Door middel van werktijdprofielen kunt u kantooruren instellen voor het contactcenter en voor skills. U kunt werktijden instellen voor gewone dagen en voor speciale scenario's, zoals feestdagen.
Wanneer u werktijden instelt, genereert CXone een profiel-ID. U kunt die ID gebruiken om het profiel te selecteren in de Hours-actie in Studio. Studio-acties bepalen de workflow voor de routering van contacten. De Hours-actie past de workflow aan op basis van het werktijdprofiel. CXone kan contacten bijvoorbeeld aan een wachtrij toevoegen wanneer uw contactcenter geopend is, en op tijden dat het contactcenter gesloten is, een opgenomen bericht afspelen om het contact later terug te laten bellen.
U kunt ook een werktijdprofiel instellen in Studio.
Als uw afdelingen op verschillende tijden werken, kunt u meerdere werktijdprofielen maken en dan de skills van de afdelingen toewijzen aan hun eigen werktijdprofiel. Een skill kan slechts tot één werktijdprofiel behoren.
Elk werktijdprofiel heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van het profiel. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.
Afwijkingsvertakkingen
Soms wilt u afwijken van de normale routering van contacten. Het kan bijvoorbeeld nodig zijn uw contactcenter te sluiten vanwege extreem weer of een natuurramp. Door middel van afwijkingsvertakkingen kunt u uw werktijdprofiel tijdelijk aanpassen, zonder dat u rechtstreeks in het script wijzigingen moet aanbrengen of een nieuw profiel moet maken.
CXone ondersteunt de volgende afwijkingsvertakkingen: Extreem weer, Vergadering, Noodsituatie en Overige. Om deze afwijkingsvertakkingen te kunnen gebruiken, moet u een overeenkomstige vertakking maken in uw Studio-script voor contactroutering. Als u een afwijking aanroept terwijl er geen overeenkomstige Studio-vertakking is, dan volgen de contacten de standaard vertakking.
U kunt geen afwijkingsvertakking aanroepen terwijl u een nieuw profiel maakt. U moet het profiel eerst maken en het daarna bewerken om er een afwijkingsvertakking aan toe te voegen.
U stelt een vervaldatum en -tijd in voor de afwijking op het moment dat u deze aanroept. Als u geen vervaldatum instelt, blijft de afwijking van kracht tot u deze weer uitschakelt.