De ACD-skills
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor telefonie maken telefoongesprekken van en naar uw contactcenter mogelijk. U kunt verschillende soorten ACD-telefoonskills gebruiken:
- Handmatig outbound: Agents gebruiken het adresboek of het toetsenbord om contacten en andere agents te bellen. Agents moeten een handmatige outbound ACD-telefoonskill hebben om oproepen naar andere agents te kunnen doorschakelen.
- Personal Connection-dialer: Nummers worden automatisch ingevoerd vanaf een oproeplijst die u maakt. U kunt een oproeplijst handmatig uploaden of door een script laten importeren vanuit uw CRM-systeem. De dialer kan oproepen toewijzen aan een agent of een opname voor het contact afspelen.
- Inbound spraak: Contacts kunnen uw contactcenter bellen. Als uw omgeving een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu gebruikt, moet u per IVR-optie een nieuwe inbound ACD-telefoonskill maken.
Afbeelding van de workflow van een inbound telefooninteractie weergeven
Alle inkomende telefoongesprekken volgen dezelfde workflow. De workflow verandert niet op basis van uw instellingen voor routering of ACD-skills.
Als u veel outbound oproepen plaatst, kan het gebeuren dat oproepen als spam worden aangemerkt. De volgende tips kunnen u helpen dit te voorkomen:
- Voeg bellernaamservices (CNAM) of Universele oproepbranding aan uw omgeving toe.
- Bel dezelfde lead niet te vaak.
- Zorg dat het dialer-uitvalpercentage lager dan 3% blijft.
- Zorg dat u bereikbaar bent als contacten proberen u terug te bellen.
- Maak geen marketing-gesprekken met nummers op het nationale DNC- ofwel Do Not Call-register.
- Plaats uw oproepen in verschillende geografische regio's. Hierdoor worden de oproepen verspreid over meerdere ontvangende providers en oproepblokkeringssystemen.
- Rouleer van tijd tot tijd de beller-ID die u voor ACD-skills gebruikt.
- Zorg voor een lokaal telefoonnummer per regio, staat of netnummer dat u belt.
- Registreer uw telefoonnummer bij de voornaamste registers voor beller-ID-reputaties.
Belangrijke informatie over het spraakkanaal
- U kunt het script van de onderdrukkings Met deze functie laat u een contact tijdelijk overslaan door de outbound dialer.engine laten uitvoeren door handmatige outbound ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor telefonie. Hierdoor kunt u een externe compliance-service gebruiken of een zoekopdracht uitvoeren in een DNC-lijst.
- Voor handmatige outbound en dialer-ACD-skills kunt u kiezen via welke telecomroute het uitgaand verkeer wordt gerouteerd. Hierdoor kunt u netwerkverkeer voor een bepaalde ACD-skill anders verwerken. Bovendien kunt u oproepen aanleveren vanaf een nummer dat lokaal is voor het contact.
- U kunt voicemailinteracties configureren via een aparte ACD-voicemailskill.
-
U kunt Studio-scripts gebruiken om de telefoonervaring aan te passen. Dit bevat:
- Een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. voor inbound oproepen maken.
- Muziek voor de wachtstand configureren.
- Gebeurtenissen in de interactie gebruiken om acties te triggeren. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om gebeurtenissen die het beantwoorden, doorschakelen of beëindigen van een contact starten.
Scripts kunnen snel ingewikkeld worden. Als u hulp nodig hebt met uw telefoonscripts, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager bij NICE.
- Een IVR
- U kunt de routeringservaring voor uw ACD-telefoonskills aanpassen met deze hulpmiddelen: