Google Dialogflow CX integreren

Voordat u de taken op deze pagina uitvoert, moet u zeker weten dat aan de vereisten voor de integratie is voldaan.

Een script aanmaken

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

U moet ten minste één Studio-script maken om interacties naar uw virtuele agent te routeren. Volg de richtlijnen en vereisten voor scripts voor de integratie met een virtuele agent. De ondersteunde virtuele-agentactie voor deze provider is VoiceBot Exchange.

• VoiceBot Exchange
• Voicebot Conversation

Als u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding gebruikt voor uw virtuele agent, zijn er voor uw script andere vereisten.

Raadpleeg de secties Basiselementen en Technische referentiegids in de online Help voor meer informatie over Studio-scripts.

Best practices voor aangepaste payloads

Volg de onderstaande best practices bij het integreren van aangepaste payload-gegevens van Google Dialogflow CX in CXone:

• Dialogflow CX gebruikt geen contexten om gegevens door te geven aan Dialogflow-intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., in tegenstelling tot Dialogflow ES.

• U kunt aangepaste gegevens aan Dialogflow CX doorgeven met behulp van JSON sleutel/waarde-paren. Maak een dynamisch customPayload-object in een Snippet-action in uw script en voeg daar de sleutel/waardeparen aan toe. Voorbeeld:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• In de Exchange- of Conversation-actie in uw script configureert u de customPayload-eigenschap met een variabele waarvan de waarde de asJSON()-functie bevat. U vindt deze waarde in het customPayload-object.
• Geef de customPayload-JSON door aan de virtuele agent via de Payload-eigenschap van QueryParameters. Zie de Google-documentatie over QueryParameters voor Google Dialogflow CX.
• Gegevens die via QueryParameters worden doorgegeven, worden ontvangen door een Webhook in Dialogflow CX. U kunt in de Dialogflow CX-console code schrijven om de doorgegeven gegevens te verwerken.
• Nest geen objecten binnen het customPayload-object. Geneste objecten worden verzonden als letterlijke strings.
• Om aangepaste gegevens van uw virtuele Dialogflow CX-agent te retourneren naar het script, gebruikt u het veld Aangepaste payload in de Dialogflow CX-console. Zorg dat u zich bevindt in de console voor de virtuele agent die u gebruikt met CXone. Wijs dit toe aan uw script met behulp van de variabele customPayloadVarName (out) in de spraak- of chat-actie Studio in uw script. U kunt dit bijvoorbeeld gebruiken om het gedrag van de volgende prompt in te stellen.

• Parameters die zijn ingesteld met customPayload, kunnen alleen worden gebruikt in de externe webhook. Als u parameters wilt instellen om te gebruiken buiten de externe webhook om, stelt u deze in een Snippet-actie in met het veld session_params. Voorbeeld:

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  U krijgt toegang tot de sessieparameters in de Dialogflow CX-agentintentie met behulp van de volgende syntax:

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  Sessieparameters worden alleen gebruikt met virtuele Dialogflow CX-agents. U gebruikt contexten om een vergelijkbaar resultaat te bereiken met Dialogflow ES.

• Spraakcontexthints kunnen doorgegeven worden met aangepaste payload in de parameter speechContexts. De waarde van speechContexts.phrases moet een Google-klassetoken zijn voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Voorbeeld:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

• Als u VOICEBOT EXCHANGE gebruikt: Voeg de parameter maxPostEnergySilenceMS toe aan de Snippet-actie Next Prompt Behaviors of Default Next Prompt Behaviors om te bepalen hoelang de virtuele agent moet wachten wanneer het contact stil is tijdens het gesprek.

Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

Door een configuratie-app toe te voegen aan Virtual Agent Hub kunt verbinding maken tussen CXone en uw virtuele-agentprovider.

Als u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding gebruikt voor uw virtuele agent, moet u de stappen voor het configureren van dat type verbinding uitvoeren.

1. Open of maak in Studio een script en voeg een virtuele-agentactie toe als het script er nog geen bevat.
2. Dubbelklik op de virtuele agent-actie om Virtual Agent Hub te openen.
3. Klik op Bot toevoegen.

4. Voer een Naam voor virtuele agent (bot) in en selecteer Google Dialogflow CX in de lijst met virtuele-agentproviders.

5. Klik op Volgende.

6. Vul de velden in het configuratieformulier in en klik op Volgende. Details over dit formulier vindt u in de sectie Details configuratiepagina op deze pagina.

