Filtrar espacios de trabajo de conjuntos de datos

Permiso mínimo requerido: Vista de Interaction Analytics

Puede analizar los datos de su centro de llamadas en un espacio de trabajo de conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados.. Puede personalizar los datos que aparecen en un espacio de trabajo ajustando los widgets incluidos en este y aplicar distintos tipos de filtros. Puede aplicar una búsqueda guardada para filtrar los datos según los parámetros de búsqueda que ya haya establecido. También puede aplicar filtros a todo el espacio de trabajo o a widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. individuales. La mayoría de los widgets también permiten explorar los datos para ver más detalles sobre las interacciones. También puede hacer clic en en la parte superior del espacio de trabajo para editar categorías en función de lo que encuentre en un espacio de trabajo.

Ver información del conjunto de datos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteraction Analytics.

2. Haga clic en Mis datos.

3. Busque el conjunto de datos que desea ver en la tabla. Puede ordenar por cualquier columna haciendo clic en su título. Haga clic en el nombre del conjunto de datos para abrirlo. Muestra el primer espacio de trabajo de forma predeterminada. Un conjunto de datos puede tener varios espacios de trabajo, ya que hay un límite de 10 widgets por cada espacio de trabajo. Puede cambiar entre las vistas del espacio de trabajo en el panel de espacios de trabajo .

4. En la parte superior del espacio de trabajo, haga clic en . Esto muestra detalles sobre la creación y modificación del conjunto de datos. Muestra el idioma del conjunto de datos, los canales incluidos y la categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. aplicada. También muestra los filtros aplicados al conjunto de datos. Vuelva a hacer clic para ocultar los detalles del conjunto de datos.

   Más información sobre el conjunto de datos

   Campo	Detalles
   ID del conjunto de datos	Identificador numérico único asignado al conjunto de datos por Interaction Analytics.
   Creado	Fecha en que se creó el conjunto de datos y nombre de usuario del creador.
   Modificado	Fecha en que se modificó el conjunto de datos por última vez y nombre del usuario que realizó la modificación.

Aplicar búsquedas guardadas para filtrar un área de trabajo

Puede filtrar los datos que aparecen en los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. de su espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Una forma de hacerlo es aplicar los filtros que ya ha buscado en la página Buscar. Puede buscar palabras clave y frases específicas, ID de segmento, ID de contacto, nombres de equipos o nombres de agentes. También puede filtrar su búsqueda por fecha, idioma, canal y otras métricas. Si ha creado una búsqueda guardada, puede aplicar los mismos parámetros de búsqueda como filtros a un espacio de trabajo. Puede agregar filtros adicionales o realizar ajustes en el espacio de trabajo después de haber aplicado una búsqueda guardada. Sin embargo, los filtros aplicados desde la búsqueda guardada pueden limitar sus opciones de filtro dentro de los widgets. Por ejemplo, si una búsqueda guardada sólo incluye determinados equipos, no podrá filtrar por un equipo que no esté incluido en esos parámetros de búsqueda.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteraction Analytics.

2. Haga clic en Mis datos.

3. Busque el conjunto de datos que desea ver en la tabla. Puede ordenar por cualquier columna haciendo clic en su título. Haga clic en el nombre del conjunto de datos para abrirlo. Muestra su primer espacio de trabajo de forma predeterminada. Un conjunto de datos puede tener varios espacios de trabajo, ya que hay un límite de 10 widgets por cada espacio de trabajo. Puede cambiar entre las vistas del espacio de trabajo en el panel de espacios de trabajo .

4. Haga clic en la lista desplegable Seleccionar Búsqueda guardada para seleccionar los filtros de búsqueda que quiere aplicar al espacio de trabajo.

Para borrar los filtros de búsqueda guardada aplicados, vaya a la esquina superior derecha del espacio de trabajo y haga clic en más opciones > Nueva búsqueda. La eliminación de una búsqueda guardada no afecta a los filtros adicionales que haya aplicado. Los filtros del espacio de trabajo y del widget deben eliminarse individualmente.

Aplicar filtros del espacio de trabajo

Puede filtrar los datos que aparecen en los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. del espacio de trabajo haciendo clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..

Para eliminar un filtro, haga clic en la x que aparece junto a él y, a continuación, haga clic en . También puede hacer clic en más opciones > Restablecer los filtros del widget en un widget individual.

