Snelle antwoorden beheren in ACD

Snelle antwoorden zijn vooraf geschreven antwoorden die agents kunnen gebruiken om snel te reageren op veelgestelde vragen in e-mail- of chatberichten. U kunt ze opmaken met de basistools voor tekstverwerking van het platform of met behulp van HTML-tagging. De agent moet dan tekst in een tekstveld invoeren vóórdat het snelle antwoord verzonden kan worden. De agent moet bijvoorbeeld de naam van het contact invullen, zodat de werkelijke naam op de plaats van de variabele kan worden ingevoegd.

Wanneer agents de snelle antwoorden openen, verschijnen de antwoorden die u als favorieten hebt gemarkeerd boven aan de lijst. Snelle antwoorden zijn doorzoekbaar op titel, trefwoorden en inhoud. Het is belangrijk om zinvolle titels te maken en relevante trefwoorden aan elk antwoord te koppelen, zodat uw agents snel en gemakkelijk de snelle antwoorden kunnen vinden die ze nodig hebben.

Elke snel antwoord heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van het snelle antwoord. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.

Een snel antwoord maken

Vereiste machtigingen: Snelle antwoorden Maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar ACD-instellingen > Snelle antwoorden.

3. Klik op Nieuwe maken.
4. Voer een Titel in.

5. Voer de Inhoud voor het snelle antwoord in.

6. Pas de gewenste stijlen toe met de tekstbewerkingsopties in de werkbalk. Als u de tekst liever met HTML wilt opmaken, klikt u op de HTML-link in de werkbalk. Maak de tekst op en klik op Bijwerken.

7. Als u een stukje tekst wilt omzetten in een variabele die de agents moeten invullen voordat ze het antwoord naar de klant sturen, selecteert u de tekst en klikt u op VAR. Wanneer agents het snelle antwoord willen gebruiken, moeten ze eerst een tekstvak voor de variabele invullen met de juiste gegevens. De agent moet bijvoorbeeld de eigen naam intypen om deze in een begroeting in te voegen.

8. Voer Trefwoorden in, of andere belangrijke zoektermen die niet in de Titel of in de Inhoud voorkomen. Dit verbetert de doorzoekbaarheid van de snelle antwoorden voor uw agents.

9. Als u dit snelle antwoord boven aan de lijst van snelle antwoorden in wilt laten verschijnen, klikt u op het pictogram Favoriet.

10. Klik op Snel antwoord maken.

11. Wanneer de pagina Details van snel antwoord wordt geopend, klikt u op het tabblad Skills.

12. Selecteer in de tabel Skills toevoegen alle ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarvoor het nieuwe snelle antwoord beschikbaar moet zijn.

13. Klik op Skills toevoegen.

Technische informatie over scripts

Deze technische informatie kan u helpen bij het configureren van Studio-scripts die werken met snelle antwoorden. Als u meer hulp nodig hebt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

• De waarden van scriptvariabelen kunnen automatisch worden samengevoegd of vooraf worden ingevuld in de variabelen van snelle antwoorden in MAX. De namen van de variabelen moeten overeenkomen en de Assign-actie van het script moet zijn ingesteld op ScreenPop = true. Wanneer variabelen worden samengevoegd, behouden MAX-agents de mogelijkheid om de vooraf ingevulde velden handmatig nog aan te passen.
• De totale hoeveelheid variabele data voor ScreenPop mag niet groter zijn dan 200 KB. Grotere hoeveelheden data kunnen gevolgen hebben voor de prestaties van MAX.