StandardBot is een set gestandaardiseerde gedragingen die de manier waarop CXone communiceert met virtuele-agentproviders definieert. StandardBot-gedragingen zijn de essentiële, kernacties die virtuele agents uitvoeren. Gedragingen omvatten zaken zoals reageren met een welkomstintentie
De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. aan het begin van een interactie. Een ander voorbeeld is het verzenden van meerdere antwoordberichten naar het contact wanneer dat nodig is.
StandardBot bestaat uit een set tools die u kunt gebruiken bij het ontwikkelen en testen van een virtuele agent voor gebruik met CXone. De tools zijn:
- StandardBotvirtuele-agentsjablonen: de sjablonen zijn exports van elk van de standaard ondersteunde virtuele-agentplatformen. De exports worden geconfigureerd voor gebruik met StandardBot-gedragingen en kunnen gebruikt worden als model voor uw eigen virtuele-agentconfiguraties.
- StandardBot-gedragingentests: Een reeks tests die u kunt uitvoeren vanuit een Studio-script wanneer uw virtuele agent is geconfigureerd om StandardBot-gedragingen te gebruiken. De test controleert hoe uw virtuele agent elk van de gedragingen uitvoert.
Samen bieden deze tools u een model om te volgen wanneer u een virtuele-agentintegratie met CXone ontwerpt. Met de StandardBot-tests kunt u uw integratie testen. Ze kunnen ook na de implementatie worden gebruikt om eventuele problemen op te lossen.
U kunt StandardBot-gedragsdefinities gebruiken als uitgangspunt bij het configureren van een nieuwe virtuele agent die u wilt integreren met CXone. De definities geven aan wat elk gedrag is en wanneer en hoe het wordt gebruikt. Bovendien specificeren ze hoe CXone omgaat met het gedrag en hoe u uw virtuele agent moet configureren om het gedrag uit te voeren.
Het gebruik van StandardBot is niet vereist. U kunt uw virtuele-agentimplementatie ontwerpen op een manier die voor uw organisatie werkt, hoe dan ook. StandardBot is echter een goed sjabloon om te volgen. Het heeft bewezen te werken en beschikt over een ingebouwde tool voor het oplossen van problemen. Als u besluit om StandardBot te gebruiken, hoeft u niet alle kerngedragingen in de configuratie van uw virtuele agent op te nemen. U kunt kiezen welke gedragingen u wilt gebruiken. Bovendien kan uw virtuele agent gedragingen uitvoeren die niet tot de kerngedragingen van StandardBot behoren.
StandardBot werkt met alle virtuele-agentproviders die CXone standaard ondersteunt. Sommige virtuele agents ondersteunen niet alle StandardBot-gedragingen.
Winnie le Poeh krijgt de opdracht om een nieuwe Google Dialogflow CX virtuele agent te maken voor zijn werkgever, Classics, Inc. Winnie komt meer te weten over StandardBot en ziet een tool die het configuratieproces voor een virtuele agent stroomlijnt wel zitten. Hij ziet dat hij niet helemaal zelf een vastgelegde methode hoeft te maken voor het doorgeven van gegevens tussen het Studio-script en het platform van de virtuele agent. Bovendien spreekt het hem aan dat StandardBot kan helpen bij het testen van zijn virtuele agent en eventuele problemen kan diagnosticeren.
Winnie downloadt de Dialogflow CX-sjabloon uit de CXone online help-website en importeert deze in zijn Dialogflow-console. De sjabloon is vooraf voorzien van voorbeelden voor elk van de StandardBot-gedragingen. Wanneer hij verder in het configuratieproces zit, baseert hij de reacties van zijn virtuele agent op de voorbeelden in de sjabloon. Terwijl hij bezig is met het corresponderende Studio-script, volgt hij de voorbeelden in het StandardBot-script.
Use cases
U kunt StandardBot gebruiken om:
- Meer te leren over hoe CXone omgaat met de kerngedragingen. De modellen te gebruiken als voorbeelden voor het maken van uw eigen scripts en het trainen van uw virtuele agents.
- Scripts te bouwen voor uw virtuele agent met de modellen als basis. U kunt de code van de modellen toevoegen of wijzigen als u dat wilt, maar dat hoeft niet.