7. Klik op Volgende.

8. Raadpleeg de sectie Spraakintegratieopties configureren op deze pagina.

9. Klik op Volgende.

10. Ga naar de pagina Transcriptie en stel in of u de transcriptie van het gesprek en de intentiegegevens wilt vastleggen. U kunt kiezen voor Alleen intentiegegevens vastleggen en archiveren, Transcriptie en intentiegegevens vastleggen en archiveren of Alleen transcriptie vastleggen en archiveren. U kunt ook kiezen voor Geen transcriptie of intentiegegevens vastleggen of archiveren. Deze optie is alleen beschikbaar voor uitingsgebaseerde virtuele agents. Spraakintegraties die gebruikmaken van een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannel worden niet ondersteund.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Optie	Details
    Geen transcriptie- of intentiegegevens vastleggen of archiveren	Selecteer deze optie als u geen conversatietranscriptie of intentie- De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.informatie wilt vastleggen.
    Alleen intentie-informatie vastleggen en archiveren	Selecteer deze optie als u alleen intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie. Deze optie vereist aangepaste scripts.
    Vastleggen en archiveren van transcriptie- en intentie-informatie	Selecteer deze optie als u zowel transcriptie- als intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie. Deze optie vereist aangepaste scripts.

11. Klik op Volgende.

12. Op de pagina Testen en toevoegen kunt u de verbinding van de bot testen door audio- of tekstprompts te sturen. Als uw testberichten niet werken, klikt u op Terug om terug te keren naar de configuratiepagina en de instellingen te controleren. Mogelijk moet u ook de configuratie in de beheerconsole van uw virtuele-agentprovider controleren.

13. Klik op Toevoegen.

Configuratiepagina voor Google Dialogflow CX

Gebruik de informatie in de volgende tabel bij het voltooien van de Configuratiepagina. U ziet deze pagina wanneer u een app toevoegt in Virtual Agent Hub

Als u Dialogflow CX configureert om een SIP-backchannelverbinding Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. te gebruiken, volg dan de stappen voor het configureren van de verbinding in plaats van de stappen in deze sectie.

TTS-uitvoer van Google Dialogflow CX configureren

Voltooi de stappen in deze sectie als u de TTS-service van Google wilt gebruiken. Als u de optie TTS-uitvoer inschakelen inschakelt op de pagina Dialogflow CX-configuratie in Virtual Agent Hub, worden de volgende velden in onderstaande afbeelding weergegeven op de configuratiepagina.

1. Voeg in Virtual Agent Hub een nieuwe configuratie-app toe en configureer deze volgens de stappen in de sectie Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub op deze pagina.
2. Schakel TTS-uitvoer in.

3. Als u een aangepast spraakmodel wilt gebruiken, schakelt u Aangepaste stem gebruiken in en voert u de naam van het AutoML-model dat u wilt gebruiken in in het veld Aangepast spraakmodel.

   Afbeelding weergeven

   

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Een aangepaste stem gebruiken	Hiermee kunt u een AutoML-model (automatische machine learning) om een aangepaste stem voor uw bot samen te stellen. Dialogflow gebruikt dan deze stem in plaats van een TTS-stem. Als u deze optie gebruikt, voert u de naam in van het AutoML-model dat u wilt gebruiken in het veld Model voor aangepaste stem. Dit veld is alleen zichtbaar als TTS-uitvoer inschakelen ingeschakeld is.

