Bellen met Proactive Voice configureren

Voer de onderstaande configuratietaken uit als u deze nodig hebt voor uw systeem

Previewbellen inschakelen

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Bewerken, Skills Bewerken

Voor preview-kiezen moeten agenten een contactpersoon accepteren voordat Personal Connection het nummer kiest. U kunt preview-kiezen inschakelen voor elke proactieve spraakvaardigheidACD die door een agent wordt bediend. Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent Volg de stappen in dit gedeelte om preview-kiezen volledig in te schakelen en aan te passen voor uw organisatie. Er zijn enkele verschillen in de instellingen, afhankelijk van hoe u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. instelt.

Er zijn twee methoden:

• Je kunt schermpop-ups instellen in de proactieve stemvaardigheid ACD. Als u ervoor kiest dit te doen, schakel dan de instelling Gebruiken in voorbeeldweergave op het tabblad Parameters van de vaardigheid niet in.ACD

• U kunt ook schermpop-ups instellen met de actie PAGE Studio in uw aangepaste script.

  • Gebruik de actie ONPREVIEW Studio.

  • Schakel de optie Gebruiken in voorbeeld in op het tabblad Parameters van de proactieve stemvaardigheid ACD.

  Als u Gebruiken in voorvertoning inschakelt zonder dat u aangepaste scripts correct hebt geconfigureerd, kunnen er weescontacten ontstaan.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, configureer dan eerst de instellingen voor previewbellen van uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

   Afbeelding weergeven

   

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

   2. Ga naar ACD Configuratie > Bedrijfseenheden.

   3. Klik op de bedrijfseenheid die u wilt bewerken.

   4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

   5. Blader omlaag naar het gedeelte Outbound-strategie.

   6. Blader omlaag naar het gedeelte Ingeschakelde previewmethoden en selecteer alle belmethoden die u wilt toestaan voor previewbellen. Elk type dat u inschakelt, wordt beschikbaar in de vaardigheidsinstellingen van ACD, zodat u de voorbeeldkiesmodus voor een vaardigheid van ACD kunt opgeven.

      Meer informatie over de velden in deze stap

      Veld	Details
      1 - Klikken-voor-bellen	De agent krijgt een popup te zien voordat CXone de oproep start. De agent moet de oproep eerst accepteren of weigeren. Met deze optie wordt een outbound oproep naar het contact gestart.
      2 - Handmatig bellen via toetsenbord	De agent moet het nummer handmatig invoeren via het toetsenbord.
      3 - Handmatig bellen via toetsenbord met autocorrectie	De agent moet het nummer handmatig invoeren via het toetsenbord, maar CXone corrigeert het nummer als dit door de agent verkeerd wordt ingevoerd.
      4 - Bellen buiten NICE inContact-netwerk	De agent moet het nummer handmatig invoeren op een fysieke telefoon buiten het CXone-netwerk.
      5 - Progressief zonder preview	Het nummer wordt voor de agent gekozen zonder bevestiging, indien de belratio 1:1 is.

   7. Als u meer dan één preview-kiesmodus hebt ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid, selecteert u de Standaardbevestiging vereiste leveringsmodus die u wilt dat een ACD-vaardigheid gebruikt voor preview-kiesgesprekken wanneer er geen andere kiesmodus is opgegeven.
   8. Als u het veld ACDvaardigheid Voorbeeld vereiste standaardactie wilt instellen op Opnieuw in wachtrij voor alle ACD vaardigheden, selecteert u Voorbeeldtime-out weergeven. Deze optie zorgt ervoor dat alle oproepen met nalevingsverplichting automatisch terug in de wachtrij worden geplaatst als de agent de oproep niet binnen de opgegeven timeoutperiode accepteert of start. Wanneer deze instelling is ingeschakeld, kunt u de instelling op vaardigheidsniveau ACD niet wijzigen.
   9. Klik op Gereed.

2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

3. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

4. Klik op de uitgaande vaardigheid Personal Connection die u wilt wijzigen.

5. Kies hoe u het pop-upscherm voor voorbeeldbellen wilt instellen:

   • Gebruik standaard schermpop-ups in de vaardigheid ACD:

     1. Klik op Bewerken in het tabblad Details.
     2. Selecteer Schermpopups gebruiken.
     3. Klik op Gereed.

   • Stel schermpop-ups in uw Studio-script in:

     1. Klik in de eigenschappen van de proactieve stemvaardigheid ACD op het tabblad Parameters .
     2. Selecteer Gebruiken op voorbeeld.
     3. Laat uw scriptschrijver de Studioactie ONPREVIEW en PAGE in uw aangepaste script opnemen.
6. Klik op het tabblad Parameters.

