Telefooncontacten met meerdere nummers configureren

U kunt maximaal 6 telefoonnummers toewijzen aan een record in een oproeplijst van Personal Connection (PC). U kunt PC bijvoorbeeld laten proberen om het privé nummer van een record drie keer te bellen voordat u het mobiele nummer laat bellen. Na twee pogingen naar het mobiele nummer kunt u PC een Proactive SMS-bericht naar de mobiele telefoon laten sturen, dan nog een paar keer het privé nummer proberen en ten slotte het zakelijke nummer proberen.

U kunt verschillende toegestane tijdvensters instellen voor elk afzonderlijk telefoonnummer in de record, en u kunt een standaard tijdvenster instellen voor elk nummertype in de oproeplijst. Dat standaard tijdvenster wordt toegepast op alle records die geen afzonderlijk tijdvenster bevatten.

Voer alle onderstaande taken in de opgegeven volgorde uit om PC-oproepen en SMS-berichten in te stellen voor meerdere telefoonnummers per record.

Aangepaste velden maken voor elk telefoontype

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

3. Als u velden voor Beller-ID, Naleving, Pogingen, Beschrijving, Starttijd of Eindtijd wilt koppelen aan uw aangepaste telefoonveld, moet u eerst deze velden maken. Dit doet u als volgt:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

   2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

   3. Klik op Nieuwe maken.

   4. Voer een Veldnaam in. Geef een aangepast veld nooit dezelfde naam als een systeemveld. Als u van plan bent het veld zichtbaar te maken voor agents, maak de naam dan goed leesbaar door spaties toe te voegen. Als u dit veld wilt gebruiken als een scriptvariabele, kunt u geen spaties invoegen. Als u het veld als scriptvariabele wilt gebruiken en ook zichtbaar wilt maken voor agents, kunt u onderstrepingstekens (_) in plaats van spaties gebruiken om de leesbaarheid te verbeteren, of twee toewijzingen maken voor hetzelfde veld.

   5. Selecteer een Type dat aan deze eisen voldoet:

      Veld	Vereisten
      Beller-ID	String Type
      Naleving	Boolean Type
      Pogingen	Integer Type
      Beschrijving	Integer Type
      Starttijd	Integer Type. Deze instelling heeft voorrang boven de standaardwaarde, als u die hebt ingesteld.
      Eindtijd	Integer Type. Deze instelling heeft voorrang boven de standaardwaarde, als u die hebt ingesteld.

   6. Als u een standaardwaarde voor het veld wilt instellen en het geselecteerde Type standaardwaarden ondersteunt, dan voert u hier de Standaardwaarde in. De waarde die u hebt ingevoerd, wordt gebruikt voor alle records waarin geen waarde voor dit veld is opgegeven.

   7. Als het geselecteerde Type hiervoor ondersteuning biedt en u wilt voorkomen dat het systeem een standaardwaarde toekent aan contacten waarvoor geen waarde is toegewezen aan dit veld, selecteert u de optie Waarde vereist.

   8. Klik op Toevoegen.

   9. Herhaal deze stappen voor elk veld dat u wilt koppelen aan uw aangepaste telefoonveld.

4. Klik op Nieuwe maken.

5. Voer een Veldnaam in en stel het Type in op Telefoon of SMS-telefoon.

6. Als u een gekoppeld veld voor Beller-ID, Naleving, Pogingen, Beschrijving, Starttijd of Eindtijd hebt gemaakt om op dit veld toe te passen, selecteert u die in de betreffende velden.

7. Als u standaard toegestane tijdvensters wilt instellen voor het bellen of het versturen van SMS-berichten naar contacten, moet u de Beperkingen-velden gebruiken. U kunt verschillende bereiken instellen voor weekdagen en weekends, en elk bereik kan meerdere tijdvensters hebben. Omdat deze beperkingen de standaardwaarden voor de tijdvensters zijn, hebben de waarden die eventueel zijn ingesteld voor de velden Starttijd en Eindtijd voorrang.

