Regels voor Workforce Intelligence beheren

Vereiste machtigingen: Regels maken

Regels WFI maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerWorkforce Intelligence.

2. Klik op Regels.

3. Klik op Nieuwe maken.

4. Voer in het gedeelte Naam en beschrijving van de regel een Naam en een Beschrijving in en selecteer een Regeltype.

   Meer informatie over regeltypen

   Veldwaarde	Details
   Automatisch	De actie vindt automatisch plaats wanneer aan de regel is voldaan.
   Niet automatisch	Plaatst de actie in een in behandeling-status tot een gebruiker met de juiste rolmachtigingen deze accepteert of afwijst.

5. Selecteer in het gedeelte Bereik van herhaling een Frequentie, een Startdatum en -tijd en een Einde voor de regel.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Frequentie	Kies een van deze waarden: Per uur – WFI controleert de regel aan het einde van de periode, bijvoorbeeld elke twee uur. U kunt controles instellen met decimale intervallen Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) tot twee cijfers achter de komma. Typ bijvoorbeeld .5 voor een controle per half uur of .25 voor een controle elke 15 minuten. Per dag – WFI controleert de regel aan het einde van de periode, bijvoorbeeld elke twee dagen. Wanneer u de regel WFI alleen op specifieke dagen wilt controleren, selecteert u Wekelijks in de vervolgkeuzelijst en voert u een waarde in het tekstveld in. Wanneer u bijvoorbeeld elke week op specifieke dagen wilt controleren, voert u 1 in en selecteert u de selectievakjes voor de betreffende dagen. Wekelijks—WFI controleert de regel op een wekelijkse basis, bijvoorbeeld elke drie weken.
   Startdatum en -tijd	Kies een datum en tijd. U kunt een datum handmatig invoeren of de datumkiezer gebruiken.
   Einde	Kies een van deze waarden: Geen – De regel moet handmatig worden uitgeschakeld. Na __ instantie(s) – De regel vervalt nadat WFI het opgegeven aantal controles heeft uitgevoerd. Per __ – De regel vervalt de dag na de opgegeven datum.

6. Als u geen voorwaarden voor de regel wilt instellen, schakelt u het selectievakje Geen voorwaarde in en gaat u naar stap 16.

7. Klik in het gedeelte Voorwaarden op Voorwaarde toevoegen om een of meer voorwaarden voor de regel te configureren. Selecteer voor elke voorwaarde een Datapunt, een Operator en een Waarde. Als u een skillgebaseerd datapunt selecteert, kan de regel slechts één voorwaarde hebben. Als u een agentgebaseerd datapunt selecteert, kan de regel meerdere voorwaarden en samengestelde logica bevatten.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Datapunt	Selecteer een van de volgende datapunten: Totaal aantal afgehandelde contacten voor de huidige dag – Het totaal aantal contacten dat door een agent is afgehandeld gedurende de huidige dag. Dit is een agentgebaseerd datapunt. Totaal aantal geweigerde contacten voor de huidige dag – Het totaal aantal contacten dat door een agent is geweigerd gedurende de huidige dag. Dit is een agentgebaseerd datapunt. Servicelevel voor de huidige dag – Het percentage oproepen dat de wachtrij bereikt en voldoet aan de vastgestelde servicelevellimiet. Dit is een skillgebaseerd datapunt. Wachtrijgrootte – Het aantal oproepen in de wachtrij voor een geselecteerde skill. Dit is een skillgebaseerd datapunt. Langste wachttijd – De maximale tijd die een oproep in de wachtrij voor een geselecteerde skill heeft gestaan voordat er verbinding werd gemaakt met een agent. Dit is een skillgebaseerd datapunt.
   Operator	Selecteer de logische operator voor het berekenen van de voorwaarden op basis van het datapunt. De beschikbare operatoren zijn: <= – Kleiner dan of gelijk aan >= – Groter dan of gelijk aan = – Gelijk aan <> – Niet gelijk aan
   Waarde	Voer een numerieke waarde in om te vergelijken met het datapunt. Het label rechts van het veld geeft de eenheid voor datapunt weer. Zo is bijvoorbeeld de eenheid voor Totaal aantal afgehandelde contacten voor de huidige dag, Contact(en).

