Oproeplijsten configureren

U kunt handmatig een oproeplijst maken en uploaden, of u kunt met uw accountmanager bij NICE CXone en Professional Services samenwerken om Proactive XS in te schakelen. Proactive XS gebruikt Studio-scripts om automatisch contactinformatie uit uw CRM-systeem te halen. Nadat Personal Connection (PC) oproepen heeft gestart of SMS- of e-mailberichten heeft verzonden, worden de contacten door de Studio-scripts weer in het CRM-systeem ingecheckt, inclusief informatie over de uitgevoerde interacties en interactiepogingen.

Hoewel het geen verplicht onderdeel van het configuratieproces is, kunt u automatische regels instellen voor het verwijderen of laten verlopen van oproeplijsten, zodat uw organisatie minder opslagcapaciteit nodig heeft en u meerkosten voor extra gegevensopslag kunt voorkomen. Het CXone-systeem kan tot 1.000.000 actieve records (zowel oproeprecords als DNC-records) tegelijk bijhouden. Als een upload deze drempelwaarden overschrijdt, mislukt de upload en verschijnt er een foutmelding.

Een oproeplijst maken

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.

3. Maak de kolommen voor uw lijst.

   Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

   Voor een Proactive SMS-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een SMS-telefoonnummer hebben.

   Voor een Proactive Email-oproeplijst moet u minimaal een kolom met een externe identificatie en een kolom met een e-mailadres hebben.

