Prioriteit voor een ACD-skill configureren
Vereiste machtigingen: Skills Bewerken
Als E-mail parkeren is ingeschakeld voor uw e-mailskill, wordt de prioriteit van een e-mailinteractie telkens met 1 verhoogd wanneer een agent de interactie uit de parkeerstand haalt, zelfs als de opties Bespoediging en Maximumprioriteit allebei op 0 zijn ingesteld.
U kunt de prioriteit beheren van interacties die aan een specifieke skill zijn gekoppeld. U kiest de startprioriteit wanneer de interactie in de wachtrij arriveert, en de snelheid waarmee de prioriteit mettertijd toeneemt. Hierdoor kunt u bepalen welke interacties eerst worden gerouteerd als de wachtrij vol is.
Bekijk een voorbeeldscenario
Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en van ambachtslieden en leveranciers met wie Classics zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van leveranciers altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.
Wanneer hij de spraakskills voor het contactcenter configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van leveranciers. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:
- Oproep 1 komt binnen op de skill Leveranciers, die een prioriteit van 110 heeft.
- Oproep 2 komt binnen op de skill Medewerkers, met prioriteit 10.
- Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:
- Oproep 1 komt binnen op de skill Leveranciers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
- Oproep 3 komt binnen op de skill Ambachtslieden, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van ambachtslieden zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Ambachtslieden. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
- Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
-
Klik op de app-kiezer
en selecteer ACD. -
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
-
Klik op de inbound ACD-skill
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken. -
Klik op Bewerken.
-
Stel de Startprioriteit, de Bespoediging en de Maximumprioriteitin. Als u een Personal Connection-skill aan het maken bent waarvoor de functie Prioriteitsblending is ingeschakeld, moet u in plaats hiervan de opties Startprioriteit, Startprioriteit voor prioriteitsrecords en Prioriteit voor opnieuw geplande records instellen.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld
Eigenschap
Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.
De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.
Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.
De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.
Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.
U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.
CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000. Als u een e-mailskill maakt waarvoor e-mailparkeren is ingeschakeld, wordt de prioriteit van een e-mailinteractie telkens met 1 verhoogd wanneer een agent de interactie uit de parkeerstand haalt, zelfs als Bespoediging en Maximumprioriteit beide zijn ingesteld op 0.
- Om de prioriteit van de skill ten opzichte van andere skills te testen: Prioriteit configureren voor een skill voor Statische levering.
-
Klik op Gereed.