8. Klik op Deze voorwaarde toevoegen.
9. Als u nog meer voorwaarden wilt maken, herhaalt u de vorige twee stappen. Er kunnen maximaal vijf voorwaarden met agentgebaseerde datapunten per regel zijn. Wanneer u voor uw voorwaarde een op skills gebaseerd datapunt gebruikt, kunt u geen extra voorwaarden instellen.
10. Wanneer u klaar bent met het configureren van voorwaarden voor de regel, klikt u op Ik ben klaar met het toevoegen van voorwaarden.

11. Wanneer u meerdere voorwaarden instelt, wordt u gevraagd om samengestelde logica te configureren.

    Meer informatie over samengestelde logica

    Met behulp van samengestelde logica kunt u gegevens filteren en verfijnen met behulp van Booleaanse logica.

    Eerst geeft u elke voorwaarde een nummer. De instructie met samengestelde logica bepaalt het aantal voorwaarden waaraan moet worden voldaan om de regel te triggeren.

    • Jane Eyre maakt een regel met twee voorwaarden, genummerd 1 en 2.
    • In het veld Samengestelde logica voert ze de waarde 1 en 2 in.
    • De WFI-regel vindt dan gegevens die voldoen aan zowel voorwaarde 1 als voorwaarde 2, en triggert de regelactie. Als alleen aan voorwaarde 1 of alleen aan voorwaarde 2 is voldaan, wordt de actie niet getriggerd.

    U kunt ook voorwaarden groeperen. Voorwaarden kunnen op verschillende manieren worden gegroepeerd: 1 en (2 of 3) geeft bijvoorbeeld hetzelfde resultaat als (1 en 2) of (1 en 3).

    • Jane Eyre maakt nog een regel met vier voorwaarden, genummerd 1, 2, 3 en 4.
    • In het veld Samengestelde logica voert ze de waarde (1 en 4) of (2 en 3) in.
    • De regelactie wordt dan getriggerd wanneer aan beide voorwaarden 1 en 4 is voldaan, of wanneer aan beide voorwaarden 2 en 3 is voldaan.
12. Wanneer u in uw voorwaarde een op agents gebaseerd datapunt gebruikt:

    1. Om skills voor de regel te kiezen, kunt u een van deze twee dingen doen:
       • Vink het selectievakje Alle skills aan.
       • Klik op het plusteken (+) naast Skills en selecteer een of meer individuele skills.
    2. Om agents voor de regel te kiezen, kunt u een van deze twee dingen doen:
       • Vink het selectievakje Alle Agents aan.
       • Klik op het plusteken (+) naast Agents en selecteer een of meer individuele agents.
       • Klik op het plusteken (+) naast Agents in teams en selecteer een of meer agentteams.
13. Wanneer u in uw voorwaarde een op skills gebaseerd datapunt gebruikt:

    1. Specificeer wanneer de regel gecontroleerd moet worden. Je kunt het volgende doen:
       • Selecteer Van en voer een starttijd in. WFI begint elke dag op dat tijdstip met het controleren van de regel.
       • Selecteer Aantal contacten >= en voer een aantal in. WFI begint met het controleren van de regel zodra de skill dit aantal contacten op de huidige dag heeft bereikt.
    2. Selecteer de Skill in de vervolgkeuzelijst.
14. In het gedeelte Acties kunt u meerdere acties per regel configureren. Voeg minstens één actie toe:
    Meer informatie over acties