   Meer informatie over andere systeemvelden die u kunt toewijzen

   Veld	Eigenschap
   Externe ID	Vereist. Een alfanumerieke string met de unieke identificatie van de record.
   Score	Een relatieve numerieke waarde die u kunt gebruiken om de records op een bepaalde manier te sorteren. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC een bepaalde record eerder belt dan een andere, kunt u de eerste record een Score van 1 en de tweede record een Score van 2 geven en de oproeplijst oplopend sorteren op Score.
   Klantveld 1 en 2	Een numerieke waarde die u voor elk gewenst doel kunt gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een alternatieve record-ID zijn, of een openstaand bedrag. Deze velden bieden geen methode om aangepaste velden te maken in de agentapplicatie. Als u dat wilt doen, configureert u de Aangepaste weergavevelden in de PC-parameters voor lijstbeheer.
   Beller-ID	Het telefoonnummer dat u voor dit contact wilt gebruiken als beller-ID voor nummerweergave. Dit nummer komt in de plaats van de standaardwaarde voor de beller-ID die in de skill is ingesteld. Dit nummer kan een 10-cijferig nummer of een telefoonnummer in de indeling NANP of E164+ zijn. U bent wettelijk verplicht een geldig telefoonnummer te vermelden dat contacten kunnen gebruiken om u te bereiken.
   Prioriteit	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een prioriteitsrecord is.
   Naleving vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een speciale afhandeling voor nalevingsrecords vereist.
   Tijdzone	De tijdzone van het contact. U kunt ofwel de volledige officiële naam gebruiken voor de tijdzone, of een afkorting uit de lijst van goedgekeurde afkortingen. AFT – Afghanistan Time AKST – Alaska Standard Time AST – Atlantic Standard Time ACST – Australian Central Standard Time AEST – Australian Eastern Standard Time AZOST – Azores Summer Time CVT – Cape Verde Time AMT – Caucasus Standard Time CST – Central Standard Time BTT – Bhutan Time BST – British Summer Time CET – Central European Time CEST – Central Summer European Time SBT – Soloman Islands Time BIT – Baker Island Time (Dateline) EAT – East Africa Time EAST – Easter Island Standard Time EEST – Eastern European Summer Time ESAST – E. South American Standard Time EST – Eastern Standard Time EET – Eastern European Time EGST – Egypt Standard Time YEKT – Yekaterinburg Time FJT – Fiji Time GMT – Greenwich Mean Time GNST – Greenland Standard Time GST – Gulf Standard Time HST – Hawaiian-Aleutian Standard Time IST – Indian Standard Time IRST – Iran Standard Time IST – Israel Standard Time KST – Korea Standard Time MYT – Malaysia Time MST – Mountain Standard Time MMT – Myanmar Standard Time NCAST – N. Central Asia Standard Time NPT – Nepal Standard Time NZST – New Zealand Standard Time NST – Newfoundland Standard Time KRAT – North Asia Standard Time IRKT – North Asia East Standard Time PST – Pacific Standard Time PSAST – Pacific SA Standard Time RST – Romance Standard Time MSK – Russian Standard Time SAEST – SA Eastern Standard Time SAPST – SA Pacific Standard Time SAWST – SA Western Standard Time SMST – Samoa Standard Time THA – SE Asia Standard Time SAST – South Africa Standard Time SLT – Sri Lanka Standard Time TIST – Taipei Standard Time TAST – Tasmania Standard Time TST – Tokyo Standard Time PHOT – Tonga Standard Time VLAT – Vladivostok Standard Time AWST – W. Australia Standard Time ECT – W. Central Africa Standard Time WET – W. Europe Standard Time PKT – West Asia Standard Time WPST – West Pacific Standard Time YAKT – Yakutsk Standard Time
   Preview vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een previewafhandeling vereist. Deze instelling wordt genegeerd als de optie Seriële nummerlevering in de PC-skill is ingeschakeld, of als de record wordt aangeleverd als callback.
   Agent	Een specifieke agent die wordt gevraagd om met het contact te spreken. De waarde is de agent-ID.
   Afronding overschrijven	Een boolean-waarde die aangeeft of de reden voor de afronding moet worden overschreven. Gebruik deze optie als u een al eerder afgeronde record wilt uploaden en dit contact weer wilt gaan bellen. Als u deze kolom toewijst en een contactrecord op Onwaar instelt terwijl er voor deze record eerdere definitieve uitkomsten bestaan met deze skill, dan wordt de record door PC geweigerd. Als u de kolom Afronding overschrijven niet toewijst, kunt u afgeronde records overschrijven door ze opnieuw te uploaden, op voorwaarde dat de record minimaal twee uur geleden is afgerond. Als u een record uploadt die minder dan twee uur geleden is afgerond, wordt deze record door PC geweigerd. Wanneer u afgeronde records overschrijft, kan dit leiden tot incorrecte gegevens in rapporten. Als u nog meer oproepen wilt starten als vervolg op een eerdere interactie, kunt u de record het best naar een nieuwe skill uploaden en beheren als een nieuwe interactie.
   Datum/tijd oproepaanvraag	De datum en tijd waarop PC begint met het leveren van een geplande callback aan een skill of een agent. Dit veld bevat zowel de datum en de tijd als de tijdzone, in deze notatie: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
   Verouderingstijd oproepaanvraag	Het aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag dat PC blijft proberen een oproepaanvraag af te leveren, voordat de record wordt afgesloten. Na het verstrijken van de verouderingstijd wordt de record door PC afgerond en niet meer geprobeerd. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
   Vervaldatum	De datum en tijd waarop het contact komt te vervallen. Na deze datum en tijd zal PC alle pogingen staken om het contact te bereiken. Dit is een optioneel veld, dat voorrang heeft boven de Vervaldatum die voor de skill is ingesteld en de Batch-vervaldatum die voor deze oproeplijst is ingesteld. Zie Een individuele geldigheidsduur voor records instellen voor meer informatie.
   Start Time	Het aantal minuten na middernacht dat PC begint met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC 's morgens om 8:00 uur in de tijdzone van de record begint met bellen, stelt u deze waarde in de oproeplijst in op 480 (dus 8 * 60). Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal PC de standaard starttijd voor alle toepasselijke records negeren.
   Eindtijd	Het aantal minuten na middernacht dat de dialer stopt met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC stopt met het proberen van de record om 12:00 uur in de betreffende tijdzone, stelt u de waarde in de oproeplijst in op 12 * 60 = 720. Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal de PC de standaardwaarde voor de eindtijd van alle toepasselijke records negeren.

4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).

   • XL of XLS.

