Telefooncontacten met meerdere nummers configureren

U kunt maximaal 6 telefoonnummers toewijzen aan een record in een oproeplijst van Personal Connection (PC). U kunt PC bijvoorbeeld laten proberen om het privé nummer van een record drie keer te bellen voordat u het mobiele nummer laat bellen. Na twee pogingen naar het mobiele nummer kunt u PC een Proactive SMS-bericht naar de mobiele telefoon laten sturen, dan nog een paar keer het privé nummer proberen en ten slotte het zakelijke nummer proberen.

U kunt verschillende toegestane tijdvensters instellen voor elk afzonderlijk telefoonnummer in de record, en u kunt een standaard tijdvenster instellen voor elk nummertype in de oproeplijst. Dat standaard tijdvenster wordt toegepast op alle records die geen afzonderlijk tijdvenster bevatten.

 

Voer alle onderstaande taken in de opgegeven volgorde uit om PC-oproepen en SMS-berichten in te stellen voor meerdere telefoonnummers per record.

Aangepaste velden maken voor elk telefoontype

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

  3. Als u velden voor Beller-ID, Naleving, Pogingen, Beschrijving, Starttijd of Eindtijd wilt koppelen aan uw aangepaste telefoonveld, moet u eerst deze velden maken. Dit doet u als volgt:

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

    3. Klik op Nieuwe maken.

    4. Voer een Veldnaam in. Geef een aangepast veld nooit dezelfde naam als een systeemveld. Als u van plan bent het veld zichtbaar te maken voor agents, maak de naam dan goed leesbaar door spaties toe te voegen. Als u dit veld wilt gebruiken als een scriptvariabele, kunt u geen spaties invoegen. Als u het veld als scriptvariabele wilt gebruiken en ook zichtbaar wilt maken voor agents, kunt u onderstrepingstekens (_) in plaats van spaties gebruiken om de leesbaarheid te verbeteren, of twee toewijzingen maken voor hetzelfde veld.

    5. Selecteer een Type dat aan deze eisen voldoet:

      Veld

      Vereisten

      Beller-ID String Type

      Naleving

      Boolean Type

      Pogingen Integer Type
      Description Integer Type
      Start Time Integer Type. Deze instelling heeft voorrang boven de standaardwaarde, als u die hebt ingesteld.
      Eindtijd Integer Type. Deze instelling heeft voorrang boven de standaardwaarde, als u die hebt ingesteld.
    6. Als u een standaardwaarde voor het veld wilt instellen en het geselecteerde Type standaardwaarden ondersteunt, dan voert u hier de Standaardwaarde in. De waarde die u hebt ingevoerd, wordt gebruikt voor alle records waarin geen waarde voor dit veld is opgegeven.

    7. Als het geselecteerde Type hiervoor ondersteuning biedt en u wilt voorkomen dat het systeem een standaardwaarde toekent aan contacten waarvoor geen waarde is toegewezen aan dit veld, selecteert u de optie Waarde vereist.

    8. Klik op Toevoegen.

    9. Herhaal deze stappen voor elk veld dat u wilt koppelen aan uw aangepaste telefoonveld.
  4. Klik op Nieuwe maken.

  5. Voer een Veldnaam in en stel het Type in op Telefoon of SMS-telefoon.
  6. Als u een gekoppeld veld voor Beller-ID, Naleving, Pogingen, Beschrijving, Starttijd of Eindtijd hebt gemaakt om op dit veld toe te passen, selecteert u die in de betreffende velden.

  7. Als u standaard toegestane tijdvensters wilt instellen voor het bellen of het versturen van SMS-berichten naar contacten, moet u de Beperkingen-velden gebruiken. U kunt verschillende bereiken instellen voor weekdagen en weekends, en elk bereik kan meerdere tijdvensters hebben. Omdat deze beperkingen de standaardwaarden voor de tijdvensters zijn, hebben de waarden die eventueel zijn ingesteld voor de velden Starttijd en Eindtijd voorrang.
  8. Klik op Toevoegen.

  9. Herhaal deze stappen voor elk telefoontype dat u aan uw records wilt toevoegen.

Een oproeplijst met meerdere telefoonkolommen uploaden

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst een oproeplijst maken:

    Oproeplijstbestanden mogen niet groter zijn dan 256 MB of 500.000 records. Kleinere oproeplijsten leiden tot sneller uploaden en meer actuele records. Een afzonderlijke record in een oproeplijst mag niet langer zijn dan 512 Unicode-tekens. U kunt oproeplijsten uploaden in de Unicode UTF-8 indeling, die onder andere Chinese karakters en alle andere talen ondersteunt. Als u oproeplijsten maakt of bewerkt in Microsoft Excel, let er dan op dat de UTF-8 codering behouden blijft.

