Bellen met Proactive Voice configureren

Voer de onderstaande configuratietaken uit als u deze nodig hebt voor uw systeem

Previewbellen inschakelen

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Bewerken, Skills Bewerken

Bij previewbellen moeten agents een contact eerst accepteren voordat Personal Connection (PC) het contact opbelt. U kunt previewbellen inschakelen voor elke door agents afgehandelde Proactive Voice ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.

Als u dit nog niet hebt gedaan, configureer dan eerst de instellingen voor previewbellen van uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.
Klik op de bedrijfseenheid die u wilt bewerken.
Klik in het tabblad Details op Bewerken.
Blader omlaag naar het gedeelte Outbound-strategie.

Blader omlaag naar het gedeelte Ingeschakelde previewmethoden en selecteer alle belmethoden die u wilt toestaan voor previewbellen. Alle typen die u hier inschakelt, komen beschikbaar in de instellingen van ACD-skills, zodat u previewbellen kunt configureren voor elke ACD-skill.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
1 - Klikken-voor-bellen	De agent krijgt een popup te zien voordat CXone de oproep start. De agent moet de oproep eerst accepteren of weigeren. Met deze optie wordt een outbound oproep naar het contact gestart.
2 - Handmatig bellen via toetsenbord	De agent moet het nummer handmatig invoeren via het toetsenbord.
3 - Handmatig bellen via toetsenbord met autocorrectie	De agent moet het nummer handmatig invoeren via het toetsenbord, maar CXone corrigeert het nummer als dit door de agent verkeerd wordt ingevoerd.
4 - Bellen buiten NICE inContact-netwerk	De agent moet het nummer handmatig invoeren op een fysieke telefoon buiten het NICE CXone-netwerk.
5 - Progressief zonder preview	Het nummer wordt voor de agent gekozen zonder bevestiging, indien de belratio 1:1 is.

Als er voor uw bedrijfseenheid meerdere methoden voor previewbellen zijn ingeschakeld, selecteer dan de Standaard aanleveringswijze met bevestiging die een ACD-skill moet gebruiken voor previewbellen indien er geen andere belmethode is gespecificeerd.
Als u het ACD-skill-veld Standaardactie bij preview wilt instellen op Terug in wachtrij voor alle ACD-skills, selecteer dan de optie Preview-timeout tonen. Deze optie zorgt ervoor dat alle oproepen met nalevingsverplichting automatisch terug in de wachtrij worden geplaatst als de agent de oproep niet binnen de opgegeven timeoutperiode accepteert of start. Als deze optie is ingeschakeld, kunt u deze instelling niet wijzigen op het niveau van afzonderlijke ACD-skills.
Klik op Gereed.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de ACD-skill die u wilt bewerken.
Als u nog geen schermpopups voor de ACD-skill hebt ingeschakeld, klik dan in het tabblad Details op Bewerken. Selecteer Schermpopups gebruiken. Klik op Gereed.
Klik op het tabblad Parameters.
Ga naar het gedeelte Aanleveringsvoorkeuren en klik op Configureren of op Bewerken.
Schakel onder Preview-instellingen het selectievakje Contacten verwerken als preview vereist in.