     Afbeelding weergeven

     

   • Door komma's gescheiden TXT of CSV

     Afbeelding weergeven

     

   • Door tabs gescheiden TXT of CSV

     Afbeelding weergeven

     

Aangepaste velden maken

U kunt aangepaste velden maken om kolommen uit uw oproeplijst te koppelen aan velden die niet standaard aanwezig zijn in uw systeem. De standaard beschikbare systeemvelden zijn als volgt: Adres, Agent, Datum/tijd oproepaanvraag, Verouderingstijd oproepaanvraag, Beller-ID, Plaats, Naleving vereist, Bevestiging vereist, Klantveld 1 en 2, Vervaldatum, Externe ID, Voornaam, Achternaam, Opmerkingen, Systeemuitkomsten overschrijven, Telefoonnummer, Prioriteit, Score, Status, Tijdzone en Postcode. Zie Oproeplijsten filteren voor informatie over de betekenis van deze velden.

Deze instructies hebben betrekking op alle soorten aangepaste velden, behalve telefoonnummers (spraak of SMS) en e-mailadressen. Voor instructies voor het maken van die typen aangepaste velden, zie Aangepaste velden voor telefoonnummers of e-mailadressen maken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

3. Klik op Nieuwe maken.

4. Voer een Veldnaam in. Geef een aangepast veld nooit dezelfde naam als een systeemveld. Als u van plan bent het veld zichtbaar te maken voor agents, maak de naam dan goed leesbaar door spaties toe te voegen. Als u dit veld wilt gebruiken als een scriptvariabele, kunt u geen spaties invoegen. Als u het veld als scriptvariabele wilt gebruiken en ook zichtbaar wilt maken voor agents, kunt u onderstrepingstekens (_) in plaats van spaties gebruiken om de leesbaarheid te verbeteren, of twee toewijzingen maken voor hetzelfde veld.

5. Selecteer een Type voor het veld.

6. Als u een standaardwaarde voor het veld wilt instellen en het geselecteerde Type standaardwaarden ondersteunt, dan voert u hier de Standaardwaarde in. De waarde die u hebt ingevoerd, wordt gebruikt voor alle records waarin geen waarde voor dit veld is opgegeven.

7. Als het geselecteerde Type hiervoor ondersteuning biedt en u wilt voorkomen dat het systeem een standaardwaarde toekent aan contacten waarvoor geen waarde is toegewezen aan dit veld, selecteert u de optie Waarde vereist.

8. Klik op Toevoegen.

Aangepaste velden voor telefoonnummers of e-mailadressen maken

De standaard systeemvelden omvatten één veld voor een telefoonnummer en geen velden voor e-mailadressen. Als u in elke record in de oproeplijst een e-mailadres of meerdere telefoonnummers wilt vermelden, moet u aangepaste velden maken voor het e-mailadres en voor elk extra telefoonnummer.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

3. Als u een nieuw telefoon- of SMS-veld wilt maken en u hieraan velden voor Beller-ID, Naleving, Pogingen, Beschrijving, Starttijd of Eindtijd wilt koppelen, moet u eerst deze velden maken. Voor de gekoppelde velden gelden de volgende eisen:

   Veld	Vereisten
   Beller-ID	String Type
   Naleving	Boolean Type
   Pogingen	Integer Type
   Description	Integer Type
   Start Time	Integer Type. Deze instelling heeft voorrang boven de standaardwaarde, als u die hebt ingesteld.
   Eindtijd	Integer Type. Deze instelling heeft voorrang boven de standaardwaarde, als u die hebt ingesteld.

4. Klik op Nieuwe maken.

5. Voer een Veldnaam in en stel het Type in op Telefoon, SMS-telefoon of E-mail.

6. Als u een gekoppeld veld voor Beller-ID, Naleving, Pogingen, Beschrijving, Starttijd of Eindtijd hebt gemaakt om op dit veld toe te passen, selecteert u die in de betreffende velden.