7. Ga naar het gedeelte Aanleveringsvoorkeuren en klik op Configureren of op Bewerken.

8. Schakel onder Preview-instellingen het selectievakje Contacten verwerken als Preview vereist in.

9. Configureer eventuele optionele instellingen die u wilt voor uw voorbeeldkeuzevaardigheid ACD.

   Afbeelding weergeven

   

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Niet aanleveren als preview vereist	Niet selecteren voor previewbellen. Hiermee wordt voorkomen dat PC oproepen voor deze ACD vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent belt die zijn gemarkeerd als vereist voor preview.
   Aanleveringswijze voor previewcontacten	Dit is de manier waarop PC previewcontacten belt. Alleen de aanleveringswijzen die u in de instellingen van uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren hebt ingeschakeld, verschijnen in dit vervolgkeuzemenu. De mogelijke opties zijn: Geen - Dit is de standaardinstelling als u de eerder geselecteerde optie in de business unit-instellingen uitschakelt. 1 - Click-to-Call - De agent moet op de knop Accepteren klikken voordat PC hij het voorbeeldcontact belt. 2 - Handmatig bellen met toetsenbord - De agent moet handmatig voorbeeldcontacten bellen. 3 - Handmatig kiezen met automatische correctie op het toetsenbord - De agent moet handmatig voorbeeldcontacten kiezen, maar PC corrigeert het nummer als de agent het verkeerd invoert. 4 - Bellen buiten NICE inContact-netwerk - De agent moet voorbeeldcontacten bellen buiten CXone. 5 - Progressief - Geen voorvertoning - PC belt voorbeeldcontacten met een kiesverhouding van 1:1 en vereist geen bevestiging van de agent. Gebruik deze optie niet voor previewbellen.
   Timeout voor preview	Dit is het aantal seconden dat de agent de tijd heeft om het previewcontact te accepteren of te weigeren, voordat de ingestelde Standaardactie bij preview wordt uitgevoerd. Stel waarden in voor: Initieel - Als u serieel kiezen niet hebt ingeschakeld voor de vaardigheid ACD, stelt dit veld de time-out in voor alle interacties met een record. Als u serieel kiezen hebt ingeschakeld voor de vaardigheid ACD, wordt de Preview Required Timeout ingesteld voor de eerste poging voor een record. Vervolg - Alleen beschikbaar als u serieel kiezen hebt ingeschakeld voor de vaardigheid ACD. Deze waarde bepaalt de Timeout voor preview voor de volgende contactpogingen voor een record.
   Standaardactie bij preview	Dit is de actie die wordt uitgevoerd wanneer een agent een previewcontact niet accepteert of weigert voordat de ingestelde Timeout voor preview is verlopen. U kunt instellen dat PC de oproep namens de agent moet Accepteren of de oproep Terug in de wachtrij moet plaatsen, waarbij de oproep naar een andere agent wordt gerouteerd. Afhankelijk van de configuratie van uw bedrijfseenheid kan het zijn dat de optie Terug in wachtrij is ingeschakeld en dat u dit niet kunt wijzigen.
   Opties voor agents	Dit zijn de acties die u beschikbaar wilt stellen voor de agent om te selecteren wanneer PC een previewcontact aanlevert. Deze acties zijn beschikbaar: Opnieuw in de wachtrij plaatsen - De agent kan het gesprek terugsturen naar de wachtrij, zodat een andere agent het kan afhandelen. Opnieuw plannen - De agent kan het gesprek plannen voor een toekomstige datum en tijd. Snooze - De agent kan het gesprek een paar minuten uitstellen. De standaard uitsteltijd is 15 minuten. Behandeling - De agent kan het gesprek behandelen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. zonder te bellen.

10. Klik op Gereed.

11. Als u Uitstellen hebt ingesteld als een van de Opties voor agents, dan kunt u de standaard uitsteltijd van 15 minuten als volgt aanpassen:

    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in de vaardigheidsinstellingen ACD op Parameters. Klik bij Herhalingsinstellingen op Configureren of op Bewerken.

    2. Klik op Herhalen - uitstellen in het gedeelte Herhalingenbeheer.

    3. Stel in het venster Herhalingsinstellingen bewerken de velden Wachttijd voor herhalen in op de tijd die u wilt laten verstrijken voordat PC een uitgestelde oproep opnieuw aanlevert. U kunt een of meer van deze velden gebruiken om de wachttijd in te stellen. Klik op OK.

    4. Klik op Gereed.

12. Als u Beschikking hebt geselecteerd als Opties om weer te geven aan agenten, maakt u de voorbeeldbeschikkingen en wijst u deze toe aan de vaardigheid ACD. Dit doet u als volgt:

    Afbeeldingen weergeven

    

    

    1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

    2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.

