Spraakkanaal aanpassen

Disposities configureren

Vereiste machtigingen: Disposities Maken, Niet-beschikbaarheidscodes Maken en Skills Bewerken

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, maak dan de disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die u beschikbaar wilt stellen aan agents om toe te passen op interacties van deze ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent:

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

   2. Ga naar Contactinstellingen > Disposities.

   3. Klik op Nieuwe maken.

   4. Geef de dispositie een unieke Dispositienaam en selecteer een Classificatie.

      Meer informatie over de waarden van het veld Classificatie in deze stap

      Waarde	Eigenschap
      Geen	De dispositie past bij geen enkele van de aangewezen classificaties.
      Positief met bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent moet een bedrag invoeren.
      Positief zonder bedrag	De uitkomst van het gesprek was positief en de agent hoeft geen bedrag in te voeren
      Negatief - DNC - Skill	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de ACD-skill.
      Negatief - DNC - Bedrijfseenheid	Het contact heeft verzocht om te worden toegevoegd aan de DNC-lijst van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren .
      Negatief	De uitkomst van het gesprek was negatief.
      Overige	Verschillende uitkomsten in verband met een verkeerd nummer.
      Herhalen - Ingepland voor specifieke agent	Het contact wilde een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. krijgen: teruggebeld worden door de oorspronkelijke agent.
      Herhalen - Ingepland met tijdstip - Willekeurige agent	Het contact heeft een datum en tijd opgegeven om de oproep opnieuw te proberen met een willekeurige beschikbare agent.
      Herhalen - Ingepland zonder tijdstip	De klant wilde teruggebeld worden, maar heeft geen datum en tijd opgegeven.
      Herhalen - Niet beschikbaar	De gevraagde persoon was niet beschikbaar.
      Herhalen - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat, maar kan later opnieuw worden geprobeerd.
      Afgerond - Antwoordapparaat	De oproep werd beantwoord door een antwoordapparaat en er worden geen pogingen meer ondernomen voor deze record.
      Faxapparaat	De oproep werd door een faxapparaat beantwoord. Het aantal herhalingen voor het nummer wordt bepaald door de Herhalingsinstellingen.

   5. Klik op Dispositie maken.
   6. Ga door met het maken van disposities totdat u alle disposities hebt die u op de ACD-skill wilt toepassen.

2. Als u dit nog niet hebt gedaan, definieert u een niet-beschikbaarheidscode voor de status van agents die disposities toepassen:

   Afbeelding weergeven

   

   1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
   2. Ga naar ACD-instellingen > Niet-beschikbaarheidscodes.
   3. Klik op Nieuwe maken.
   4. Typ de naam van de code in het veld Naam voor niet-beschikbaarheidscode.
   5. Selecteer Nawerk.
   6. Als u de standaardperiode (120 minuten) wilt veranderen die een agent in een niet-beschikbaarheidsstatus kan doorbrengen voordat de status automatisch wordt aangepast, voert u het gewenste aantal minuten in bij Agent-timeout (min.).
   7. Klik op Niet-beschikbaarheidscode maken.

3. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

4. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

5. Klik op de ACD-skill die u wilt bewerken.
6. Klik op het tabblad Nawerk.
7. Stel het Nawerktype in op Dispositie.
8. Stel de Status in op de niet-beschikbaarheidscode die de agent moet hebben tijdens de toepassing van de dispositie.
9. Als u geen tijdslimiet wilt instellen voor toepassing van de dispositie voordat het contact automatisch wordt afgerond als Geen dispositie, selecteert u Vereist. Anders stelt u de Tijdslimiet in op het aantal seconden dat agents een dispositie kunnen toepassen voordat er een timeout optreedt, en stelt u de Timeout-status in op de niet-beschikbaarheidscode die agents moeten krijgen als ze een oproep niet binnen de Tijdslimietafhandelen.

10. Selecteer in de tabel 'Selecteer disposities voor gebruik met deze skill' alle disposities die de skill moet kunnen gebruiken. Klik op Toevoegen.

11. Als u de volgorde waarin de disposities in de interface van Agent verschijnen wilt aanpassen, klikt u op de pijlknoppen omhoog en omlaag in de tabel Aan deze skill toegewezen disposities.
12. Klik op Opslaan.

Tags configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Tags Maken

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst tags maken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > Tags.

3. Klik op Nieuwe maken.
4. Voer een beschrijvende Tagnaam in.
5. Klik op Tag maken.
6. Herhaal de stappen als u nog meer tags wilt maken.

2. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

4. Klik op de ACD-skill die u wilt bewerken.
5. Klik op het tabblad Tags.
6. Selecteer de tags die u wilt toevoegen.
7. Klik op Tags toevoegen.