Met behulp van Workforce Intelligence (WFI) kunt u bepaalde acties in uw contactcenter automatiseren op basis van bedrijfsregels die u zelf configureert. Deze acties kunnen periodiek worden uitgevoerd, of als reactie op specifieke gebeurtenissen. U kunt deze acties handmatig activeren of instellen dat ze automatisch worden uitgevoerd.
WFI werkt alleen met digitale e-mail, chat en SMS. Het ondersteunt geen andere Digital Experience-messaging of sociale kanalen.
- Classics, Inc. heeft seizoensgebonden belpatronen die zeer voorspelbaar zijn. De laatste 4 weken vóór kerstmis is het gemiddelde belvolume per dag meestal 50% hoger dan normaal. Classics gebruikt WFI-regels om automatisch "overloopskills" te activeren voor deze periode.
- Het Thornfield-team van Classics bestaat uit agents die vooral werken aan e-mailkanalen. Classics gebruikt een WFI-regel om automatisch een inbound telefoonskill aan deze e-mailagents toe te wijzen wanneer het gemiddelde inbound servicelevel lager wordt dan 78%.
U kunt maximaal 150 regels per tenant configureren. Om effectieve WFI-regels te maken, moet u de elementen van deze regels kennen: datapunten, voorwaarden en acties.
Datapunten en voorwaarden
Datapunten zijn gebeurtenissen of metrics die door WFI kunnen worden geëvalueerd. U kunt een datapuntwaarde opgeven om een voorwaarde voor een regel te maken. Beschikbare datapunten zijn onder andere:
- Totaal aantal afgehandelde contacten voor de huidige dag – Het totaal aantal contacten dat door een agent is afgehandeld gedurende de huidige dag. Dit is een agentgebaseerd datapunt.
- Totaal aantal geweigerde contacten voor de huidige dag – Het totaal aantal contacten dat door een agent is geweigerd gedurende de huidige dag. Dit is een agentgebaseerd datapunt.
- Servicelevel voor de huidige dag – Het percentage oproepen dat de wachtrij bereikt en voldoet aan de vastgestelde servicelevellimiet. Dit is een skillgebaseerd datapunt.
- Wachtrijgrootte – Het aantal oproepen in de wachtrij voor een geselecteerde skill. Dit is een skillgebaseerd datapunt.
- Langste wachttijd – De maximale tijd die een oproep in de wachtrij voor een geselecteerde skill heeft gestaan voordat er verbinding werd gemaakt met een agent. Dit is een skillgebaseerd datapunt.
U kunt ook regels maken die helemaal geen datapunten of voorwaarden gebruiken. De datumgebaseerde regel in het voorbeeld van Classics gebruikt bijvoorbeeld geen datapunten. De enige voorwaarde om de regel te triggeren is dat een bepaalde datum of tijd wordt bereikt.
Acties
Welke WFI-acties beschikbaar zijn voor een regel, is afhankelijk van de datapunten die u gebruikt. Acties kunnen automatisch worden uitgevoerd zodra aan een voorwaarde is voldaan, of ze kunnen in behandeling zijn totdat een gebruiker met de juiste
ACD-regels
WFI ACD-regels bestaan uit een of meer voorwaarden plus een of meer acties. Regels kunnen gebaseerd zijn op datum, op agent of op skill, afhankelijk van de gebruikte datapunten.
Datumgebaseerde regels:
- Zijn uitsluitend gebaseerd op het bereiken van een specifieke datum.
- Kunnen meerdere acties triggeren.
Agentgebaseerde regels:
- Kunnen automatisch worden herhaald op basis van een periode.
- Zijn gebaseerd op datapunten die verband houden met de prestaties van de agent.
- Kunnen maximaal vijf voorwaarden bevatten.
- Kunnen meerdere acties triggeren.
Skillgebaseerde regels:
- Zijn gebaseerd op datapunten die gerelateerd zijn aan een opgegeven ACD-skill.
- Kunnen slechts één voorwaarde bevatten.
- Kunnen meerdere acties triggeren.
U kunt regels bewerken die u heeft gemaakt, maar u moet deze eerst deactiveren.
Meldingen
U kunt in Workforce Intelligence e-mailberichten (meldingen) instellen voor specifieke WFI-gebeurtenissen of -voorwaarden. Deze meldingen kunnen naar maximaal drie e-mailadressen worden gestuurd. U kunt niet bepaalde meldingen naar de ene persoon en andere meldingen naar iemand anders sturen: alle e-mailadressen ontvangen alle ingestelde meldingen. U kunt de inhoud van de melding niet aanpassen. Standaard worden er geen meldingen verzonden, behalve als u ze specifiek configureert.
U kunt ook herstelmeldingen instellen, zodat de medewerkers weten wanneer een bepaalde situatie voorbij is. De ontvangers van deze meldingen worden door het WFI-systeem bepaald. U kunt de inhoud van deze meldingen niet aanpassen.