Disposities beheren

Voer de volgende stappen in de opgegeven volgorde uit om disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in te stellen. Agents kunnen disposities op een klantinteractie toepassen als onderdeel van hun nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. of als previewdispositie. Een previewdispositie is een dispositie die agents op een contact kunnen toepassen vóórdat ze het contact accepteren of weigeren. Voordat u disposities kunt instellen, moet u minimaal één skill en één niet-beschikbaarheidscode hebben gemaakt. Disposities worden toegewezen aan skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. Ze worden gekoppeld aan een niet-beschikbaarheidsstatus voor agents na het afhandelen van een contact.

Disposities configureren voor nawerk

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Skills Bewerken

Disposities voor nawerk maken

De standaardconfiguratie voor disposities is simpelweg een dispositienaam. Als uw CXone Mpower systeem is geconfigureerd met Personal Connection, kunt u extra opties configureren.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Voer een Dispositienaam in.
5. Als dit een instelling is voor uitgaande interacties en u Personal Connectionhebt, selecteer dan een Classificatieen configureer vervolgens de resterende opties. De classificatie geeft het algemene type interactie aan dat de situatie vertegenwoordigt en wordt gebruikt voor rapportagedoeleinden.
   Meer informatie over classificatietypen

   Waarde	Details
   Geen	De status past niet in een van de aangewezen classificaties.
   Positief met bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent moet een bedrag invoeren. Het veld Bedrag wordt alleen aan agenten getoond voor gesprekken over Personal Connection ACD vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent..
   Positief geen bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent hoeft geen bedrag in te voeren
   Negatief - DNC - Skill	De contactpersoon heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. niet bellen (DNC)-lijst.
   Negatief - DNC - BU	De contactpersoon heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..
   Negatief	De uitkomst van het gesprek was negatief.
   Overig	Diverse foute nummerreacties.
   Opnieuw proberen - Opnieuw ingepland Agentspecifiek	De contactpersoon heeft een terugbelverzoek ingediend Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. bij de oorspronkelijke agent. Dit classificatietype werkt alleen voor Personal Connection uitgaande gesprekken, niet voor handmatig uitgaande gesprekken.
   Opnieuw proberen - Opnieuw ingepland op opgegeven datum/tijd - Elke agent	De contactpersoon heeft een datum en tijd opgegeven om het gesprek opnieuw in te plannen met een beschikbare agent.
   Opnieuw proberen - Later opnieuw ingepland Datum/tijd niet gespecificeerd	De klant heeft een terugbelverzoek ingediend, maar geen datum en tijd opgegeven.
   Opnieuw proberen - Niet beschikbaar	De gevraagde persoon was niet beschikbaar.
   Opnieuw proberen - Antwoordapparaat	Het gesprek kwam op een antwoordapparaat terecht, maar u kunt later opnieuw bellen.
   Eind - Antwoordapparaat	Het gesprek bereikte een antwoordapparaat en er zullen geen verdere pogingen meer worden gedaan.
   Faxapparaat	Het gesprek bereikte een faxapparaat. Het aantal herhalingen voor het nummer wordt bepaald door de Herhalingsinstellingen.

   De overige velden worden bijgewerkt op basis van het classificatietype.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Rapportagegroep	De groepering van gerelateerde afhandelingen waaraan u deze afhandeling wilt toevoegen.
   Systeemuitkomst	Specificeert de systeemuitkomst die aan de record wordt toegewezen wanneer een agent de nieuwe afhandeling toepast.
   Vereist een toezeggingsbedrag	Indien geselecteerd, geeft dit aan dat de agent een bedrag moet invoeren waartoe de contactpersoon zich heeft verbonden.
   Vereist een nieuwe datum voor de herplanning	Indien geselecteerd, geeft dit aan dat de agent een datum moet invoeren waarop de beller het contact opnieuw moet bellen.
   Agentspecifiek	Indien geselecteerd, geeft aan dat de agent die de callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. plant, degene moet zijn die de callback beantwoordt. Als de agent deze skill niet meer heeft wanneer het tijd is voor de callback, wordt gekeken naar de instelling Agentspecifieke oproepen vrijgeven in de Personal Connection ACD skill.

6. Klik op Dispositie maken.

Disposities voor nawerk toewijzen aan skills

Als je nog geen niet-beschikbare code specifiek voor werkzaamheden na contact hebt aangemaakt, maak er dan nu een aan. U moet een niet-beschikbare code selecteren als de status waarin de agent terechtkomt tijdens de afhandeling na het contact.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.
3. Klik op de skill die u wilt wijzigen.

4. Klik op Nawerk.

5. Selecteer Dispositie als het Nawerktype.

1. Configureer de instellingen voor de Dispositie.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Niet alle velden worden weergegeven bij elke skill.

   Veld	Details
   Vereist	Er gelden geen tijdsbeperkingen waarbinnen agents een dispositie moeten selecteren na het afhandelen van een contact. Als u Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld. Belangrijk: Als je geen verplichte acties instelt, beschouwt het systeem alle interacties voor die vaardigheid als definitief als de agent binnen de tijdslimiet geen actie selecteert.
   Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk.  De opties in deze vervolgkeuzelijst variëren en zijn afhankelijk van de niet-beschikbare codes die u hebt gemaakt.
   Maximale tijdslimiet	Het maximale aantal seconden dat de agent in de werkstatus na contact kan doorbrengen voordat het contact automatisch wordt afgehandeld als Geen afhandeling en de record wordt voltooid.
   Selecteer disposities voor gebruik met deze skill	Een tabel met disposities die u beschikbaar kunt stellen aan agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.
   Aan deze skill toegewezen disposities	Een tabel met disposities die al beschikbaar zijn voor agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.

2. Selecteer in de tabel Selecteer disposities voor gebruik met deze skill alle disposities die u aan deze skill wilt toewijzen.

3. Klik op Toevoegen.

4. Klik op Opslaan.

Previewdisposities configureren

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Skills Bewerken

Voorbeelddisposities verschijnen wanneer een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. aan de agent wordt gepresenteerd. Agents kunnen interacties accepteren of weigeren door een previewdispositie te selecteren die ze op het contact willen toepassen zonder de interactie aan te nemen.

Previewdisposities maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.
3. Klik op Nieuwe maken.

4. Geef de dispositie een beschrijvende Dispositienaam.

5. Schakel het selectievakje Voorbeelddispositie in.

6. Selecteer een Classificatie. Dit geeft aan wat het basistype van de interactie is. Classificaties worden gebruikt voor rapportagedoeleinden.

   Meer informatie over classificatietypen

   Waarde	Details
   Geweigerde preview - Positief	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
   Geweigerde preview - Positief met bedrag	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd. De agent moet een getal invoeren om aan de record te koppelen.
   Geweigerde preview - Negatief	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
   Geweigerde preview - Negatief - DNC - bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC (Do Not Call)-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren.. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
   Geweigerde preview - Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC (Do Not Call)-lijst van de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
   Geweigerde preview - Negatief overige	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.

7. Klik op Dispositie maken.

Previewdisposities toewijzen aan skills

1. Als u er nog geen hebt, moet u een niet-beschikbaarheidscode maken voor toewijzing aan de agent tijdens het nawerk.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
   2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
   3. Klik op Nieuwe maken.
   4. Voer een waarde in bij Niet beschikbare codenaam.
   5. Selecteer het selectievakje voor Werk na contact. Supervisors kunnen een ACDvaardigheid openen en deze niet beschikbare code selecteren als de ACW voor die vaardigheid. Agenten kunnen de code niet zelf selecteren en zullen deze niet eens in hun lijst met staten zien.
   6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
   7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.

2. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
3. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.
4. Klik op Nawerk.
5. Selecteer Dispositie als het Nawerktype.
6. Configureer de instellingen voor de Dispositie.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Niet alle velden worden weergegeven bij elke skill.

   Veld	Details
   Vereist	Er gelden geen tijdsbeperkingen waarbinnen agents een dispositie moeten selecteren na het afhandelen van een contact. Als u Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld. Als u disposities niet verplicht stelt, behandelt het systeem alle interacties voor die skill als afgerond indien de agent niet binnen de tijdslimiet een dispositie selecteert.
   Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk.
   Timeout-status	De niet-beschikbaarheidsstatus die agents krijgen wanneer ze de Tijdslimiet overschrijden.
   Maximale tijdslimiet	Het maximale aantal seconden dat de agent in de werkstatus 'na contact' mag doorbrengen voordat het contact automatisch wordt omgezet naar Geen afhandeling en de record wordt afgerond.
   Selecteer disposities voor gebruik met deze skill	Een tabel met disposities die u beschikbaar kunt stellen aan agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.
   Aan deze skill toegewezen disposities	Een tabel met disposities die al beschikbaar zijn voor agents om toe te passen na het afhandelen van een contact in deze skill.

7. Klik op het tabblad Preview onder Aan deze skill toegewezen disposities.
8. Selecteer in de lijst 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' alle previewdisposities die u voor deze skill wilt inschakelen en klik op Toevoegen.
9. Klik op Opslaan.