    3. Klik op Nieuwe maken.

    4. Geef de dispositie een beschrijvende Dispositienaam en schakel het selectievakje Previewdispositie in.

    5. Selecteer een Classificatie voor de dispositie.

       Meer informatie over de velden in deze stap

       Waarde	Details
       Geweigerde preview - Positief	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
       Geweigerde preview - Positief met bedrag	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd. De agent moet een getal invoeren om aan de record te koppelen.
       Geweigerde preview - Negatief	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
       Geweigerde preview - Negatief - DNC - bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC (Do Not Call)-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
       Geweigerde preview - Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om op de ACD vaardigheids-DNC-lijst te worden geplaatst. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
       Geweigerde preview - Negatief overige	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.

    6. Klik op Dispositie maken.
    7. Ga door met het maken van alle preview-disposities die u beschikbaar wilt stellen voor agenten met deze vaardigheid ACD.
    8. Als u er nog geen hebt, moet u een niet-beschikbaarheidscode maken voor toewijzing aan de agent tijdens het nawerk.
       1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
       2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
       3. Klik op Nieuwe maken.
       4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
       5. Selecteer Nawerk.
       6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
       7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.

    9. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

    10. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

    11. Klik op het tabblad Nawerk.
    12. Selecteer Dispositie als het Nawerktype.

    13. Selecteer een Status en selecteer ofwel Vereist, ofwel zowel Timeout-status als Tijdslimiet.

        Meer informatie over de velden in deze stap

        Veld	Details
        Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens nawerk.
        Vereist	Er geldt geen tijdslimiet voor agents om een dispositie te selecteren nadat ze een contact hebben afgehandeld. Als u de optie Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld.
        Timeout-status	Dit is de niet-beschikbaarheidsstatus die agents krijgen wanneer ze de Tijdslimiet overschrijden.
        Tijdslimiet	Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan doorbrengen voordat het contact automatisch wordt ingesteld op Geen dispositie en de record wordt afgerond.

    14. Klik op het tabblad Preview onder Aan deze skill toegewezen disposities.
    15. Selecteer in de lijst Selecteer disposities die u met deze vaardigheid wilt gebruiken elke preview-dispositie die u voor deze vaardigheid ACD wilt inschakelen en klik op Toevoegen.
    16. Klik op Opslaan.

Schermpopups inschakelen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Voor de voorspellende en progressieve belmethoden van Personal Connection (PC) Proactive Voice kunt u de standaard PC-schermpopups configureren. Alle toegewezen oproeplijstvelden worden in een vooraf bepaalde volgorde weergegeven. U kunt gebruikersvriendelijke namen toekennen aan de geselecteerde veldnamen. Elke volgende schermpopup wordt in hetzelfde venster weergegeven, in plaats van telkens een nieuw venster te maken.

U kunt ook een aangepaste schermpopup ontwerpen in Studio. Raadpleeg de Studio-help of neem contact op met uw CXone Accountmanager als u hulp nodig hebt bij het maken van dat script.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de vaardigheid ACD die u wilt bewerken.

4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

5. Selecteer in het gedeelte Schermpopups de optie Schermpopups gebruiken en selecteer een Triggergebeurtenis uit de vervolgkeuzelijst. De Triggergebeurtenis bepaalt wanneer de schermpopup verschijnt. U kunt kiezen uit Gekoppeld (de oproep is aan de agent gekoppeld, maar het contact heeft de telefoon nog niet opgenomen); Verbinding (de telefoon is opgenomen, maar de oproepverloopanalyse heeft nog niet vastgesteld of het contact een persoon of een antwoordapparaat is); of Actief (de oproepverloopanalyse heeft vastgesteld dat het contact een persoon is) nadat CPA heeft vastgesteld dat het contact een persoon is.

6. Klik op Gereed.

7. Als u één of twee aangepaste velden in de schermpopups wilt laten weergeven, doet u het volgende:

   1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u nu de aangepaste velden maken die u wilt weergeven in de schermpopups en deze velden toewijzen aan kolommen in uw oproeplijsten.

      Meer informatie over de velden in deze stap

      Veld	Details
      Type	Het type veld dat u wilt maken. De opties zijn: Booleaans - De enige geldige waarden voor het veld zijn True en False. Deze waarden kunnen met hoofd- of kleine letters worden geschreven. Dit is bijvoorbeeld een geschikt type voor een nalevingsveld. Datum Decimaal - De numerieke waarden kunnen decimalen bevatten, maar dat hoeft niet. Geheel getal - De numerieke waarden mogen geen decimalen bevatten. Waardereeks - Het veld kan elke waarde bevatten. Dit is een geschikt type voor een veld waarin een beschrijving wordt ingevoerd. E-mail - Deze optie wordt alleen weergegeven wanneer Proactive Email is ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type. Telefoon - Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor instructies voor het gebruik van dit type. SMSPhone - Deze optie wordt alleen weergegeven als Proactive SMS is ingeschakeld voor uw business unit. Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type.
      Waarde vereist	Deze optie is beschikbaar voor velden waarvan het Type is ingesteld op Boolean, Datum, Decimaal, Integer of Waardestring. Alle records in de oproeplijst moeten een waarde voor dit veld hebben. Als u Waarde vereist selecteert, wordt het veld Standaard uitgeschakeld, zodat contacten met null-waarden in de bijbehorende kolom tijdens het uploaden van de oproeplijst niet in verwerkingslijst terechtkomen.
      Standaard	Deze optie is beschikbaar voor velden waarvan het Type is ingesteld op Boolean, Datum, Decimaal, Integer of Waardestring. Hiermee stelt u een standaardwaarde in voor het veld. Als een oproeplijst geen waarde voor dit veld bevat, gebruikt CXone automatisch de hier opgegeven waarde.

