UpdateContact

Icon for the Update Contact action

Hiermee kunt u de criteria aanpassen die worden gebruikt om agents te selecteren om een contact af te handelen. Zo kunt u de pool van potentiële agents verbreden wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan. U kunt de voorwaarden definiëren met behulp van andere acties in uw scripts. Het vergroten van de pool van agents helpt om de wachttijd van klanten te verkorten. Deze actie moet worden gebruikt in combinatie met de ReqAgentaction.

Deze actie kan niet worden gebruikt met contacten die persistent zijn, wat e-mails en andere werkitems bevat die door een ACD -skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent gaan die een persistente wachtrij gebruikt. Dit is omdat het contact wordt beëindigd wanneer een persistent contact een ReqAgent-actie bereikt. Wanneer een agent de interactie oppikt, wordt het contact opnieuw gemaakt en start het script met de Onanswer -gebeurtenisactie. Geen van de acties die verschijnen tussen ReqAgent en Onanswer worden gebruikt voor dat contact.

U kunt een persistent contact bijwerken met de PUT /persistent-contacts/{contactId} API-oproep. Documentatie voor deze API-oproep is beschikbaar op de CXone Developer Portal. U moet de REST API action gebruiken om deze oproep te maken in een script.

Dependencies

  • UpdateContact vereist de Reqagent action. Reqagent plaatst contacten in de wachtrij. Contacten kunnen niet worden bijgewerkt als ze niet in de wachtrij staan.
  • De PriorityManagement-eigenschap van de Reqagent-actie moet worden ingesteld op Custom. Hierdoor kan de UpdateContact-actie de criteria zoals prioriteit en bespoediging aanpassen.

Supported Script Types

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

Chat Telefoon Voicemail Werkitem SMS

For work item scripts: This action can only be used with work items that run through ACD skills that use a real-time queue and not a persistent queue.

Input Properties

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking

Beschrijving

Caption

Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. The default is the action name.

Priority

Definieert de startprioriteit van de interactie wanneer deze het systeem binnenkomt, op basis van de toegewezen skill. Als u het standaard prioriteitsbeheer gebruikt, hoeft u geen waarde voor dit veld op te geven.

MaxPriority

Geef de maximale prioriteit op die mogelijk is voor een contact dat gebruikmaakt van deze skill. Als u het standaard prioriteitsbeheer gebruikt, hoeft u geen waarde voor dit veld op te geven.

Acceleration

Bepaalt hoe snel de prioriteit toeneemt voor elke minuut die het contact in de wachtrij blijft staan. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in de MaxPriority -eigenschap is ingesteld.

Een voorbeeld: als InitialPriority de waarde 4 heeft en u Acceleration instelt op 1, dan neemt de prioriteit met één toe na elke minuut dat het contact nog niet aan de beurt is. Als het contact na drie minuten nog in de wachtrij staat, is de prioriteit dus opgelopen tot 7.

U kunt de InitialPriority voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Acceleration voor die skill hoger maakt, kan de eerste skill toch andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de InitialPriority van Skill A in op 1 en Acceleration op 5. U stelt de InitialPriority van Skill B in op 3 en Acceleration op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B als eerste in de rij staan, omdat de klant een startprioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A bovenaan staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

CXone combineert de bespoedigingswaarde met de tijd dat de interactie in de wachtrij heeft gestaan en de startprioriteit, volgens de formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

HighProficiency De maximale skillbekwaamheid die een agent mag hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.
LowProficiency

De minimale skillbekwaamheid die een agent moet hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.

RoutingAttribute

Selecteer de routeringscriteria die in de plaats moeten komen van de criteria die eerder in het script zijn gespecificeerd in de Reqagent -actie. De standaardoptie is Not Applicable.

Result Branch Conditions

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde

Beschrijving

Default

Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.

OnError

Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct is uitgevoerd. Als er bijvoorbeeld een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten enz. De _ERR-variabele, met één onderstrepingsteken, moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Tips and Tricks

U kunt bullseye-routering configureren met UpdateContact -acties binnen de IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.. Bullseye-routering verwijst naar het verbreden of verkleinen van de agentpool om de wachttijd van contacten beter onder controle te houden en te zorgen dat interacties zowel aan een gekwalificeerde agent als tijdig worden toegewezen.

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up bullseye-routering. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using bullseye-routering with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

Dit voorbeeld is geen volledig script. Er is extra scriptwerk vereist om deze actie te gebruiken.

In this example, the ReqAgent action specifies that the interaction should go to an agent with a skill proficiency between 5 and 12. The Music action is configured to play for 60 seconds. After 60 seconds, if an agent hasn't answered the interaction, the UpdateContact broadens the agent pool by changing the proficiency range to between 2 and 14.

Download this script.