Teams beheren

Een team maken

Vereiste machtigingen: Teams maken

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams.
Klik op Nieuwe maken.
Voer een unieke Teamnaam in en geef aan of u wilt beginnen met een leeg team of met een kopie van de instellingen van een ander team. Als u ervoor kiest een bestaand team te kopiëren, selecteert u dat team uit de vervolgkeuzelijst.
Als u aangepaste werkruimten gebruikt in MAX, klikt u op Aangepaste werkruimte-URL toevoegen. Voer het Label en de URL in. Als u wilt zien hoe de werkruimte eruitziet voor agents in dit team, klikt u op Preview. U kunt maximaal 3 aangepaste werkruimten toevoegen.
Klik op Volgende.
Selecteer de selectievakjes bij de functies of producten die u voor het team wilt inschakelen. De ingeschakelde agents in het team tellen mee voor het berekenen van de kosten van een functie, ongeacht of de agent de functie daadwerkelijk gebruikt of niet. Klik op Volgende.
Selecteer de selectievakjes voor de niet-beschikbaarheidscodes die de agents in dit team te zien moeten krijgen in hun agentapplicatie en klik daarna op Toevoegen aan team. Klik op Alle toevoegen als u alle niet-beschikbaarheidscodes in één keer wilt selecteren.
Klik op Volgende.
Klik op Team maken.
Contactinstellingen configureren voor dit team.

Teams bewerken

U kunt teams bewerken als u daar een machtiging voor hebt. Mogelijk hebt u ook aanvullende machtigingen nodig, afhankelijk van de wijzigingen die u wilt aanbrengen:

Als u niet-beschikbaarheidscodes wilt toevoegen of verwijderen, moet u beschikken over de machtigingen Teams Weergeven en Niet-beschikbaarheidscodes Bewerken.
Als u gebruikers wilt toevoegen of verwijderen, moet u beschikken over de machtigingen Teams Weergeven en Gebruikers bewerken. Elke gebruiker moet aan een team toegewezen zijn. Als u een gebruiker uit een team probeert te verwijderen, wordt u gevraagd om die gebruiker toe te wijzen aan een ander team.
Voor het dupliceren van een team moet u de machtiging Teams Maken hebben.
Om een team te deactiveren of opnieuw te activeren, hebt u de machtiging Teams Deactiveren nodig.

Contactinstellingen configureren

U kunt configureren hoe de agents in dit team interacties moeten afhandelen. U kunt uw agents configureren voor singlechannel afhandeling, waardoor een agent slechts één interactie tegelijk kan afhandelen. U kunt uw agents ook configureren voor omnichannel, zodat ze meerdere interacties tegelijk kunnen verwerken via meerdere kanalen. Als u gedetailleerde opties hebt ingeschakeld, kunt u mogelijk beide typen contactafhandeling voor het team configureren.

Singlechannel afhandeling configureren

Vereiste machtigingen: Teams Bewerken

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams en selecteer het team dat u wilt configureren.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Typ waarden in de velden Gelijktijdige chats en Automatisch geparkeerde e-mails om in te stellen wat het standaard aantal interacties is dat de agents in het team kunnen afhandelen.

Meer informatie over het automatisch parkeren van e-mails

Automatisch parkeren is een functie waarmee nieuwe e-mails automatisch in de inbox van een agent worden geplaatst. Met deze optie kunt u instellen hoeveel e-mails per teamlid automatisch kunnen worden geparkeerd voor het hele team. Het maximum is 25. Als u 0 invoert, wordt automatisch parkeren uitgeschakeld voor het team.
U kunt voor specifieke agents aanpassen welk type contacten ze kunnen ontvangen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u e-mails niet automatisch wilt parkeren voor nieuwe agents. Zo stelt u aangepaste limieten in:
1. Vind een agent in de lijst.
2. Selecteer Aangepast in plaats van Standaard voor de instelling die u wilt bewerken.
3. Typ voor elke agent een nieuwe waarde in het veld.
Klik op GereedOpslaan.