7. Als u een veld van het type Telefoon of SMS-telefoon maakt en u standaard toegestane tijdvensters wilt instellen voor het bellen of het versturen van SMS-berichten naar contacten, moet u de Beperkingen-velden gebruiken. U kunt verschillende bereiken instellen voor weekdagen en weekends, en elk bereik kan meerdere tijdvensters hebben. Omdat deze beperkingen de standaardwaarden voor de tijdvensters zijn, hebben de waarden die eventueel zijn ingesteld voor de velden Starttijd en Eindtijd voorrang.

8. Klik op Toevoegen.

Oproeplijsten uploaden

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

3. Klik op Bestand selecteren.

4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

   Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Vervaldatum lijst	De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
   Skill	Als u de oproeplijst aan een specifieke ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent wilt toewijzen, selecteer deze skill dan in de keuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.
   Skill starten na voltooiing	De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.

6. Klik op Volgende.
7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.
   Meer informatie over velden in deze taak

   Veld	Details
   Geen tijdzone gevonden?	Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer. Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft:  Weigeren: De record kan niet worden gebeld. Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen. Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie Tijdzone voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.
   Vervaldatum batch	Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum.

8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

   Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansinstellingen voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

   1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

   2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      
   3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
   4. Upload het gecorrigeerde bestand.

Oproeplijsten filteren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Met filters kunt u de records in uw oproeplijst inperken, zodat alleen records worden geprobeerd die aan bepaalde criteria voldoen. Filters gelden voor alle oproeplijsten die aan een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent zijn gekoppeld. Filters zijn van toepassing op geüploade lijsten die voortkomen uit de Proactive XS-actie Create Prospects v2 in Studio.

Filters, DNC-lijsten en oproeponderdrukking zijn tools die op elkaar lijken, maar voor verschillende situaties worden gebruikt. Dit zijn de specifieke kenmerken en de verschillen tussen deze drie functies:

• Oproeponderdrukking – bedoeld om oproepen naar items in een oproeplijst te onderdrukken op basis van unieke criteria van de oproeplijst (niet specifiek een telefoonnummer). U kunt een unieke dispositie voor een oproeponderdrukkingsrecord instellen om het doel van deze oproeponderdrukking te vermelden. Deze functie bevat een start- en einddatum voor de oproeponderdrukking en is bedoeld om oproepen te onderdrukken voor de duur van een bepaalde campagne (of langer). Als uw organisatie bijvoorbeeld de vergunning voor de staat New York is kwijtgeraakt, kunt u de oproepen naar New York onderdrukken totdat er weer een vergunning is. Op elke onderdrukte oproep kan dan een unieke dispositie "NYLicentieVerlopen" worden toegepast.
• DNC-lijsten – een DNC-lijst (Do Not Call) wordt gebruikt om oproepen naar een specifiek telefoonnummer tegen te houden. DNC-lijsten zijn bedoeld als permanente oplossing voor personen die hebben verzocht om niet meer benaderd te worden.
• Filters – bedoeld om bepaalde items op de oproeplijst binnen de scope van een campagne te filteren. Als uw organisatie bijvoorbeeld aan het begin van een campagne de productiviteit wil opvoeren om een maandtarget te halen, kunt u de prospects met een lage succeskans tijdelijk uitfilteren om u te concentreren op prospects die meer kans op succes bieden. Uw organisatie is nog steeds van plan contact op te nemen met de minder veelbelovende prospects, maar niet nu meteen. Een andere situatie waarin filters handig kunnen zijn, is bijvoorbeeld tijdens extreem weer.

Elke filtervoorwaarde is gebaseerd op één waarde. U kunt meerdere voorwaarden combineren om een complex filter samen te stellen. Elke filtervoorwaarde is een uitbreiding op de vorige, waarbij een impliciete EN-operator wordt verondersteld. De filterfunctie ondersteunt geen OF-operator tussen voorwaarden, maar u kunt de IN-operator gebruiken om een vergelijkbaar resultaat te krijgen. Dit wordt in de onderstaande stappen uitgelegd.

