ACD-routering

U kunt kiezen uit twee verschillende CXone-routeringservaringen voor uw contactcenter: statische levering en dynamische levering.

• Statische levering: De oude CXone-routeringservaring. Interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. worden gerouteerd op basis van agentbeschikbaarheid en bekwaamheid Een niveau van deskundigheid in een ACD-skill, dat u aan een individuele agent kunt toewijzen. Bekwaamheidsniveaus kunnen van 1 tot 20 lopen, waarbij 1 het hoogste niveau is. CXone ACD routeert interacties standaard naar de beschikbare agent met het hoogste bekwaamheidsniveau in de ACD-skill. in de relevante skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Agents kunnen één contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. tegelijk afhandelen, met uitzondering van meerdere gelijktijdige chats en het parkeren van e-mails.

• Dynamische levering: De aanbevolen routeringservaring. Hiermee hebt u meer controle over het proces voor het maken van routeringsbeslissingen. U kunt veranderen hoe routering werkt op basis van de interactie, het team, de agent of de skill.

Ondersteunde onderdelen en functionaliteit

In deze tabel wordt aangegeven wat de routeringsopties Statische levering en dynamische levering ondersteunen:

Categorie	Component	Statische levering	Dynamische levering
Evaluatiecriteria	Skillbekwaamheid	X	X
	Langste beschikbaarheid	X	X
Routeringsmethode	Skillroutering	X	X
	Bullseye-routering	X	X
	Eén routeringsattribuut	X	X
	Meerdere routeringsattributen Het gebruik van meerdere routeringsattributen is momenteel beschikbaar als Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.		X
Gebruikers-/team-instellingen	Aanleveringswijze	Singlechannel: agents kunnen één contact tegelijk afhandelen, met uitzondering van het parkeren van e-mails, en meerdere gelijktijdige chats.
			Single-contact: agents handelen één interactie tegelijk af.
			Omnichannel: agents handelen meerdere interacties tegelijk af via verschillende kanalen.
	Contact aanvragen		X
	Autofocus op contact		X
	Gelijktijdige chats (Maximum aantal gelijktijdige chats)		X
	Handmatig e-mail parkeren	X	X
	Automatisch e-mail parkeren (Limiet voor automatisch parkeren e-mail)	X
	E-mailonderbreking	X
Afhandelingsfuncties	Contactoverdracht: agents kunnen een contact van het ene naar het andere kanaal overdragen.		X
Agent-applicaties	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

Overzicht van ACD-routering

De routeringscriteria voor een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. bestaan uit:

• De skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan de interactie in de wachtrij is gekoppeld.

• De prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. van de interactie wanneer deze in de wachtrij wordt geplaatst.

• Het bullseye-bereik van skillbekwaamheden die de agent moet hebben om de interactie te kunnen ontvangen.

• Het voor de skill gedefinieerde attribuut dat aan een agent moet zijn toegewezen voordat hij/zij de interactie kan ontvangen.

Een skillkanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. bestaat uit:

• Spraak

• Chat

• Email

• SMS

• Werkitem Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts.

• Social

De criteria voor het evalueren van skills bestaan uit:

• Skillbekwaamheid Een niveau van deskundigheid in een ACD-skill, dat u aan een individuele agent kunt toewijzen. Bekwaamheidsniveaus kunnen van 1 tot 20 lopen, waarbij 1 het hoogste niveau is. CXone ACD routeert interacties standaard naar de beschikbare agent met het hoogste bekwaamheidsniveau in de ACD-skill. die aan de agent is toegewezen.

• Hoe lang een agent in de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. Beschikbaar is geweest.

• Enlighten AI-focus metric

  • Gemiddelde afhandeltijd Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties

  • Gemiddelde gesprekstijd Gemiddelde gesprekstijd. Hoelang een agent gemiddeld heeft gepraat tijdens een interactie

  • Sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn.

De Aanleveringswijze op team- of agentniveau voor dynamische levering bestaat uit:

• Single-contact modus: agents handelen één contact tegelijk af.

• Omnichannel modus: agents handelen meerdere contacten tegelijk af.

  Statische levering bestaat uitsluitend uit de singlechannel modus, waarmee agents één contact tegelijk kunnen afhandelen, met uitzondering van gelijktijdige chats en het automatisch parkeren van e-mails.