8. Klik op Toevoegen.

9. Herhaal deze stappen voor elk telefoontype dat u aan uw records wilt toevoegen.

Een oproeplijst met meerdere telefoonkolommen uploaden

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst een oproeplijst maken:

   Oproeplijstbestanden mogen niet groter zijn dan 256 MB of 500.000 records. Kleinere oproeplijsten leiden tot sneller uploaden en meer actuele records. Een afzonderlijke record in een oproeplijst mag niet langer zijn dan 512 Unicode-tekens. U kunt oproeplijsten uploaden in de Unicode UTF-8 indeling, die onder andere Chinese karakters en alle andere talen ondersteunt. Als u oproeplijsten maakt of bewerkt in Microsoft Excel, let er dan op dat de UTF-8 codering behouden blijft.

   CXone verwijdert de opmaak van telefoonnummers in oproeplijsten en slaat de telefoonnummers in een universeel formaat op. Hierdoor kunnen telefoonnummers probleemloos worden uitgewisseld tussen oproeplijsten en DNC-lijsten.

   1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
   2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.

   3. Maak de kolommen voor uw lijst.

      Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

      Meer informatie over andere systeemvelden die u kunt toewijzen

      Veld	Details
      Externe ID	Vereist. Een alfanumerieke string met de unieke identificatie van de record.
      Score	Een relatieve numerieke waarde die u kunt gebruiken om de records op een bepaalde manier te sorteren. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC een bepaalde record eerder belt dan een andere, kunt u de eerste record een Score van 1 en de tweede record een Score van 2 geven en de oproeplijst oplopend sorteren op Score.
      Klantveld 1 en 2	Een numerieke waarde die u voor elk gewenst doel kunt gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een alternatieve record-ID zijn, of een openstaand bedrag. Deze velden bieden geen methode om aangepaste velden te maken in de agentapplicatie. Als u dat wilt doen, configureert u de Aangepaste weergavevelden in de PC-parameters voor lijstbeheer.
      Beller-ID	Het telefoonnummer dat u voor dit contact wilt gebruiken als beller-ID voor nummerweergave. Dit nummer komt in de plaats van de standaardwaarde voor de beller-ID die in de skill is ingesteld. Dit nummer kan een 10-cijferig nummer of een telefoonnummer in de indeling NANP of E164+ zijn. U bent wettelijk verplicht een geldig telefoonnummer te vermelden dat contacten kunnen gebruiken om u te bereiken.
      Prioriteit	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een prioriteitsrecord is.
      Naleving vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een speciale afhandeling voor nalevingsrecords vereist.
      Tijdzone	De tijdzone van het contact. U kunt ofwel de volledige officiële naam gebruiken voor de tijdzone, of een afkorting uit de lijst van goedgekeurde afkortingen. AFT – Afghanistan Time AKST – Alaska Standard Time AST – Atlantic Standard Time ACST – Australian Central Standard Time AEST – Australian Eastern Standard Time AZOST – Azores Summer Time CVT – Cape Verde Time AMT – Caucasus Standard Time CST – Central Standard Time BTT – Bhutan Time BST – British Summer Time CET – Central European Time CEST – Central Summer European Time SBT – Soloman Islands Time BIT – Baker Island Time (Dateline) EAT – East Africa Time EAST – Easter Island Standard Time EEST – Eastern European Summer Time ESAST – E. South American Standard Time EST – Eastern Standard Time EET – Eastern European Time EGST – Egypt Standard Time YEKT – Yekaterinburg Time FJT – Fiji Time GMT – Greenwich Mean Time GNST – Greenland Standard Time GST – Gulf Standard Time HST – Hawaiian-Aleutian Standard Time IST – Indian Standard Time IRST – Iran Standard Time IST – Israel Standard Time KST – Korea Standard Time MYT – Malaysia Time MST – Mountain Standard Time MMT – Myanmar Standard Time NCAST – N. Central Asia Standard Time NPT – Nepal Standard Time NZST – New Zealand Standard Time NST – Newfoundland Standard Time KRAT – North Asia Standard Time IRKT – North Asia East Standard Time PST – Pacific Standard Time PSAST – Pacific SA Standard Time RST – Romance Standard Time MSK – Russian Standard Time SAEST – SA Eastern Standard Time SAPST – SA Pacific Standard Time SAWST – SA Western Standard Time SMST – Samoa Standard Time THA – SE Asia Standard Time SAST – South Africa Standard Time SLT – Sri Lanka Standard Time TIST – Taipei Standard Time TAST – Tasmania Standard Time TST – Tokyo Standard Time PHOT – Tonga Standard Time VLAT – Vladivostok Standard Time AWST – W. Australia Standard Time ECT – W. Central Africa Standard Time WET – W. Europe Standard Time PKT – West Asia Standard Time WPST – West Pacific Standard Time YAKT – Yakutsk Standard Time
