|
|
Hiermee kunt u de criteria aanpassen die worden gebruikt om agents te selecteren om een contact af te handelen. Zo kunt u de pool van potentiële agents verbreden wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan. U kunt de voorwaarden definiëren met behulp van andere acties in uw scripts. Het vergroten van de pool van agents helpt om de wachttijd van klanten te verkorten. Deze actie moet worden gebruikt in combinatie met de ReqAgentaction. Deze actie kan niet worden gebruikt met contacten die persistent zijn, wat e-mails en andere werkitems bevat die door een ACD -skill U kunt een persistent contact bijwerken met de |
Afhankelijkheden
- UpdateContact vereist de Reqagent action. Reqagent plaatst contacten in de wachtrij. Contacten kunnen niet worden bijgewerkt als ze niet in de wachtrij staan.
- De PriorityManagement-eigenschap van de Reqagent-actie moet worden ingesteld op Custom. Hierdoor kan de UpdateContact-actie de criteria zoals prioriteit en bespoediging aanpassen.
Ondersteunde scripttypen
|
|
|
|
|
|
| Chat | Telefoon | Voicemail | Werkitem | SMS |
Voor werkitemscripts: deze actie kan alleen worden gebruikt met werkitems die via ACD-skills lopen die een realtime en geen persistente wachtrij gebruiken.
Invoereigenschappen
Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.
|
Vertakking |
Beschrijving |
|---|---|
| Caption |
Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. |
| Priority |
Definieert de startprioriteit van de interactie wanneer deze het systeem binnenkomt, op basis van de toegewezen skill. Als u het standaard prioriteitsbeheer gebruikt, hoeft u geen waarde voor dit veld op te geven. |
| MaxPriority |
Geef de maximale prioriteit op die mogelijk is voor een contact dat gebruikmaakt van deze skill. Als u het standaard prioriteitsbeheer gebruikt, hoeft u geen waarde voor dit veld op te geven. |
| Acceleration |
Bepaalt hoe snel de prioriteit toeneemt voor elke minuut die het contact in de wachtrij blijft staan. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in de MaxPriority -eigenschap is ingesteld. Een voorbeeld: als InitialPriority de waarde 4 heeft en u Acceleration instelt op 1, dan neemt de prioriteit met één toe na elke minuut dat het contact nog niet aan de beurt is. Als het contact na drie minuten nog in de wachtrij staat, is de prioriteit dus opgelopen tot 7. U kunt de InitialPriority voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Acceleration voor die skill hoger maakt, kan de eerste skill toch andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de InitialPriority van Skill A in op 1 en Acceleration op 5. U stelt de InitialPriority van Skill B in op 3 en Acceleration op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B als eerste in de rij staan, omdat de klant een startprioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A bovenaan staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert de bespoedigingswaarde met de tijd dat de interactie in de wachtrij heeft gestaan en de startprioriteit, volgens de formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority. |
| HighProficiency | De maximale skillbekwaamheid die een agent mag hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft. |
| LowProficiency |
De minimale skillbekwaamheid die een agent moet hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft. |
| RoutingAttribute |
Selecteer de routeringscriteria die in de plaats moeten komen van de criteria die eerder in het script zijn gespecificeerd in de Reqagent -actie. De standaardoptie is Not Applicable. |
Resultaatvertakkingsvoorwaarden
Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.
|
Voorwaarde |
Beschrijving |
|---|---|
|
Default |
Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd. |
|
OnError |
Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct is uitgevoerd. Als er bijvoorbeeld een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten enz. De _ERR-variabele, met één onderstrepingsteken, moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten. |
Tips en trucs
U kunt bullseye-routering configureren met UpdateContact -acties binnen de IVR
Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.. Bullseye-routering verwijst naar het vergroten of verkleinen van de agentpool om de wachttijd van contacten beter onder controle te houden en te zorgen dat interacties zowel aan een gekwalificeerde agent als tijdig worden toegewezen.
Als u CXone WFM gebruikt, controleert u de documentatie voor uw CXone WFM-product voordat u bullseye-routering instelt. Bepaal de best practices en mogelijke gevolgen voor de prognostiek van het gebruik van bullseye-routering met bekwaamheidsbereiken en/of routeringsattributen.
- Als u IEX WFM gebruikt, raadpleegt u de handleiding Distributieregels.
- Als u CXone WFM gebruikt, raadpleegt u de online Help.
Voorbeeld van een script
Dit is een voorbeeld dat toont hoe deze actie kan worden gebruikt in scripts. Het is niet bedoeld als een compleet script. Het kan nodig zijn het script verder te bewerken.
In dit voorbeeld specificeert de ReqAgent-actie dat de interactie moet worden gerouteerd naar een agent met een skillbekwaamheid tussen 5 en 12. De Music-actie is geconfigureerd om 60 seconden af te spelen. Als na 60 seconden nog geen agent de interactie heeft beantwoord, zal UpdateContact de agentpool worden uitgebreid door het bekwaamheidsbereik te veranderen in tussen 2 en 14.