1. Als filtering nog niet is ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid, schakel het dan nu in.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

   2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

   3. Klik op uw bedrijfseenheid om deze te openen.

   1. Klik op Bewerken in het tabblad Details.

   2. Selecteer in het gedeelte Outbound-strategie het selectievakje Filters inschakelen.

   3. Klik op Gereed.

2. Klik op de skill die u wilt bewerken.

3. Klik op het tabblad Parameters.

4. Klik op Configureren of Bewerken voor het filtergedeelte.

5. Schakel het selectievakje Actief in.

6. Selecteer of deselecteer de selectievakjes Prioriteitsrecords uitsluiten en Callbackrecords uitsluiten, afhankelijk van uw wensen, en selecteer een van de Toepassingsopties.

   Wanneer de dialer-wachtrij wordt gepauzeerd of gereset vanwege de door u geselecteerde Toepassingsoptie, krijgen de agents een bericht te zien met de tekst "Een ogenblik geduld – Het systeem zoekt de meest geschikte records om te bellen".

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Prioriteitsrecords uitsluiten	Het filter wordt niet toegepast op records met een prioriteitsvlag Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt..
   Callbackrecords uitsluiten	Het filter wordt niet toegepast op records die zijn gemarkeerd als callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij..
   Toepassingsopties	Hiermee bepaalt u het effect dat dit filter op de dialer-wachtrij heeft wanneer u op Toepassen klikt. De opties zijn:  Geen – Het filter wordt toegepast op nieuwe records die worden geüpload, maar heeft geen invloed op de huidige dialer-wachtrij. Skill stoppen tot filter is toegepast – De skill stopt terwijl het filter op de huidige records wordt toegepast en de nieuwe dialer-wachtrij wordt gegenereerd. Wachtrij niet aanvullen tot filter is toegepast – Er worden geen nieuwe nummers aan de huidige dialer-wachtrij toegevoegd totdat het filter is toegepast. Daarna wordt het nieuwe filter toegepast op alle records die aan de dialer-wachtrij worden toegevoegd. Wachtrij direct leegmaken – De dialer-wachtrij wordt leeggemaakt en begint opnieuw, waarbij het filter wordt toegepast op nieuwe nummers.

7. Als u gebruik wilt maken van filters uit een andere PC-skill, klik dan op Kopiëren uit andere skill. Selecteer de skill waaruit u de filters wilt kopiëren en klik op OK.
8. Om een nieuwe filtervoorwaarde toe te voegen, klikt u op Voorwaarde toevoegen.

   1. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kolom het toegewezen veld van de oproeplijst dat u wilt gebruiken om de oproeplijst te filteren.