Puede introducir palabras clave o frases en la barra de búsqueda y hacer clic en para filtrar las interacciones que sólo utilicen determinados términos. No puede escribir los siguientes caracteres en el barra de búsqueda guardada: [ ] { } < >. Si introduce varios términos o frases en la barra de búsqueda, sólo se mostrarán las interacciones que incluyan todos los términos introducidos. A menos que desee buscar interacciones que incluyan varios términos a la vez, puede ser más útil utilizar el filtro Palabras clave y frases. El filtro Palabras clave y frases permite aplicar más reglas, como coincidencia exacta y proximidad.

1. Haga clic en Mis datos y luego haga clic en el nombre del conjunto de datos que desea ver.

2. Haga clic en en la esquina superior derecha. Se muestra la lista desplegable Rango de fechas y el botón Añadir filtros. Puede ocultar las opciones de filtro haciendo clic en Filtros en la esquina superior derecha.

3. Para filtrar los datos por un período de tiempo específico, haga clic en el menú desplegable Rango de fechas. De forma predeterminada, mostrará datos de los últimos siete días. Puede configurarlo para buscar Dentro de los últimos __ días o establecer un Intervalo de fechas personalizado por fecha y hora del día.

4. Para limitar los resultados según otros criterios, haga clic en Añadir filtros y seleccione el tipo que desea aplicar. Deberá repetir este paso para agregar más de un tipo de filtro. Este icono aparece en azul si se aplican filtros.

5. Haga clic en el filtro que acaba de agregar para terminar de configurar las opciones de filtro.

   Más información sobre las opciones de filtro

   Filtrar	Detalles
   Canales	Filtra datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen: Vozentrante y saliente. Omnicanal Chat de Digital First Omnichannel. Omnicanal Correo electrónico de Digital First Omnichannel.
   Frustración	Filtra los datos en función de si el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración: Frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente estaba frustrado. Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba frustrado. Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más.
   Legibilidad	Filtra los datos en función de la facilidad de lectura de la transcripción de la interacción. El reconocimiento automático de voz (ASR) asigna puntuaciones de confianza a las transcripciones en función de la cantidad de errores que contienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Esto es útil si debe leer muchas transcripciones para resolver un problema y desea enfocarse en las transcripciones que sean más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR: Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer. Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer. Importante: es probable que aplicar el filtro de confianza Alta siga devolviendo transcripciones con errores, pero serán más fáciles de leer que las transcripciones de baja calidad.
   Resolución	Filtra datos en función de si la causa de la interacción se resolvió durante esta interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución: Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas. No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.
   Partícipe	Le permite ver datos del lado del agente o del contacto de las interacciones. Cuando profundiza para ver las interacciones, todavía ve ambos lados. Este filtro puede ser más útil cuando se utiliza con palabras y frases clave, entidades, términos de perfil de empresa y resultados de categorías. Selecciona uno de los siguientes opciones Partícipe: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos de clientes.
   Palabras clave y frases	Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede introducir una palabra clave o una frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. En el caso de las frases, también puede especificar la proximidad entre las palabras de la frase para que una interacción se considere coincidencia de frase. Puede resultar útil utilizar el filtro Participante junto con este filtro para ver quién utiliza determinadas palabras o frases. Ingrese las palabras clave o frases por las que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y frases en la primera lista desplegable: Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase introducida. Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto sólo es útil si utiliza más de un filtro de palabras clave o frases. No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia: Exacta: Sólo muestra las interacciones que incluyen la palabra o frase exactamente como la escribe. Aproximada: Muestra las interacciones que incluyen variaciones de la palabra o frase introducida. Por ejemplo si ingresa activar, podría mostrar interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etc. Si ha introducido una frase, utilice + y - o introduzca un número entero para configurar la Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de frases pueden tener hasta 8 palabras. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase hablar con gerente con una proximidad de 2 capturaría las frases hablar con un gerente, hablar con su gerente, etc. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para añadir filtros adicionales.
   Entidades	Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics. Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar en función de palabras clave y frases, use el siguiente filtro. Seleccione si quiere Incluir el Entidades o Excluir entidades. Ingrese o seleccione las entidades para el que desea incluir o excluir.
   Sentimiento	Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro).: Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, seleccione uno o más de los siguientes sentimientos: Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Negativo: la cantidad de señales negativas en una interacción es mayor que la cantidad de señales positivas o neutras. Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, un cliente puede hablar de algo negativo que desea resolver sin sentirse frustrado necesariamente. Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa. Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma. Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos.
   Perfil de la empresa	Los filtros para las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Suéters. Las opciones varían en función de las entidades y los tipos de entidad que haya añadido a su perfil de empresa. Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades bajo un tipo de entidad, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.
   Metrics	Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico que desea filtrar. Después de marcar la casilla de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de añadir para seleccionar un valor para el campo de datos específico. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre del agente como métrica, deberá escribir o seleccionar el nombre del agente que desea filtrar. general: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible.
   Categorías	Marque la casilla situada junto a las categorías que desea filtrar. Para seleccionar solo ciertos términos en una categoría, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada término. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.

