Aangepaste virtuele-agentintegraties

CXone ondersteunt aangepaste virtuele-agentintegraties. Hiermee kan uw organisatie een virtuele agentGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. of bot gebruiken die niet standaard door CXone wordt ondersteund. U kunt virtuele agents en bots gebruiken in spraak- en ACD-chatkanalen.

Deze online Help biedt algemene informatie over aangepaste virtuele-agentintegraties. Deze kan u helpen bij het plannen, ontwerpen, bouwen en configureren van integraties voor uw organisatie. Daarnaast hebt u mogelijk het volgende nodig:

  • Andere bronnen die CXone biedt waaronder de CXone online Help, kennisbankartikelen en de NICE CXone Community-site.
  • Documentatie voor uw virtuele agent. U hebt specifiek documentatie over het configureren van eindpunten nodig.
  • Documentatie voor elk onderdeel van uw netwerkomgeving dat wordt beïnvloed door de integratie met CXone. Denk bijvoorbeeld aan API-gateways, beveiligings- of autorisatiesystemen, cloudhostingomgevingen enzovoort.

Inleiding

Een aangepaste virtuele-agentintegratie met CXone beschikt over de volgende hoofdonderdelen:

  • API-eindpunten: de communicatie tussen uw virtuele agent en CXone verloopt via API-eindpunten. CXone heeft een speciaal eindpunt voor aangepaste Virtuele-agentintegraties. Dit eindpunt wordt het Custom Exchange Endpoint genoemd.
  • Proxytunnel en webhook: de proxytunnel werkt als de relay tussen CXone en de omgeving van uw virtuele agent. Het integreert met CXone via een webhook en gebruikt HTTP om informatie door te geven.
  • Studio-scripts: Studio-scripts bepalen de flow van verzoeken en responsen tussen CXone en uw virtuele agent. Scripts kunnen indien nodig ook de authenticatie afhandelen.

Aangepaste virtuele-agentintegraties werken alleen in synchrone contexten. CXone biedt op dit moment geen ondersteuning voor asynchrone communicatie voor aangepaste integraties.

API-eindpunt

Via een API (Application Programming Interface) kunnen systemen en toepassingen communiceren met elkaar. De communicatie verloopt via eindpunten, die toegang geven tot specifieke onderdelen van het programma. Een eindpunt wacht op een verzoek en geeft daarop een respons.

Aangepaste virtuele-agentintegraties maken gebruik van API-eindpunten in CXone en uw virtuele agent. Tijdens een interactie tussen een contact en uw virtuele agent verloopt alle communicatie tussen deze eindpunten. Dit wordt getoond in de volgende afbeelding:

Een blokkenschema met CXone en een virtuele agent. Alle blokken zijn voorzien van een lijn met het label 'eindpunt' en pijlen die aangeven dat er gegevens tussen de eindpunten worden overgedragen.

Het CXone-eindpunt voor aangepaste virtuele-agentintegraties wordt beheerd in Virtuele Agent Hub. U kunt de configuratie van het eindpunt aanpassen aan de specifieke behoeften van uw organisatie en virtuele agent. Als uw virtuele agent bijvoorbeeld vereist dat er bij elk verzoek specifieke informatie wordt meegezonden, kunt u dat configureren in Virtuele Agent Hub.

Het CXone-eindpunt voor aangepaste virtuele-agentintegraties werkt volgens een REST verzoek- en responsarchitectuur. CXone doet de verzoeken en stuurt informatie over de uitingen van het contact. De service voor virtuele agents bepaalt de intentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van het contact en stuurt een passende respons.

Proxytunnel en webhook

Een proxytunnel maakt communicatie mogelijk tussen twee systemen waarbij de netwerkconnectiviteit wordt beperkt door firewalls en andere beveiligingsmaatregelen. Een webhook is vergelijkbaar met een API-eindpunt.

In een aangepaste virtuele-agentintegratie stuurt de webhook de gebeurtenis voor een inbound contact door naar de proxytunnel. Voordat de proxytunnel de gebeurtenis doorstuurt naar het ontvangende systeem, vertaalt deze de verzoeken en responsen naar indelingen die voor het ontvangende systeem bruikbaar zijn. CXone heeft één zo'n set parameters en uw virtuele agent heeft een andere set. Hoewel de parameters verschillend zijn, er is een correlatie tussen de informatie die ze bevatten. Zowel de CXone als de service voor virtuele agents hebben andere verwachtingen met betrekking tot de indeling van deze parameters. De proxytunnel converteert de ene set parameters naar de andere voordat het verzoek of de respons wordt doorgegeven. Dit wordt getoond in de volgende afbeelding:

Een schema van CXone. , een virtuele agent en een proxytunnel, met pijlen die tonen hoe gegevens van het ene eindpunt via de proxy naar het andere eindpunt worden overgedragen.

Elke proxytunnel moet uniek zijn. De netwerkarchitectuur, authorisatievereisten en andere parameters van elke organisatie zijn anders. Daarom moeten de proxytunnel en de webhook speciaal worden ontworpen om aan uw specifieke eisen te voldoen. Uw organisatie of de SI die u inhuurt is verantwoordelijk voor het maken en onderhouden van de proxytunnel en de webhook.

Hoe aangepaste integraties werken

Het volgende schema en de volgende tabel beschrijven de flow van informatie door een aangepaste virtuele agentintegratie.

Een schematische weergave van de flow van een interactie van een contact via CXone en een proxytunnel naar een virtuele agent met STT-, TTS- en NLU-stappen, en weer terug.