Configureer de overige gewenste instellingen voor uw ACD-skill voor previewbellen.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Niet aanleveren als preview vereist	Niet selecteren voor previewbellen. Met deze optie zorgt u dat PC voor deze ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent geen oproepen start die zijn ingesteld op Preview vereist.
Aanleveringswijze voor previewcontacten	Dit is de manier waarop PC previewcontacten belt. Alleen de aanleveringswijzen die u in de instellingen van uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren hebt ingeschakeld, verschijnen in dit vervolgkeuzemenu. De mogelijke opties zijn: Geen – Dit is de standaardwaarde die actief wordt wanneer u een eerder geselecteerde optie in de instellingen van de bedrijfseenheid uitschakelt. 1 - Klikken-voor-bellen – De agent moet op de knop Accepteren klikken voordat PC het previewcontact belt. 2 - Handmatig bellen via toetsenbord – De agent moet previewcontacten handmatig bellen. 3 - Handmatig bellen via toetsenbord met autocorrectie – De agent moet previewcontacten handmatig bellen, maar PC corrigeert het nummer als de agent het nummer verkeerd invoert. 4 - Bellen buiten NICE inContact-netwerk – De agent moet previewcontacten buiten CXone om bellen. 5 - Progressief zonder preview – PC selecteert previewcontacten met een belratio van 1:1 en vereist geen bevestiging van de agent. Gebruik deze optie niet voor previewbellen.
Timeout voor preview	Dit is het aantal seconden dat de agent de tijd heeft om het previewcontact te accepteren of te weigeren, voordat de ingestelde Standaardactie bij preview wordt uitgevoerd. Stel waarden in voor: Eerste – Als u serieel bellen niet hebt ingeschakeld voor de ACD-skill, bepaalt dit veld de timeout voor alle interacties met een record. Als u serieel bellen wél hebt ingeschakeld voor de ACD-skill, bepaalt deze waarde de Timeout voor preview voor de eerste contactpoging voor een record. Volgende – Alleen beschikbaar als u serieel bellen hebt ingeschakeld voor de ACD-skill. Deze waarde bepaalt de Timeout voor preview voor de volgende contactpogingen voor een record.
Standaardactie bij preview	Dit is de actie die wordt uitgevoerd wanneer een agent een previewcontact niet accepteert of weigert voordat de ingestelde Timeout voor preview is verlopen. U kunt instellen dat PC de oproep namens de agent moet Accepteren of de oproep Terug in de wachtrij moet plaatsen, waarbij de oproep naar een andere agent wordt gerouteerd. Afhankelijk van de configuratie van uw bedrijfseenheid kan het zijn dat de optie Terug in wachtrij is ingeschakeld en dat u dit niet kunt wijzigen.
Opties voor agents	Dit zijn de acties die u beschikbaar wilt stellen voor de agent om te selecteren wanneer PC een previewcontact aanlevert. Deze acties zijn beschikbaar: Terug in wachtrij – De agent kan de oproep terugsturen naar de wachtrij om door een andere agent te laten afhandelen. Opnieuw plannen – De agent kan de oproep inplannen voor een latere datum en tijd. Uitstellen – De agent kan de oproep enkele minuten uitstellen. De standaard uitsteltijd is 15 minuten. Dispositie – De agent kan een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. op de oproep toepassen zonder de oproep uit te voeren.

Klik op Gereed.
Als u Uitstellen hebt ingesteld als een van de Opties voor agents, dan kunt u de standaard uitsteltijd van 15 minuten als volgt aanpassen:

Afbeelding weergeven
1. Klik in de instellingen van de ACD-skill op Parameters. Klik bij Herhalingsinstellingen op Configureren of op Bewerken.
2. Klik op Herhalen - uitstellen in het gedeelte Herhalingenbeheer.
3. Stel in het venster Herhalingsinstellingen bewerken de velden Wachttijd voor herhalen in op de tijd die u wilt laten verstrijken voordat PC een uitgestelde oproep opnieuw aanlevert. U kunt een of meer van deze velden gebruiken om de wachttijd in te stellen. Klik op OK.
4. Klik op Gereed.

Als u Dispositie hebt geselecteerd als een van de Opties voor agents, dan moet u de previewdisposities maken en toewijzen aan de ACD-skill. Dit doet u als volgt:

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > Disposities.
Klik op Nieuwe maken.
Geef de dispositie een beschrijvende Dispositienaam en schakel het selectievakje Previewdispositie in.

Selecteer een Classificatie voor de dispositie.

Meer informatie over de velden in deze stap

Waarde	Details
Geweigerde preview - Positief	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Positief met bedrag	De record wordt met een positief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd. De agent moet een getal invoeren om aan de record te koppelen.
Geweigerde preview - Negatief	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Negatief - DNC - bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de ACD-skill. De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.
Geweigerde preview - Negatief overige	De record wordt met een negatief sentiment uit de oproepprocedure verwijderd.

Klik op Dispositie maken.
Ga verder met het maken van de previewdisposities die u beschikbaar wilt stellen aan agents met deze ACD-skill.
Als u er nog geen hebt, moet u een niet-beschikbaarheidscode maken voor toewijzing aan de agent tijdens het nawerk.
1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
5. Selecteer Nawerk.
6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.
Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op het tabblad Nawerk.
Selecteer Dispositie als het Nawerktype.

Selecteer een Status en selecteer ofwel Vereist, ofwel zowel Timeout-status als Tijdslimiet.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens nawerk.
Vereist	Er geldt geen tijdslimiet voor agents om een dispositie te selecteren nadat ze een contact hebben afgehandeld. Als u de optie Vereist selecteert, worden de opties Timeout-status en Tijdslimiet uitgeschakeld.
Timeout-status	Dit is de niet-beschikbaarheidsstatus die agents krijgen wanneer ze de Tijdslimiet overschrijden.
Tijdslimiet	Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan doorbrengen voordat het contact automatisch wordt ingesteld op Geen dispositie en de record wordt afgerond.

Klik op het tabblad Preview onder Aan deze skill toegewezen disposities.
Selecteer in de lijst 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' alle previewdisposities die u voor deze ACD-skill wilt inschakelen en klik op Toevoegen.
Klik op Opslaan.