   2. Selecteer de Operator die u wilt gebruiken om de waarde in de gekozen Kolom te vergelijken met een bepaalde waarde.

   3. Typ of selecteer de Waarde die u wilt vergelijken met de geselecteerde Kolom.

      Als u een oproeplijst uploadt zonder recordwaarden voor een standaard systeemveld op te geven, krijgen deze records de standaardwaarden. Wanneer u filtert op die systeemwaarde, kijkt het filter naar die standaardwaarde voor die records.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Kolom	Het veld in de oproeplijst waarop het filter wordt toegepast. Dit kan een ingebouwd systeemveld of een aangepast veld zijn. Dit zijn de beschikbare systeemvelden: Adres (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Agent (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Datum/tijd oproepaanvraag (datumwaarde). De standaardwaarde is null. Verouderingstijd oproepaanvraag – Het maximum aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag waarbinnen een oproep moet worden geprobeerd. Samen vormen Verouderingstijd oproepaanvraag en Datum/tijd oproepaanvraag een tijdvenster voor het bellen. Decimale waarde. De standaardwaarde is 0. Beller-ID (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Plaats (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Naleving vereist – Geeft aan of naleving vereist is voor deze record. Boolean-waarde. De standaardinstelling is Onwaar. Bevestiging vereist – Geeft aan of agents een oproep naar deze record van tevoren handmatig moeten accepteren. Boolean-waarde. De standaardinstelling is Onwaar. Klantveld 1 en Klantveld 2 – Een getal dat gebruikt kan worden voor elke aangepaste waarde waar uw organisatie behoefte aan heeft. Decimale waarde. De standaardinstelling is Onwaar. Vervaldatum – De datum en tijd waarop de contactrecord vervalt en er geen pogingen meer gedaan worden. Datumwaarde. De standaardwaarde is null. Externe ID (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Voornaam (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Achternaam (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Opmerkingen (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Systeemuitkomsten overschrijven – Hiermee kunt u een standaard systeemuitkomst aanpassen. Integerwaarde. De standaardwaarde is 0. Telefoonnummer (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Prioriteit (boolean-waarde). De standaardinstelling is Onwaar. Score (numerieke waarde). Aan de hand van deze scores kunt u records op een aangepaste manier sorteren. Als u de ene record een score van 1 geeft en een andere record de score 2, dan zal de record met score 1 eerder een oproep krijgen. Integerwaarde. De standaardwaarde is 0. Staat (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Tijdzone (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string. Postcode (stringwaarde). De standaardwaarde is een lege string.
   Operator	De operator bepaalt de relatie tussen de Kolom en de Waarde. Welke opties beschikbaar zijn, hangt mede af van de geselecteerde Kolom. Afhankelijk van de onderstaande operatoren zal een record aan de dialer-wachtrij worden toegevoegd indien is voldaan aan deze voorwaarde: Gelijk aan – Kolom is gelijk aan Waarde. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op Jans, dan zal het filter records met de achternaam Jans accepteren, maar geen records met de achternaam Jansen. Niet gelijk aan – Kolom is niet gelijk aan Waarde. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op Jans, dan zal het filter Jansen accepteren, maar Jans uitsluiten. Groter dan – Kolom heeft een grotere numerieke waarde dan Waarde. Groter dan of gelijk aan – Kolom heeft een minstens even grote waarde als Waarde. Kleiner dan – Kolom heeft een lagere numerieke waarde dan Waarde. Kleiner dan of gelijk aan – Kolom heeft dezelfde waarde of een kleinere waarde dan Waarde. Vergelijkbaar met – Kolom heeft een waarde die vergelijkbaar is met Waarde. Bevat – Kolom bevat de waarde van Waarde. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op mit, dan accepteert het filter records met achternamen zoals Smits en Mitternach, maar niet Jansen of Pietersen. Begint met – Kolom begint met de waarde van Waarde. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op Jans, dan zal het filter records met achternamen zoals Jans en Jansen accepteren, maar geen records met de achternaam Smit. Eindigt op – Kolom eindigt met de waarde van Waarde. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op sen, dan zal het filter records met achternamen zoals Jansen en Pietersen accepteren, maar geen records met de achternamen Jans of Smit. Niet vergelijkbaar met – Kolom is niet vergelijkbaar met de waarde van Waarde. Bevat niet – Kolom bevat de waarde van Waarde niet. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op a, dan zal het filter achternamen zoals Smit en Pietersen accepteren, maar niet de achternamen Jans of Jansen. Begint niet met – Kolom begint niet met de waarde van Waarde. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op Jans, dan zal het filter achternamen zoals Smit en Pietersen accepteren, maar niet Jans of Jansen. Eindigt niet op – Kolom eindigt niet met de waarde van Waarde. Voorbeeld: als Kolom is ingesteld op Achternaam en Waarde is ingesteld op mit, dan zal het filter achternamen zoals Jansen en Pietersen accepteren, maar niet Smit. In – Kolom is gelijk aan één van de waarden van Waarde. De operator In kan worden gebruikt als een soort "OF"-operator tussen verschillende voorwaarden. Voorbeeld: als u Kolom instelt op Land, Operator op In en Waarde op 'Nederland','België','Luxemburg', dan accepteert het filter alleen records die in de Land-kolom een van de Benelux-landen bevatten. Niet in – Kolom komt niet overeen met een van de waarden van Waarde. De operator Niet in kan worden gebruikt als een soort "OF"-operator tussen verschillende voorwaarden. Voorbeeld: als u Kolom instelt op Land, Operator op In en Waarde op 'Nederland','België','Luxemburg', dan accepteert het filter alle records BEHALVE records die in de Land-kolom een van de Benelux-landen bevatten.
   Waarde	Dit is de waarde die u wilt vergelijken met de waarde in de Kolom van de record.