6. Cuando haya terminado de configurar los filtros, haga clic en .

Aplicar filtros de widget

Puede filtrar los datos que aparecen en los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. haciendo clic en el icono de filtro en la esquina superior derecha de un widget. Estos filtros sólo se aplican a widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. individuales. No afectan a los datos de otros widgets del espacio de trabajo de trabajo.

Para eliminar un filtro, haga clic en la x que aparece junto a él y, a continuación, haga clic en . También puede hacer clic en más opciones > Restablecer los filtros del widget en un widget individual.

1. Haga clic en Mis datos y luego haga clic en el nombre del conjunto de datos que desea ver.

2. Haga clic en en la esquina superior derecha. Se muestra la lista desplegable Rango de fechas y el botón Añadir filtros. Puede ocultar las opciones de filtro haciendo clic en Filtros en la esquina superior derecha.

3. Para filtrar los datos por un período de tiempo específico, haga clic en el menú desplegable Rango de fechas. De forma predeterminada, mostrará datos de los últimos siete días. Puede configurarlo para buscar Dentro de los últimos __ días o establecer un Intervalo de fechas personalizado por fecha y hora del día.

4. Para limitar los resultados según otros criterios, haga clic en Añadir filtros y seleccione el tipo que desea aplicar. Deberá repetir este paso para agregar más de un tipo de filtro. Este icono aparece en azul si se aplican filtros.

5. Haga clic en el filtro que acaba de agregar para terminar de configurar las opciones de filtro.

   Más información sobre las opciones de filtro

   Filtrar	Detalles
   Canales	Filtra datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen: Vozentrante y saliente. Omnicanal Chat de Digital First Omnichannel. Omnicanal Correo electrónico de Digital First Omnichannel.
   Frustración	Filtra los datos en función de si el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración: Frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente estaba frustrado. Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba frustrado. Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más.
   Legibilidad	Filtra los datos en función de la facilidad de lectura de la transcripción de la interacción. El reconocimiento automático de voz (ASR) asigna puntuaciones de confianza a las transcripciones en función de la cantidad de errores que contienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Esto es útil si debe leer muchas transcripciones para resolver un problema y desea enfocarse en las transcripciones que sean más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR: Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer. Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer. Importante: es probable que aplicar el filtro de confianza Alta siga devolviendo transcripciones con errores, pero serán más fáciles de leer que las transcripciones de baja calidad.
   Resolución	Filtra datos en función de si la causa de la interacción se resolvió durante esta interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución: Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas. No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.
   Partícipe	Le permite ver datos del lado del agente o del contacto de las interacciones. Cuando profundiza para ver las interacciones, todavía ve ambos lados. Este filtro puede ser más útil cuando se utiliza con palabras y frases clave, entidades, términos de perfil de empresa y resultados de categorías. Selecciona uno de los siguientes opciones Partícipe: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos de clientes.
   Palabras clave y frases	Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede introducir una palabra clave o una frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. En el caso de las frases, también puede especificar la proximidad entre las palabras de la frase para que una interacción se considere coincidencia de frase. Puede resultar útil utilizar el filtro Participante junto con este filtro para ver quién utiliza determinadas palabras o frases. Ingrese las palabras clave o frases por las que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y frases en la primera lista desplegable: Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase introducida. Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto sólo es útil si utiliza más de un filtro de palabras clave o frases. No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia: Exacta: Sólo muestra las interacciones que incluyen la palabra o frase exactamente como la escribe. Aproximada: Muestra las interacciones que incluyen variaciones de la palabra o frase introducida. Por ejemplo si ingresa activar, podría mostrar interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etc. Si ha introducido una frase, utilice + y - o introduzca un número entero para configurar la Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de frases pueden tener hasta 8 palabras. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase hablar con gerente con una proximidad de 2 capturaría las frases hablar con un gerente, hablar con su gerente, etc. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para añadir filtros adicionales.
   Entidades	Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics. Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar en función de palabras clave y frases, use el siguiente filtro. Seleccione si quiere Incluir el Entidades o Excluir entidades. Ingrese o seleccione las entidades para el que desea incluir o excluir.
   Sentimiento	Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro).: Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, seleccione uno o más de los siguientes sentimientos: Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Negativo: la cantidad de señales negativas en una interacción es mayor que la cantidad de señales positivas o neutras. Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, un cliente puede hablar de algo negativo que desea resolver sin sentirse frustrado necesariamente. Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa. Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma. Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos.
   Perfil de la empresa	Los filtros para las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Suéters. Las opciones varían en función de las entidades y los tipos de entidad que haya añadido a su perfil de empresa. Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades bajo un tipo de entidad, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.
   Metrics	Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico que desea filtrar. Después de marcar la casilla de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de añadir para seleccionar un valor para el campo de datos específico. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre del agente como métrica, deberá escribir o seleccionar el nombre del agente que desea filtrar. general: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible.
   Categorías	Marque la casilla situada junto a las categorías que desea filtrar. Para seleccionar solo ciertos términos en una categoría, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada término. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.

6. Cuando haya terminado de configurar los filtros, haga clic en .

Crear un área de trabajo

Crear un nuevo espacio de trabajo

1. Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea editar. Si seleccionó Analítica, la página Mis datos aparece por defecto.
2. Haga clic en el icono del panel del espacio de trabajo, si aún no está abierto y, después, haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.

3. Para crear un espacio en blanco de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., seleccione Agregar espacio de trabajo.

4. Haga clic en en la esquina superior derecha del Espacio de trabajo nuevo y haga clic en Cambiar nombre para cambiar el título.

5. Añadir widgets al espacio de trabajo.

Duplicar un espacio de trabajo existente

1. Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea editar. Si seleccionó Analítica, la página Mis datos aparece por defecto.
2. Haga clic en del panel del espacio de trabajo, si aún no está abierto y, después, haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.

3. Para crear un área de trabajo que utiliza un entorno de trabajo existente como plantilla, haga clic en el nombre del área de trabajo que desea utilizar como plantilla. Si usted tiene una extensa lista de espacios de trabajo, puede usar la barra de búsqueda para ayudar a filtrarla.

4. Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo y haga clic en Duplicar.

5. Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo que acaba de duplicar y haga clic en Cambiar nombre para cambiar el título.

6. Agregue widgets, filtros o realice los ajustes que desee al espacio de trabajo.

Añadir widgets a un espacio de trabajo

1. Abrir el área de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. a la que desee agregar el nuevo widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..

2. Haga clic en el cajón de widgets .
3. Seleccione el widget que desea agregar de la lista. Los widgets se clasifican según los encabezados que describen el tipo de información que muestran. El widget que seleccione aparecerá en el área de diseño del espacio de trabajo. El nombre del widget que figura en la lista puede diferir del nombre que aparece en el widget mismo dentro del espacio de trabajo.

4. Si el widget que seleccionó tiene opciones de configuración y desea personalizarlo, haga clic en Opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget. Las opciones de configuración son diferentes para cada widget.

   Más información sobre los widgets

   artilugio	Descripción
   Widget de texto de interacción	Muestra una lista de las transcripciones de interacción más recientes disponibles para el conjunto de datos. Muestra la fecha y hora en que ocurrió la conversación, las primeras líneas de la transcripción y el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). que se le asignó. Es útil si quiere ver el principio de la escritura de interacciones específicas. Aparece debajo del encabezado Autores y fuentes en CXone.
   Widget de interacciones	Muestra una tabla de conversaciones recientes de su centro de atención telefónica. Muestra al agente que gestionó al contacto y el equipo al que pertenece el agente. Desde el widget, puede ver las transcripciones completas de interacciones y escuchar grabaciones de llamadas. Aparece debajo del encabezado Autores y fuentes en CXone.
   Enlighten Widget de métricas de comportamiento	Muestra un gráfico de barras con el rendimiento del agente en una o más métricas de comportamiento de Enlighten, como Escucha activa o Preguntas eficaces. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en English. Aparece debajo del encabezado Enlighten en CXone.
   Enlighten Widget de resumen	Muestra un gráfico de puntuaciones medias para distintas métricas de comportamiento, y muestra también la tendencia de las puntuaciones. Según los filtros que aplique, estas puntuaciones pueden corresponder al agente, al equipo o a todo el centro de atención telefónica. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en English. Aparece debajo del encabezado Enlighten en CXone.
   Widget de interacciones frustradas	Muestra un gráfico de barras con la cantidad de interacciones frustradas Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Frustración en CXone.
   Widget de tendencia de frustración	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones frustradas durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. Aparece debajo del encabezado Frustración en CXone.
   Widget de tendencia sentimiento	Muestra un gráfico con el sentimiento de las interacciones durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. También puede elegir ver el sentimiento del agente o del cliente. Aparece debajo del encabezado Sentimiento en CXone.
   Lo que la gente está hablando acerca de widget	Muestra un gráfico de burbujas con los primeros 50 términos de interés por el volumen relativo de ocurrencia. Los términos de interés son entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes., no palabras clave Palabra individual con significado especial.. Aparece debajo del encabezado Sentimiento en CXone.
   Widget de barra de descripción general	Muestra información resumida clave sobre el conjunto de datos: Muestra la cantidad total de interacciones en el conjunto de datos por hora, por minuto y por día y si esa cantidad está aumentando o disminuyendo. Muestra el porcentaje de interacciones totales por sentimiento de . Muestra la tendencia del sentimiento dentro de todo el conjunto de datos. Indica si el sentimiento cambia rápidamente o permanece constante. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
   Widget de canales	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos por canal. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
   Top categorías Widget	Muestra un gráfico de barras donde se observan las categorías con la mayor cantidad de interacciones que coinciden. Puede ver el número exacto o el porcentaje de interacciones de cada conjunto. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
   Widget de métricas	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos que coinciden con un valor configurado para el campo de una métrica seleccionada. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
   Inicio Perfil de la Compañía Términos Widget	Muestra un gráfico de líneas con la cantidad de veces que se mencionaron las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en el perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas. a lo largo de tiempo. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
   Widget de palabras clave	Muestra un gráfico con las palabras clave y frases mencionadas más a menudo en las interacciones del conjunto de datos. El tamaño de las palabras en el gráfico depende de la cantidad de veces que se mencionó. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
   Widget de más interacciones sin resolver (no resueltas)	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones no resueltas por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
   Silencio en interacciones (porcentaje de silencio)	Muestra un gráfico circular con los períodos prolongados de silencio como un porcentaje del tiempo total de interacción en las interacciones de chat y voz. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.

Para eliminar un widget del espacio de trabajo, haga clic en > Borrar.

Organizar los widgets

Puede personalizar el tamaño, la forma, la ubicación y las opciones de visualización de los widgets en su espacio de trabajo.

• Para cambiar el tamaño de un widget, coloque el cursor sobre el borde del widget cuyo tamaño desea cambiar. Cuando el cursor cambie a una flecha doble, haga clic y arrastre el borde donde desee. Si coloca el puntero sobre una esquina, puede ajustar la altura y la anchura del widget de forma simultánea. Cambiar el tamaño de un widget puede afectar la manera en que ve los datos que contiene.
• Para mover un widget, haga clic en la barra de control de la esquina superior izquierda, arrástrelo a la ubicación que desee y suéltelo. El widget se torna transparente mientras usted lo mueve, y los demás widgets se apartan del camino para dejar espacio donde colocar el widget.

Guardar filtros de espacios de trabajo como una categoría

Puede guardar los filtros que haya aplicado a un espacio de trabajo como una categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias..

1. Haga clic en en la parte superior del espacio de trabajo.

2. Haga clic en Guardar como categoría.

3. Entre un nombre de la categoría.

4. Interaction Analytics crea automáticamente reglas de categoría basadas en los filtros aplicados al espacio de trabajo. Pero puede editar o añadir criterios a las reglas antes de guardar la categoría.

5. Para añadir más reglas, haga clic en + debajo de reglas existentes.

6. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic en Guardar como categoría.

7. Haga clic en > Editar categorías. > Actualizar datos. Esto aplica los cambios que ha realizado al conjunto de datos. Esto desencadena un reprocesamiento del conjunto de datos actual. Esto puede tomar varias horas para completarse. Por lo tanto, complete todos los cambios antes de actualizar, para que todos se incluyan en el mismo reprocesamiento. Puede supervisar el Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo en Interaction Analytics.

Guardar cambios en el espacio de trabajo

Puede guardar los ajustes que haya realizado en su espacio de trabajo como una búsqueda guardada o una plantilla de espacio de trabajo.

• Para guardar los criterios de filtrado como una búsqueda guardada, haga clic en > Guardar. búsqueda. Complete los campos para guardar una búsqueda. Su configuración aparecerá ahora como una opción de búsqueda guardada.

• Para guardar configuraciones de widgets, haga clic en > Guardar libro. Su configuración aparecerá ahora como una opción en el panel Espacio de trabajo de la izquierda.