Dynamische levering

Dynamische levering, voorheen Omnichannel sessieafhandeling of OSH genoemd, is de aanbevolen methode voor ACD-routering. Deze optie geeft u meer gedetailleerde controle over het besluitvormingsproces bij routering, met routeringsopties op het interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.-, team-, agent- en skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agentniveau. U kunt bijvoorbeeld een agent hebben die slechts één interactie tegelijk kan afhandelen, en een andere agent die tijdens een telefoongesprek meerdere chats, e-mails en werkitemsGesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. kan afhandelen.

Dynamische levering geeft agents de mogelijkheid om een contact naar een ander kanaal over te dragenGesloten In een dynamische levering-omgeving kan een contact van het ene kanaal naar een ander kanaal in dezelfde sessie worden overgedragen om beter te voldoen aan de behoeften van de klant. Een chatcontact kan bijvoorbeeld worden overgedragen naar een telefoongesprek. in overeenstemming met deze tabel:

Huidige interactie Kan overdragen naar
Chat Email Spraak SMS
Email   Spraak SMS
Spraak Email   SMS
Werkitem Email Spraak SMS
Voicemail Email Spraak SMS
SMS Email Spraak  

Interacties in een omgeving met dynamische levering worden gerouteerd op basis van hoe lang agents al Beschikbaar het geconfigureerde bekwaamheidsniveau van agents in de skill. U kunt de agentpool beperken door bullseye-routering en/of een routeringsattribuut in te stellen. Als u deelneemt aan het Controlled Release-programma (CR), kunt u meerdere routeringsattributen tegelijk gebruiken.

Belangrijke informatie over Dynamische levering

  • Het alternatief voor dynamische levering is statische levering. Statische levering is de oude routeringsmethode. Informatie over de onderdelen en functionaliteit die in statische en dynamische levering worden ondersteund, is te vinden in de tabel Ondersteunde onderdelen en functionaliteit voor CXone-routering.

  • Dynamische levering wordt ondersteund in MAX en Salesforce Agent. U kunt deze methode ook gebruiken met Agent for Oracle Service Cloud, maar de omnichannel functionaliteit is beperkt tot meerdere werkitemsGesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. en één spraakinteractie tegelijk.

  • Dynamische levering biedt geen ondersteuning voor Advanced Chat v1. In MAX biedt deze methode wel ondersteuning voor Advanced Chat v2. Co-browsing wordt niet ondersteund.

  • Als u dynamische levering inschakelt, zijn bepaalde instellingen die u in statische levering hebt gebruikt niet langer beschikbaar. Het gaat om instellingen zoals Onderbreekbaar voor de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor e-mail, E-mail parkeren voor de ACD-skill, en E-mails automatisch parkeren voor het team en de ACD-gebruiker.

  • Dynamische levering biedt twee opties voor aanlevering van contacten:

    • Automatische aanlevering: De agent ontvangt één spraakcontact plus zoveel digitale chat-, e-mail- of werkitem-contacten als u toestaat. Het aanleveringstempo is ongeveer 15 seconden. Deze optie heeft geen taakverdeling. Als de agent een contact weigert, blijft hij/zij aanvragen ontvangen totdat de wachtrij leeg is of de geconfigureerde drempelwaarde voor interacties is bereikt.

    • Aanlevering op aanvraag van de agent: De agent ontvangt één spraakcontact plus één chat-, e-mail- of werkitem-contact. De agent kan op de knop +1 contact klikken om nog een chat-, e-mail- of werkitem-contact aan te vragen. Hij of zij kan niet kiezen welk contacttype wordt aangeleverd. Welk contacttype wordt aangeleverd, is gebaseerd op de prioriteits- en bespoedigingsinstellingen van de ACD-skill. Agents kunnen interacties blijven toevoegen totdat ze de geconfigureerde drempelwaarde voor interacties bereiken.

  • Alle agents kunnen contacten overdragen naar een andere kanaal. Het maakt niet uit of ze zijn geconfigureerd voor omnichannel of singlechannel afhandeling.

  • De agentstatus Geweigerd heeft andere regels voor dynamische levering. Als een agent met de status Beschikbaar een contact van welk type dan ook weigert, wordt die agent in de status Geweigerd gezet. Wanneer een agent met de status Bezig een digitale interactie weigert of laat verlopen, wordt die agent niet in de status Geweigerd gezet. Als u automatische aanlevering gebruikt, ontvangt de agent aanvragen totdat het maximum aantal interacties is bereikt, de status in Niet beschikbaar verandert of de wachtrij leeg is. Agents die verbonden zijn met de agentlinkGesloten De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details. kunnen een contact niet weigeren.

  • Voor rapportagedoeleinden houdt dynamische levering de focustijd van agents voor elke interactie bij. Hoewel een agent meerdere digitale interacties tegelijk kan zien, kan slechts één hiervan focustijd krijgen. CXone bepaalt welke interactie de focus heeft op basis van de volgende informatie:

    • Waar de cursor van de agent is.

    • Welk deel van de agentapplicatie-interface actief is.

  • Dynamische levering wordt gerapporteerd in de volgende metrics:

    • Gelijktijdige tijd

    • Agenttijd

    • Productiviteitspercentage

    • Overdrachten

    • Overgedragen

    • Bovenliggende contact-ID