De informatie op deze pagina heeft betrekking op een routeringsstrategie op basis van dynamische levering. Als uw organisatie een routeringsstrategie op basis van statische levering gebruikt, klikt u hier voor informatie over statische levering.
Vereiste machtigingen: Skills Bewerken
U kunt de prioriteit beheren van interacties die aan een specifieke skill zijn gekoppeld. U kiest de startprioriteit wanneer de interactie in de wachtrij arriveert, en de snelheid waarmee de prioriteit mettertijd toeneemt. Hierdoor kunt u bepalen welke interacties eerst worden gerouteerd als de wachtrij vol is. Met dynamische levering als uw routeringsstrategie kunt u de prioriteit van digitale
Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en ACD-skills op dezelfde manier beheren.
Bekijk een voorbeeldscenario
De afdeling P&P van Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en huurders van het landgoed of van leveranciers en ambachtslieden met wie het landgoed zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van medewerkers en huurders altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.
Wanneer hij de spraakskills voor het centrum configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van medewerkers en huurders. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:
- Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft.
- Oproep 2 komt binnen op de skill Leveranciers, met prioriteit 10.
- Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:
- Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
- Oproep 3 komt binnen op de skill Huurders, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van huurders zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Huurders. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
- Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
- Klik op de app-kiezer
en selecteerACD. - Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
- Klik op de inbound skill die u wilt bewerken.
- Klik op Bewerken.
- Ga naar het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij.
Meer informatie over de velden in deze stap
|
Veld |
Eigenschap |
|---|---|
| Startprioriteit | Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0. |
|
Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit. |
|
| Maximumprioriteit | Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000. |
| Startprioriteit voor prioriteitsrecords | Alleen voor Personal Connection-spraakskills. Dit is de basisprioriteit voor Personal Connection-prioriteitsrecords. Een record is een prioriteitsrecord als dit wordt aangegeven door een speciaal boolean-veld in de record. Dat veld moet u aan het systeemveld Prioriteit hebben toegewezen om aan te geven dat de record met prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. moet worden afgehandeld. Personal Connection brengt de record naar voren in de wachtrij, zodat de eerstvolgende beschikbare agent de record kan afhandelen. De standaardwaarde is 1500, om te waarborgen dat deze records eerder aandacht krijgen dan normale records. |
| Prioriteit voor opnieuw geplande records | Alleen voor Personal Connection-spraakskills. Dit is de prioriteit voor oproepen die een agent opnieuw inplant. De standaardprioriteit is 2000, zodat opnieuw ingeplande oproepen belangrijker zijn dan andere outbound oproepen. |