Acties zijn de bouwstenen van Studio-scripts. Een script is een netwerk van 'acties' om het klantenverkeer van uw contactcenter te routeren en te beheren. Elke actie heeft een specifiek doel. Samen bepalen de acties wat een script doet. Er zijn acties die audiobestanden afspelen, het script een tijdje pauzeren, een beschikbare agent aanvragen en nog veel meer.
Elke actie bevat kant-en-klare voorgeprogrammeerde code. Dit betekent dat u geen scriptexpert hoeft te zijn om eenvoudige scripts te kunnen bouwen in Studio. Maar als u complexe scripts wilt gebruiken, zult u wat aangepaste scripts moeten bouwen.
In de volgende afbeelding van een voorbeeldscript ziet u een aantal acties die met elkaar zijn verbonden door connectorpijlen. De beschrijving van dit script laat zien hoe elke actie een specifieke taak in het script vervult. De beschrijving bevindt zich achter de afbeelding in de vervolgkeuzelijst.
Afbeelding weergeven
Deze afbeelding toont de start van een simpel script voor inbound telefoongesprekken. Onder de afbeelding staat een beschrijving.
- Wanneer een klant deze organisatie belt, wordt het script gestart (de actie Begin) en telt het script het aantal beschikbare agents (de actie Countagents).
- Als (de actie If) het aantal agents nul is, volgt het script het pad omhoog met het label False. Er wordt een bericht afgespeeld (de actie Play) en het systeem verbreekt de verbinding (de actie Hangup).
- Indien (de actie If) het aantal beschikbare agents groter is dan nul, dan geeft een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu (de actie Menu) de beller de mogelijkheid om te worden verbonden met een agent (de actie Reqagent). Dit IVR-menu heeft slechts één optie. Complexe menu's kunnen meerdere opties bieden, elk met een ander resultaat.
- De beller wacht tot er een agent aan de lijn komt. In de wachtstand wordt muziek afgespeeld in intervallen van 30 seconden (de acties Music en Wait).
Typen acties
Er zijn verschillende soorten acties in Studio. Hieronder vindt u drie van de meest standaard types die u in nagenoeg elk script dat u maakt, zult gebruiken:
- Startactie: er is slechts één actie die een script kan starten,
- Gebeurtenisacties: Event actions starten een nieuwe vertakking in een script. Ze activeren wanneer een specifieke gebeurtenis optreedt tijdens een interactie. Voorbeelden zijn
- Beëindigingsacties; zit zijn acties die een script kunnen beëindigen. U moet de geschikte actie gebruiken voor het scriptmediatype. Als u de verkeerde beëindigende actie gebruikt, zal het script mogelijk niet correct worden beëindigd. Achtergrondprocessen zullen bijvoorbeeld blijven lopen. Daarnaast worden contacten die door het script worden behandeld, mogelijk niet worden beëindigd, wat negatieve invloeden kan hebben op uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren .
Raadpleeg de helppagina Grondbeginselen voor meer informatie over het starten en beëindigen van acties. Meer informatie over gebeurtenisacties vindt u in de sectie na deze.
Alle overige Studio-acties vallen in categorieën, gebaseerd op wat de actie doet in een script of de onderdelen van de CXone platform waarmee ze interactief werken. Aan elke categorie is een pictogramkleur gekoppeld. Veel acties vallen echter in meer dan één categorie, zodat de pictogramkleur alleen een van de categorieën toont waarin een actie kan vallen. De categorieën worden beschreven in de volgende tabel.
| Categorie | Details | Voorbeelden |
|---|---|---|
| ACD | Deze acties werken interactief samen met de CXoneACD. Hun pictogrammen hebben een lichtroze achtergrondkleur  . |
|
|
Automatisering, spraak, virtuele agentbots |
 . |
|
| Chat | Deze acties werken met chatscripts. Hun pictogrammen hebben een geelgroene achtergrondkleur  . |
|
| Data | Via deze acties krijgt u toegang tot gegevens en databases: Hun pictogrammen hebben een donkergrijze achtergrondkleur  . |
|
Deze acties werken met e-mailscripts. Hun pictogrammen hebben een oranje achtergrondkleur  . |
|
|
| Algemene en scriptflow | Deze acties zijn doorgaans nuttig of helpen de flow van het script te maken. Hun pictogrammen hebben een donkerblauwe achtergrondkleur  . |
|
| Logica | Met deze acties kunt u scriptlogica opnemen in uw script. Hun pictogrammen hebben een gele achtergrondkleur  . |
|
| Script | Met deze acties kunt u het script beheren en er interactief mee werken. Hun pictogrammen hebben een rood-violette achtergrondkleur  . |
|
| Beveiliging | Deze actie biedt beveiligingscapaciteiten.. Hun pictogrammen hebben een paarse achtergrondkleur  . |
|
| Strings | Via deze acties kunt u werken met strings. Hun pictogrammen hebben een rode achtergrondkleur  . |
|
| Systeem en bestanden | Via deze acties kunt u werken met bestanden op het systeem. Hun pictogrammen hebben een lichtblauwe achtergrondkleur  . |
|
| Spraak en audio | Deze acties werken met spraakscripts. Hun pictogrammen hebben een groene achtergrondkleur  . |
|
Gebeurtenisacties
Voer gebeurtenisacties alleen uit wanneer een specifieke trigger plaatsvindt. Gebeurtenistriggers zijn onder andere het beantwoorden, doorschakelen of in de wacht zetten van een oproep. Onanswer is bijvoorbeeld een gebeurtenis die getriggerd wordt wanneer een interactieverzoek wordt beantwoord, zoals een contact dat de oproep van een live agent beantwoordt of een live agent die de chatvraag van een contact beantwoordt.
Wanneer een gebeurtenis wordt getriggerd, wordt de scriptuitvoering die actief was voordat de trigger plaatsvond, beëindigd. Het script gaat dan verder vanaf de gebeurtenisactie.
Het volgende voorbeeldscript toont een demo van de Onanswer-gebeurtenis. Het script stelt een eenvoudige inbound IVR in met menu-opties voor
De locatie van Studio-acties
Studio-acties kunt u vinden in het venster Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren .
Tools Tab
The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.
Framework Tab
The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your CXone-accountmanager.
Beschikbare acties en mediatype
Sommige acties zijn alleen zichtbaar in Studio als het product of de functie waarop ze betrekking hebben, is ingeschakeld voor uw CXone systeem. Andere acties zijn alleen zichtbaar als het actieve script het mediatype heeft dat de actie vereist. Als een actie bijvoorbeeld alleen werkt met chatscripts en het actieve script is een telefoonscript, is de actie mogelijk niet zichtbaar, tenzij u overschakelt naar een chatscript.
Paletten en categorieën
In het tabblad Tools worden acties georganiseerd in paletten. Er is standaard één palet, maar u kunt aangepaste paletten maken. Met behulp van paletten kunt u de organisatie van acties in Studio aanpassen. U kunt bijvoorbeeld paletten maken voor verschillende scripts waaraan u werkt, of u kunt een palet maken voor acties die u veel gebruikt en een ander palet voor de acties die u zelden gebruikt.
Elk palet moet minimaal één categorie hebben. Met behulp van categorieën kunt u de acties in een palet verder organiseren. Het standaardpalet heeft verschillende categorieën, zoals Systeem, Gebeurtenissen, Web en Personal Connection. U kunt ervoor kiezen om de acties in een palet per categorie te bekijken, of alle acties in één keer laten weergeven. Daarnaast kunt u acties alfabetisch sorteren of op de standaardvolgorde waarin ze aan het palet zijn toegevoegd.
Actie-eigenschappen
De meeste acties hebben een aantal eigenschappen die u kunt configureren. Sommige eigenschappen zijn vereist, terwijl andere optioneel zijn. Eigenschappen zijn de manier waarop u acties aanpast, zodat ze doen wat u wilt bereiken met uw script.
U kunt de eigenschappen van een actie bekijken wanneer de actie zich in het scriptcanvas bevindt. De eigenschappen worden weergegeven op het
- ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
- Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
- ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.
-
Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVR
Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. reporting for some actions.You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.
Sommige acties hebben een editor waarmee u extra eigenschappen kunt configureren of gegevens kunt toevoegen aan de actie. Om actie-editors te openen, Een segment van een audioprompt, dat voor het contact wordt afgespeeld. voor prompts kunt maken, zoals het opnemen van een audiobericht of het ontwerpen van een TTS-prompt.
U kunt acties in uw scripts knippen, kopiëren en plakken. Wanneer u een actie toevoegt door middel van kopiëren en plakken, moet u zorgen dat u de actie-eigenschappen zo nodig aanpast.
Invoer- en uitvoereigenschappen
Sommige eigenschappen bevatten gegevens die de actie gebruikt. Andere eigenschappen slaan gegevens op die zijn doorgegeven in de actie voor de rest van het te gebruiken script. Eigenschappen die gegevens opslaan die door de rest van het script worden gebruikt, worden uitvoervariabelen genoemd. Beide eigenschappen en uitvoervariabelen verschijnen in de lijst Eigenschappen op het tabblad Eigenschappen van de actie.
Wanneer u een eigenschap van een uitvoervariabele configureert, geeft u een variabele een naam om gegevens op te slaan die zijn doorgegeven aan de actie. U hoeft de naam van de variabele in het eigenschappenveld niet tussen accolades te zetten.
Vertakkingen en voorwaarden
De flow van een script wordt bepaald door verbindingen tussen acties te maken. Soms heeft een actie maar één mogelijke uitkomst; een dergelijke actie wordt verbonden met één andere actie. Wanneer een actie meerdere mogelijke uitkomsten heeft, kunt u voor elke mogelijkheid een pad maken. Deze paden worden 'vertakkingen' genoemd.
Met vertakkingen kunt u uw script zo ontwerpen dat het allerlei verschillende situaties kan afhandelen, van fouten en onverwachte toetsinvoer tot wat het script moet doen als een telefoonoproep niet wordt beantwoord. U kunt vertakkingen ook gebruiken om keuzes in uw script in te bouwen, zoals een menu dat het contact vraagt om een optie te kiezen.
Elke keer dat u een vertakking maakt, moet u een voorwaarde voor die vertakking selecteren. De voorwaarde bepaalt onder welke omstandigheden het script deze vertakking zal volgen. Alle acties hebben ten minste één voorwaarde: Default. Voor sommige acties zijn meerdere voorwaarden beschikbaar. Er zijn enkele acties die aangepaste voorwaarden ondersteunen. Daarmee kunt u zelf definiëren wat er moet gebeuren voordat het script die route volgt.
Elke actie in uw script moet een vertakking hebben die de voorwaarde Default gebruikt, ook als u de andere vertakkingen van de actie verbindt. Wanneer een actie meer dan één pad heeft, is de vertakking Default de route die wordt genomen wanneer aan geen van de andere voorwaarden is voldaan. Deze structuur is belangrijk, om te voorkomen dat contacten vastlopen in het script als er iets onverwachts gebeurt.
Wanneer u twee acties met elkaar verbindt, wordt u gevraagd om de
Doodlopende routes
Let op doodlopende wegen wanneer een actie meerdere vertakkingen heeft. Doodlopende wegen kunnen ontstaan als er vertakkingen ontbreken of niet correct zijn geconfigureerd. De actie Music moet bijvoorbeeld worden verbonden met de actie Wait. Met de actie Wait kunt u aangeven hoelang de actie Music duurt voordat deze wordt gereset en herhaald. Zonder Wait speelt Music oneindig lang door.
U kunt meerdere verbindingen maken naar dezelfde actie.
U kunt meerdere verbindingen maken naar dezelfde actie. Dit is nodig als er meerdere voorwaarden zijn die ertoe kunnen leiden dat het script de doelactie moet uitvoeren. In plaats van voor elke voorwaarde een aparte kopie van de doelactie aan het script toe te voegen, kunt u drie vertakkingen maken die allemaal in dezelfde actie eindigen.
In de volgende afbeelding ziet u een voorbeeld van een script met drie vertakkingen die van de actie Hours naar de actie Hangup gaan. Elke vertakking heeft verschillende voorwaarden om drie scenario's af te handelen waarbij de contactcenter gesloten is.
Connectors
Connectors zijn lijnen die twee acties met elkaar verbinden. De pijl van de connector geeft de richting van de flow van het script aan.
Belangrijke feiten over connectors
- Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
- When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.
-
You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.
-
If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.
-
Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.
Soorten connectors
Er zijn drie soorten connectors, die er op het canvas net iets anders uitzien. Als de soorten connectors herkent, kunt u een script in één oogopslag begrijpen. Het volgende voorbeeldscript illustreert de drie connectortypen.
De soorten connectors zijn:
- Default: dit is een connector die de Default-vertakkingsvoorwaarde gebruikt. Het is een ononderbroken zwarte lijn zonder label. In de voorbeeldafbeelding zijn de connectors die
- Regulier: dit is een connector die een willekeurige andere vertakkingsvoorwaarde dan Default gebruikt. Het is een grijze stippellijn met een label. Het label komt overeen met de voorwaarde van de vertakking. In de voorbeeldafbeelding is de connector die
- Aangepast: dit is een connector die een variabele vertakkingsvoorwaarde gebruikt. Het is een ononderbroken grijze lijn met een label. Het label komt overeen met de naam van de aangepaste voorwaarde die aan de vertakking is toegewezen. In het voorbeeld zijn de connectors die Menu koppelen aan de Reqagent-acties aan de rechterkant aangepaste connectors. Hun labels zijn 1, 2 en 3. Dit zijn de namen van de
Belangrijke acties om te kennen
De volgende tabel bevat enkele belangrijke acties die u moet kennen om te beginnen met het maken van script. Er zijn veel belangrijke en nuttige acties. De acties die hier worden beschreven, zijn slechts het begin.
| Actie | Details |
|---|---|
|
|
Met deze actie kunt u een variabele maken en een waarde eraan toewijzen. |
|
|
Dit is de eerste actie in elk script. |
|
|
Deze actie controleert het totale aantal agents in een bepaalde status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor een bepaalde ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. |
|
|
Gebruik deze actie om een e-mailbericht automatisch te genereren en te verzenden. |
|
|
Acties beëindigen zijn de laatste acties in het script. Ze eindigen het script en het contact en beëindigen de achtergrondprocessen. |
|
|
Gebruik deze acties om looping of voorwaardelijke verklaringen te maken in uw script. |
|
|
Gebruik deze actie zodat het script kan bepalen of uw organisatie geopend, gesloten of met vakantie is. |
|
|
Deze actie speelt een bericht af en voegt een keuzemenu toe waaruit het contact kan kiezen. |
|
|
Deze actie speelt een muziekbestand af. U kunt kiezen uit een set bestanden die met de actie zijn geleverd. Dit is handig om muziek af te spelen wanneer een contact in wachtstand is. |
|
|
Gebruik deze acties om notities of annotaties toe te voegen aan uw script. |
|
|
Event actions starten een nieuwe vertakking van het script wanneer een bepaalde gebeurtenis optreedt tijdens een interactie. Wanneer een agent bijvoorbeeld een oproep beantwoordt, gaat het script naar de |
|
|
Deze actie speelt een audiobestand af voor het contact. Dit kan vooraf opgenomen audiobestanden, tekst-naar-spraak of een combinatie van deze twee gebruiken. |
|
|
Gebruik deze actie om de stem van de beller op te nemen in MP3-indeling voor weergavedoeleinden, zoals voor voicemail. Gebruik |
|
|
Deze actie vraagt een volgende beschikbare agent om een contact af te handelen. Voor digitale scripts, gebruikt u de digitale versie van deze actie. |
|
|
Deze acties spawnen subscripts of beginnen een ander script. |
|
|
Gebruik deze actie om aangepaste code toe te voegen aan uw script. U kunt dit gebruiken om waarden te maken en toe te wijzen aan variabelen of dynamische objecten. |
|
|
Deze actie leidt een bestaande oproep naar een ander telefoonnummer buiten CXone. |
|
|
Gebruik deze actie om de spraak en taal te kiezen die u wilt gebruiken met tekst-naar-spraak, gegeneerd door acties zoals |
|
|
Deze actie voegt een pauze toe aan het script. |
|
|
Deze actie speelt een aangepast bericht af voor het contact, de agent of beide tijdens een interactie. |