Chat configureren

Een campagne maken

Vereiste machtigingen: Campagnes Maken

Als u al een campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
5. Klik op Campagne maken.

Een chatskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Chat.
5. Voer een Skillnaam in.
6. Selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Type	Bepaalt of de werkitems die voor deze ACD-skill worden gegenereerd, in de realtime wachtrij of in de persistente wachtrij geplaatst moeten worden. De persistente wachtrij pauzeert het werkitemscript wanneer de -actie actief wordt; het werkitemscript wordt pas weer hervat wanneer het werkitem aan een agent is aangeleverd. In de tussentijd kunt u geen acties op het werkitem uitvoeren; het werkitem wordt echter wel op de gewone manier getraceerd en gerapporteerd. Door gebruik te maken van de persistente wachtrij kunt u in een single-channel werkomgeving tot 100.000 werkitems in de wachtrij plaatsen, en in een omgeving met dynamische levering maximaal 5.000 werkitems. Wanneer u een werkitem-contactpunt maakt, controleer dan het Type wachtrij in de geselecteerde skill nog een keer extra. Als u een persistent werkitem-contactpunt configureert, moet u een skill toewijzen met Persistent geselecteerd als Type; u kunt geen realtime skill-contactpunt gebruiken om een persistent werkitem in de wachtrij te zetten.
   Script voor skilldoorschakeling	Specificeert het script dat wordt uitgevoerd wanneer een agent een contact vanuit een andere skill doorschakelt naar deze skill. Dit script wordt vervolgens toegepast op het doorgeschakelde contact, in plaats van dat de scripts van de oorspronkelijke ACD-skill worden uitgevoerd. U kunt dit veld bijvoorbeeld gebruiken voor scripts voor overloop of supervisorescalatie, die vaak meerdere wachtrijscripts gebruiken met een logica die afwijkt van de standaard inbound logica.
   Werktijdprofiel voor skilldoorschakeling	Dit is het werktijdprofiel dat bepaalt op welke tijden agents een contact naar deze ACD-skill mogen doorverwijzen. Een voorbeeld: als de afdeling Sales in het contactcenter van Longbourn 's middags om 16:00 uur sluit en een agent van de supportafdeling om 16:30 uur probeert een contact door te verbinden met Sales, krijgt de agent het waarschuwingsbericht dat die ACD-skill gesloten is. Als de agent dan Doorgaan selecteert, zal het contact ofwel in de wachtrij blijven staan tot een agent met die ACD-skill beschikbaar komt, of een bericht te horen krijgen dat u hebt ingesteld om af te spelen wanneer de ACD-skill gesloten is. Opmerking: als u een bestaande inbound skill toevoegt aan een werktijdprofiel, wordt dat profiel automatisch toegevoegd aan dit veld.
   Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents tot of onder dit aantal daalt, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Typ-indicatie agent weergeven	Als deze optie is ingeschakeld, wordt er een typ-indicator weergegeven wanneer de klant of de agent tekst aan het typen is, zodat de ontvanger van het bericht weet dat de andere persoon reageert.
   Preview klantbericht tonen	Hiermee kan een agent een nieuw bericht van een contact vooraf bekijken nog voordat het bericht daadwerkelijk wordt verzonden, zodat de agent extra tijd heeft om zich voor te bereiden op het beantwoorden van de komende vragen of opmerkingen.
   Drempel voor chatwaarschuwing	Het aantal seconden dat moet verstrijken voordat de agent een waarschuwing voor inactiviteit van de chat te zien krijgt. Dit is handig voor agents die meerdere chats tegelijk afhandelen.

8. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Aangepaste schermpop-ups gebruiken	Selecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.
   Applicatie of Webpagina	Selecteer Applicatie of Webpagina. Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in. U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

9. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
   Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
   Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

10. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Servicelevellimiet	Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.
    Serviceleveldoel	Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze skill aangeeft dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
    Drempel voor snelle afbreking inschakelen	CXone verzamelt gegevens en genereert rapporten over afgebroken Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt contacten die vallen binnen de Drempel voor snelle afbreking voor deze skill.
    Drempel voor snelle afbreking	Dit is het aantal seconden dat bepaalt of een afgebroken interactie als een snelle afbreking wordt beschouwd. Bijvoorbeeld: als de drempelwaarde is ingesteld is op 15 seconden en een bepaalde interactie na 7 seconden uit de wachtrij verdwijnt zonder aan een agent te zijn aangeleverd, dan wordt dit gerapporteerd als een snelle afbreking.
    Snelle afbrekingen	Als deze optie is geselecteerd, tellen snelle afbrekingen (bepaald door de Drempel voor snelle afbreking) mee bij de rapportage over het servicelevel.