De volgende tabel beschrijft de stroom van aanroepen en antwoorden in een aangepaste virtuele-agentintegratie.

Stap

Details
1

Een klant initieert een spraak- of chatinteractie. Dit roept een contactpuntGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. in CXone aan. CXone routeert het contact naar het Studio-script dat dit contactpunt afhandelt.

Voor spraakinteracties: Als het script is geconfigureerd om de audio van het contact te transcriberen met behulp van CXone Turn-by-Turn Transcriptie, wordt dat hier gedaan.
2

Het script routeert het verzoek naar het eindpunt van de proxytunnel via Virtuele Agent Hub. Het verzoek bevat de uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. van het contact – als audio in G-711-codecindeling of als getranscribeerde tekst. De proxytunnel vertaalt het verzoek naar een indeling die de virtuele agent kan begrijpen en geeft het vervolgens door aan de virtuele agent.

Afhankelijk van de architectuur van uw omgeving kunnen stappen 3, 4 en 5 tot wel drie verzoek- en responscycli vereisen om de spraak-naar-tekst- (STTGesloten Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst.) en tekst-naar-spraak-verwerking (TTSGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.) of interpretatie naar natuurlijke taal (NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.) te voltooien. Dit is anders dan in het diagram, waarin staat dat deze stappen één keer worden doorlopen. Let op! Een scenario dat drie verzoek- en responscycli vereist, kan latentie introduceren in de afhandeling van elk verzoek.

Voor chatinteracties en reeds getranscribeerde spraakinteracties: Ga verder naar stap 4.

Voor niet-getranscribeerde spraakinteracties: Ga door met stap 3.
3

Alleen voor niet-getranscribeerde interacties: de virtuele agent transcribeert de audio van het contact met zijn eigen SST-transcriptieservice (spraak-naar-tekst).
4

De natuurlijke taalverwerkingsengineGesloten NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLU) van de virtuele agent verwerkt de tekst (een spraaktranscriptie of een chatbericht). Deze bepaalt de intentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van het contact.

De virtuele agent bepaalt de passende respons op de intentie.

Voor chatinteracties en spraakinteracties die door CXone gesynthetiseerd gaan wordenCloud TTS: Ga verder naar stap 6.

Voor alle andere spraakinteracties: Ga door met stap 5.
5 Alleen voor spraakinteracties: De respons wordt door het TTS-proces (tekst-naar-spraakGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.) van de virtuele agent omgezet naar gesynthetiseerde spraak.
6

Het antwoord gaat terug door de proxytunnel via Virtuele Agent Hub naar het Studio-script. De respons wordt ontvangen als:

  • Spraakinteracties van de virtuele agent: audio en payload als de TTS-dienst van de virtuele agent wordt gebruikt; tekst en payload als CXone Virtuele Agent Hub wordt gebruikt.
  • Chatinteracties van de virtuele agent: tekst en payload.

De proxytunnel stuurt de payload met elke conversatiebeurt terug. De scriptconfiguratie wordt gebruikt om de payload te ontleden.

Het script stuurt de respons terug naar het contact.
7 De klant reageert met een nieuwe uitingGesloten Iets wat een contact zegt of typt. en het proces begint opnieuw bij stap 2.

Voorbeeldintegratie

NICE CXone biedt een voorbeeldintegratie van een chatbot die u kunt instellen. Aan de hand van deze voorbeeldintegratie kunt u zien hoe een aangepaste integratie van virtuele agents werkt. Het voorbeeld gebruikt ACD-chat en een testproxytunnel van NICE CXone.

De voorbeeldintegratie maakt geen verbinding met een echte virtuele agent. Het eindpunt van de proxytunnel is zo ingesteld dat het de tekst van de CXone-chat terugstuurt. Het simuleert een echte interactie, zodat u kunt zien hoe het script, de proxytunnel en het Custom Exchange Endpoint samenwerken.

De code voor de proxytunnel wordt geleverd in een aantal programmeertalen, zodat u het voorbeeld kunt implementeren in een taal waarmee u vertrouwd bent.

Versies Aangepaste virtuele-agentintegraties

Er zijn drie eindpuntversies beschikbaar voor aangepaste virtuele-agentintegraties. Deze versies verschillen voornamelijk in het aantal authorisatieheaders die ze ondersteunen.

De opties zijn:

  • 1.0.0: Ondersteunt één autorisatieheader. De header wordt verzonden met het ExternalIntegrationBotExchangeRequest-verzoek.
  • 2.0.0: Ondersteunt meerdere autorisatieheaders. De headers worden met het ExternalIntegrationBotExchangeRequest-verzoek verzonden als sleutel/waarde-paren.
  • 3.0.0: Ondersteunt meerdere autorisatieheaders en StandardBot. De headers worden met het ExternalIntegrationBotExchangeRequest-verzoek verzonden als sleutel/waarde-paren.

    • Integratieversies 1.0.0 en 2.0.0 zullen in een toekomstige release niet meer worden ondersteund. Versie 3.0.0 is de voorkeursversie voor gebruik met aangepaste virtuele-agentintegraties. Als u nu nog versie 1.0.0 of 2.0.0 gebruikt, is het advies om naar 3.0.0 te upgraden. Versie 3.0.0 is bijna identiek aan versie 2.0.0. Het belangrijkste verschil is dat 3.0.0 ondersteuning voor StandardBot toevoegt.

Ondersteunde functies voor Aangepaste virtuele-agentintegraties

Aangepaste integraties van virtuele agents bieden ondersteuning voor: