Dynamische levering

Dynamische levering is de aanbevolen methode voor Routing. U krijgt meer gedetailleerde controle over het besluitvormingsproces voor routering en krijgt routeringsopties op het niveau van interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn., team, agent en vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. U kunt bijvoorbeeld een agent hebben die slechts één interactie tegelijk kan afhandelen, en een andere agent die tijdens een telefoongesprek meerdere chats, e-mails en werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts. kan afhandelen.

Interacties in een dynamische levering-omgeving worden bepaald op basis van hoe lang agenten beschikbaar zijn en het geconfigureerde vaardigheidsniveau van de agenten in de vaardigheid.. U kunt de agentenpool verfijnen door bullseye-routering, een of meer routeringskenmerkenof een combinatie hiervan in te stellen.

Belangrijke informatie over Dynamische levering

• Het alternatief voor dynamische levering is statische levering. Statische levering is de oude routeringsmethode. Informatie over de onderdelen en functionaliteit die in statische en dynamische levering worden ondersteund, is te vinden in de tabel Ondersteunde onderdelen en functionaliteit voor CXone Mpower-routering.

• Dynamische levering wordt ondersteund in MAX en Salesforce Agent.

• Dynamische levering biedt geen ondersteuning voor Advanced Chat v1. Alleen Advanced Chat v2 wordt ondersteund in MAX, maar zonder co-browsen.

• Als u dynamische levering inschakelt, zijn bepaalde instellingen die u in statische levering hebt gebruikt niet langer beschikbaar. Dit omvat de e-mail ACD vaardigheidsinstelling Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Onderbreekbaar, de vaardigheidsinstelling E-mail parkeren ACD , en de instelling Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.E-mails automatisch parkerenACD van het team en de gebruiker.

• Dynamische levering biedt twee opties voor aanlevering van contacten:

  • Automatische aanlevering: De agent ontvangt één spraakcontact plus zoveel digitale chat-, e-mail- of werkitem-contacten als u toestaat. Het aanleveringstempo is ongeveer 15 seconden. Deze optie heeft geen taakverdeling. Als de agent een contact weigert, blijft hij/zij aanvragen ontvangen totdat de wachtrij leeg is of de geconfigureerde drempelwaarde voor interacties is bereikt.

  • Aanlevering op aanvraag van de agent: De agent ontvangt één spraakcontact plus één chat-, e-mail- of werkitem-contact. De agent kan op de knop +1 contact klikken om nog een chat-, e-mail- of werkitem-contact aan te vragen. Hij of zij kan niet kiezen welk contacttype wordt aangeleverd. Het is gebaseerd op de ACDvaardigheidsprioriteit en versnellingsinstellingen. Agents kunnen interacties blijven toevoegen totdat ze de geconfigureerde drempelwaarde voor interacties bereiken.

• U kunt Kanaalvergrendeling inschakelen om over te schakelen van een EN-type omnichannel-methodologie naar een OF-type omnichannel-methodologie. Bijvoorbeeld:

  • Als kanaalvergrendeling is uitgeschakeld, kan een agent geconfigureerd met een totaal aantal contacten van 3 één spraakinteractie en twee chatinteracties tegelijkertijd ontvangen.

  • Als kanaalvergrendeling is ingeschakeld, kan een agent geconfigureerd met een totaal aantal contacten van 3 één spraakinteractie OF twee chatinteracties ontvangen, maar niet tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent via dat kanaal zijn beëindigd, kan de agent interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.

    Een agent met kanaalvergrendeling kan wellicht niet het totaal aantal contacten bereiken. In plaats daarvan, geldt de kanaalcapaciteit van het kanaal waarvoor op dat moment de vergrendeling geldt.

• Alle agents kunnen contacten overdragen naar een andere kanaal.

• De agentstatus Geweigerd heeft andere regels voor dynamische levering. Als een agent met de status Beschikbaar een contact van welk type dan ook weigert, wordt die agent in de status Geweigerd gezet. Wanneer een agent met de status Bezig een digitale interactie weigert of laat verlopen, wordt die agent niet in de status Geweigerd gezet. Als u automatische aanlevering gebruikt, ontvangt de agent aanvragen totdat het maximum aantal interacties is bereikt, de status in Niet beschikbaar verandert of de wachtrij leeg is. Agents die verbonden zijn met de agentlink Uw audioverbinding met CXone Mpower voor oproepen en voicemails. kunnen een contact niet weigeren.

• Voor rapportagedoeleinden houdt dynamische levering de focustijd van agents voor elke interactie bij. Hoewel een agent meerdere digitale interacties tegelijk kan zien, kan slechts één hiervan focustijd krijgen. CXone Mpower bepaalt welke interactie de focus heeft op basis van de volgende informatie:

  • Waar de cursor van de agent is.

  • Welk deel van de agentapplicatie-interface actief is.

• Dynamische levering wordt gerapporteerd in de volgende metrics:

  • Gelijktijdige tijd

  • Agenttijd

  • Productiviteitspercentage

  • Overdrachten

  • Overgedragen

  • Bovenliggende contact-ID

Veilige modus

Als er een groot probleem wordt gedetecteerd, gaat uw CXone Mpower-systeem naar de veilige modus met beperkte functionaliteit. In de veilige modus worden interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. nog steeds doorgestuurd naar agenten, maar wordt verdere impact op gebruikers en het systeem voorkomen. Het apparaat schakelt automatisch in en uit. In de veilige modus blijven deze routeringsinstellingen van toepassing:

• De vaardigheidsprioriteit Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. en doelagentinstellingen.

• De drempelwaarde voor het afhandelen van contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. tussen agenten en teams, plus de instellingen voor kanaalvergrendeling, contactverzoek, en autofocus.

Routeringskenmerken en bullseye-bereiken zijn momenteel niet van toepassing in de veilige modus.

Als uw systeem zich in Noord-Amerika bevindt en gebruikmaakt van dynamische levering, is de veilige modus al ingeschakeld. Neem contact op met uw CXone Mpower Accountmanager om uit te schrijven.

OSHOSH