      Afbeelding weergeven

      

      1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

      2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

      3. Klik op Nieuwe maken.

      4. Voer een Veldnaam in. Geef een aangepast veld nooit dezelfde naam als een systeemveld. Als u van plan bent het veld zichtbaar te maken voor agents, maak de naam dan goed leesbaar door spaties toe te voegen. Als u dit veld wilt gebruiken als een scriptvariabele, kunt u geen spaties invoegen. Als u het veld als scriptvariabele wilt gebruiken en ook zichtbaar wilt maken voor agents, kunt u onderstrepingstekens (_) in plaats van spaties gebruiken om de leesbaarheid te verbeteren, of twee toewijzingen maken voor hetzelfde veld.

      5. Selecteer een Type voor het veld.

      6. Als u een standaardwaarde voor het veld wilt instellen en het geselecteerde Type standaardwaarden ondersteunt, dan voert u hier de Standaardwaarde in. De waarde die u hebt ingevoerd, wordt gebruikt voor alle records waarin geen waarde voor dit veld is opgegeven.

      7. Als het geselecteerde Type hiervoor ondersteuning biedt en u wilt voorkomen dat het systeem een standaardwaarde toekent aan contacten waarvoor geen waarde is toegewezen aan dit veld, selecteert u de optie Waarde vereist.

      8. Klik op Toevoegen.

   2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

   3. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

   4. Klik op de vaardigheid ACD die u wilt bewerken.

   5. Klik op het tabblad Parameters.

   6. Klik op Bewerken of Configureren voor Lijstbeheer.

   7. Gebruik de vervolgkeuzelijst om het aangepaste veld te selecteren dat u wilt weergeven als Weergaveveld 1. Als u nog een aangepast veld wilt instellen, selecteer dan een ander veld als Weergaveveld 2.

   8. Klik op Gereed.

Prioriteitsblending instellen

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Bewerken en Skills Bewerken

Prioriteitsgebaseerde blending De mogelijkheid voor agents om interacties te ontvangen van alle in aanmerking komende CXone ACDskills, Personal Connection dialer en Digital Experience skills die aan hen zijn toegewezen, op basis van de relatieve skillprioriteit. Personal Connection skills werken op dezelfde manier zoals dat normaal het geval is, ongeacht de belratio. Elke skill die u wilt blenden met anderen moet geconfigureerd worden met prioriteitsblending. stelt agenten in staat om oproepen te ontvangen van alle in aanmerking komende ACD en Personal Connection (PC) dialer-vaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan hen zijn toegewezen, op basis van de relatieve vaardigheidsprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.. Voor PC-skills die met de voorspellende belmethode zijn geconfigureerd, kunnen agents aan meerdere oproepen worden toegewezen, net als bij een niet-blended-skill voor voorspellend bellen.

U moet prioriteitsblending instellen voor elke skill die u wilt samen wilt blenden voor uw agents. Agenten kunnen niet inloggen op vaardigheden PC ACD waarbij op prioriteit gebaseerde blending is ingeschakeld, op dezelfde manier als ze zouden inloggen op de niet-gemengde vaardigheid PC ACD. In plaats daarvan levert CXone oproepen zoals de vaardigheidsprioriteiten van ACD voorschrijven. CXone vraagt de agent om handmatig in te loggen op die niet-blended skills. Anders worden outbound oproepen aan de agent toegewezen, indien dit de taak met de eerstvolgende prioriteit is. Als een agent inlogt op een niet-gemengde ACD-vaardigheid, kan de agent geen op prioriteit gebaseerde menging gebruiken.

Wanneer de agentapplicatie overschakelt tussen inbound en outbound oproepen, krijgen de agents hiervan een visuele indicatie. De twee modi verschillen in kleur en de agent kan de wachtrijniveaus voor inkomende ACD-vaardigheden zien tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.

1. Om prioriteitsblending in te schakelen voor Personal Connection-skills, gaat u als volgt te werk:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

   2. Ga naar ACD Configuratie > Bedrijfseenheden.

   3. Klik op de bedrijfseenheid om deze te openen.

   4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

   5. Selecteer in het gedeelte Outbound-strategie het selectievakje Prioriteitsblending voor outbound skills met inbound wachtrijen inschakelen.

