Skills beheren

Gebruikers aan een skill toevoegen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.

6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een waarde tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Bekwaamheid van gebruikers in een skill wijzigen

Vereiste machtigingen: Skills Gebruikerstoewijzing

Let op: het bekwaamheidsniveau 1 geeft de grootste bekwaamheid aan. Hogere getallen staan voor minder bekwaamheid.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Vind in de tabel Toegewezen gebruikers de gebruiker die u wilt bewerken en klik op de vervolgkeuzelijst in de kolom Bekwaamheid. Selecteer het nieuwe niveau dat u aan de gebruiker wilt toewijzen. Herhaal dit voor elke gebruiker die u wilt bewerken.

6. Klik op Bekwaamheden opslaan.

De Beller-ID van een ACD-skill bepalen

Vereiste machtigingen: Skills Weergeven

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die u wilt bekijken.

4. Zoek in het tabblad Details naar het veld Beller-ID. Als er geen veld Beller-ID is, gebruikt de skill de Algemene beller-ID die is ingesteld voor de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.. Als het veld wel aanwezig is, gebruikt deze skill een aangepaste beller-ID en verschijnt de waarde ervan naast het veld.

Configureer werkzaamheden na contact met een vaardigheid.

Als je nog geen niet-beschikbare code specifiek voor werkzaamheden na contact hebt aangemaakt, maak er dan nu een aan. U moet een niet-beschikbare code selecteren als de status waarin de agent terechtkomt tijdens de afhandeling na het contact.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. waarmee je wilt werken.

4. Onder 'Instellingen na contact' kunt u aangeven wat er moet gebeuren aan het einde van een interactie.

   Leer meer over de velden in deze stap.

   Field	Details
   Automatisch nawerk	Deze optie brengt de agent na afloop van een interactie voor een bepaalde tijd in de nawerkstatus. U kunt agents tussen oproepen door bijvoorbeeld even tijd geven om een korte pauze te nemen, aantekeningen over het contact te maken of andere taken uit te voeren.
   Dispositie	Deze optie brengt de agent na afloop van een interactie in de nawerkstatus. Er wordt een dispositie toegepast en er wordt eventueel aanvullende informatie ingevoerd op basis van de dispositie, zoals een callbacktijd Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. of een toegezegd bedrag.
   Geen	Er vindt geen nawerk plaats. De agent is onmiddellijk weer beschikbaar voor andere contacten.

5. Als u Automatische afsluiting hebt geselecteerd, kiest u een Fase en de Maximale tijdslimiet voor de agent.

   Meer informatie over alle nawerktypen

   Field	Details
   Status	De niet beschikbare code voor de toestand waarin de agent terechtkomt na de interactie.
   Tijdslimiet	De tijdsduur dat de agent in de opgegeven toestand blijft.

6. Als u Disposition hebt geselecteerd, configureert u de disposition-opties:

   1. Configureer de instellingen voor de Dispositie.
      Meer informatie over de velden in deze stap

      Niet alle velden worden weergegeven bij elke skill.

      Veld	Details
      Vereist	Er gelden geen tijdsbeperkingen waarbinnen agents een dispositie moeten selecteren na het afhandelen van een contact. Als u Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld. Belangrijk: Als je geen verplichte acties instelt, beschouwt het systeem alle interacties voor die vaardigheid als definitief als de agent binnen de tijdslimiet geen actie selecteert.
      Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk.  De opties in deze vervolgkeuzelijst variëren en zijn afhankelijk van de niet-beschikbare codes die u hebt gemaakt.
      Maximale tijdslimiet	Het maximale aantal seconden dat de agent in de werkstatus na contact kan doorbrengen voordat het contact automatisch wordt afgehandeld als Geen afhandeling en de record wordt voltooid.
      Selecteer disposities voor gebruik met deze skill	Een tabel met disposities die u beschikbaar kunt stellen aan agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.
      Aan deze skill toegewezen disposities	Een tabel met disposities die al beschikbaar zijn voor agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.

   2. Selecteer in de tabel Selecteer disposities voor gebruik met deze skill alle disposities die u aan deze skill wilt toewijzen.

   3. Klik op Toevoegen.

   4. Klik op Opslaan.
7. Klik op Opslaan.

 

DNC-instellingen beheren

Vereiste machtigingen: DNC-lijst Bewerken

Aan alle outbound telefoonskills moet een DNC-lijst (Do Not Call) zijn toegewezen. Standaard wordt aan alle outbound telefoonskills de standaard DNC (Do Not Call)-lijst voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren. toegewezen. DNC-lijsten zijn niet van toepassing op inbound telefoonskills.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de ACD-skill om deze te openen.
4. Klik op het tabblad Do Not Call (DNC).
5. Selecteer bij Standaard bijdragende DNC (Do Not Call)-groep de optie Instelling van bedrijfseenheid gebruiken of de optie DNC (Do Not Call)-groep selecteren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de DNC (Do Not Call)-groep waaraan u deze ACD-skill wilt laten bijdragen.
6. Als u met een Personal Connection-skill werkt, gebruik dan de tabellen om alle bijdragende en opgeschoonde DNC (Do Not Call)-groepen te selecteren die u wilt toepassen. Klik op Toevoegen.
7. Klik op Opslaan.