- Te testen hoe uw virtuele agent elk van de gedragingen van StandardBot uitvoert. Hierdoor bent u beter in staat om problemen met uw virtuele agents op te lossen. U kunt eventuele problemen in uw script of configuraties van virtuele agents isoleren.
- Problemen te onderzoeken met technische support van NICE CXone. StandardBot helpt technische support het probleem te isoleren met een virtuele-agentintegratie.
- Uw virtuele agent handmatig te monitoren met enige regelmaat om ervoor te zorgen dat alles naar behoren functioneert.
- Een gezondheidscontrolescript bouwen dat periodieke, automatische tests uitvoert. U kunt het script configureren om een e-mail of SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. te sturen in geval van problemen.
- Scriptsjablonen te maken die u kunt hergebruiken voor andere virtuele agents van dezelfde provider of van andere providers. U hoeft alleen de configuratiedetails en andere informatie te wijzigen die uniek is voor de provider en de specifieke virtuele agent.
Gedragingen
De gedragingen van StandardBot zijn de acties die een virtuele agent uitvoert tijdens een interactie met een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. StandardBot definieert hoe CXone met elk gedrag omgaat. Dit maakt een sjabloon dat u kunt volgen bij het ontwerpen van uw virtuele-agentimplementatie. CXone gaat met elk gedrag op een consistente manier om, ongeacht welke virtuele-agentprovider wordt gebruikt.
Gedragingen bestaan uit triggers en reacties. Triggers zijn de invoer die het script naar de virtuele agent verzendt. De virtuele agent verzendt een reactie naar het script. Als de virtuele agent goed geconfigureerd is, reageert deze adequaat en specifiek op elke trigger.
Voorbeelden van triggers zijn:
- Woorden of woordgroepen: Dit zijn de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van een menselijke gebruiker. Onderdeel van het configureren van uw virtuele agent is het trainen ervan om woorden te herkennen die specifieke gedragingen en intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. triggeren.
- Geautomatiseerde intenties: Dit zijn opdrachten die het script in bepaalde situaties naar de virtuele agent stuurt om specifiek gedrag te triggeren. De virtuele agent is geconfigureerd om op een geautomatiseerde intentie te reageren door een specifieke intentie in zijn configuratie te volgen. Het script herkent bijvoorbeeld de situatie – een contact begint een nieuwe chat – en verzendt de geautomatiseerde intentie naar de virtuele agent om een intentie te triggeren: de welkomstintentie om een nieuwe interactie te starten. Voor het gebruik van geautomatiseerde intenties moet aan enkele voorwaarden zijn voldaan:
- Het script moet geschreven zijn om de situatie te herkennen en de opdracht naar de virtuele agent te sturen.
- De virtuele agent moet geconfigureerd zijn om op elke geautomatiseerde intentie te reageren met een specifieke, geconfigureerde intentie.
Uw virtuele agent hoeft niet alle kerngedragingen uit te voeren. Als een gedraging geen zin heeft voor de implementatie van uw organisatie, kunt u deze weglaten. Als uw spraakgebaseerde virtuele agent bijvoorbeeld geen DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-tonen registreert, hoeft u dit gedrag niet op te nemen in het script voor die virtuele agent. Daarnaast kunnen er andere gedragingen zijn die uw organisatie van een virtuele agent verlangt. U kunt deze gedragingen in uw script en ontwerp voor de virtuele agent opnemen.
De gedragingen van StandardBot worden in de volgende tabel samengevat. Raadpleeg de helppagina Kerngedragingen voor meer informatie over de gedragingen.
