Disposities beheren

Voer de volgende stappen in de opgegeven volgorde uit om disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in te stellen. Agents kunnen disposities op een klantinteractie toepassen als onderdeel van hun nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd of als previewdispositie. Een previewdispositie is een dispositie die agents op een contact kunnen toepassen vóórdat ze het contact accepteren of weigeren. Voordat u disposities kunt instellen, moet u minimaal één skill en één niet-beschikbaarheidscode hebben gemaakt. Disposities worden toegewezen aan skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Ze worden gekoppeld aan een niet-beschikbaarheidsstatus voor agents na het afhandelen van een contact.

Disposities configureren voor nawerk

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Skills Bewerken

Disposities voor nawerk maken

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > Disposities.
Klik op Nieuwe maken.
Voer een Naam in voor de dispositie.

Selecteer een Classificatie. Dit geeft aan wat het basistype van de interactie is. Classificaties worden gebruikt voor rapportagedoeleinden.

Meer informatie over classificatietypen

Waarde	Eigenschap
Geen	De dispositie past bij geen enkele van de aangewezen classificaties.
Positief met bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent moet een bedrag invoeren.
Positief zonder bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent hoeft geen bedrag in te voeren
Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.
Negatief - DNC - Bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.
Negatief	De uitkomst van het gesprek was negatief.
Overige	Verschillende uitkomsten in verband met een verkeerd nummer.
Herhalen - Ingepland voor specifieke agent	Het contact wilde een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. krijgen: teruggebeld worden door de oorspronkelijke agent.
Herhalen - Ingepland met tijdstip - Willekeurige agent	Het contact heeft een datum en tijd opgegeven om de oproep opnieuw te proberen met een willekeurige beschikbare agent.
Herhalen - Ingepland zonder tijdstip	De klant wilde teruggebeld worden, maar heeft geen datum en tijd opgegeven.
Herhalen - Niet beschikbaar	De gevraagde persoon was niet beschikbaar.
Herhalen - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat, maar kan later opnieuw worden geprobeerd.
Afgerond - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat en er worden geen pogingen meer ondernomen voor deze record.
Faxapparaat	De oproep werd door een faxapparaat beantwoord. Het aantal herhalingen voor het nummer wordt bepaald door de Herhalingsinstellingen.

De overige velden worden ingevuld op basis van het classificatietype. U kunt deze velden niet handmatig bewerken. De velden zijn alleen ter informatie, zodat u kunt zien welke instellingen horen bij de door u gekozen classificatie.

Meer informatie over de alleen-lezen velden op deze pagina

Veld	Eigenschap
Rapportagegroep	De groep van verwante disposities waaraan u deze dispositie wilt toevoegen.
Systeemuitkomst	De systeemuitkomst die aan de record wordt toegewezen wanneer een agent deze dispositie toepast.
Toegezegd bedrag vereisen	Als deze optie is ingeschakeld, geeft dit aan dat de agent een bedrag moet invoeren dat door de klant is toegezegd.
Nieuwe datum vereisen	Als deze optie is ingeschakeld, geeft dit aan dat de agent een datum moet invoeren waarop de dialer opnieuw moet bellen naar dit contact.
Agentspecifiek	Als deze optie is ingeschakeld, geeft dit aan dat de agent die de callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. inplant, ook degene moet zijn die de callback aanneemt. Als de agent deze skill niet meer heeft wanneer het tijd is voor de callback, wordt gekeken naar de instelling Agentspecifieke oproepen vrijgeven op de pagina met herhaalinstellingen voor de Personal Connection ACD-skill.

Klik op Dispositie maken.

Ga door met het maken van disposities die u beschikbaar wilt stellen voor agents om toe te passen op interacties.

Disposities voor nawerk toewijzen aan skills

Als u nog geen niet-beschikbaarheidscode specifiek voor nawerk hebt gemaakt, maak er dan nu een.
1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
5. Selecteer Nawerk.
6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.
Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de ACD- skill die u wilt bewerken.
Klik op Nawerk.

Selecteer Dispositie als het Nawerktype.