    Actie	Details
    Stuur een e-mail naar de opgegeven agents	WFI stuur een e-mail naar de opgegeven agent(s). Dit gebeurt ongeacht of deze zijn geïdentificeerd door de regelcontrole. U kunt zoeken in de lijst om de agents sneller te vinden. U kunt tekst voor de e-mail invoeren in de velden Onderwerp en Bericht.
    Stuur een e-mail naar externe contacten	WFI stuurt een e-mail naar externe contacten buiten uw NICE CXone systeem. U kunt informatie voor de e-mail invoeren in de velden Aan, Onderwerp en Bericht. Als u meerdere ontvangers invoert, typt u komma's tussen de e-mailadressen.
    Stuur een e-mail naar de opgegeven teams	WFI stuurt een e-mail naar een of meerdere teams die u hebt geselecteerd, ongeacht of deze zijn geïdentificeerd door de regelcontrole. U kunt zoeken in de lijst om de teams sneller te vinden. U kunt tekst voor de e-mail invoeren in de velden Onderwerp en Bericht.
    Skill beheren	WFI wijzigt een skill in relatie tot de agent of de skill die is geïdentificeerd door de regelcontrole. De beschikbare opties zijn afhankelijk van de datapunten in uw voorwaarden. Meer informatie over de opties voor skillbeheer Skill toevoegen met een bekwaamheid van – Voor agentgebaseerde voorwaarden: wijst de geselecteerde skill aan de agent toe met een bekwaamheid die u instelt op een waarde tussen 1 - Hoogste en 20 - Laagste. Voor skillgebaseerde voorwaarden: wijst de skill toe aan de agents (of de agents in de teams) die u selecteert, met de bekwaamheid die u instelt. Agentskill verwijderen – Alleen beschikbaar voor agentgebaseerde voorwaarden. Hiermee verwijdert u de geselecteerde skill van de agent. Dit kan worden beperkt door de skill-instellingen voor Workforce Intelligence Minimum aantal agents en/of Workforce Intelligence Minimum aantal beschikbare agents. Skill activeren – Activeert de geselecteerde skill voor de agent indien de voorwaarde agentgebaseerd is. Voor skillgebaseerde voorwaarden: activeert de geselecteerde skills voor de agents of teams die u selecteert. Skill deactiveren – Alleen beschikbaar voor agentgebaseerde voorwaarden. Dit deactiveert de geselecteerde skill voor de agent. Verhoog de agentbekwaamheid voor een skill met één niveau, niet hoger dan – Alleen beschikbaar voor agentgebaseerde voorwaarden. Dit verhoogt de bekwaamheid van de agent voor de geselecteerde skill met één niveau, tot een maximum dat u instelt op een waarde tussen 1 - Hoogste en 19. Verlaag de agentbekwaamheid voor een skill met één niveau, niet lager dan – Alleen beschikbaar voor agentgebaseerde voorwaarden. Dit verlaagt de bekwaamheid van de agent voor de geselecteerde skill met één niveau, tot een minimum dat u instelt op een waarde tussen 2 en 20 - Laagste. Wanneer u deze actie selecteert voor een skillgebaseerde voorwaarde, kunt u nog twee extra instellingen configureren die de skillwijziging terugdraaien zodra niet langer aan de voorwaarde wordt voldaan. Deze instellingen zijn: Herstelniveau – Geef een waarde op die aangeeft dat de situatie is hersteld. Wanneer die waarde wordt bereikt, keren de skill-instellingen terug naar de normale waarden. Voorbeeld weergeven Classics, Inc. heeft een aantal agents die meestal werken aan chat- en e-mailkanalen. Er wordt een regel ingesteld om te zorgen dat WFI automatisch de skill inbound oproepen aan deze agents toewijst als de langste wachttijd voor inkomende gesprekken is opgelopen tot acht minuten of langer. Classics stelt het herstelniveau voor deze regel in op vijf minuten. Wanneer de langste wachttijd voor een inbound oproep in de wachtrij is gedaald tot vijf minuten of korter, wordt de skill weer weggehaald bij de agents die gespecialiseerd zijn in chat en e-mail. Het werk in het contactcenter begint om 09:00 uur. De WFI-regelcontroles worden met een interval van één minuut uitgevoerd (dit interval kan niet worden gewijzigd). Bij de regelcontrole om 10:01 uur merkt WFI dat het inbound oproep met de langste wachttijd een wachttijd van negen minuten heeft. De regel wordt getriggerd en de telefoonskill wordt toegevoegd aan de e-mail- en chatagents. De inbound oproepen voor deze skill worden nu ook doorgestuurd naar deze agents. Zolang deze regel van kracht is, worden alle inbound oproepen in de wachtrij doorgestuurd naar een willekeurige agent met deze skill. Nadat de oproep met de wachttijd van negen minuten is afgehandeld, heeft de volgende oproep in de wachtrij een wachttijd van zes minuten. Ook deze oproep kan worden doorgestuurd naar een van de tijdelijk geactiveerde agents. Bij de eerstvolgende regelcontrole (om 10:02 uur) heeft het inbound oproep met de langste wachttijd een wachttijd van vier minuten en 30 seconden. Op dat moment worden de e-mail- en chatagents weer uit de telefoonskill verwijderd en verloopt de routering van oproepen weer op de 'normale' manier. Herstelmeldingen verzenden – Bepaalt dat iedereen die een eerdere melding heeft gekregen als gevolg van deze regel, automatisch op de hoogte moet worden gesteld wanneer de skill is hersteld en de wijziging is teruggedraaid. De inhoud van deze melding kan niet worden aangepast. Voorbeeld Naast de skillwijziging die in het vorige voorbeeld is genoemd, stuurt de regel van Jane ook een e-mail naar de opgegeven agents zodat de teamleiders van het chatteam en het e-mailteam bericht krijgen dat de skill inkomende gesprekken tijdelijk wordt geactiveerd voor hun agents. De overige agents in het team krijgen geen bericht. Als dit selectievakje is ingeschakeld wanneer het herstelniveau wordt bereikt, stuurt het systeem automatisch een bericht naar de teamleiders dat de inbound telefoonskill weer is uitgeschakeld voor hun agents. Ook hiervan krijgen de overige agents in de teams geen bericht. Als Jane had gewild dat alle betrokken agents zowel de eerste melding als de herstelmelding zouden ontvangen, dan hadden ze de optie Stuur een e-mail naar de opgegeven teams kunnen gebruiken.
    E-mail sturen naar de supervisor van de agent	WFI stuurt een e-mail naar de supervisor van de agents die in de regelcontrole zijn geïdentificeerd. U kunt geen naam van een supervisor opgeven. WFI stuurt de e-mail automatisch naar de supervisor die in het profiel van de agent staat vermeld. U kunt informatie voor de e-mail invoeren in de velden Aan, Onderwerp en Bericht. Deze actie kan alleen worden gebruikt voor agentgebaseerde datapunten.
    Agentbericht sturen naar agent	WFI stuurt een lichtkrantbericht naar de agents die in de regelcontrole zijn geïdentificeerd. U kunt geen namen van agents opgeven. WFI toont het bericht automatisch aan de agents die voldoen aan de regelcriteria. U kunt informatie voor het bericht invoeren in de velden Onderwerp en Bericht. U kunt in het veld Duur instellen hoe lang het bericht per keer moet worden weergegeven. In het veld Dagen tot vervaldatum kunt u instellen na hoeveel dagen het bericht helemaal niet meer moet worden weergegeven. Deze actie is alleen beschikbaar voor agentgebaseerde datapunten.
    E-mail naar agent sturen	WFI stuurt een e-mail naar de agents die in de regelcontrole zijn geïdentificeerd. U kunt geen namen van agents opgeven. WFI stuurt de e-mail automatisch naar de agents die voldoen aan de regelcriteria. U kunt de inhoud van de e-mail aangeven in de velden Onderwerp en Bericht. Deze actie is alleen beschikbaar voor agentgebaseerde datapunten.