Schermpopups inschakelen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Voor de voorspellende en progressieve belmethoden van Personal Connection (PC) Proactive Voice kunt u de standaard PC-schermpopups configureren. Alle toegewezen oproeplijstvelden worden in een vooraf bepaalde volgorde weergegeven. U kunt gebruikersvriendelijke namen toekennen aan de geselecteerde veldnamen. Elke volgende schermpopup wordt in hetzelfde venster weergegeven, in plaats van telkens een nieuw venster te maken.

U kunt ook een aangepaste schermpopup ontwerpen in Studio. Zie de Studio Help of neem contact op met uw accountmanager bij NICE CXone als u hulp nodig hebt bij het maken van het script.

Als u een script toewijst aan uw PC ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, kunt u de standaard systeemervaring voor schermpopups niet gebruiken. U moet in plaats daarvan een aangepaste schermpopup-ervaring maken in het aangepaste script voor de ACD-skill.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de ACD-skill die u wilt bewerken.
Klik in het tabblad Details op Bewerken.
Selecteer in het gedeelte Schermpopups de optie Schermpopups gebruiken en selecteer een Triggergebeurtenis uit de vervolgkeuzelijst. De Triggergebeurtenis bepaalt wanneer de schermpopup verschijnt. U kunt kiezen uit Gekoppeld (de oproep is aan de agent gekoppeld, maar het contact heeft de telefoon nog niet opgenomen); Verbinding (de telefoon is opgenomen, maar de oproepverloopanalyse heeft nog niet vastgesteld of het contact een persoon of een antwoordapparaat is); of Actief (de oproepverloopanalyse heeft vastgesteld dat het contact een persoon is).
Klik op Gereed.

Als u één of twee aangepaste velden in de schermpopups wilt laten weergeven, doet u het volgende:

Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u nu de aangepaste velden maken die u wilt weergeven in de schermpopups en deze velden toewijzen aan kolommen in uw oproeplijsten.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Type	Het type veld dat u wilt maken. De opties zijn: Boolean – De enige geldige waarden voor een veld van dit type zijn Waar en Onwaar. Deze waarden kunnen met hoofd- of kleine letters worden geschreven. Dit is bijvoorbeeld een geschikt type voor een nalevingsveld. Datum Decimal – Deze getallen kunnen decimalen (cijfers achter de komma) bevatten, maar dit hoeft niet. Integer – Dit zijn "hele getallen", die geen cijfers achter de komma kunnen hebben. String – Dit veld kan elke willekeurige tekstwaarde bevatten. Dit is een geschikt type voor een veld waarin een beschrijving wordt ingevoerd. E-mail – Deze optie is alleen beschikbaar als Proactive Email is geactiveerd voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type. Telefoon – Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type. SMS-telefoon – Deze optie is alleen beschikbaar als Proactive SMS is geactiveerd voor uw bedrijfseenheid. Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type.
Waarde vereist	Deze optie is beschikbaar voor velden waarvan het Type is ingesteld op Boolean, Datum, Decimaal, Integer of Waardestring. Alle records in de oproeplijst moeten een waarde voor dit veld hebben. Als u Waarde vereist selecteert, wordt het veld Standaard uitgeschakeld, zodat contacten met null-waarden in de bijbehorende kolom tijdens het uploaden van de oproeplijst niet in verwerkingslijst terechtkomen.
Standaard	Deze optie is beschikbaar voor velden waarvan het Type is ingesteld op Boolean, Datum, Decimaal, Integer of Waardestring. Hiermee stelt u een standaardwaarde in voor het veld. Als een oproeplijst geen waarde voor dit veld bevat, gebruikt CXone automatisch de hier opgegeven waarde.

Veld

Details

Type

Het type veld dat u wilt maken. De opties zijn:

Boolean – De enige geldige waarden voor een veld van dit type zijn Waar en Onwaar. Deze waarden kunnen met hoofd- of kleine letters worden geschreven. Dit is bijvoorbeeld een geschikt type voor een nalevingsveld.
Datum
Decimal – Deze getallen kunnen decimalen (cijfers achter de komma) bevatten, maar dit hoeft niet.
Integer – Dit zijn "hele getallen", die geen cijfers achter de komma kunnen hebben.
String – Dit veld kan elke willekeurige tekstwaarde bevatten. Dit is een geschikt type voor een veld waarin een beschrijving wordt ingevoerd.
E-mail – Deze optie is alleen beschikbaar als Proactive Email is geactiveerd voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type.
Telefoon – Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type.
SMS-telefoon – Deze optie is alleen beschikbaar als Proactive SMS is geactiveerd voor uw bedrijfseenheid. Zie Bellen met Proactive Voice configureren voor informatie over het werken met dit type.

