Gebruik deze planningsgids bij het plannen, bouwen en implementeren van uw aangepaste integratie van virtuele agents met CXone. De gids geeft een globaal overzicht van het proces. De specifieke vereisten en de hoeveelheid tijd die elke fase in beslag neemt, hangt af van uw unieke omgeving en situatie.
Het proces bestaat uit vijf fasen:
- Planningsfase 1: in deze fase brengt u de architectuur van de omgeving van uw organisatie in kaart. Het doel is om inzicht te krijgen in de omgeving en de vereisten en limieten van uw unieke situatie te bepalen.
- Planningsfase 2: in deze fase gaat u in op de vereisten van uw virtuele-agentprovider. Het doel is om te bepalen wat voor impact de vereisten hebben op uw omgeving en de integratie met CXone. Tijdens deze fase bepaalt u ook de gebruiksscenario's voor de virtuele agent en plant u de vereiste scripts.
- Ontwikkeling: tijdens deze fase maakt u de proxytunnel en de vereiste scripts en worden alle andere ontwikkelingsactiviteiten afgerond die tijdens de planningsfasen zijn vastgesteld.
- Testen: tijdens de testfase voert u een uitgebreide test van de aangepaste integratie uit.
- Implementatie: tijdens de implementatiefase verplaatst u de integratie naar uw productieomgeving.
De informatiebronnen en vereiste resultaten voor elke fase worden hieronder beschreven.
Er zitten grote verschillen tussen
Planningsfase 1: architectuur
In deze fase gaat het erom dat u de omgeving begrijpt waarin u de proxytunnel gaat bouwen. U moet het volgende doen:
- Inzicht krijgen in de unieke architectuur van uw omgeving, inclusief API-gateways, firewalls en servicelagen.
- Inzicht krijgen in de architectuur van de virtuele agent die u gebruikt, inclusief:
- API-eindpunten waartoe CXone toegang moet krijgen.
- Vereisten voor het verbinden met de API van de virtuele-agentprovider. Kunt u bijvoorbeeld verbinding maken via een RESTful-oplossing, of hebt u een gRPC
De Google Remote Procedure Call-technologie voor gegevensuitwisseling.-oplossing nodig? - Authenticatievereisten.
- Begrijp de vereisten van de CXone -kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die u gebruikt met de virtuele agent. Als u bijvoorbeeld een chatbot gaat instellen, moet u de vereisten begrijpen van
- Bepaal de vereisten voor proxyhosting in uw omgeving, zoals het gebruik van virtuele machines of containers. Sommige providers vereisen bijvoorbeeld een RESTful Een interface tussen twee computersystemen die veilige uitwisseling van gegevens via internet mogelijk maakt.-oplossing, terwijl andere een gRPC nodig hebben.
- De failover-vereisten voor de proxytunnel bepalen.
- Definieer de monitoringbenodigdheden voor de live, productieversie van de integratie.
Deliverables voor planningsfase 1
Aan het einde van deze fase hebt u een eerste opzet van uw technische ontwerpdocumentatie (TDD), inclusief:
- Architectuurschema's.
- Responsreeksdiagrammen.
- Frameworks en technologieën.
- Autorisatieflow.
- Hostingstrategie voor proxytunnel.
- Failoverstrategie voor proxytunnel.
- Langdurig monitoringplan
Resources voor planningsfase 1
- Voorbeeldintegratie om in te stellen en te testen.
- Voorbeeld-TDD.
- Best practices voor architectuur .
- Ontwerpvoorbeelden van aangepaste AI-integraties.
- Ontwerpinformatie voor proxytunnels.
- Voorbeeld van responsreeksdiagrammen.
Planningsfase 2: virtuele agent
Tijdens deze fase draait de planning om uw virtuele agent. De mate van planning die nodig is in deze fase, hangt af van of u een nieuwe virtuele agent ontwikkelt of een bestaande agent integreert. U moet bijvoorbeeld het volgende doen:
- Definieer wat u wilt dat de virtuele agent moet doen en hoe deze werkt in combinatie met uw live agents en andere bots, virtuele agents of agentassistentie-applicaties Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. die u gebruikt met CXone.
- Eventuele globale beperkingen voor de implementatie van de virtuele agent in uw omgeving in kaart brengen, en bepalen hoe u deze kunt aanpakken met CXone en aangepaste Studio-scripts.
- Bepaal welke schema's en parameters er nodig zijn voor uw integratie voor CXone en uw virtuele agent. De parameters moeten worden toegewezen tussen de twee systemen.
