Skills aanpassen

Schermpopups configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Wanneer u een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent maakt in het platform, verschijnt het gedeelte Schermpopups als onderdeel van de configuratiewizard. Schermpopups worden getriggerd door specifieke acties of gebeurtenissen. U kunt ze bijvoorbeeld gebruiken om informatie aan de agent te geven of om een aparte applicatie te openen. Houd er rekening mee dat schermpop-ups alleen worden ondersteund in Agent.

De onderstaande stappen beschrijven hoe u schermpopups in het platform kunt configureren. U moet de schermpopups ook in uw scripts voor contactroutering inbouwen met behulp van specifieke Studio-acties.

Schermafbeelding van de configuratie van schermpopups op de pagina Skills.

Schermpopups worden geconfigureerd tijdens het maken of bewerken van een skill. In deze taak gaan we ervan uit dat u daarmee al bent begonnen.

  1. Schakel de optie Schermpopups gebruiken in.
  2. Als u standaard schermpopups wilt gebruiken, kunt u de overige stappen in deze taak overslaan.
  3. Als u aangepaste schermpopups wilt gebruiken om naar een applicatie of een webpagina te linken, selecteert u de optie Aangepaste schermpopups. Doe het volgende:
    1. Selecteer Applicatie of Webpagina.
    2. In het tekstveld voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in als u Applicatie hebt geselecteerd. Als u Webpagina hebt geselecteerd, moet u de volledige URL invoeren.
    3. De titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, kan worden aangepast door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

Prioriteitsbeheer in de wachtrij configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

U kunt de basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. van een nieuw contact in uw ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent opgeven en bepalen hoe die prioriteit in de loop van de tijd in de wachtrij verandert.

Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en van ambachtslieden en leveranciers met wie Classics zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van leveranciers altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.

Wanneer hij de spraakskills voor het contactcenter configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van leveranciers. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:

  • Oproep 1 komt binnen op de skill Leveranciers, die een prioriteit van 110 heeft.
  • Oproep 2 komt binnen op de skill Medewerkers, met prioriteit 10.
  • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.

Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:

  • Oproep 1 komt binnen op de skill Leveranciers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
  • Oproep 3 komt binnen op de skill Ambachtslieden, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van ambachtslieden zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Ambachtslieden. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
  • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
Instellingen voor prioriteitsbeheer in de wachtrij

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op de inbound ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

  4. Klik op Bewerken.

  5. Stel de Startprioriteit, de Bespoediging en de Maximumprioriteitin. Als u een Personal Connection-skill aan het maken bent waarvoor de functie Prioriteitsblending is ingeschakeld, moet u in plaats hiervan de opties Startprioriteit, Startprioriteit voor prioriteitsrecords en Prioriteit voor opnieuw geplande records instellen.

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

    Als u een e-mailskill maakt waarvoor e-mailparkeren is ingeschakeld, wordt de prioriteit van een e-mailinteractie telkens met 1 verhoogd wanneer een agent de interactie uit de parkeerstand haalt, zelfs als Bespoediging en Maximumprioriteit beide zijn ingesteld op 0.

  6. Om de prioriteit van de skill ten opzichte van andere skills te testen: Prioriteiten van skills vergelijken.

  7. Klik op Gereed.

Prioriteiten van skills vergelijken

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

U gebruikt de tool voor prioriteitsvergelijking om snel te zien hoe de prioriteiten van contacten in bepaalde skills zich in de loop van de tijd tot elkaar verhouden.

Schermafbeelding van de tool voor prioriteitvergelijking op de pagina Skills.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u met andere skills wilt vergelijken.

    Als u voor een Personal Connection-skill geen Prioriteitsblending hebt ingeschakeld toen u de skill aanmaakte, kunt u dit nu niet meer veranderen. U moet dan een nieuwe PC-skill maken met Prioriteitsblending om de prioriteit ervan te kunnen vergelijken met die van andere skills. Prioriteitsblending is niet beschikbaar als u dynamische levering hebt ingeschakeld.

  4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

  5. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

  6. Vind een skill die u wilt vergelijken met de skill die u aan het bewerken bent. Selecteer de skill en klik op >.

  7. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

  8. Klik op Gereed.

  9. Als u een van de door u geselecteerde skills wilt verwijderen, klikt u op het X-pictogram.

  10. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

  11. Klik op Vergelijken.

  12. Terwijl u de lijngrafiek bekijkt, kunt u de Vergelijkingsopties en de prioriteitsoptiesGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor de geopende skill aanpassen of de skill met andere skills vergelijken. Zo nodig kunt u de grafiek opnieuw genereren.

  13. Als u klaar bent, klikt u op Gereed.

Tags configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Tags Maken

Als uw agents labels aan interacties mogen toewijzen ten behoeve van de rapportage, dan kunt u tags maken en toewijzen aan de skill.