Waarde vereist

Deze optie is beschikbaar voor velden waarvan het Type is ingesteld op Boolean, Datum, Decimaal, Integer of Waardestring.

Alle records in de oproeplijst moeten een waarde voor dit veld hebben. Als u Waarde vereist selecteert, wordt het veld Standaard uitgeschakeld, zodat contacten met null-waarden in de bijbehorende kolom tijdens het uploaden van de oproeplijst niet in verwerkingslijst terechtkomen.

Standaard

Deze optie is beschikbaar voor velden waarvan het Type is ingesteld op Boolean, Datum, Decimaal, Integer of Waardestring.

Hiermee stelt u een standaardwaarde in voor het veld. Als een oproeplijst geen waarde voor dit veld bevat, gebruikt CXone automatisch de hier opgegeven waarde.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.
Klik op Nieuwe maken.
Voer een Veldnaam in. Geef een aangepast veld nooit dezelfde naam als een systeemveld. Als u van plan bent het veld zichtbaar te maken voor agents, maak de naam dan goed leesbaar door spaties toe te voegen. Als u dit veld wilt gebruiken als een scriptvariabele, kunt u geen spaties invoegen. Als u het veld als scriptvariabele wilt gebruiken en ook zichtbaar wilt maken voor agents, kunt u onderstrepingstekens (_) in plaats van spaties gebruiken om de leesbaarheid te verbeteren, of twee toewijzingen maken voor hetzelfde veld.
Selecteer een Type voor het veld.
Als u een standaardwaarde voor het veld wilt instellen en het geselecteerde Type standaardwaarden ondersteunt, dan voert u hier de Standaardwaarde in. De waarde die u hebt ingevoerd, wordt gebruikt voor alle records waarin geen waarde voor dit veld is opgegeven.
Als het geselecteerde Type hiervoor ondersteuning biedt en u wilt voorkomen dat het systeem een standaardwaarde toekent aan contacten waarvoor geen waarde is toegewezen aan dit veld, selecteert u de optie Waarde vereist.
Klik op Toevoegen.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de ACD-skill die u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Parameters.
Klik op Bewerken of Configureren voor Lijstbeheer.
Gebruik de vervolgkeuzelijst om het aangepaste veld te selecteren dat u wilt weergeven als Weergaveveld 1. Als u nog een aangepast veld wilt instellen, selecteer dan een ander veld als Weergaveveld 2.
Klik op Gereed.

Prioriteitsblending inschakelen

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Bewerken en Skills Bewerken

Bij Prioriteitsblending kunnen agents oproepen ontvangen van alle in aanmerking komende ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die aan hen zijn toegewezen, inbound of outbound, op basis van de relatieve ACD-skill-prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.. Bij Personal Connection (PC) ACD-skills die met de voorspellende belmethode zijn geconfigureerd, kunnen agents aan meerdere oproepen worden toegewezen, net als bij een niet-blended ACD-skill voor voorspellend bellen.

Elke ACD-skill die blended moet zijn, moet worden geconfigureerd voor prioriteitsblending. Agents kunnen bij PC ACD-skills met prioriteitsblending niet inloggen zoals bij niet-blended PC ACD-skills. In plaats daarvan levert CXone oproepen aan op basis van de prioriteiten van de ACD-skills. CXone vraagt de agent om handmatig in te loggen op die niet-blended skills. Anders worden outbound oproepen aan de agent toegewezen, indien dit de taak met de eerstvolgende prioriteit is. Als een agent inlogt bij een niet-blended ACD-skill, kan de agent niet deelnemen aan prioriteitsblending.

Wanneer de agentapplicatie overschakelt tussen inbound en outbound oproepen, krijgen de agents hiervan een visuele indicatie. De twee oproeprichtingen hebben verschillende kleuren en een agent kan de wachtrijniveaus voor inbound ACD-skills zien tijdens het afhandelen van outbound oproepen.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.
Klik op de bedrijfseenheid om deze te openen.
Klik in het tabblad Details op Bewerken.
Selecteer in het gedeelte Outbound-strategie het selectievakje Prioriteitsblending voor outbound skills met inbound wachtrijen inschakelen.
Klik op Gereed.
Als de ACD-skill waarvoor u blending wilt inschakelen actief is, moet u de ACD-skill stoppen.
1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Outbound > Skillbeheer.
3. Klik op de ACD-skill. Klik op Stop.
Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de ACD-skill om deze te openen.
Klik in het tabblad Details op Bewerken.

Selecteer Prioriteitsblending inschakelen. Configureer de optie Startprioriteit in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. Omdat u outbound skills niet hoeft te bespoedigen, stelt u Maximumprioriteit in op dezelfde waarde als Startprioriteit en stelt u Bespoediging in op 0. Pas zo nodig de instellingen Startprioriteit voor prioriteitsrecords en Prioriteit voor opnieuw geplande records aan.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

Veld

Details

Startprioriteit

Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit

Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks

Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

Bespoediging

Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.