      Preview vereist	Een boolean-waarde die aangeeft of de record een previewafhandeling vereist. Deze instelling wordt genegeerd als de optie Seriële nummerlevering in de PC-skill is ingeschakeld, of als de record wordt aangeleverd als callback.
      Agent	Een specifieke agent die wordt gevraagd om met het contact te spreken. De waarde is de agent-ID.
      Afronding overschrijven	Een boolean-waarde die aangeeft of de reden voor de afronding moet worden overschreven. Gebruik deze optie als u een al eerder afgeronde record wilt uploaden en dit contact weer wilt gaan bellen. Als u deze kolom toewijst en een contactrecord op Onwaar instelt terwijl er voor deze record eerdere definitieve uitkomsten bestaan met deze skill, dan wordt de record door PC geweigerd. Als u de kolom Afronding overschrijven niet toewijst, kunt u afgeronde records overschrijven door ze opnieuw te uploaden, op voorwaarde dat de record minimaal twee uur geleden is afgerond. Als u een record uploadt die minder dan twee uur geleden is afgerond, wordt deze record door PC geweigerd. Wanneer u afgeronde records overschrijft, kan dit leiden tot incorrecte gegevens in rapporten. Als u nog meer oproepen wilt starten als vervolg op een eerdere interactie, kunt u de record het best naar een nieuwe skill uploaden en beheren als een nieuwe interactie.
      Datum/tijd oproepaanvraag	De datum en tijd waarop PC begint met het leveren van een geplande callback aan een skill of een agent. Dit veld bevat zowel de datum en de tijd als de tijdzone, in deze notatie: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Verouderingstijd oproepaanvraag	Het aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag dat PC blijft proberen een oproepaanvraag af te leveren, voordat de record wordt afgesloten. Na het verstrijken van de verouderingstijd wordt de record door PC afgerond en niet meer geprobeerd. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Vervaldatum	De datum en tijd waarop het contact komt te vervallen. Na deze datum en tijd zal PC alle pogingen staken om het contact te bereiken. Dit is een optioneel veld, dat voorrang heeft boven de Vervaldatum die voor de skill is ingesteld en de Batch-vervaldatum die voor deze oproeplijst is ingesteld. Zie Een individuele geldigheidsduur voor records instellen voor meer informatie.
      Starttijd	Het aantal minuten na middernacht dat PC begint met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC 's morgens om 8:00 uur in de tijdzone van de record begint met bellen, stelt u deze waarde in de oproeplijst in op 480 (dus 8 * 60). Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal PC de standaard starttijd voor alle toepasselijke records negeren.
      Eindtijd	Het aantal minuten na middernacht dat de dialer stopt met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC stopt met het proberen van de record om 12:00 uur in de betreffende tijdzone, stelt u de waarde in de oproeplijst in op 12 * 60 = 720. Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal de PC de standaardwaarde voor de eindtijd van alle toepasselijke records negeren.

   4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

   5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).

      • XL of XLS.

        Afbeelding weergeven

        

      • Door komma's gescheiden TXT of CSV

        Afbeelding weergeven

        

      • Door tabs gescheiden TXT of CSV

        Afbeelding weergeven

        
2. Voeg in uw oproeplijst kolommen toe voor elk van de aangepaste telefoonvelden en elk van de bijbehorende aangepaste velden die u hebt gemaakt.

3. Upload de oproeplijst.

   Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

   2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

   3. Klik op Bestand selecteren.

   4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

   5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

      Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

      Afbeelding weergeven

      
      Meer informatie over de velden in deze stap

      Veld	Details
      Vervaldatum lijst	De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
      Skill	Als u de oproeplijst wilt toewijzen aan een specifieke ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent,, selecteert u een skill in de vervolgkeuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.
      Skill starten na voltooiing	De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.