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst tags maken.

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Contactinstellingen > Tags.

    3. Klik op Nieuwe maken.
    4. Voer een Naam in voor de tag.
    5. Klik op Tag maken.

  2. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  4. Open de skill die u wilt bewerken.
  5. Klik op het tabblad Tags.
  6. Selecteer de selectievakjes naast de tags die u wilt toevoegen.
  7. Klik op Tags toevoegen.

Nawerk configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Tags Maken

Als u dispositiesGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. wilt configureren die agents op interacties kunnen toepassen, of als u tijd wilt reserveren voor agents om aantekeningen te maken voordat ze verder gaan met het volgende contact, configureer dan nawerkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd voor de skill. U kunt verschillende nawerkworkflows voor inbound en outbound oproepen configureren, maar houd er rekening mee dat dit de ervaring van agents na een vergadergesprek beïnvloedt:

  • Wanneer de agent het vergadergedeelte van de interactie beëindigt, wordt de inbound nawerkworkflow getriggerd.
  • Wanneer het inbound gedeelte van de interactie wordt beëindigd door de agent of het contact, wordt de outbound nawerkworkflow getriggerd.
  • Wanneer het outbound gedeelte van de interactie wordt beëindigd door de agent of het contact, wordt de inbound nawerkworkflow getriggerd.

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst een niet-beschikbaarheidscode maken voor het nawerk.

  2. Als u voor het nawerk gebruik wilt maken van disposities en u nog geen disposities hebt gemaakt, moet u eerst de disposities maken die uw agents moeten kunnen toepassen op interacties.

  3. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  4. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  5. Klik op een skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent om die te openen.

  6. Klik op het tabblad Nawerk.

  7. Selecteer het type nawerk dat u op de skill wilt toepassen: Automatisch nawerk, Dispositie of Geen. Het kan zijn dat deze 3 opties niet allemaal beschikbaar zijn voor elk skilltype.

    Veld

    Eigenschap
    Automatisch nawerk Deze optie brengt de agent na afloop van een interactie voor een bepaalde tijd in de nawerkstatus. U kunt agents tussen oproepen door bijvoorbeeld even tijd geven om een korte pauze te nemen, aantekeningen over het contact te maken of andere taken uit te voeren.
    Disposition Deze optie brengt de agent na afloop van een interactie in de nawerkstatus. Er wordt een dispositie toegepast en er wordt eventueel aanvullende informatie ingevoerd op basis van de dispositie, zoals een callbacktijdGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. of een toegezegd bedrag.
    Geen Er vindt geen nawerk plaats. De agent is onmiddellijk weer beschikbaar voor andere contacten.

  8. Als u Automatisch nawerk selecteert, moet u een niet-beschikbaarheidscode kiezen uit de vervolgkeuzelijst Status en een Tijdslimiet in seconden instellen.

    Veld

    Eigenschap
    Provincie/staat De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk na de interactie.
    Tijdslimiet Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan doorbrengen voordat het contact automatisch via een dispositie wordt overgebracht naar de status Geen dispositie en de record wordt afgerond.

  9. Als u Dispositie selecteert, moet u een niet-beschikbaarheidscode selecteren uit de vervolgkeuzelijst Status en een Tijdslimiet in seconden instellen. Als u disposities verplicht wilt stellen in plaats van een Tijdslimiet in te stellen, selecteert u de optie Vereist. Schakel de selectievakjes in naast alle disposities die u wilt toevoegen uit de tabel Selecteer disposities voor gebruik met deze skill. Klik op Toevoegen.

    Veld

    Eigenschap

    Vereist

    		 Er geldt geen tijdslimiet voor agents om een dispositie te selecteren nadat ze een contact hebben afgehandeld. Als u Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld.
    Provincie/staat De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk na de interactie.
    Timeout-status Dit is de niet-beschikbaarheidsstatus die agents krijgen wanneer ze de Tijdslimiet overschrijden.
    Tijdslimiet Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan doorbrengen voordat het contact automatisch via een dispositie wordt overgebracht naar de status Geen dispositie en de record wordt afgerond.
    Selecteer disposities voor gebruik met deze skill Dit is een tabel met disposities die u beschikbaar kunt maken voor agents, zodat ze deze disposities kunnen toepassen na het afhandelen van een contact in deze skill.
    Aan deze skill toegewezen disposities Deze tabel bevat de disposities die agents kunnen toepassen nadat ze een contact in deze skill hebben afgehandeld.
  10. Als u wilt dat chatcontacten een bedankpagina te zien krijgen na een chat-interactie, kunt u een bedankpagina configureren voor het nawerk van chatskills.
  11. Klik op Opslaan.