| Gedrag | Details |
|---|---|
| Welkomstintentie |
De virtuele agent reageert op een nieuwe sessie door een welkomstbericht te sturen zoals geconfigureerd. Dit gedrag is van toepassing op |
|
Botuitwisseling |
De virtuele agent reageert met een correct antwoord op input van het contact. Dit gedrag is van toepassing op |
| Gebruikersinvoer niet begrepen |
De virtuele agent reageert op de juiste manier als hij de input van het contact niet begrijpt. Dit gedrag is van toepassing op |
| Timeout gebruikersinvoer |
De virtuele agent kan correct reageren wanneer deze de geautomatiseerde intentie UserInputTimeout van het script ontvangt. Dit gebeurt wanneer het script detecteert dat het te lang duurt voordat het contact reageert. Dit gedrag is van toepassing op |
| Aangepaste payload naar script verzenden |
De virtuele agent kan de aangepaste payload doorgeven aan het Studio-script in CXone. Het is niet de bedoeling dat de payload naar het contact wordt verstuurd. Dit gedrag is van toepassing op |
| Aangepaste payload naar virtuele agent verzenden |
Het script kan een aangepaste payload van CXone naar de virtuele-agentprovider te sturen. De virtuele agent kan de payload ontleden en antwoorden. Dit gedrag is van toepassing op |
| Geautomatiseerde intentie |
De virtuele agent kan correct reageren wanneer deze een geautomatiseerde intentie van het script ontvangt. De juiste reactie varieert en zal verschillen per geautomatiseerde intentie. Dit gedrag is van toepassing op |
| Vertakking overschrijven |
De virtuele agent kan afwijken van de vertakking of intentie indien nodig. Dit gedrag is van toepassing op |
| DTMF-uitbraak |
De virtuele agentbot ontvangt DTMF Dit gedrag is van toepassing op |
| Escalatie |
De virtuele agent kan een interactie escaleren wanneer dat gepast is door het script aan te geven dat het contact met een live agent moet spreken. Dit gedrag is van toepassing op |
| Conversatie beëindigen |
De virtuele agent kan het script op de juiste manier laten weten dat een conversatie is beëindigd, zonder dat er naar een live agent geëscaleerd hoeft te worden. Dit gedrag is van toepassing op |
Platformspecifieke sjablonen voor StandardBot
Platformspecifieke sjablonen van StandardBot virtuele agents zijn beschikbaar voor u om te downloaden en gebruiken. NICE CXone maakte de sjablonen zodat u een voorbeeld hebt om te volgen wanneer u met uw virtuele agent werkt.
De sjablonen zijn exports van virtuele agents in elk platform dat StandardBot-gedragingen gebruikt. U kunt de sjabloon importeren in het platform van uw provider. Hiermee kunt u zien hoe elke gedraging afgehandeld wordt aan de kant van de provider.
Als u een nieuwe virtuele agent maakt, dan kunt u werken in de geïmporteerde StandardBot-sjabloon en uw intenties, entiteiten, etc. toevoegen. Als u een bestaande virtuele agent wilt wijzigen voor gebruik in StandardBot, dan kunt u de sjabloon importeren als een extra virtuele agent en de bijbehorende configuraties als model gebruiken om uw bestaande virtuele agent te veranderen.
Op dit moment zijn sjablonen beschikbaar voor Google Dialogflow ES en CX. Als u geïnteresseerd bent in een sjabloon voor een andere provider, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Wees voorzichtig bij het importeren van een sjabloon. Sommige providerplatforms overschrijven uw virtuele productieagent wanneer u een import uitvoert. Voordat u een StandardBot virtuele agent probeert te importeren, moet u weten hoe het platform van uw provider omgaat met imports.
Gedragstest
StandardBot-gedragstests zijn een van de tools die StandardBot biedt. U kunt ze gebruiken om te valideren of en hoe uw virtuele agent met elk van de StandardBot-gedragingen omgaat. De meeste tests kunnen worden uitgevoerd op spraakgebaseerde en tekstgebaseerde virtuele agents.
De tests zijn gebaseerd op scripts. Het StandardBot-testscript bevat aparte tests voor elk kerngedrag. U kunt de tests kiezen die logisch zijn voor uw virtuele agent. De kerngedragingen dekken alle essentiële gedragingen die virtuele agents kunnen uitvoeren. Uw virtuele agent hoeft niet alle mogelijke gedragingen te gebruiken. Dit betekent dat u tests kunt elimineren voor gedragingen die u niet gebruikt. Als u het script niet wilt aanpassen, kunt u de resultaten van tests die u niet gebruikt ook negeren.
Wanneer u een StandardBot-test uitvoert met uw virtuele agent, kunt u een rapport met de resultaten bekijken. U kunt het script configureren om een rapport naar een e-mailadres te sturen om het toegankelijker te maken, zeker wanneer het script volgens planning automatisch uitgevoerd wordt. Het rapport geeft aan of de virtuele agent voor elke test is geslaagd of niet is geslaagd. Als u de tests regelmatig uitvoert, kunt u op een probleem worden geattendeerd voordat contacten dit beginnen te melden.