Maximumprioriteit

Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

Klik op Gereed.

Selecteren op bekwaamheid inschakelen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken en Selecteren op bekwaamheid Bewerken

Personal Connection (PC) verdeelt de oproepen over de agents op basis van verschillende factoren, waaronder de wachttijd van de agent, het huidige aantal gelijktijdige oproepen en (optioneel) het bekwaamheidsniveau van de ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. U kunt het gewicht van deze factoren aanpassen om te regelen hoe PC bepaalt welke agent de volgende oproep krijgt.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.
Klik op de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren om deze te openen.
Klik in het tabblad Details op Bewerken.
Selecteer in het gedeelte Outbound-strategie de optie Selecteren op bekwaamheid inschakelen. U kunt de standaardinstellingen van de factoren voor de oproepverdeling wijzigen, maar wees voorzichtig. Overleg met uw accountmanager bij NICE CXone voordat u deze standaardwaarden aanpast.
Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de ACD-skill.
Klik op het tabblad Parameters.
Klik op Bewerken voor Algemene instellingen.
Selecteer onder Algemene tempo-instellingen de optie Selecteren op bekwaamheid inschakelen. De instellingen van de factoren voor de oproepverdeling worden weergegeven. U kunt de standaardinstellingen wijzigen, maar wees voorzichtig. Overleg met uw accountmanager bij NICE CXone voordat u deze standaardwaarden aanpast.
Klik op Gereed.

Disposities voor Personal Connection-skills configureren

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Niet-beschikbaarheidscodes Maken en Skills Bewerken

Als u dit nog niet hebt gedaan, maak dan de disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die u beschikbaar wilt stellen aan agents om toe te passen op interacties van deze ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent:

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Contactinstellingen > Disposities.
Klik op Nieuwe maken.

Geef de dispositie een unieke Dispositienaam en selecteer een Classificatie.

Meer informatie over de waarden van het veld Classificatie in deze stap

Waarde	Details
Geen	De dispositie past bij geen enkele van de aangewezen classificaties.
Positief met bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent moet een bedrag invoeren.
Positief zonder bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent hoeft geen bedrag in te voeren
Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de ACD-skill.
Negatief - DNC - Bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren .
Negatief	De uitkomst van het gesprek was negatief.
Overige	Verschillende uitkomsten in verband met een verkeerd nummer.
Herhalen - Ingepland voor specifieke agent	Het contact wilde een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. krijgen: teruggebeld worden door de oorspronkelijke agent.
Herhalen - Ingepland met tijdstip - Willekeurige agent	Het contact heeft een datum en tijd opgegeven om de oproep opnieuw te proberen met een willekeurige beschikbare agent.
Herhalen - Ingepland zonder tijdstip	De klant wilde teruggebeld worden, maar heeft geen datum en tijd opgegeven.
Herhalen - Niet beschikbaar	De gevraagde persoon was niet beschikbaar.
Herhalen - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat, maar kan later opnieuw worden geprobeerd.
Afgerond - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat en er worden geen pogingen meer ondernomen voor deze record.
Faxapparaat	De oproep werd door een faxapparaat beantwoord. Het aantal herhalingen voor het nummer wordt bepaald door de Herhalingsinstellingen.

Klik op Dispositie maken.
Ga door met het maken van disposities totdat u alle disposities hebt die u op de ACD-skill wilt toepassen.

Als u dit nog niet hebt gedaan, definieert u een niet-beschikbaarheidscode voor de status van agents die disposities toepassen:
1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
5. Selecteer Nawerk.
6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.
Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de Personal Connection (PC) ACD-skill die u wilt bewerken.
Klik op het tabblad Nawerk.
Stel het Nawerktype in op Dispositie.
Stel de Status in op de niet-beschikbaarheidscode die de agent moet hebben tijdens de toepassing van de dispositie.
Als u geen tijdslimiet wilt instellen voor toepassing van de dispositie voordat het contact automatisch wordt afgerond als Geen dispositie, selecteert u Vereist. Anders stelt u de Tijdslimiet in op het aantal seconden dat agents een dispositie kunnen toepassen voordat er een timeout optreedt, en stelt u de Timeout-status in op de niet-beschikbaarheidscode die agents moeten krijgen als ze een oproep niet binnen de Tijdslimietafhandelen.
Selecteer in de tabel 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' alle disposities die de skill moet kunnen gebruiken. Klik op Toevoegen.
Als u de volgorde waarin de disposities in de interface van Agent verschijnen wilt aanpassen, klikt u op de pijlknoppen omhoog en omlaag in de tabel Aan deze skill toegewezen disposities.
Klik op Opslaan.