   6. Klik op Gereed.

2. Configureer prioriteitsinstellingen voor de ACD-skills die u wilt opnemen in de blending. Deze omvatte geen Personal Connection-skills. U zult deze in latere stappen configureren.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

   2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

   3. Zoek de skill die u wilt opnemen in prioriteitsblending. Klik erop om het te openen.

   4. Klik op Bewerken.

   5. Stel de Startprioriteit, het Bespoedigingspercentage en de velden Maximumprioriteit in zoals nodig. Niet elk veld zal beschikbaar zijn voor elk skilltype.

      Meer informatie over de velden in deze stap

      Veld	Details
      Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
      Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
      Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

   6. Gebruik de tool Prioriteitsvergelijking onderaan op het tabblad Details van de skill zoals nodig.

   7. Klik op Gereed.

   8. Ga terug naar de pagina ACD Vaardigheden en herhaal deze stappen voor alle andere ACD vaardigheden die u wilt opnemen in de op prioriteit gebaseerde blending.

3. Configureer prioriteitsinstellingen voor de Personal Connection-skills die u wilt opnemen in de blending.

   1. Als de PC-skill waarvoor u blending wilt inschakelen momenteel actief is, stopt u de skill.

      1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

      2. Ga naar Outbound > Skillbeheer.

      3. Klik op de ACD-skill. Klik op Stop.

   2. Ga in ACD applicatie nog steeds naar Contactinstellingen > ACD Vaardigheden.

   3. Zoek de PC-skill die u wilt opnemen in prioriteitsblending. Klik erop om het te openen.

   4. Klik op Bewerken.

   5. Selecteer Prioriteitsblending. Klik op Gereed.

   6. Klik opnieuw op Bewerken.

   7. Stel de velden Startprioriteit, Prioriteit Startprioriteit en Prioriteit opnieuw plannen in zoals nodig.

      Meer informatie over de velden in deze stap

      Veld

      Details

      Startprioriteit

      Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

   8. Gebruik de tool Prioriteitsvergelijking onderaan op het tabblad Details van de skill zoals nodig.

   9. Klik op Gereed.

   10. Ga terug naar de pagina ACD Vaardigheden en herhaal deze stappen voor alle andere PC vaardigheden die u wilt opnemen in de op prioriteit gebaseerde blending.

Selecteren op bekwaamheid inschakelen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken en Selecteren op bekwaamheid Bewerken

Personal Connection (PC) verdeelt oproepen over agenten op basis van verschillende factoren, waaronder de wachttijd van de agent, het huidige aantal gelijktijdige oproepen en, optioneel, het ACD vaardigheidsniveau Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. U kunt het gewicht van deze factoren aanpassen om te regelen hoe PC bepaalt welke agent de volgende oproep krijgt.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar ACD Configuratie > Bedrijfseenheden.

3. Klik op de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren om deze te openen.

4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.

5. Selecteer in het gedeelte Outbound-strategie de optie Selecteren op bekwaamheid inschakelen. U kunt de standaardinstellingen van de factoren voor de oproepverdeling wijzigen, maar wees voorzichtig. Overleg met uw Accountmanager voordat u de standaardwaarden aanpast.

6. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

7. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

8. Klik op de vaardigheid ACD.

9. Klik op het tabblad Parameters.

10. Klik op Bewerken voor Algemene instellingen.

11. Selecteer onder Algemene tempo-instellingen de optie Selecteren op bekwaamheid inschakelen. De instellingen van de factoren voor de oproepverdeling worden weergegeven. U kunt de standaardinstellingen wijzigen, maar wees voorzichtig. Overleg met uw Accountmanager voordat u de standaardwaarden aanpast.

12. Klik op Gereed.

Disposities voor Personal Connection-skills configureren

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Niet-beschikbaarheidscodes Maken en Skills Bewerken

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, maakt u de disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die u beschikbaar wilt stellen voor agenten om toe te passen op interacties vanuit deze ACD vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.