- Bespreek functies die u nodig hebt, zoals markdown of gebeurtenisoverdracht.
- Identificeer de conversatieflows en -intenties die u nodig hebt.
- De flow in kaart brengen van de Studio-scripts die nodig zijn om uw virtuele agent te integreren met CXone.
- Bepaal welk kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. contacten zullen gebruiken om interacties te initiëren met uw virtuele agent. Let op of er enige configuratie nodig is en wat de vereisten zijn. Als u bijvoorbeeld CXone-chat gebruikt, moet u een chatprofiel aanmaken om het uiterlijk van het chatvenster te definiëren en bepalen waar de chat op uw website zal verschijnen.
- Bepaal de nodige CXone ACD skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, campagnes Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. en contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres..
- Niet-functionele vereisten zoals:
- Verwerkingstijd.
- Latentiemaatregelen om proxyverwerkingstijd te benchmarken.
- Geheugengebruik.
Deliverables voor planningsfase 2
Aan het einde van deze fase moet uw TDD het volgende bevatten:
- Een lijst met gebruiksscenario's, intenties en conversatieflows voor uw virtuele agent.
- Een lijst met functionele en niet-functionele vereisten.
- Een link naar uw Swagger-prototype.
- Een lijst met Studio-scripts die moeten worden gebouwd, inclusief de vereisten voor elk script.
- Een lijst met de instellingen en configuratiestappen van het kanaal dat u met uw aangepaste integratie gebruikt.
- Een lijst met vaardigheden, campagnes en contactpunten die gemaakt moeten worden in CXone.
Resources voor planningsfase 2
- Een voorbeeld van gebruiksscenario's en conversatieflows.
- Voorbeeld van Studio-scripts.
- Vereisten en richtlijnen voor scripts van virtuele agents.
- -CXoneplatformconfiguratievereisten voor aangepaste virtuele-agentintegraties.
- De CXone aangepaste virtuele-agentintegratie Swagger
. - CXone-online Help voor kanalen:
Ontwikkelingsfase
Tijdens de ontwikkelingsfase moet u de vereiste elementen van de integratie in een testomgeving bouwen. Volg de vereisten die u hebt gedocumenteerd in uw TDD naarmate u verder ontwikkelt. In het bijzonder moet u het volgende doen:
- Ontwikkel de proxytunnel/webhook volgens de door u bepaalde planning in planningsfase 1.
- Maak de vereiste Studio-scripts. Configureer en koppel alle acties. Test en debug het script.
- Bouw alle vereiste authenticatie-elementen in.
- Ontwikkel de gebruiksscenario's en intenties van uw virtuele agent.
- Implementeer uw failover-proces.
Deliverables voor de ontwikkelingsfase
Aan het einde van deze fase beschikt u over werkende versies van de:
- Proxytunnel met ingebouwde authenticatie, indien vereist.
- Een ingestelde authenticatieserver, indien vereist.
- Een werkende virtuele agent, met alle vereiste intenties en gebruiksscenario's.
- Studio-scripts.
- Uitgebouwd failover-proces.
Informatiebronnen voor de ontwikkelingsfase
- Uw TDD.
- De pagina Materiaal.
- Studio online Help voor acties, scripten en debuggen.
- De referentiegids voor Studio -scripts.
Testfase
Voer tijdens de testfase gebruikersacceptatietests en end-to-end testen uit van elk aspect van de integratie, inclusief alle use cases. Test vooraf geïdentificeerde niet-functionele vereisten. U moet ook failover-tests uitvoeren. Los eventuele bugs op.
Deliverables voor de testfase
Een werkende aangepaste virtuele-agentintegratie waarvan alle problemen zijn opgelost.
Resources voor de testfase
- Te volgen implementatiestappen bij het instellen van de integratie in uw testomgeving.
- Online help voor Studio-scripts om te tracen, testen en debuggen.
- Gids voor Studio-scripts en referentiemateriaal.
Implementatiefase
Wanneer de integratie volledig is getest en functioneert zoals verwacht in uw testomgeving, kunt u deze overbrengen naar uw productieomgeving. Wanneer alles is geconfigureerd in productie, moet u het testen om te zorgen dat het systeem nog steeds werkt zoals verwacht.
Monitor de live integratie voortdurend na implementatie.
Informatiebronnen voor de implementatiefase
- De implementatiestappen die u moet volgen wanneer u de integratie naar uw productieomgeving verplaatst.