De informatie op deze pagina heeft betrekking op een routeringsstrategie op basis van dynamische levering. Als uw organisatie een routeringsstrategie op basis van statische levering gebruikt, klikt u hier voor informatie over statische levering.
Met Dynamische levering kunt u een unieke werklast voor elk team of elke agent maken. Wat u voor een team configureert, wordt opgeheven door de instellingen die u op agentniveau configureert. Misschien hebt u een team dat voor single-contact afhandeling is geconfigureerd, waar elke agent één contact van één kanaal tegelijk afhandelt, terwijl één agent in het team tegelijkertijd een spraak- en een chatcontact kan afhandelen.
Omnichannel contactinstellingen op teamniveau beheren
Vereiste machtigingen: Teams Bewerken
U kunt uw routeringsinstellingen voor dynamische levering configureren op het teamniveau. Deze instellingen zijn van toepassing op alle gebruikers die aan het team zijn toegewezen, behalve in gevallen waarin het profiel van een gebruiker andere instellingen bevat waardoor de teaminstellingen worden opgeheven.
Meer informatie over de velden in deze taak
|
Veld |
Eigenschap |
|---|---|
| Aanleveringswijze |
Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen.
Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen. |
|
Spraak |
Bepaalt of agents 1 spraakinteractie tegelijk kunnen afhandelen; het alternatief is dat spraakinteracties Uit staan. Spraakinteracties zijn onder andere inbound oproepen, handmatige outbound oproepen, gesprekken met Personal Connection-dialer, en voicemails. |
| Chats, E-mails, Werkitems |
Het aantal interacties dat een agent tegelijk per kanaal
|
| Contact aanvragen |
Schakelt automatische routering van digitale contacten Als deze optie niet is geselecteerd, worden interacties automatisch naar de agent gerouteerd. Dit gebeurt totdat de agent het maximale aantal interacties afhandelt of de wachtrij leeg is. Hierbij maakt het niet uit of de agent een interactie weigert. |
| Autofocus |
Toont de agent de nieuwe interactie bij verbinding met de interface. |
| Totaal aantal contacten |
Het maximale aantal interacties dat de agent tegelijk kan verwerken. Als u bijvoorbeeld Chats instelt op 5, E-mails op 5 en Totaal aantal contacten op 7, kan de agent nooit meer dan zeven interacties tegelijk ontvangen. Maximaal vijf van die zeven contacten kunnen chatcontacten zijn, en maximaal vijf mogen e-mailcontacten zijn. |
-
Klik op de app-kiezer
en selecteerAdmin. -
Klik op Teams.
- Klik op het team dat u wilt bewerken.
- Klik op het tabblad Contactinstellingen.
-
Stel de Aanleveringswijze bij Standaardinstellingen voor team in op Omnichannel of Single-contact.
-
Als u Salesforce External Routing gebruikt om chats en cases naar uw agents te routeren, moet u de standaardaantallen voor Chats en E-mails instellen op Uit. Ga anders verder met de volgende stap.
-
Stel het standaard aantal gelijktijdige interacties voor Chats en E-mails in. Stel voor SMS en Werkitems het standaard maximum aantal gelijktijdige interacties in dat de agents in het team mogen afhandelen.
-
Stel Totaal aantal contacten in op het maximum aantal interacties van welk type dan ook dat de agents in het team gelijktijdig mogen afhandelen.
-
Gebruik de opties Contact aanvragen en Autofocus om de systeemervaring van de agents in de agentapplicatie te wijzigen.
- Als u voor bepaalde agents in het team andere instellingen wilt gebruiken, kunt u die instellingen wijzigen door Standaardwaarde team voor deze agents in te stellen op Uit. Voer vervolgens een nieuwe waarde in voor de instelling. Instellingen op agentniveau hebben voorrang boven instellingen op teamniveau. Als alternatief kunt u deze instellingen configureren in het gebruikersprofiel.
- Klik op Gereed.
Omnichannel contactinstellingen op gebruikersniveau beheren
Vereiste machtigingen: Gebruikers Bewerken
De contactinstellingen die u voor een agent configureert, hebben voorrang boven de instellingen die u op teamniveau hebt geconfigureerd.
Meer informatie over de velden in deze taak
|
Veld |
Eigenschap |
|---|---|
| Aanleveringswijze |
Bepaalt of een agent respectievelijk één of meerdere interacties tegelijk kan afhandelen.
Bij beide instellingen kunnen agents contacten 'overdragen' naar andere kanalen. |
|
Spraak |
Bepaalt of agents 1 spraakinteractie tegelijk kunnen afhandelen; het alternatief is dat spraakinteracties Uit staan. Spraakinteracties zijn onder andere inbound oproepen, handmatige outbound oproepen, gesprekken met Personal Connection-dialer, en voicemails. |
| Chats, E-mails, Werkitems |
Het aantal interacties dat een agent tegelijk per kanaal
|
| Contact aanvragen |
Schakelt automatische routering van digitale contacten Als deze optie niet is geselecteerd, worden interacties automatisch naar de agent gerouteerd. Dit gebeurt totdat de agent het maximale aantal interacties afhandelt of de wachtrij leeg is. Hierbij maakt het niet uit of de agent een interactie weigert. |
| Autofocus |
Toont de agent de nieuwe interactie bij verbinding met de interface. |
| Totaal aantal contacten |
Het maximale aantal interacties dat de agent tegelijk kan verwerken. Als u bijvoorbeeld Chats instelt op 5, E-mails op 5 en Totaal aantal contacten op 7, kan de agent nooit meer dan zeven interacties tegelijk ontvangen. Maximaal vijf van die zeven contacten kunnen chatcontacten zijn, en maximaal vijf mogen e-mailcontacten zijn. |
-
Klik op de app-kiezer
en selecteerAdmin . -
Ga naar Gebruikers.
- Klik op het gebruikersprofiel dat u wilt bewerken.
- Klik op het tabblad Contactinstellingen.
- Klik op Bewerken.
- Om de individuele instellingen van de agent aan te kunnen passen, schakelt u het selectievakje Teamstandaard uit.
-
Stel de Aanleveringswijze van de agent in op Omnichannel of Single-contact.
-
Als de agent werkt met gerouteerde chats en cases van Agent for Oracle Service Cloud of Salesforce, doet u het volgende:
- Selecteer bij standaard aantal Chats en E-mails de waarde Uit.
- Stel het standaard maximum aantal Werkitems in dat u de agent wilt laten afhandelen.
- Stel het Totaal aantal contacten in op het maximum aantal contacten dat u de agent gelijktijdig wilt laten afhandelen.
- Schakel eventueel de opties Contact aanvragen en Autofocus in.
-
Als de agent gebruikmaakt van MAX of Salesforce Agent:
- Stel het standaard maximum aantal Chats, E-mails, SMS-berichten (alleen in Salesforce Agent) en Werkitems in dat u de agent wilt laten afhandelen.
- Stel het Totaal aantal contacten in op het maximum aantal contacten dat u de agent gelijktijdig wilt laten afhandelen.
- Schakel de opties Contact aanvragen en Autofocus zo nodig in.
- Klik op Gereed.