4. Selecteer de TTS-stemnaam uit de vervolgkeuzelijst als u een Google-spraakmodel wilt gebruiken.

5. Selecteer het machine learning Model en de Modelvariant die de Google TTS-services moeten gebruiken om spraak samen te stellen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Model	Selecteer het machine learning-model waarvan u wilt dat de audiotranscriptieservice die gebruikt voor het transcriberen van de audio. Deze modellen zijn getraind om spraak te herkennen van specifieke audiotypen en bronnen. Configureer dit veld alleen voor virtuele agents voor spraak. Niet alle talen ondersteunen elk model. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over taalondersteuning. Phone Call is voor de meeste virtuele agents voor spraak de aanbevolen optie. Beschikbare opties zijn: Command and Search: Gebruik deze optie bij het transcriberen van kortere audioclips, zoals commando's of zoekopdrachten met spraak. Overweeg om in plaats hiervan Latest Short te gebruiken. Default: Gebruik deze optie voor situaties waar de audio niet past bij de andere modellen. Dit model kan elk type audio transcriberen, maar de resultaten kunnen voor sommige typen tegenvallen. Latest Long: Gebruik deze optie voor langere fragmenten, zoals spontane gesprekken of conversaties. Latest Short: Gebruik deze optie voor uitingen van enkele seconden, zoals commando's. Overweeg dit model te gebruiken in plaats van Command and Search. Medical Conversation: Gebruik deze optie voor het transcriberen van een gesprek tussen een zorgverlener en een patiënt. Medical Dictation: Gebruik deze optie voor het transcriberen van aantekeningen die door een zorgverlener worden gedicteerd. Phone Call: Gebruik deze optie voor het transcriberen van de audio van een telefoongesprek. Video: Gebruik deze optie voor het transcriberen van audio met meerdere sprekers, zoals in videoclips of podcasts. Als Video niet beschikbaar is in de gewenste taal, gebruikt u Latest Long.
   Modelvariant	Selecteer de variant van het geselecteerde model dat de virtuele agentmoet gebruiken. Sommige modellen hebben een verbeterde variant die betere resultaten biedt. Raadpleeg de Dialogflow -documentatie voor meer informatie over de modellen die een verbeterde (Enhanced) variant ondersteunen. Verbeterde modellen worden tegen een hoger tarief gefactureerd dan standaardmodellen. Voor Phone Call-modellen wordt de variant Enhanced aanbevolen. Beschikbare opties voor dit veld zijn: Best Available: Selecteer als u wilt dat Dialogflow de verbeterde variant gebruikt als dit beschikbaar is voor het geselecteerde model. Als dat niet zo is, wordt het standaardmodel gebruikt. Enhanced: Selecteer om het verbeterde model te gebruiken. Als er geen verbeterde variant beschikbaar is voor het geselecteerde Model, zal Dialogflow het standaardmodel gebruiken. Standard: Selecteer om het standaardmodel te gebruiken, ook als er een verbeterd model beschikbaar is. Unspecified: Selecteer als u niet zeker weet welke variant u moet kiezen. Dialogflow gebruikt dan de beste beschikbare variant van het geselecteerde model.

6. Voer het aantal milliseconden stilte in het veld Aanloopstilte toevoegen in om een stilte toe te voegen aan de audioreactie van de virtuele agent. De aanbevolen lengte van de stilte is 500 milliseconden.

7. Voer de Spraaksnelheid, Toonhoogte, en Volumeversterking in om te configureren hoe u de TTS-stem wilt laten klinken.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Spreektempo	Klik op + of – om te wijzigen hoe snel de TTS-stem spreekt. Het tempo kan tussen 0,25 en 4,0 liggen. Een normaal spreektempo is 1,0. Een tempo van 2,0 is twee keer zo snel als normaal en 0,5 is half zo snel als normaal. De standaardwaarde is 0. Dit veld is alleen zichtbaar als TTS-uitvoer inschakelen ingeschakeld is.
   Toonhoogte	Klik op + of – om de toonhoogte van de TTS-stem te wijzigen. De toonhoogte bepaalt of het een hoog of een laag stemgeluid is. De standaardwaarde is 0. Het maximum is 20: dit betekent dat de stem 20 halve tonen hoger is dan de standaardwaarde. Het minimum is -20: dit betekent dat de stem 20 halve tonen lager is dan de standaardwaarde. Dit veld is alleen zichtbaar als de optie TTS-uitvoer inschakelen is ingeschakeld.
   Volumeversterking	Klik op + of – om het volume van de TTS-stem aan te passen in decibel (dB). De standaardwaarde is 0. Het bereik is van 16 tot -96. Een versterking van +6 betekent dat het volume ongeveer het dubbele is van het standaardvolume. Overschrijdt +10 dB niet. Dit veld is alleen zichtbaar als de optie TTS-uitvoer inschakelen is ingeschakeld.

8. Ga terug naar de sectie Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub  op deze pagina om het toevoegen van de configuratie-app te voltooien.

Spraakintegratieopties configureren

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

Als u een SIP-backchannelverbinding gebruikt voor uw spraakgebaseerde virtuele agent, moet u in plaats hiervan de stappen voor het configureren van een SIP-backchannel volgen.

1. Voeg in Virtual Agent Hub een nieuwe configuratie-app toe en configureer deze volgens de stappen in de sectie Een app toevoegen aanVirtual Agent Hub  op deze pagina.