15. Klik op Deze actie toevoegen.

16. Als u nog meer acties voor de regel wilt instellen, herhaalt u de vorige twee stappen.
17. Wanneer u klaar bent met het configureren van acties voor de regel, klikt u op Ik ben klaar met het toevoegen van acties.
18. Klik op Regel maken.
19. Klik op Activeren om de regel onmiddellijk te activeren. U kunt de regel later activeren door de regel opnieuw te bewerken, maar u moet de regel altijd activeren voordat deze kan worden gebruikt, zelfs als u de Startdatum en -tijd zo hebt ingesteld dat de regel meteen zou moeten beginnen.

Regels WFI kopiëren

Vereiste machtigingen: Regels maken

U kunt de gemaakte regels kopiëren. Dit is handig wanneer u een regel meerdere keren wilt gebruiken of kleine wijzigingen in een bestaande regel wilt doorvoeren.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerWorkforce Intelligence.

2. Klik op Regels.

3. Klik op de regel die u wilt kopiëren.
4. Klik op Kopiëren om de pagina Regel maken te openen met ingevulde waarden uit de bestaande regel.
5. Geef de nieuwe regel een unieke naam.
6. Breng de gewenste wijzigingen aan.
7. Klik op Regel maken.

Regels WFI bewerken

Vereiste machtigingen: Regels bewerken

U kunt de regels bewerken die u hebt gemaakt. U kunt een regel niet bewerken terwijl deze actief is. U moet de regel eerst deactiveren en na afloop weer activeren.

1. Klik op de regel die u wilt bewerken.

2. Klik in de rechterbovenhoek op Deactiveren.

3. Klik op Bewerken.

4. Wijzig wat u wilt wijzigen en klik op Gereed. Klik op Activeren om de regel opnieuw te activeren.