3. Klik op Nieuwe maken.

4. Geef de dispositie een unieke Dispositienaam en selecteer een Classificatie.

   Meer informatie over de waarden van het veld Classificatie in deze stap

   Waarde	Details
   Geen	De dispositie past bij geen enkele van de aangewezen classificaties.
   Positief met bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent moet een bedrag invoeren.
   Positief zonder bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent hoeft geen bedrag in te voeren
   Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC (Do Not Call)-lijst van de ACD-skill.
   Negatief - DNC - Bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC (Do Not Call)-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren .
   Negatief	De uitkomst van het gesprek was negatief.
   Overige	Verschillende uitkomsten in verband met een verkeerd nummer.
   Herhalen - Ingepland voor specifieke agent	Het contact wilde een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. krijgen: teruggebeld worden door de oorspronkelijke agent.
   Herhalen - Ingepland met tijdstip - Willekeurige agent	Het contact heeft een datum en tijd opgegeven om de oproep opnieuw te proberen met een willekeurige beschikbare agent.
   Herhalen - Ingepland zonder tijdstip	De klant wilde teruggebeld worden, maar heeft geen datum en tijd opgegeven.
   Herhalen - Niet beschikbaar	De gevraagde persoon was niet beschikbaar.
   Herhalen - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat, maar kan later opnieuw worden geprobeerd.
   Afgerond - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat en er worden geen pogingen meer ondernomen voor deze record.
   Faxapparaat	De oproep werd door een faxapparaat beantwoord. Het aantal herhalingen voor het nummer wordt bepaald door de Herhalingsinstellingen.

5. Klik op Dispositie maken.
6. Ga door met het maken van disposities totdat u alle disposities hebt die u op de ACD-skill wilt toepassen.

2. Als u dit nog niet hebt gedaan, definieert u een niet-beschikbaarheidscode voor de status van agents die disposities toepassen:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
   2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
   3. Klik op Nieuwe maken.
   4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
   5. Selecteer Nawerk.
   6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
   7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.

3. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

4. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

5. Klik op de vaardigheid Personal Connection (PC) ACD die u wilt bewerken.
6. Klik op het tabblad Nawerk.
7. Stel het Nawerktype in op Dispositie.
8. Stel de Status in op de niet-beschikbaarheidscode die de agent moet hebben tijdens de toepassing van de dispositie.
9. Als u geen tijdslimiet wilt instellen voor toepassing van de dispositie voordat het contact automatisch wordt afgerond als Geen dispositie, selecteert u Vereist. Anders stelt u de Tijdslimiet in op het aantal seconden dat agents een dispositie kunnen toepassen voordat er een timeout optreedt, en stelt u de Timeout-status in op de niet-beschikbaarheidscode die agents moeten krijgen als ze een oproep niet binnen de Tijdslimietafhandelen.

10. Selecteer in de tabel 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' alle disposities die de skill moet kunnen gebruiken. Klik op Toevoegen.

11. Als u de volgorde waarin de disposities in de interface van Agent verschijnen wilt aanpassen, klikt u op de pijlknoppen omhoog en omlaag in de tabel Aan deze skill toegewezen disposities.
12. Klik op Opslaan.

Antwoordapparaatdetectie per poging instellen

Vereiste machtigingen:: Skills Bewerken en CXone Bestanden en mappen Weergeven

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op de PC ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op Parameters. Klik voor CPA-beheer op Configureren of Bewerken.

5. Stel Oproepverloopanalyse in op Classificeren met antwoordapparaatdetectie. Selecteer een standaardactie in de vervolgkeuzelijst Opties voor antwoordapparaatdetectie. Deze actie is van toepassing op alle pogingen waarvoor geen uitzondering is geconfigureerd.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Oproepverloopanalyse	Dit is het proces waarmee PC bepaalt of het contact een persoon is, of een antwoordapparaat of een ander apparaat dat geluidstonen produceert. Classificeren - PC evalueert tussen een live gesprek en een faxtoon. Er wordt geen antwoordapparaatdetectie toegepast. Classificeren met antwoordapparaatdetectie - PC evalueert tussen een live gesprek en de toon van het antwoordapparaat. Als er een antwoordapparaat wordt gedetecteerd, gelden de opties die zijn ingesteld onder Opties voor antwoordapparaatdetectie.
   Opties voor antwoordapparaatdetectie	Deze opties bepalen hoe PC omgaat met antwoordapparaten. U kunt een standaardactie selecteren en alternatieve acties instellen op basis van het aantal pogingen. Wanneer u op Uitzondering toevoegen klikt, kunt u instellen voor welke poging een andere actie geldt dan de standaardactie. Geldige opties zijn Poging 1 tot en met Poging 5 en Poging 6+ (de zesde poging en alle volgende pogingen). U kunt kiezen uit: Oproep beëindigen en automatisch afhandelen - Beëindigt het gesprek en stelt automatisch een antwoordapparaat in afhandeling Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. Bericht afspelen - Neemt het gesprek over van de agent en wacht op het juiste moment om het opgegeven bericht af te spelen. Deze optie kan ook worden gebruikt met een agentless Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. configuratie, met als enige doel het afspelen van een opgenomen bericht. Klik op Bladeren om een .wav-bestand te selecteren waarin het bericht is ingesproken. Aangepast script uitvoeren (met agent) - Biedt de optie om de agent op te nemen in de afhandeling van het antwoordapparaat. Als deze optie voor alle pogingen wordt gebruikt, is de aanbevolen aanpak om antwoordapparaatdetectie (AMD) uit te schakelen en de systeemervaring op te bouwen met behulp van de OnAnswer-vertakking in Studio. Aangepast script uitvoeren (geen agent) - Wanneer een antwoordapparaat wordt gedetecteerd, wordt een aangepast script aangeroepen dat een bericht, menustructuur of andere ervaring levert. Gebruik deze aanpak als u de systeemervaring voor antwoordapparaten wilt aanpassen. PC voert het aangepaste script uit dat u hebt geconfigureerd toen u de skill maakte zonder dat er een agent op de lijn was.