11. Als u de timeout voor berichten wilt inschakelen voor de skill, selecteert u het selectievakje Timeout voor chatberichten inschakelen.

    De instelling Time-out voor automatische chatberichten in de standaardskill toegewezen aan het contactpunt overschrijft de instelling in elke skill waarnaar het contact wordt doorgeschakeld. U kunt geen scripts schrijven om bepaalde time-outinstellingen te overschrijven of te behouden. Houd hiermee rekening bij het configureren van scripts, skills en contactpunten.

    Bewerk ook de overige instellingen in het gedeelte Automatische timeout voor chatberichten.
    Afbeelding weergeven

    
    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Tijd tot bericht over inactieve chat	Het aantal seconden tot het contact het bericht over inactieve chat te zien krijgt. De teller begint voor het eerst te lopen op het moment dat de agent de chat accepteert.
    Bericht over inactieve chat	Hier kunt u het bericht instellen dat het contact te zien krijgt wanneer de chat inactief wordt.
    Tijd tot beëindiging chat	Het aantal seconden totdat de chat wordt beëindigd. Het aftellen vanaf deze waarde begint op het moment dat het systeem het bericht over de inactieve chat verstuurt.
    Bericht over beëindiging chat	Hier kunt u het bericht instellen dat het contact te zien krijgt wanneer de chat wordt beëindigd vanwege inactiviteit.

12. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.
    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

13. Klik op Maken. Voer extra configuraties uit om uw skills aan te passen of te beheren.

Gebruikers aan de skill toevoegen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.

6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een waarde tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Maak een chatscript

Vereiste machtigingen: Scripts Maken

1. Klik in Studio op Bestand > Nieuw.
2. Klik in het venster Nieuw script maken op het pictogram Chat. Controleer of de bedrijfseenheid klopt en klik op OK.

3. Voeg de acties BEGIN en REQAGENT toe aan het canvas en verbind ze. Chats worden automatisch gerouteerd naar de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die is opgegeven in het contactpunt dat aan dit script is gekoppeld. Als u naar een andere skill wilt routeren, verandert u de waarde van de Skill-eigenschap van de -actie.

4. Als u schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. hebt geconfigureerd in de skill, kunt u nu de inhoud van de schermpopups instellen. Neem voor advies contact op met uw CXone-accountmanager.

5. U kunt het script uitbreiden met extra acties die u wilt laten uitvoeren tijdens chatgebeurtenissen zoals het starten, doorschakelen of beëindigen van de chat.

6. Klik op Bestand > Opslaan.
7. Typ in het venster Script opslaan als een naam voor het script en klik op Opslaan.

Maak een contactpunt

Vereiste machtigingen: Contactpunten Maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > Contactpunten.

3. Klik op Nieuwe maken en selecteer Eén contactpunt.
4. Selecteer bij Mediatype de optie Chat.
5. Voer een Naam in voor het contactpunt.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Contactpunt het e-mailadres dat contacten moeten gebruiken om naar de skill te gaan die is toegewezen aan het contactpunt.
7. Selecteer de ACD-skill die u eerder hebt gemaakt.
8. Selecteer het Script dat u in Studio hebt gemaakt.
9. Als u wilt dat de IVR-selectiepaden van oproepen naar dit nummer worden bijgehouden ten behoeve van rapportage, selecteert u IVR-rapportage inschakelen.
10. Klik op Contactpunt maken.

Aanpassingstaken

Afhankelijk van hoe uw organisatie de chatfunctie gebruikt, wilt u misschien ook:

• Disposities configureren.
• Tags configureren.
• Snelle antwoorden configureren.
• Een bedankpagina instellen, die contacten te zien krijgen aan het einde van de chat.
• Het maximum aantal chats per team en/of per agent instellen.
• Typ-indicatie instellen voor de agent en/of de klant.