    CXone verwijdert de opmaak van telefoonnummers in oproeplijsten en slaat de telefoonnummers in een universeel formaat op. Hierdoor kunnen telefoonnummers probleemloos worden uitgewisseld tussen oproeplijsten en DNC-lijsten.

    1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
    2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.
    3. Maak de kolommen voor uw lijst.

      Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

    4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

    5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).
  2. Voeg in uw oproeplijst kolommen toe voor elk van de aangepaste telefoonvelden en elk van de bijbehorende aangepaste velden die u hebt gemaakt.
  3. Upload de oproeplijst.

    Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

    3. Klik op Bestand selecteren.

    4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

    5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

      Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

    6. Klik op Volgende.
    7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.
    8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

      Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansinstellingen voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

    9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.
      1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

      2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
      4. Upload het gecorrigeerde bestand.

Belvolgorde voor meerdere telefoonnummers instellen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Elke record van Personal Connection (PC) hoort bij één contact en bevat alle informatie voor dat contact, inclusief alle telefoonnummers. De "cadans" is de volgorde waarin PC de verschillende telefoonnummers van het contact belt en/of SMS-berichten naar de mobiele telefoon van het contact stuurt. U kunt bijvoorbeeld een cadans configureren zodat PC de verschillende telefoonnummers van het contact in deze volgorde probeert te bellen: privé, privé, zakelijk, mobiel, privé, privé, privé, mobiel SMS, zakelijk, zakelijk, mobiel, partner mobiel.

PC houdt informatie bij over elke poging en de bijbehorende uitkomst. Wanneer een oproep tot contact met de juiste partij heeft geleid, doet PC geen verdere pogingen meer voor deze record. Als de uitkomst 'Interceptie' of 'Verkeerde partij' is, zal het systeem alleen het telefoonnummer afronden dat tot die uitkomst heeft geleid, en de overige nummers blijven proberen tot het maximum aantal pogingen is bereikt.

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u een oproeplijst configureren voor de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarop u de cadans wilt toepassen.

  2. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  4. Klik op de outbound telefoonskill waarvoor u de cadans wilt instellen.
  5. Klik op Parameters. Ga naar de optie Cadansinstellingen en klik op Configureren of Bewerken.
  6. Zo voegt u een nieuwe pogingreeks toe aan de cadans:

    1. Klik op Cadans toevoegen.
    2. Selecteer een telefoonnummer uit de vervolgkeuzelijst Belvolgorde. Deze nummers komen overeen met de telefoonnummervelden die u hebt toegewezen tijdens het uploaden van de oproeplijst voor deze ACD-skill.
    3. Stel de waarde van Pogingen in op het aantal pogingen dat de dialer voor dit nummer moet doen voordat het systeem doorgaat met het volgende nummer in de cadans. Als u previewbellen hebt geconfigureerd, telt PC het ook als een poging wanneer een agent een record weigert.

    4. Als het telefoonnummer bedoeld is voor Proactive SMS-berichten, selecteert u de Einduitkomst. Als u deze optie instelt op SMS herhalen, kunt u later in de cadans nog meer SMS-pogingen instellen.

    5. Herhaal de voorafgaande stap totdat u alle gewenste pogingen hebt geconfigureerd. Gebruik de kolom Volgorde om in te stellen in welke volgorde u de telefoonnummertypen wilt proberen. Hoe lager het nummer, hoe eerder de dialer het telefoonnummer zal proberen.
  7. Herhaal de voorafgaande stap totdat u alle gewenste pogingen hebt geconfigureerd. Gebruik de kolom Volgorde om in te stellen in welke volgorde u de telefoonnummertypen wilt proberen. Hoe lager het nummer, hoe eerder de dialer het telefoonnummer zal proberen.
  8. Als u tijdsbeperkingen wilt instellen voor oproepen of SMS-berichten naar een telefoontype, doet u het volgende:

    1. Klik op de link + tijdsbeperkingen bij het eerste item.
    2. Sleep in de balk Weekdagen over de tijden waarop oproepen en SMS-berichten zijn toegestaan tijdens weekdagen. U kunt meerdere toegestane perioden maken als u wilt. Doe hetzelfde voor de balk Weekend.
    3. Klik op tijdsbeperkingen opslaan.
    4. Maak eventueel nog meer tijdsbeperkingen voor andere cadansitems.

  9. Klik op Gereed.