2. Klik op Volgende op de configuratiepagina.

3. Selecteer Turn by Turn-bediening (CXone-spraakbotgateway) op de pagina Spraak onder Opties voor spraakintegratie.

4. Selecteer onder de Opties voor tekst-naar-spraak Gebruik CXone Cloud TTS als u de CXone TTS-optie wilt gebruiken. Als u liever de TTS-service van de provider van de virtuele agent wilt gebruiken, schakelt u dit selectievakje uit en configureert u de TTS-uitvoer op de configuratiepagina van de wizard.

   Als u Gebruik CXone Cloud TTS niet kunt selecteren in het formulier, klikt u op Terug om terug te gaan naar de Configuratiepagina. Schuif de schuifregelaar TTS-uitvoer inschakelen naar Uit in . U kunt nu Cloud TTS inschakelen op de pagina Spraak.

5. Selecteer een TTS-leverancier als u gebruikmaakt van Cloud TTS. Als u de TTS-service van de provider van de virtuele agent gebuikt, is dit veld niet zichtbaar en kunt u deze stap overslaan.

6. Selecteer onder Transcriptieopties de optie voor de transcriptieservice die u wilt gebruiken.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld

   Details

   Transcriptieopties

   Selecteer de service die u wilt gebruiken voor transcriptie: Transcriptie van botaccount gebruiken: Selecteer deze optie als u de transcriptieservice van uw virtuele-agentprovider wilt gebruiken. De audio van uitingen van het contact wordt naar de provider verzonden voordat het wordt getranscribeerd. Gebruik CXone-transcriptieprofiel: Selecteer deze optie als u een CXone-transcriptieprofiel wilt gebruiken. Raadpleeg de helppagina van CXone Turn-by-Turn Transcriptie voor meer informatie.

7. Als u ervoor kiest om een CXone-transcriptieprofiel te gebruiken, klik dan op Transcriptieprofiel om het profiel te selecteren dat u wilt gebruiken. Klik op Nieuw Turn by Turn transcriptieprofiel toevoegen om een nieuw profiel te maken.
8. Klik op Volgende.
9. Ga terug naar de sectie Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub  op deze pagina om het toevoegen van de configuratie-app te voltooien.

De Google Dialogflow CX-app aan een actie toewijzen

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

Wanneer de virtuele-agentapp De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. ingesteld is en geconfigureerd is in Virtual Agent Hub, moet u deze toewijzen aan de virtuele-agentacties in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.

De actie die u gebruikt hangt af van uw virtuele agent en wat deze ondersteunt.

1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.

2. Als u dit nog niet hebt gedaan, klikt u op het tabblad Tools, vouwt u de categorie Automatisering en AI uit en voegt u de virtuele agent-actie toe die u wilt gebruiken. Let erop dat u de actie op de juiste plek in uw script zet. Als u de gewenste actie niet ziet, controleert u of het scriptmediatype klopt. Als u bijvoorbeeld een script maakt voor een spraakgebaseerde virtuele agent, moet ook het telefoonscript gebruiken.

3. Dubbelklik op de actie om Virtual Agent Hub te openen.

   Afbeelding weergeven

   
4. Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u aan de actie wilt toewijzen en klik ernaast op de optie selectie .
5. Klik op Sluiten.

Het transcriptieprofiel wijzigen

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

Met een transcriptieprofiel kunt u een andere transcriptieservice gebruiken dan de service die de virtuele-agentprovider aanbiedt. Elke virtuele agent kan maar één transcriptieprofiel hebben. U hoeft de stappen in deze sectie alleen uit te voeren als u met een spraakgebaseerde virtuele agent werkt en het transcriptieprofiel moet wijzigen.

1. Open of maak in Studio een script en voeg een virtuele-agentactie toe als het script er nog geen bevat.
2. Dubbelklik op de virtuele agent-actie om Virtual Agent Hub te openen.
3. Ga naar de lijst met configuratie-apps voor virtuele agents links van de Virtual Agent Hub-pagina en klik op degene die u wilt wijzigen.
4. Ga naar het midden van de pagina Eigenschappen voor de virtuele-agentapp en klik op het tabblad Spraak.

5. Selecteer onder Transcriptieopties CXone-transcriptieprofiel gebruiker, als u dat nog niet had gedaan.

6. Selecteer het Turn by Turn-transcriptieprofiel dat deze virtuele-agentintegratie moet gebruiken. Als de gewenste optie er niet is, kunt u deze toevoegen.