StandardBot-tests kunnen niet worden uitgevoerd op spraakgebaseerde virtuele agents die een SIP-backchannelverbinding gebruiken. StandardBot-testtools zijn gebouwd om te werken in combinatie met Virtual Agent Hub.
Gedragstests in productieomgevingen
de tests van StandardBot kunnen veilig worden gebruikt op een virtuele productieagent waarvan bewezen is dat hij werkt met integratieversie 3.0. Tests zijn zo ontworpen dat contacten ze niet per ongeluk kunnen triggeren. Tests worden op twee manieren getriggerd:
- Specifieke triggerwoorden: triggerwoorden worden gebruikt om gedrag te testen waarvoor de invoer van een contact nodig is. De triggerwoorden zijn zorgvuldig uitgekozen onzinwoorden die contacten niet per ongeluk zullen zeggen of typen. Om bijvoorbeeld het Bot Exchange-gedrag voor een tekstgebaseerde virtuele agent te testen, is het triggerwoord debugStandardBotExchange.
- Unieke geautomatiseerde intenties: geautomatiseerde intenties moeten doelbewust in het script en de virtuele agent worden geprogrammeerd. Bij het configureren van uw virtuele agent voor StandardBot, kunt u ervoor zorgen dat u andere geautomatiseerde intenties gebruikt dan tijdens live-interacties. Contacten kunnen geen geautomatiseerde intenties verzenden, dus er is geen risico dat geautomatiseerde gedragingen op basis van intenties per ongeluk worden getriggerd door een contact.
Wanneer StandardBot-gedragingen opgenomen worden in een virtuele agent kunt u de gedragingen op een live systeem testen zonder een speciaal testscript of speciale configuratie.
Problemen met StandardBot oplossen
StandardBot-tests kunnen een waardevol hulpmiddel zijn om problemen op te lossen. Met deze tests kunt u een mogelijke bron van een probleem oplossen. Als een virtuele agent voor alle gedragstests slaagt, weet u dat de gedragingen van StandardBot in de configuraties van de virtuele agents, in uw script en in Virtual Agent Hub allemaal correct zijn. Zo kunt u systeemproblemen uitsluiten. U kunt zich vervolgens richten op de probleemoplossing van de configuraties en programmering in het platform van uw virtuele agent en de specifieke acties of flows in het Studio-script.
U kunt een StandardBot-script configureren om automatisch uit te voeren volgens planning. Als u het script configureert om resultaten als e-mail of SMS-bericht te verzenden, dan ontvangt u een waarschuwing wanneer iets misgaat.
Een ander voordeel van StandardBot-tests is dat ze het technische supportproces kunnen versnellen. De tests kunnen de bron van het probleem lokaliseren of systeemproblemen die verband houden met CXone uitsluiten. Dit voorkomt veel test- en onderzoekswerkzaamheden die de technische support anders zou moeten doen.
De tests zijn zo ontworpen dat u ze veilig kunt uitvoeren terwijl uw virtuele agent in productie is. Dit is belangrijk omdat het betekent dat u de live productieversie van uw virtuele agent kunt testen. Als u liever niet een live productieversie van uw virtuele agent test, dan kunt u de configuratie klonen in Virtual Agent Hub en tests uitvoeren op de gekloonde configuratie.
Scriptingmodellen
Er zijn veel manieren om de kerngedragingen in uw scripts te bereiken. De met StandardBot gedocumenteerde benaderingen zijn de aanbevolen methoden voor wanneer u een virtuele agent integreert met CXone. De StandardBot-methoden zijn getest met alle ondersteunde virtuele-agentproviders.
Het is niet verplicht om de StandardBot-scriptingmodellen te volgen bij het bouwen van uw scripts voor virtuele agents. Ze zijn echter wel een goede plek om te beginnen als u scripts voor nieuwe virtuele agents moet maken. Als u een gedrag wilt uitbreiden of aanpassen, dan kan dat. Op dezelfde manier kunt u gedragingen scripten die niet in de modelscripts zijn opgenomen. Wijzigingen aan het gescripte gedrag vereisen extra tests om ervoor te zorgen dat ze het gewenste gedrag leveren.