   6. Klik op Volgende.
   7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.
      Meer informatie over velden in deze taak

      Veld	Details
      Geen tijdzone gevonden?	Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer. Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft:  Weigeren: De record kan niet worden gebeld. Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen. Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie Tijdzone voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.
      Vervaldatum batch	De standaardvervaldatum voor alle records in deze batch. Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum. Het vervallen vindt plaats aan het begin van de door u geselecteerde dag (00:00 uur).

   8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

      Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

   9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

      1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

      2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

         
      3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
      4. Upload het gecorrigeerde bestand.

Belvolgorde voor meerdere telefoonnummers instellen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Elke record van Personal Connection (PC) hoort bij één contact en bevat alle informatie voor dat contact, inclusief alle telefoonnummers. De "cadans" is de volgorde waarin PC de verschillende telefoonnummers van het contact belt en/of SMS-berichten naar de mobiele telefoon van het contact stuurt. U kunt bijvoorbeeld een cadans configureren zodat PC de verschillende telefoonnummers van het contact in deze volgorde probeert te bellen: privé, privé, zakelijk, mobiel, privé, privé, privé, mobiel SMS, zakelijk, zakelijk, mobiel, partner mobiel.

PC houdt informatie bij over elke poging en de bijbehorende uitkomst. Wanneer een oproep tot contact met de juiste partij heeft geleid, doet PC geen verdere pogingen meer voor deze record. Als de uitkomst 'Interceptie' of 'Verkeerde partij' is, zal het systeem alleen het telefoonnummer afronden dat tot die uitkomst heeft geleid, en de overige nummers blijven proberen tot het maximum aantal pogingen is bereikt.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u een oproeplijst configureren voor de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarop u de cadans wilt toepassen.

2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

4. Klik op de outbound telefoonskill waarvoor u de cadans wilt instellen.
5. Klik op Parameters. Ga naar de optie Cadansinstellingen en klik op Configureren of Bewerken.

6. Zo voegt u een nieuwe pogingreeks toe aan de cadans:

   1. Klik op Cadans toevoegen.
   2. Selecteer een telefoonnummer uit de vervolgkeuzelijst Belvolgorde. Deze komen overeen met de telefoonnummervelden die u hebt toegewezen tijdens het uploaden van de oproeplijst voor deze ACD-skill.

   3. Stel de waarde van Pogingen in op het aantal pogingen dat de dialer voor dit nummer moet doen voordat het systeem doorgaat met het volgende nummer in de cadans. Als u previewbellen hebt geconfigureerd, telt PC het ook als een poging wanneer een agent een record weigert.

   4. Als het telefoonnummer bedoeld is voor Proactive SMS-berichten, selecteert u de Einduitkomst. Als u deze optie instelt op SMS herhalen, kunt u later in de cadans nog meer SMS-pogingen instellen.

   5. Herhaal de voorafgaande stap totdat u alle gewenste pogingen hebt geconfigureerd. Gebruik de kolom Volgorde om in te stellen in welke volgorde u de telefoonnummertypen wilt proberen. Hoe lager het nummer, hoe eerder de dialer het telefoonnummer zal proberen.
7. Herhaal de voorafgaande stap totdat u alle gewenste pogingen hebt geconfigureerd. Gebruik de kolom Volgorde om in te stellen in welke volgorde u de telefoonnummertypen wilt proberen. Hoe lager het nummer, hoe eerder de dialer het telefoonnummer zal proberen.
8. Als u tijdsbeperkingen wilt instellen voor oproepen of SMS-berichten naar een telefoontype, doet u het volgende:
   1. Klik op de link + tijdsbeperkingen bij het eerste item.
   2. Sleep in de balk Weekdagen over de tijden waarop oproepen en SMS-berichten zijn toegestaan tijdens weekdagen. U kunt meerdere toegestane perioden maken als u wilt. Doe hetzelfde voor de balk Weekend.
   3. Klik op tijdsbeperkingen opslaan.
   4. Maak eventueel nog meer tijdsbeperkingen voor andere cadansitems.

9. Klik op Gereed.