7. Klik op Opslaan.
8. Test uw transcriptieservice met de microfoonoptie in de sectie Test op de pagina Eigenschappen van uw virtuele-agentapp.

De virtuele agent testen

Vereiste machtigingen: Scripts Weergeven, Maken/Bewerken

U kunt veel aspecten van uw virtuele agent testen om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals bedoeld. U kunt tests uitvoeren vanaf de pagina Eigenschappen van de virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Je kunt het volgende doen:

• Controleer of de virtuele-agentapp correct is geconfigureerd om te communiceren met de virtuele-agentprovider.
• Aangepaste payload-JSON toevoegen om de afhandeling van aangepaste payloadgegevens door de virtuele agent te testen.
• Een welkomstintentiegebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent een conversatie begint.
• Een aangepaste intentiegebeurtenis triggeren om alle aangepaste gebeurtenissen die u voor uw virtuele agent hebt gemaakt te testen.
• Een timeoutgebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent reageert wanneer het contact een timeout krijgt.
• Testen hoe de virtuele agent DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen verwerkt.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van de pagina Eigenschappen voor een virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Het toont de tabbladen Configuratie en Spraak en het paneel Test.

1. Open of maak in Studio een script en voeg een virtuele-agentactie toe als het script er nog geen bevat.
2. Dubbelklik op de virtuele agent-actie om Virtual Agent Hub te openen.
3. Klik hier om de configuratie-app voor de virtuele agent die u wilt testen te selecteren in de lijst aan de linkerkant.

4. Typ in het Test-paneel een testbericht in het veld Typ een bericht en druk op Enter om dit te verzenden. U kunt ook op het microfoonpictogram klikken en in de microfoon van uw computer spreken.

5. Klik op Starten met welkomstintentie om een testgesprek vanaf het begin te starten. De virtuele agent stuurt een respons met het standaard welkomstbericht. U kunt testberichten invoeren.

6. Klik op Meer opties om andere aspecten van uw virtuele agent te testen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Aangepaste payload-JSON toevoegen	Selecteer deze optie om het verzenden van aangepaste payload-JSON naar uw virtuele agent te testen. Voer de aangepaste payload in bij het tekstvak Aangepaste payload-JSON toevoegen op de pagina Testen en toevoegen. Druk na elke regel op Enter. Stuur een testbericht wanneer u klaar bent om de aangepaste payload te testen. Wanneer u klaar bent met het testen van aangepaste payloads, klikt u op Sluiten in het paneel Aangepaste payload-JSON toevoegen.
   Welkomstintentie-gebeurtenis triggeren	Selecteer deze optie om de standaard welkomstintentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te testen. De virtuele agent verstuurt het welkomstbericht. Voer een bericht in als reactie.
   Aangepaste intentie-gebeurtenis activeren	Selecteer deze optie om een aangepaste intentie-gebeurtenis te testen. Typ de Gebeurtenisnaam in het popup-venster en klik op Trigger. De virtuele agent stuurt het bericht voor de intentie die u hebt ingevoerd. Verzend een reactie om de intentie te testen.
   Timeoutgebeurtenis triggeren	Selecteer deze optie om de standaard timeout-intentie te bekijken. De virtuele agent stuurt het geconfigureerde time-outantwoordbericht.
   DTMF-invoer	Selecteer deze optie om te testen hoe uw spraakgebaseerde virtuele agent reageert op DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen. Voer DTMF-tekens in en klik op Invoerwaarde om de reactie van de virtuele agent op die tekens te zien.

7. Klik op Resetten om de test opnieuw te starten.

8. Als u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van de resultaten van uw tests, kunt u het volgende doen:

   • De Studio-scripts voor de virtuele agent aanpassen.
   • De configuratie-instellingen van de virtuele-agentapp aanpassen in Virtual Agent Hub.
   • De configuratie-instellingen van de virtuele agent aanpassen in de console van de provider. Klik op de grote vierkante knop op de pagina Eigenschappen van de app in Virtual Agent Hub. Het voorbeeld aan het begin van deze sectie toont de Google Dialogflow CX-app met de knop van de provider. Het pictogram geeft aan dat de link een externe site opent.
9. Test de virtuele agent grondig na elke wijziging in uw scripts of configuratie-instellingen.
10. Wanneer u klaar bent met testen, klikt u op Sluiten.