6. Indien u Bericht afspelen hebt ingesteld als Standaardactie, moet u het geluidsbestand specificeren dat u voor het bericht wilt gebruiken. Klik op Bladeren en selecteer het geluidsbestand met daarin het bericht voor het antwoordapparaat. Klik op OK.

7. U kunt als volgt een nieuwe uitzondering op de standaardactie toevoegen:

   1. Klik op Uitzondering toevoegen.

   2. Selecteer uit de keuzelijst aan de linkerkant de belpoging waarbij u het uitzonderingsgedrag wilt laten optreden.

   3. Indien u Bericht afspelen instelt als gedrag, moet u het geluidsbestand specificeren dat u voor het bericht wilt gebruiken. Klik op Bladeren en selecteer het geluidsbestand met daarin het bericht voor het antwoordapparaat. Klik op OK.

   4. Ga op dezelfde manier verder met het maken van de andere gewenste uitzonderingen.

8. Om een uitzondering te verwijderen, klikt u op de min-knop links van de bijbehorende rij.

9. U kunt de Opties voor identificatie door agent inschakelen en de Tijd voor correctie antwoordapparaatdetectie instellen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Opties voor identificatie door agent	Hiermee kan een agent de oproep tijdens het detectieproces proactief identificeren door een van de weergegeven knoppen te selecteren: Fax, Antwoordapparaat of Verkeerd nummer. Schakel de selectievakjes in voor de knoppen die de agent te zien moet krijgen.
   Tijd voor correctie antwoordapparaatdetectie	Dit is het aantal seconden dat de knop Antwoordapparaat herkend door agent wordt weergegeven nadat een oproep is aangeleverd. De agent kan op deze knop klikken om de beslissing te corrigeren dat het een live persoon is. De weergaveduur tijdens de actieve status wordt bepaald door de instelling van de skill.

10. Klik op Gereed.

Door agents geplande callbacks inschakelen

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Niet-beschikbaarheidscodes Maken en Skills Bewerken.

U kunt agenten met Personal Connection (PC) agent proactieve spraakvaardighedenACD in staat stellen om een later gesprek met de contactpersoon te plannen als onderdeel van de werkzaamheden na het contact. Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent De agent kan een datum en tijd voor de callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. opgeven op basis van zijn/haar tijdzone of die van het contact, en of de callback voor hem/haar is of voor een andere agent met dezelfde ACD vaardigheid. PC levert callbacks aan als previewcontacten, waarbij de agents de oproep eerst moeten accepteren voordat ze gaan bellen.

Als een agent een agentspecifieke callback heeft ingepland maar deze agent-ID inactief wordt voordat de callback plaatsvindt, dan zal het systeem de agentspecifieke tag verwijderen en de oproep aan een andere agent geven.

Wanneer een agent een callback voor een record heeft ingepland, blijft de record een callback totdat een agent het contact kan bereiken of het maximum aantal pogingen wordt bereikt (standaard ingesteld op 10). Het telefoonnummer dat voor de callback wordt gebruikt, is ofwel het doelnummer waarvoor de callback is gegenereerd, of een nummer dat de agent handmatig invoert. Als de agent handmatig een telefoonnummer voor de callback invoert, wordt dit nummer door het systeem niet gecontroleerd aan de hand van de DNC-lijst.

Callbacks hebben prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. in de wachtrij, dus PC levert de callback zo snel mogelijk aan. Als de agent in gesprek is en een vaardigheid ACD gebruikt die is geconfigureerd voor prioriteitsblending Hiermee kunt u outbound oproepen combineren met uw inbound wachtrij op basis van oproepprioriteit., wordt er een tijdelijke aanduiding voor de callback in de wachtrij geplaatst als de agentspecifieke gespreksprioriteit de hoogste is. Als een agent een callback plant voor een dag of tijd waarop de vaardigheid ACD niet wordt uitgevoerd, wordt de callback uitgevoerd de volgende keer dat de vaardigheid ACD wel wordt uitgevoerd.

Als u gebruik maakt van Proactive XS, kunt u agentspecifieke oproepaanvragen genereren met behulp van de prioriteitsvlag. Als u dit doet, moet u een agentveld uit uw gegevens toewijzen. Met Proactive XS is er geen hogere prioriteit voor agentspecifieke oproepen. U moet de prioriteitsvlag voor XS-records gebruiken om te zorgen dat agentspecifieke callbacks de juiste prioriteit krijgen.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u disposities met Classificaties voor oproepherhaling maken.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

   2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.

