Niet-beschikbaarheidscodes configureren

Het CXone-systeem bevat standaard niet-beschikbaarheidscodes, die de agents moeten gebruiken wanneer ze hun bureau verlaten. U kunt daarnaast extra, aangepaste niet-beschikbaarheidscodes instellen die uw agents kunnen gebruiken. Aangepaste niet-beschikbaarheidscodes kunnen helpen om nauwkeurig te registreren hoe de agents hun tijd doorbrengen. Om aangepaste niet-beschikbaarheidscodes te configureren, moet u eerst een niet-beschikbaarheidscode maken en de code vervolgens toewijzen aan de teams die deze code moeten kunnen gebruiken.

Niet-beschikbaarheidscodes maken

Vereiste machtigingen: Niet-beschikbaarheidscodes Maken

U kunt een willekeurig aantal niet-beschikbaarheidsstatussen instellen, bijvoorbeeld voor trainingen, nawerk na een interactie of andere situaties waarin een agent geen contacten kan afhandelen. Wanneer u een nieuwe niet-beschikbaarheidscode maakt, moet u de velden in het venster Niet-beschikbaarheidscode invullen.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
Klik op Nieuwe maken.
Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.

Configureer andere eigenschappen van de niet-beschikbaarheidscode op deze pagina.

Meer informatie over de velden in deze stap:

Veld	Details
Nawerk/Nawerk na contact	Indien deze optie is geselecteerd, komt deze code beschikbaar voor gebruik als een niet-beschikbaarheidsstatus na contact voor een skill, in plaats van een selecteerbare uitstatus voor agents. Bij het bewerken van de niet-beschikbaarheidscode ziet u het selectievakje Nawerk, maar nadat de niet-beschikbaarheidscode is opgeslagen verandert het selectievakje in Nawerk na contact. Door het selectievakje Nawerk in te schakelen, wordt de niet-beschikbaarheidscode ingesteld als een nawerkstatus Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (Nawerk = Ja). Dit betekent dat supervisors een ACD-skill kunnen openen en deze niet-beschikbaarheidscode kunnen selecteren als nawerk voor die skill. Als u het selectievakje Nawerk inschakelt, kan de code niet worden gebruikt als een normale niet-beschikbaarheidscode. Agents kunnen deze code dan niet bekijken of selecteren in de statusbalk in de agentapplicatie.
Agent-timeout (min.)	Het aantal minuten dat de agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast. Als u dit veld leeg laat, geldt de standaardwaarde van 120 minuten. Als er gebruikers zijn die niet actief contacten afhandelen, zoals een manager of een supervisor, dan kunt u de timeout op een hogere waarde instellen. Managers kunnen bijvoorbeeld 8 uur op het systeem zijn ingelogd, maar u wilt niet dat zij elke 120 minuten uit het systeem worden verwijderd. Daarom stelt u de timeout in op 10 uur (600 minuten) voor deze specifieke rol.

Veld

Details

Nawerk/Nawerk na contact

Indien deze optie is geselecteerd, komt deze code beschikbaar voor gebruik als een niet-beschikbaarheidsstatus na contact voor een skill, in plaats van een selecteerbare uitstatus voor agents.

Bij het bewerken van de niet-beschikbaarheidscode ziet u het selectievakje Nawerk, maar nadat de niet-beschikbaarheidscode is opgeslagen verandert het selectievakje in Nawerk na contact. Door het selectievakje Nawerk in te schakelen, wordt de niet-beschikbaarheidscode ingesteld als een nawerkstatus Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (Nawerk = Ja). Dit betekent dat supervisors een ACD-skill kunnen openen en deze niet-beschikbaarheidscode kunnen selecteren als nawerk voor die skill. Als u het selectievakje Nawerk inschakelt, kan de code niet worden gebruikt als een normale niet-beschikbaarheidscode. Agents kunnen deze code dan niet bekijken of selecteren in de statusbalk in de agentapplicatie.

Agent-timeout (min.)

Het aantal minuten dat de agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast. Als u dit veld leeg laat, geldt de standaardwaarde van 120 minuten.

Als er gebruikers zijn die niet actief contacten afhandelen, zoals een manager of een supervisor, dan kunt u de timeout op een hogere waarde instellen. Managers kunnen bijvoorbeeld 8 uur op het systeem zijn ingelogd, maar u wilt niet dat zij elke 120 minuten uit het systeem worden verwijderd. Daarom stelt u de timeout in op 10 uur (600 minuten) voor deze specifieke rol.

Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.

Wanneer u een nieuwe niet-beschikbaarheidscode hebt gemaakt, is deze automatisch actief en klaar om toegepast te worden op een team (zie het volgende gedeelte).

Niet-beschikbaarheidscodes toewijzen aan teams

Vereiste machtigingen: Niet-beschikbaarheidscodes Bewerken

Als u een niet-beschikbaarheidscode toewijst aan een team, kunnen de agents in het team gebruikmaken van deze code. De volgende stappen beschrijven hoe u een niet-beschikbaarheidscode aan een team toewijst via de instellingen van de niet-beschikbaarheidscode. U kunt een niet-beschikbaarheidscode ook aan een team toewijzen via de instellingen van het team. CXone ondersteunt beide methoden voor een optimale gebruikerservaring, hoewel beide methoden hetzelfde resultaat hebben.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes. Als u zojuist een aangepaste niet-beschikbaarheidscode hebt gemaakt, is de code waarschijnlijk al geopend en kunt u de volgende stap overslaan.
Klik op een niet-beschikbaarheidscode om deze te openen.
Klik op het tabblad Teams.
Selecteer in het gedeelte Teams toevoegen de selectievakjes naast de teams waaraan u de code wilt toewijzen. Klik op Teams toevoegen om de geselecteerde teams te verplaatsen naar het gedeelte Toegewezen teams. Alle teams die u aan de niet-beschikbaarheidscode toevoegt, worden onmiddellijk zichtbaar op alle plaatsen waar de niet-beschikbaarheidscode wordt geselecteerd.
U kunt dezelfde methode ook gebruiken om niet-beschikbaarheidscodes van het gedeelte Toegewezen teams weer terug te brengen naar het gedeelte Teams toevoegen. Als u dit doet, kunnen agents in de teruggebrachte teams de niet-beschikbaarheidscode niet langer gebruiken.