9. Klik op Preview. U ziet nu een popup-venster met informatie over het aantal records dat in de wachtrij overblijft als u het filter toepast.

10. Herhaal dit proces als u nog meer filters wilt toepassen op de dialer-wachtrij. Vergeet niet dat op de filters een denkbeeldige "EN"-operator wordt toegepast: records worden alleen geaccepteerd als ze voldoen aan ALLE ingestelde filters.

11. Als u een filter niet meer wilt toepassen, kunt u het verwijderen door op het verwijderingspictogram (–) links naast het filter te klikken.

12. Klik op Toepassen.

Oproeplijsten sorteren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Standaard sorteert PC de records in de oproeplijst op deze volgorde:

1. Callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij.
2. Records met een Prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.-vlag
3. Verse records
4. Niet-verse records, zoals herhalingen

Als u wilt, kunt u de oproeplijst sorteren op basis van aangepaste criteria.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op de PC skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Parameters.
5. Als u de oproeplijst voor een Proactive Voice- of Proactive SMS-skill bewerkt en u verse, niet-verse of callbackrecords aan uw oproeplijst wilt toevoegen of uit de oproeplijst wilt verwijderen, kunt u de bijbehorende selectievakjes in- of uitschakelen bij Algemene instellingen. Dit doet u als volgt:
   1. Klik op Bewerken bij de parameters voor Algemene Instellingen.
   2. Om callbacks, verse records of niet-verse records toe te voegen, schakelt u respectievelijk de selectievakjes Callbacks laden, Verse laden of Niet-verse laden in. Om deze soorten records uit de lijst te verwijderen, schakelt u de bijbehorende selectievakjes uit.
   3. Klik op Gereed.

6. Klik op Bewerken bij de parameters voor Lijstbeheer.

7. Voeg nieuwe sorteercriteria toe door onder Opties voor lijstsortering op Toevoegen te klikken. Wanneer het formulier Lijstsorteringstype toevoegen wordt weergegeven, selecteert u een Sorteringstype uit de vervolgkeuzelijst. Geef met de Sorteervolgorde aan of u de lijst oplopend of aflopend wilt sorteren volgens het geselecteerde sorteringstype. Klik op OK.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Sorteringstype	Dit is de eigenschap die u wilt gebruiken om de oproeplijst te sorteren. U kunt kiezen uit de volgende opties: Pogingen – Het aantal keren dat de record is gebeld. Preview vereist – Geeft aan of de agent de oproep al dan niet handmatig moet accepteren vóórdat de record wordt gebeld. Naleving vereist – Geeft aan of naleving vereist is voor deze record. Aanmaakdatum De datum en tijd waarop de record is gemaakt. Dit is het enige sorteringstype dat standaard is ingesteld. Klantveld 1 – De gegevens in het veld dat u als Weergaveveld 1 hebt ingesteld bij Weergegeven velden in agent-UI. Klantveld 2 – De gegevens in het veld dat u als Weergaveveld 2 hebt ingesteld bij Weergegeven velden in agent-UI. Score – De numerieke waarde die u aan de record hebt toegewezen om records met elkaar te kunnen vergelijken. Prioriteit – Geeft aan of records al dan niet gemarkeerd zijn voor prioriteitsafhandeling. Willekeurig – Een willekeurige volgorde. Dit criterium wordt altijd als laatste criterium toegepast, behalve als u zelf zes criteria selecteert. Externe ID – De externe ID die aan de records is toegewezen. Contactbron – Een beschrijving van de bron, die tijdens het uploaden wordt toegewezen.
   Sorteervolgorde	Bepaalt of de records Oplopend (van laag naar hoog) of Aflopend (van hoog naar laag) worden gesorteerd.

8. Verwijder de sorteercriteria die u niet meer wilt gebruiken door het bijbehorende selectievakje in te schakelen en op Verwijderen te klikken.

9. Gebruik de pijlknoppen omhoog en omlaag om de sorteercriteria te rangschikken.

10. Klik op Gereed.