Reqagent

Wijzig het Caption naar een uniek bijschrift voor deze actie in het script. De Rapport IVR-selectiepad bevat de actienaam en het bijschrift. Beschrijvende, unieke bijschriften maken de rapporten leesbaarder en begrijpelijker.

Hiermee kunt u een specifieke medewerker de interacties voor deze actie laten afhandelen. Dit is handig als u bijvoorbeeld een agent hebt die expert is op een bepaald gebied.

Selecteer een agent in de vervolgkeuzelijst. U kunt in dit veld ook een variabele invoeren, zoals {AgentId}.

Als de doelagent niet beschikbaar is, zet CXone het contact in de wachtrij totdat de doelagent weer vrij is.

Hiermee kunt u aangeven hoe u wilt dat prioriteitsbeheer wordt afgehandeld voor deze actie.

De standaardinstelling is DefaultFromSkill. Dit betekent dat het script gebruikmaakt van het prioriteitsbeheer dat is gedefinieerd in de Skill die u hebt geselecteerd.

Selecteer Custom als u de prioriteitsinstellingen voor de skill wilt negeren en een andere afhandeling wilt instellen. Stel de gewenste niveaus voor deze actie in bij de velden InitialPriority, Acceleration en MaxPriority.

Specificeer de startprioriteit van het contact wanneer dit het systeem binnenkomt. U hoeft dit veld alleen in te vullen als u Custom PriorityManagement hebt ingesteld voor deze actie.

Bepaalt hoe snel de prioriteit toeneemt voor elke minuut die het contact in de wachtrij blijft staan. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in de MaxPriority-eigenschap is ingesteld.

Een voorbeeld: als InitialPriority de waarde 4 heeft en u Acceleration instelt op 1, dan neemt de prioriteit met één toe na elke minuut dat het contact nog niet aan de beurt is. Als het contact na drie minuten nog in de wachtrij staat, is de prioriteit dus opgelopen tot 7.

U kunt de InitialPriority voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Acceleration voor die skill hoger maakt, kan de eerste skill toch andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de InitialPriority van skill A in op 1 en de Acceleration op 5. U geeft skill B een InitialPriority van 3 en een Acceleration van 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B als eerste in de rij staan, omdat de klant een startprioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A bovenaan staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

CXone combineert de bespoedigingswaarde met de tijd dat de interactie in de wachtrij heeft gestaan en de startprioriteit, volgens deze formule: Prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.

You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

Geef de maximale prioriteit op die mogelijk is voor een contact dat gebruik maakt van deze skill. U hoeft dit veld alleen in te vullen als u Custom PriorityManagement hebt ingesteld voor deze actie.

Als een contact de maximale prioriteit bereikt, zal CXone prioriteit als enige factor gebruiken om het contact te routeren. Dit kan problemen veroorzaken als meerdere contacten allemaal tegelijkertijd maximale prioriteit bereiken.

Hiermee kunt u het geluidssignaal aanpassen dat agents krijgen wanneer ze een nieuw contact hebben.

Het geluidssignaal kan een audiobestand zijn of een TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-prompt (tekst-naar-spraak). Het signaal kan ook een combinatie van beide zijn.

Als u alleen een audiobestand wilt gebruiken, voert u de naam van het bestand binnen dubbele aanhalingstekens in. Bijvoorbeeld "nieuwContact.wav". You can upload an audio file to Studio to use for this action. U kunt een variabele gebruiken in plaats van een specifiek audiobestand een naam te geven.

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action. When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

Als u geen audiobestand specificeert, gebruikt de actie de standaard wachttoon. Als u geen geluidssignaal wilt gebruiken, stelt u ZipTone in op No ZipTone.

Bepaal wanneer u de wachttoon wilt afspelen om de agent te attenderen op een nieuw contact. De opties zijn:

• Geen ziptoon: het systeem speelt geen ziptoon af.
• Na reeks: het systeem speelt de ziptoon af na het audiobestand dat is ingesteld in de Sequence-eigenschap.
• Voor reeks: het systeem speelt de ziptoon af vóór het audiobestand dat is ingesteld in de Sequence-eigenschap.

Selecteer de bron voor schermpopups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. die aan de agent worden weergegeven. Vul dit veld alleen in als u schermpopups wilt opnemen in deze actie. De opties zijn:

• DefaultFromSkill: gebruikt de schermpopup-instellingen voor de geselecteerde Skill. Dit is de standaardwaarde.
• UseOnPageOpen: voert de Onpageopen action uit.
• Aangepast: gebruikt de URL die u opgeeft in de eigenschap ScreenPopURL.

Geef de URL op die voor de agent moet worden geopend in een schermpopup Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt.. Voor deze eigenschap wordt vaak een vervangende variabele gebruikt.

De URL moet volledig zijn, inclusief http://. Bijvoorbeeld: http://www.uwdomein.com.

U kunt extra informatie aan het eind van de URL toevoegen met behulp van variabelen uit Assign actions eerder in het script. De ScreenPop-eigenschap van de Assign-actie moet op True worden ingesteld voor elke variabele die u aan de URL wilt toevoegen. U moet ook de ScreenPopURL aanpassen om de variabelen als parameters op te nemen. Gebruik de volgende notatie:

http://www.uwdomein.com?var1=waarde1&var2=waarde2

De titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, kan worden aangepast door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

De URL die is opgegeven in deze eigenschap opent in de standaardbrowser. De schermpopup is zichtbaar voor de agent wanneer de ACD besluit om het contact naar die agent te leiden en wijzigt de status van het contact in Routering. Wanneer u wilt dat schermpop-ups op een andere tijd tijdens een interactie worden weergegeven, kunt u de Runapp action gebruiken.

Voer de maximale skillbekwaamheid in die een agent kan hebben om een contact te ontvangen vanuit deze actie. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.

LowProficiency

Voer de minimale bekwaamheid in die een agent moet hebben om een contact te ontvangen vanuit deze actie. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.

Selecteer het specifieke attribuut dat u wilt gebruiken in de routeringscriteria. Bij het aanvragen van agents worden alleen agents met de opgegeven combinatie van Skill en RoutingAttribute geselecteerd om contacten aan toe te wijzen. Gebruik de UpdateContactaction als u het routeringsattribuut later in het script wilt wijzigen of verwijderen. The default option is Not Applicable. Voor deze eigenschap wordt vaak een vervangende variabele gebruikt.

Default

Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen niet zijn gedefinieerd.

Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct wordt uitgevoerd. Bijvoorbeeld als er een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten en HTTP-foutcodes. De ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.