Meer informatie over alle nawerktypen

Veld	Eigenschap
Automatisch nawerk	Deze optie brengt de agent na afloop van een interactie voor een bepaalde tijd in de nawerkstatus. U kunt agents tussen oproepen door bijvoorbeeld even tijd geven om een korte pauze te nemen, aantekeningen over het contact te maken of andere taken uit te voeren.
Disposition	Deze optie brengt de agent na afloop van een interactie in de nawerkstatus. Er wordt een dispositie toegepast en er wordt eventueel aanvullende informatie ingevoerd op basis van de dispositie, zoals een callbacktijd Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. of een toegezegd bedrag.
Geen	Er vindt geen nawerk plaats. De agent is onmiddellijk weer beschikbaar voor andere contacten.

Configureer de instellingen voor de Dispositie.

Meer informatie over de velden in deze stap

Niet alle velden worden weergegeven bij elke skill.

Veld	Details
Vereist	Er gelden geen tijdsbeperkingen waarbinnen agents een dispositie moeten selecteren na het afhandelen van een contact. Als u Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld. Als u disposities niet verplicht stelt, behandelt het systeem alle interacties voor die ACD-skill als afgerond indien de agent niet binnen de tijdslimiet een dispositie selecteert.
Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk.
Timeout-status	De niet-beschikbaarheidsstatus die agents krijgen wanneer ze de Tijdslimiet overschrijden.
Tijdslimiet	Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan doorbrengen voordat het contact via een dispositie automatisch overgaat naar Geen dispositie en de record wordt afgerond.
Selecteer disposities voor gebruik met deze skill	Een tabel met disposities die u beschikbaar kunt stellen aan agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.
Aan deze skill toegewezen disposities	Een tabel met disposities die al beschikbaar zijn voor agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.

Selecteer in de tabel Selecteer disposities voor gebruik met deze skill alle disposities die u aan deze skill wilt toewijzen.
Klik op Toevoegen.
Klik op Opslaan.

Previewdisposities configureren

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Skills Bewerken

Previewdisposities verschijnen wanneer een interactie aan een agent wordt aangeboden. Agents kunnen interacties accepteren of weigeren door een previewdispositie te selecteren die ze op het contact willen toepassen zonder de interactie aan te nemen.

Previewdisposities maken

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Contactinstellingen > Disposities.
Klik op Nieuwe maken.
Geef de dispositie een beschrijvende Dispositienaam.
Schakel het selectievakje Previewdispositie in.

Selecteer een Classificatie. Dit geeft aan wat het basistype van de interactie is. Classificaties worden gebruikt voor rapportagedoeleinden.

Meer informatie over classificatietypen

Waarde	Eigenschap
Geweigerde preview - Positief	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Positief met bedrag	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd. De agent moet een getal invoeren om aan de record te koppelen.
Geweigerde preview - Negatief	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Negatief - DNC - bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Negatief overige	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.

Klik op Dispositie maken.

Ga door met het maken van andere previewdisposities die u beschikbaar wilt stellen voor agents om toe te passen op interacties.

Previewdisposities toewijzen aan skills

Als u er nog geen hebt, moet u een niet-beschikbaarheidscode maken die u aan de agent kunt toewijzen tijdens het nawerk.
1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
5. Selecteer Nawerk.
6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.
Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op Nawerk.
Selecteer Dispositie als het Nawerktype.

Configureer de instellingen voor de Dispositie.

Meer informatie over de velden in deze stap

Niet alle velden worden weergegeven bij elke skill.

Veld	Details
Vereist	Er gelden geen tijdsbeperkingen waarbinnen agents een dispositie moeten selecteren na het afhandelen van een contact. Als u Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld. Als u disposities niet verplicht stelt, behandelt het systeem alle interacties voor die ACD-skill als afgerond indien de agent niet binnen de tijdslimiet een dispositie selecteert.
Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk.
Timeout-status	De niet-beschikbaarheidsstatus die agents krijgen wanneer ze de Tijdslimiet overschrijden.
Tijdslimiet	Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan doorbrengen voordat het contact via een dispositie automatisch overgaat naar Geen dispositie en de record wordt afgerond.
Selecteer disposities voor gebruik met deze skill	Een tabel met disposities die u beschikbaar kunt stellen aan agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.
Aan deze skill toegewezen disposities	Een tabel met disposities die al beschikbaar zijn voor agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.

Klik op het tabblad Preview onder Aan deze skill toegewezen disposities.
Selecteer in de lijst 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' alle previewdisposities die u voor deze ACD-skill wilt inschakelen en klik op Toevoegen.
Klik op Opslaan.