Antwoordapparaatdetectie per poging instellen

Vereiste machtigingen:: Skills Bewerken en CXone Bestanden en mappen Weergeven

Schermafbeelding van instellingen voor oproepverloopanalyse van een skill in de ACD-applicatie

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de PC ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.
Klik op Parameters. Klik voor analyse van het oproepverloop op Configureren of Bewerken.

Stel Oproepverloopanalyse in op Classificeren met antwoordapparaatdetectie. Selecteer een standaardactie in de vervolgkeuzelijst Opties voor antwoordapparaatdetectie. Deze actie is van toepassing op alle pogingen waarvoor geen uitzondering is geconfigureerd.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Oproepverloopanalyse	Dit is het proces waarmee PC bepaalt of het contact een persoon is, of een antwoordapparaat of een ander apparaat dat geluidstonen produceert. Classificeren – PC maakt onderscheid tussen een live conversatie en een faxtoon. Er wordt geen antwoordapparaatdetectie toegepast. Classificeren met antwoordapparaatdetectie – PC maakt onderscheid tussen een live conversatie en een antwoordapparaat. Als er een antwoordapparaat wordt gedetecteerd, gelden de opties die zijn ingesteld onder Opties voor antwoordapparaatdetectie.
Opties voor antwoordapparaatdetectie	Deze opties bepalen hoe PC omgaat met antwoordapparaten. U kunt een standaardactie selecteren en alternatieve acties instellen op basis van het aantal pogingen. Wanneer u op Uitzondering toevoegen klikt, kunt u instellen voor welke poging een andere actie geldt dan de standaardactie. Geldige opties zijn Poging 1 tot en met Poging 5 en Poging 6+ (de zesde poging en alle volgende pogingen). U kunt kiezen uit: Oproep beëindigen en automatische dispositie – Beëindigt de oproep en past automatisch een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor het antwoordapparaat toe. Bericht afspelen – Haalt de oproep weg bij de agent en wacht op het juiste moment om het ingestelde bericht af te spelen. Deze optie kan ook worden gebruikt met een agentless Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. configuratie, met als enige doel het afspelen van een opgenomen bericht. Klik op Bladeren om een .wav-bestand te selecteren waarin het bericht is ingesproken. Aangepast script uitvoeren (met agent) – De agent wordt betrokken bij de afhandeling van het antwoordapparaat. Als deze optie voor alle pogingen wordt gebruikt, is de aanbevolen aanpak om antwoordapparaatdetectie uit te schakelen en de systeemervaring op te bouwen met behulp van de OnAnswer-vertakking in Studio. Aangepast script uitvoeren (geen agent) – Bij detectie van een antwoordapparaat wordt een aangepast script aangeroepen dat een bericht, een menustructuur of een andere systeemervaring genereert. Gebruik deze aanpak als u de systeemervaring voor antwoordapparaten wilt aanpassen. PC voert het aangepaste script uit dat u hebt geconfigureerd toen u de skill maakte zonder dat er een agent op de lijn was.

Veld

Details

Oproepverloopanalyse

Dit is het proces waarmee PC bepaalt of het contact een persoon is, of een antwoordapparaat of een ander apparaat dat geluidstonen produceert.

Classificeren – PC maakt onderscheid tussen een live conversatie en een faxtoon. Er wordt geen antwoordapparaatdetectie toegepast.
Classificeren met antwoordapparaatdetectie – PC maakt onderscheid tussen een live conversatie en een antwoordapparaat. Als er een antwoordapparaat wordt gedetecteerd, gelden de opties die zijn ingesteld onder Opties voor antwoordapparaatdetectie.

Opties voor antwoordapparaatdetectie

Deze opties bepalen hoe PC omgaat met antwoordapparaten. U kunt een standaardactie selecteren en alternatieve acties instellen op basis van het aantal pogingen. Wanneer u op Uitzondering toevoegen klikt, kunt u instellen voor welke poging een andere actie geldt dan de standaardactie. Geldige opties zijn Poging 1 tot en met Poging 5 en Poging 6+ (de zesde poging en alle volgende pogingen).

U kunt kiezen uit:

Oproep beëindigen en automatische dispositie – Beëindigt de oproep en past automatisch een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor het antwoordapparaat toe.
Bericht afspelen – Haalt de oproep weg bij de agent en wacht op het juiste moment om het ingestelde bericht af te spelen. Deze optie kan ook worden gebruikt met een agentless Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. configuratie, met als enige doel het afspelen van een opgenomen bericht. Klik op Bladeren om een .wav-bestand te selecteren waarin het bericht is ingesproken.
Aangepast script uitvoeren (met agent) – De agent wordt betrokken bij de afhandeling van het antwoordapparaat. Als deze optie voor alle pogingen wordt gebruikt, is de aanbevolen aanpak om antwoordapparaatdetectie uit te schakelen en de systeemervaring op te bouwen met behulp van de OnAnswer-vertakking in Studio.
Aangepast script uitvoeren (geen agent) – Bij detectie van een antwoordapparaat wordt een aangepast script aangeroepen dat een bericht, een menustructuur of een andere systeemervaring genereert. Gebruik deze aanpak als u de systeemervaring voor antwoordapparaten wilt aanpassen. PC voert het aangepaste script uit dat u hebt geconfigureerd toen u de skill maakte zonder dat er een agent op de lijn was.

Indien u Bericht afspelen hebt ingesteld als Standaardactie, moet u het geluidsbestand specificeren dat u voor het bericht wilt gebruiken. Klik op Bladeren en selecteer het geluidsbestand met daarin het bericht voor het antwoordapparaat. Klik op OK.
U kunt als volgt een nieuwe uitzondering op de standaardactie toevoegen:
1. Klik op Uitzondering toevoegen.
2. Selecteer uit de keuzelijst aan de linkerkant de belpoging waarbij u het uitzonderingsgedrag wilt laten optreden.
3. Indien u Bericht afspelen instelt als gedrag, moet u het geluidsbestand specificeren dat u voor het bericht wilt gebruiken. Klik op Bladeren en selecteer het geluidsbestand met daarin het bericht voor het antwoordapparaat. Klik op OK.
4. Ga op dezelfde manier verder met het maken van de andere gewenste uitzonderingen.
Om een uitzondering te verwijderen, klikt u op de min-knop links van de bijbehorende rij.

U kunt de Opties voor identificatie door agent inschakelen en de Tijd voor correctie antwoordapparaatdetectie instellen.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Opties voor identificatie door agent	Hiermee kan een agent de oproep tijdens het detectieproces proactief identificeren door een van de weergegeven knoppen te selecteren: Fax, Antwoordapparaat of Verkeerd nummer. Schakel de selectievakjes in voor de knoppen die de agent te zien moet krijgen.
Tijd voor correctie antwoordapparaatdetectie	Dit is het aantal seconden dat de knop Antwoordapparaat herkend door agent wordt weergegeven nadat een oproep is aangeleverd. De agent kan op deze knop klikken om de beslissing te corrigeren dat het een live persoon is. De weergaveduur tijdens de actieve status wordt bepaald door de instelling van de skill.

Klik op Gereed.

Door agents geplande callbacks inschakelen

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Niet-beschikbaarheidscodes Maken en Skills Bewerken.

U kunt agents met Personal Connection (PC) Proactive Voice ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in staat stellen een vervolggesprek met het contact in te plannen als onderdeel van het nawerk. De agent kan een datum en tijd instellen voor de callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij., gebaseerd op de eigen tijdzone of die van het contact, en instellen of de callback bedoeld is voor de agent zelf of voor een willekeurige agent met dezelfde ACD-skill. PC levert callbacks aan als previewcontacten, waarbij de agents de oproep eerst moeten accepteren voordat ze gaan bellen.

Als een agent een agentspecifieke callback heeft ingepland maar deze agent-ID inactief wordt vóórdat de callback plaatsvindt, dan zal het systeem de agentspecifieke tag verwijderen en de oproep aan een andere agent geven.

Wanneer een agent een callback voor een record heeft ingepland, blijft de record een callback totdat een agent het contact kan bereiken of het maximum aantal pogingen wordt bereikt (standaard ingesteld op 10). Het telefoonnummer dat voor de callback wordt gebruikt, is ofwel het doelnummer waarvoor de callback is gegenereerd, of een nummer dat de agent handmatig invoert. Als de agent handmatig een telefoonnummer voor de callback invoert, wordt dit nummer door het systeem niet gecontroleerd aan de hand van de DNC-lijst.

Callbacks hebben prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. in de wachtrij, dus PC levert de callback zo snel mogelijk aan. Als de agent in gesprek is en een ACD-skill gebruikt die is geconfigureerd voor prioriteitsblending Hiermee kunt u outbound oproepen combineren met uw inbound wachtrij op basis van oproepprioriteit., dan wordt er een plaatshouder voor de callback in de wachtrij geplaatst als de agentspecifieke oproep de hoogste prioriteit heeft. Als een agent een callback inplant voor een tijdstip waarop de ACD-skill niet actief is, dan vindt de callback plaats zodra de ACD-skill wel actief is.