Dynamische levering configureren

Vereiste machtigingen: Teams Bewerken

Meer informatie over de velden in deze taak

Veld	Details
Aanleveringswijze	Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen. Met Omnichannel kunnen agents meerdere interacties tegelijk afhandelen via verschillende kanalen. Met Single-contact kunnen agents slechts één interactie tegelijk afhandelen via één kanaal. Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen.
Spraak	Bepaalt of agents 1 spraakinteractie tegelijk kunnen afhandelen; het alternatief is dat spraakinteracties Uit staan. Spraakinteracties zijn onder andere inbound oproepen, handmatige outbound oproepen, gesprekken met Personal Connection-dialer, en voicemails.
Chats, E-mails, Werkitems en SMS	Het aantal interacties dat een agent tegelijk per kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. kan afhandelen. De maximale aantallen zijn: Chat – 12 E-mails – 25 Werkitems – 25
Contact aanvragen	Schakelt automatische routering van niet-spraak of digitale interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. uit. In plaats hiervan klikt de agent op de knop +1 contact in de agentapplicatie om meer interacties toe te voegen. Agents kunnen niet om een bepaald type interactie vragen. Wat ze ontvangen, wordt bepaald door de prioriteits Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.- en bespoedigingsregels van de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Agents kunnen interacties blijven opvragen totdat het maximum is bereikt of de wachtrij leeg is. Als deze optie niet is geselecteerd, worden interacties automatisch naar de agent gerouteerd. Dit gebeurt totdat de agent het maximale aantal interacties afhandelt of de wachtrij leeg is. Hierbij maakt het niet uit of de agent een interactie weigert.
Kanaalvergrendeling	Alleen beschikbaar voor een omnichannel-aanleveringstype. Vergrendelt tijdelijk een agent op het kanaal waarop de agent op dat moment actief is. Als bijvoorbeeld een agent is geconfigureerd om 2 chatinteracties en 1 spraakinteractie af te handelen een totaal aantal contacten van 3 heeft, kan deze agent één spraakinteractie of twee chatinteracties ontvangen, maar niet beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan weer interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.
Autofocus	Toont de agent de nieuwe interactie bij verbinding met de interface.
Totaal aantal contacten	Het maximale aantal interacties dat de agent tegelijk kan verwerken. Als u bijvoorbeeld Chats instelt op 5, E-mails op 5 en Totaal aantal contacten op 7, kan de agent nooit meer dan zeven interacties tegelijk ontvangen. Maximaal vijf van die zeven contacten kunnen chatcontacten zijn, en maximaal vijf mogen e-mailcontacten zijn.

Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
Klik op Teams.
Klik op het team dat u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Contactinstellingen.
Stel de Aanleveringswijze bij Standaardinstellingen voor team in op Omnichannel of Single-contact.
Als u Salesforce External Routing gebruikt om chats en cases naar uw agents te routeren, moet u de standaardaantallen voor Chats en E-mails instellen op Uit. Ga anders verder met de volgende stap.
Stel het standaard aantal gelijktijdige interacties voor Chats en E-mails in. Stel voor SMS en Werkitems het standaard maximum aantal gelijktijdige interacties in dat de agents in het team mogen afhandelen.
Stel Totaal aantal contacten in op het maximum aantal interacties van welk type dan ook dat de agents in het team gelijktijdig mogen afhandelen.
Als u een omnichannel-ervaring configureert, schakelt u kanaalvergrendeling in wanneer u wilt dat agents verschillende typen interacties kunnen afhandelen, maar dat zij zich concentreren op interacties met één enkel kanaal tegelijk.
Gebruik de opties Contact aanvragen en Autofocus om de systeemervaring van de agents in de agentapplicatie te wijzigen.
Als u voor bepaalde agents in het team andere instellingen wilt gebruiken, kunt u die instellingen wijzigen door Standaardwaarde team voor deze agents in te stellen op Uit. Voer vervolgens een nieuwe waarde in voor de instelling. Instellingen op agentniveau hebben voorrang boven instellingen op teamniveau. Als alternatief kunt u deze instellingen configureren in het gebruikersprofiel.
Klik op Gereed.