Handmatige outbound telefonie configureren

Een campagne maken

Vereiste machtigingen: Campagnes Maken

Als u al een campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. hebt gemaakt die u wilt gebruiken, kunt u deze stap overslaan. U beschikt bijvoorbeeld over een campagne die u voor meerdere kanalen wilt gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Contactinstellingen > Campagnes.
3. Klik op Nieuwe maken.
4. Typ een waarde in het veld Campagnenaam.
5. Klik op Campagne maken.

Een handmatige outbound ACD-telefoonskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Telefoongesprek, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Handmatig.
5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Beller-ID overschrijven	Hiermee kunt u een aangepast telefoonnummer invoeren in het veld Beller-ID. Het nummer dat u invoert, komt in de plaats van de standaard beller-ID van de tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Wettelijk gezien moet het nummer dat u in de beller-ID's vermeldt, gebruikt kunnen worden om uw contactcenter te bereiken.
   Beller-ID	Het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door een agent met deze ACD-skill. Volgens de wet moet dit een telefoonnummer zijn waarop het contact u kan bereiken.
   Aangepast script	Een Studio-script dat wordt uitgevoerd wanneer agents een oproep starten met deze ACD-skill. Met dit Studio-script regelt u bijvoorbeeld scriptsessies, aangepaste schermpopups en disposities voor agents.
   Afwijken van telecomroute	Hiermee kunt u een telecomroute voor het uitgaand verkeer van deze skill selecteren. Dit veld is alleen beschikbaar als u in samenwerking met uw CXone-accountmanager extra telecomroutes voor uw omgeving hebt geconfigureerd.
   Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
   Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence	Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd. Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.

7. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Aangepaste schermpop-ups gebruiken	Selecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.
   Applicatie of Webpagina	Selecteer Applicatie of Webpagina. Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in. U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

8. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

   Bekijk een voorbeeldscenario

   De afdeling P&P van Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en huurders van het landgoed of van leveranciers en ambachtslieden met wie het landgoed zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van medewerkers en huurders altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.

   Wanneer hij de spraakskills voor het centrum configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van medewerkers en huurders. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:

   • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft.
   • Oproep 2 komt binnen op de skill Leveranciers, met prioriteit 10.
   • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.

   Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:

   • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
   • Oproep 3 komt binnen op de skill Huurders, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van huurders zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Huurders. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
   • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
   Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
   Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

9. Klik op Maken.

Gebruikers aan de ACD-skill toewijzen

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Skills Gebruikerstoewijzing

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

4. Klik op het tabblad Gebruikers.

5. Schakel de selectievakjes in voor alle gebruikers die u aan de skill wilt toewijzen. Klik op Gebruikers toevoegen.

6. Stel de Bekwaamheid voor elke gebruiker in deze ACD-skill in op een getal tussen 1 (hoogste bekwaamheid) en 20 (laagste bekwaamheid). Klik op Bekwaamheden opslaan.

   Als u niet op Bekwaamheden opslaan klikt voordat u de pagina verlaat, worden alle gebruikers verwijderd die u aan het skillprofiel hebt toegevoegd.

Een DNC-groep maken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Lijsten > DNC.

3. Klik op Nieuwe maken.

4. Geef de groep een DNC-groepsnaam en, als u wilt, een Beschrijving.

5. Klik op Opslaan.

Een ACD-skill toewijzen aan DNC-groepen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op de ACD-skill om deze te openen.
4. Klik op het tabblad Do Not Call (DNC).
5. Selecteer bij Standaard bijdragende DNC-groep de optie Instelling van bedrijfseenheid gebruiken of de optie DNC-groep selecteren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de DNC-groep waaraan u deze ACD-skill wilt laten bijdragen.
6. Als u met een Personal Connection-skill werkt, gebruik dan de tabellen om alle bijdragende en opgeschoonde DNC-groepen te selecteren die u wilt toepassen. Klik op Toevoegen.
7. Klik op Opslaan.

Handmatige outbound telefonie aanpassen

• Disposities configureren
• Tags configureren
• Oproeponderdrukking configureren
• Noodoproepen configureren