Chatfuncties configureren

U kunt uw chat aanpassen met verschillende functies om zowel de gebruikerservaring van de klant als die van de agent te verbeteren. Veel van deze functies kunnen worden ingeschakeld en aangepast als onderdeel van een chatskill. U kunt ook het onderwerp Chat configureren raadplegen voor meer informatie over het configureren van uw chatkanaal. CXone

Een bedankpagina na afloop van de chat instellen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Op het tabblad Nawerk van een chatskill kunt u instellen dat het contact een bedankpagina te zien krijgt wanneer de chatsessie is afgelopen. Deze pagina kan optioneel de transcriptie van het chatgesprek of een link naar een webpagina bevatten. U kunt ook disposities configureren die de agent na afloop op de chat-interactie kan toepassen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op een chatskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent om deze te selecteren en te openen.

4. Klik op het tabblad Nawerk.

5. Selecteer de optie Bedankpagina weergeven. Wanneer u deze optie selecteert, verschijnt er een tekstveld.

6. Typ de tekst voor de bedankpagina in het tekstvak onder Bedankpagina weergeven. Als u een link aan het bericht wilt toevoegen, klikt u op Link invoegen. Specificeer de Weergavetekst en de URL voor de link en klik op Gereed.

   Afbeelding weergeven

   

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Weergavetekst	De tekst van de link, die de contacten te zien krijgen.
   URL voor de link	De URL van de website die wordt geopend wanneer het contact op de tekst van de link klikt.

7. Als u wilt dat het contact een transcriptie van de chat kan krijgen, selecteer dan de optie Transcriptie beschikbaar maken en typ een Afzender-mailadres.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld

   Details

   Transcriptie beschikbaar maken

   Alleen beschikbaar als de optie Bedankpagina weergeven is ingeschakeld. Bij gebruik van V1 (ASPX) krijgen contacten de mogelijkheid om de transcriptie naar zichzelf of naar anderen te e-mailen. Als u V2 (HTML5) gebruikt, kunnen de contacten een PDF-transcriptie van het chatgesprek downloaden of de transcriptie naar zichzelf of anderen e-mailen. Als deze optie is ingeschakeld, krijgen contacten de beschikbare transcriptie-opties onder aan de bedankpagina te zien na afloop van de chat. Contacten kunnen dan een kopie van de transcriptie e-mailen door het e-mailadres van de ontvanger in het afzenderveld in te voeren en op Verzenden te klikken. Indien van toepassing kunnen contacten ook op Transcriptie downloaden klikken om een PDF-kopie van de transcriptie op te slaan.

8. Als u wilt, kunt u een link naar een andere webpagina toevoegen met behulp van de optie Popup-URL op bedankpagina. Typ de URL van de webpagina in het veld URL voor bedankpagina.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Popup-URL op bedankpagina	Opent een nieuwe website in een popup-venster in de browser van de klant wanneer de chat eindigt. Wanneer u deze optie selecteert, verschijnt het veld URL voor bedankpagina. Typ de URL van de website die na afloop van de chat in een popup-venster moet worden geopend.

9. Selecteer desgewenst Dispositie als u disposities wilt configureren. U kunt bestaande disposities toevoegen of zelf een dispositie maken.
   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Toestand	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens het nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.
   Selecteer disposities voor gebruik met deze skill	Een tabel met disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die u beschikbaar kunt maken voor agents met deze skill, zodat ze de disposities op een record kunnen toepassen na afhandeling van een contact. U moet minimaal één dispositie selecteren door het bijbehorende selectievakje in te schakelen en op Toevoegen te klikken. U kunt ook op Alle toevoegen klikken om alle weergegeven disposities beschikbaar te maken voor agents met deze skill.
   Aan deze skill toegewezen disposities	Een tabel met disposities die al beschikbaar zijn voor agents met deze skill, om toe te passen op een record na de afhandeling van een contact. U kunt disposities verwijderen door het bijbehorende selectievakje te selecteren en op Verwijderen te klikken. U kunt ook op Alle verwijderen klikken om alle disposities uit de tabel te verwijderen.

10. Klik op Opslaan.

Het maximum aantal gelijktijdige chats wijzigen

U kunt opgeven hoeveel chats een agent maximaal tegelijk kan afhandelen:

• Op het niveau van individuele gebruikers
• Op teamniveau
• Op beide niveaus

Instellingen op teamniveau zijn van toepassing op alle leden van het team. Als u in een gebruikersprofiel een ander maximum configureert, heeft de gebruikersinstelling prioriteit. Zo hebt u misschien een groot team waarvoor het maximum aantal gelijktijdige chats op 3 is ingesteld. Enkele ervaren agents in dat team kunnen echter meer afhandelen, dus in hun gebruikersprofiel kunt u een limiet van 5 instellen. Het minimum aantal gelijktijdige chats dat u kunt instellen, is 1 en het maximum is 12.

Als uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is geconfigureerd voor singlechannel afhandeling en u een agent toewijst aan skills voor verschillende kanalen, kan die agent slechts één interactie per kanaal tegelijk afhandelen. U wijst bijvoorbeeld een agent toe aan inbound telefoon-, chat- en e-mailskills. De agent kan één chat, één e-mail OF één telefoongesprek afhandelen. Hierbij maakt het niet uit of u het maximum aantal gelijktijdige chats van de agent op een hogere waarde dan 1 instelt. Als de agent alleen aan een chatskill is toegewezen, gelden echter de instellingen voor het maximum aantal gelijktijdige chats.

Als u wilt dat agents meerdere kanalen en meerdere interacties per kanaal kunnen afhandelen, is deze functionaliteit beschikbaar via dynamische levering.

Het maximum aantal gelijktijdige chats wijzigen voor een team

Vereiste machtigingen: Teams Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Admin.
2. Klik op Teams.

3. Vind het team dat u wilt bewerken. Klik ergens in de rij om het bijbehorende teamprofiel te openen.

4. Klik op het tabblad Contactinstellingen.
5. Klik op Bewerken.
6. Typ bij Standaardinstellingen voor team in het veld Gelijktijdige chats een getal tussen 1 en 12.
7. U kunt de standaardinstelling van het team opheffen voor een individuele gebruiker door in de keuzelijst Gelijktijdige chats onder de gebruiker te klikken en de optie Aangepast te selecteren. Typ vervolgens een getal tussen 1 en 12, dat alleen voor deze gebruiker geldt.
8. Klik op Gereed.

Het maximum aantal gelijktijdige chats wijzigen voor een gebruiker

Vereiste machtigingen: Gebruikers Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Admin.
2. Klik op Gebruikers.
3. Gebruik de paginalinks onder aan de tabel, of de zoekfunctie bovenaan, om de gebruiker te vinden die u wilt bewerken. Klik vervolgens ergens in de rij om het gebruikersprofiel te openen.
4. Klik op het tabblad Contactinstellingen.
5. Klik op Bewerken.
6. Ga omlaag naar het gedeelte Contactafhandeling en selecteer Aangepast in de keuzelijst Gelijktijdige chats. Als u deze waarde op Standaard laat staan, dan is de instelling voor het team ook van toepassing op de agent. Als de agent eerder een aangepaste instelling had en u nu de standaardinstelling van het team wilt laten gelden, verandert u de waarde van Aangepast in Standaard.
7. Typ in het veld onder de vervolgkeuzelijst een getal tussen 1 en 12. Deze waarde komt in de plaats van de standaardinstelling op teamniveau.
8. Klik op Gereed.