Via het e-mailkanaal van CXone kunnen uw agents e-mailberichten ontvangen en verzenden om te communiceren met de contacten van uw organisatie. U kunt dit kanaal instellen om als een gewoon ACD-kanaal te werken en e-mails te routeren door middel van skills. U kunt ook campagnes van Proactive Email gebruiken om eenrichtingsberichten te sturen naar een lijst van contacten.
Belangrijke informatie over CXone E-mail
- Wanneer u inbound e-mails voor een agent inschakelt, kan de agent e-mails ontvangen, bekijken, doorsturen en beantwoorden. De agent kan echter geen e-mailconversatie starten.
- Wanneer u outbound e-mails voor een agent inschakelt, kan de agent e-mailconversaties starten en eventuele reacties op die e-mails beantwoorden.
- U kunt inboxlimieten instellen voor teams, agents of beide. De instellingen op het niveau van agents hebben voorrang.
- Geverifieerde SES-mails hebben een totale groottelimiet van 40 MB (inclusief Base64-codering). Deze limiet is niet van toepassing als uw organisatie een aangepaste SMTP-server gebruikt voor e-mails. Neem contact op met uw accountmanager bij NICE CXone voor meer informatie over aangepaste SMTP-servers.
- Organisaties in de EMEA- en APAC-regio's of in Noord- en Zuid-Amerika kunnen hun eigen outbound e-mailserver gebruiken in plaats van de server van NICE CXone. Neem contact op met uw accountmanager bij NICE CXone voor meer informatie.
De pagina E-mail van systeem geeft een uitgebreide uitleg over alle typen CXone e-mail, zoals het e-mail ACD-kanaal en CXone e-mails voor rapporten en het resetten van wachtwoorden. Ook zijn IP-adressen opgenomen die u wellicht wil toevoegen aan de lijst met toegestane adressen of SPF
Sender Policy Framework: een standaard voor e-mailauthenticatie die afzenders en ontvangers beschermt tegen spam, spoofing en phishing. Door een SPF-record toe te voegen aan uw Domain Name System (DNS) kunt u een openbare lijst verstrekken van afzenders die zijn goedgekeurd voor het verzenden van e-mail vanuit uw domein. -records van uw e-mailserver.
E-mail parkeren
U kunt CXone zo configureren dat agents de volgorde kunnen instellen waarin ze e-mails afhandelen, en dat ze tijdelijk kunnen stoppen met het werken aan een e-mail om een interactie met een hogere prioriteit af te handelen. Dit concept heet het "parkeren" van e-mails.
Door middel van handmatig parkeren kunnen agents e-mails in hun inbox opslaan om er later aan verder te werken. U kunt deze functie aan- of uitzetten op het niveau van skills.
Door middel van automatisch parkeren kan CXone e-mails rechtstreeks naar de inboxen van agents routeren wanneer ze binnenkomen; dit gaat door totdat de inboxlimiet van het team of de agent wordt bereikt. Deze functie is alleen beschikbaar als aan alle onderstaande voorwaarden is voldaan:
- Uw
- Voor de betreffende e-mailskills is de instelling E-mail parkeren ingeschakeld.
- Uw agents maken gebruik van MAX.
De standaardlimiet voor automatisch parkeren wordt ingesteld op teamniveau. Binnen de teaminstellingen kunt u de limiet voor individuele gebruikers in het team overschrijven met een aangepaste limiet. Als u de limiet op 0 instelt, is automatisch parkeren uitgeschakeld voor de agent of het team.
Wanneer automatisch parkeren is ingeschakeld, volgt CXone de regels van de skill om e-mails aan te leveren in de inbox van een agent. Het systeem wacht minimaal 30 seconden voordat een volgende e-mail automatisch wordt geparkeerd. Het automatisch parkeren van e-mails bij die agent stopt zodra de ingestelde limiet is bereikt.