   3. Voer een Dispositienaam in. Stel de Classificatie in op Opnieuw proberen - Opnieuw gepland Agent Specifiek of Opnieuw proberen - Opnieuw gepland Opgegeven Datum/Tijd - Elke Agent.
   4. Klik op Dispositie maken.
   5. Maak nog een dispositie aan met de andere Classificatie, als u die beschikbaar wilt stellen voor de agents.

2. Als u deze code nog niet hebt, moet u een niet-beschikbaarheidscode maken voor de status van de agent tijdens het nawerk.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
   2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
   3. Klik op Nieuwe maken.
   4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
   5. Selecteer Nawerk.
   6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
   7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.

3. Pas de callbackdisposities toe op de PC ACD-skill.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

   2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

   3. Klik op de vaardigheid PC ACD die u wilt bewerken.

   4. Klik op het tabblad Nawerk.

   5. Selecteer Dispositie als het Nawerktype.

   6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Status de niet-beschikbaarheidscode die u hebt gemaakt voor agents die callbacks inplannen.

   7. Selecteer in de tabel Selecteer de disposities die u met deze vaardigheid wilt gebruiken de disposities Opnieuw proberen - die u hebt gemaakt en klik op Toevoegen.

   8. Als u de volgorde van de disposities in de de agentapplicatie-interface wilt aanpassen, gebruikt u de pijlknoppen omhoog en omlaag.

   9. Klik op Opslaan.

4. Als u de standaard callbackinstellingen wilt aanpassen voor het aantal callbacks dat een agent kan inplannen, de rusttijd tussen callbacks en andere callbackopties, doet u het volgende:

   Afbeelding weergeven

   

   1. Klik op het tabblad Parameters in de vaardigheid PC ACD.

   2. Klik bij Herhalingsinstellingen op Configureren of op Bewerken.

   3. Geef de opties onder Callback-instellingen de gewenste waarden.

      Meer informatie over de velden in deze stap

      De callbackinstellingen gelden niet alleen voor callbacks, maar ook voor tijdspecifieke oproepaanvragen nadat PC de eerste poging heeft gedaan. Als het PC niet lukt een eerste oproeppoging te doen binnen de ingestelde verouderingstijd, wordt de record afgerond.

      Veld	Details
      Wachttijd tussen callbacks	Dit is het aantal minuten na het verstrijken van de Verouderingstijd voor callback dat PC tussen twee callbackpogingen moet wachten wanneer de juiste partij nog niet is bereikt.
      Agentspecifieke oproepen vrijgeven	Bepaalt wat er gebeurt als de agent die voor een agentspecifieke oproep is aangewezen, niet langer de vereiste ACD-skill heeft op het moment van de callback. Als deze optie is ingeschakeld, zal PC de voor de verwijderde agent ingeplande oproepen vrijgeven aan de skill, zodat ze aan andere agents kunnen worden aangeleverd. Als de optie is uitgeschakeld, zal PC de voor de verwijderde agent ingeplande oproepen afronden.
      Maximum aantal callbacks	Het aantal keren dat een agent een bepaalde record kan markeren voor callback voordat de record wordt uitgeput.
      Verouderingstijd voor callback	Het aantal minuten dat een callback in de tempowachtrij kan blijven staan voordat de callback teruggaat naar het lijstbeheer voor een nieuwe beoordeling. Als deze optie dit leeg laat, kunnen callbacks niet verouderen. Pas de waarde aan volgens de duur van uw oproepen. Als u een langere oproepduur hebt, verleng dan de verouderingstijd om het systeem de kans te geven de callback als volgende record aan te leveren. Als u een kortere oproepduur hebt, moet u de verouderingstijd verkorten om te voorkomen dat de callbacks zich in de wachtrij ophopen en de algemene prestaties beïnvloeden. De standaardwaarde is 15 minuten.

   4. Klik op Gereed.

Alternatieve outbound telecomroute inschakelen voor een ACD-skill

U kunt een ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent configureren om het uitgaande verkeer van de skill via een andere telecomroute dan de standaardroute te sturen. Deze optie geeft u meer controle over de routering van uitgaand verkeer in uw netwerk. Als u bijvoorbeeld een extern product gebruikt dat kosten in rekening brengt op basis van het verkeersvolume, kunt u alleen het netwerkverkeer van die skill via een andere route omleiden voor de extra verwerking.

Om alternatieve outbound telecomroutes te kunnen inschakelen, moet uw bedrijfseenheid minstens twee outbound telecomroutes hebben.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.

3. Klik op de uitgaande PC ACD vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt wijzigen.
4. Klik op Bewerken.
5. Selecteer in het tabblad Details de gewenste telecomroute voor deze skill bij de optie Afwijken van telecomroute.
6. Klik op Gereed.