Als gebruikmaakt van Proactive XS, kunt u agentspecifieke oproepaanvragen genereren met behulp van de prioriteitsvlag. Als u dit doet, moet u een agentveld uit uw gegevens toewijzen. Met Proactive XS is er geen hogere prioriteit voor agentspecifieke oproepen. U moet de prioriteitsvlag voor XS-records gebruiken om te zorgen dat agentspecifieke callbacks de juiste prioriteit krijgen.

Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u disposities met Classificaties voor oproepherhaling maken.
1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.
3. Voer een Dispositienaam in. Stel de Classificatie in op Herhalen - Ingepland voor specifieke agent of op Herhalen - Ingepland met tijdstip - Willekeurige agent.
4. Klik op Dispositie maken.
5. Maak nog een dispositie aan met de andere Classificatie, als u die beschikbaar wilt stellen voor de agents.
Als u deze code nog niet hebt, moet u een niet-beschikbaarheidscode maken voor de status van de agent tijdens het nawerk.
1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
5. Selecteer Nawerk.
6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.
Pas de callbackdisposities toe op de PC ACD-skill.
1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
3. Klik op de PC ACD-skill die u wilt bewerken.
4. Klik op het tabblad Nawerk.
5. Selecteer Dispositie als het Nawerktype.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Status de niet-beschikbaarheidscode die u hebt gemaakt voor agents die callbacks inplannen.
7. Selecteer in de tabel 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' de Herhalen-disposities die u hebt gemaakt en klik op Toevoegen.
8. Als u de volgorde van de disposities in de de agentapplicatie-interface wilt aanpassen, gebruikt u de pijlknoppen omhoog en omlaag.
9. Klik op Opslaan.

Als u de standaard callbackinstellingen wilt aanpassen voor het aantal callbacks dat een agent kan inplannen, de rusttijd tussen callbacks en andere callbackopties, doet u het volgende:

Klik op het tabblad Parameters in de PC ACD-skill.
Klik bij Herhalingsinstellingen op Configureren of op Bewerken.

Geef de opties onder Callback-instellingen de gewenste waarden.

Meer informatie over de velden in deze stap

De callbackinstellingen gelden niet alleen voor callbacks, maar ook voor tijdspecifieke oproepaanvragen nadat PC de eerste poging heeft gedaan. Als het PC niet lukt een eerste oproeppoging te doen binnen de ingestelde verouderingstijd, wordt de record afgerond.

Veld	Details
Wachttijd tussen callbacks	Dit is het aantal minuten na het verstrijken van de Verouderingstijd voor callback dat PC tussen twee callbackpogingen moet wachten wanneer de juiste partij nog niet is bereikt.
Agentspecifieke oproepen vrijgeven	Bepaalt wat er gebeurt als de agent die voor een agentspecifieke oproep is aangewezen, niet langer de vereiste ACD-skill heeft op het moment van de callback. Als deze optie is ingeschakeld, zal PC de voor de verwijderde agent ingeplande oproepen vrijgeven aan de skill, zodat ze aan andere agents kunnen worden aangeleverd. Als de optie is uitgeschakeld, zal PC de voor de verwijderde agent ingeplande oproepen afronden.
Maximum aantal callbacks	Het aantal keren dat een agent een bepaalde record kan markeren voor callback voordat de record wordt uitgeput.
Verouderingstijd voor callback	Het aantal minuten dat een callback in de tempowachtrij kan blijven staan voordat de callback teruggaat naar het lijstbeheer voor een nieuwe beoordeling. Als deze optie dit leeg laat, kunnen callbacks niet verouderen. Pas de waarde aan volgens de duur van uw oproepen. Als u een langere oproepduur hebt, verleng dan de verouderingstijd om het systeem de kans te geven de callback als volgende record aan te leveren. Als u een kortere oproepduur hebt, moet u de verouderingstijd verkorten om te voorkomen dat de callbacks zich in de wachtrij ophopen en de algemene prestaties beïnvloeden. De standaardwaarde is 15 minuten.

Klik op Gereed.

Alternatieve outbound telecomroute inschakelen voor een ACD-skill

U kunt een ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent configureren om het uitgaande verkeer van de skill via een andere telecomroute dan de standaardroute te sturen. Deze optie geeft u meer controle over de routering van uitgaand verkeer in uw netwerk. Als u bijvoorbeeld een extern product gebruikt dat kosten in rekening brengt op basis van het verkeersvolume, kunt u alleen het netwerkverkeer van die skill via een andere route omleiden voor de extra verwerking.

Om alternatieve outbound telecomroutes te kunnen inschakelen, moet uw bedrijfseenheid minstens twee outbound telecomroutes hebben.

Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.
Klik op de outbound PC ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt aanpassen.
Klik op Bewerken.
Selecteer in het tabblad Details de gewenste telecomroute voor deze skill bij de optie Afwijken van telecomroute.
Klik op Gereed.