Widget de la mayoría de interacciones no resueltas

Permisos necesarios:Interaction AnalyticsVer

Este widget le permite identificar los tipos más comunes de interacciones sin resolver de su centro de contacto. Una interacción está sin resolver si el contacto no recibió ayuda satisfactoria o respuestas a todas sus preguntas.

El widget muestra los contactos no resueltos por agente o categoría. También muestra el tiempo de conversación de cada agente o categoría. La vista de categoría muestra qué tipos de problemas a menudo no se resuelven en una sola interacción. La vista de agente puede resaltar qué agentes podrían tener dificultades para resolver problemas de contacto en una interacción.

Vea este breve video de capacitación para aprender sobre este widget.

Leer el widget

Vista de categorías

Cada burbuja representa una categoría. El eje vertical indica el número total de interacciones no resueltas. El eje horizontal muestra el tiempo promedio de conversación para las interacciones de esa categoría.

Pase el cursor sobre la burbuja de una categoría en el gráfico para ver detalles sobre las interacciones no resueltas en esa categoría. Los detalles son los siguientes:

• El nombre de la categoría.
• Cantidad de interacciones sin resolver
• El tiempo promedio de conversación La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción para esa categoría.

Para ver detalles aún más específicos, haga clic en la burbuja de la categoría. Luego haga clic en Explorar en [Categoría]. Esto abre en una tabla que muestra:

• El número total de interacciones sin resolver en la categoría.
• El tiempo promedio de conversación general de la categoría.
• Los nombres de los agentes que gestionaron las interacciones.
• El número de interacciones por agente.
• El tiempo promedio de conversación de cada agente.
• Cuánto se aleja cada agente del tiempo promedio de conversación total para ese tipo de interacción.

Haga clic en la X en la esquina superior derecha para ver el gráfica otra vez.

Vista de agentes

Cada burbuja representa un agente. El eje vertical indica el porcentaje de interacciones no resueltas para ese agente. El eje horizontal muestra el tiempo promedio de conversación para las interacciones no resueltas.

Pase el cursor por encima de la burbuja de un agente en el gráfico para ver detalles sobre las interacciones no resueltas del agente. Los detalles son los siguientes:

• El nombre del agente.

• El porcentaje de interacciones no resueltas gestionadas por el agente.

• El tiempo promedio de conversación de las interacciones gestionadas por el agente.

Para ver detalles aún más específicos, haga clic en la burbuja del agente. Luego haga clic en Explorar en [Nombre de agente]. Esto abre en una tabla que muestra:

• El número total de interacciones sin resolver del agente.
• El tiempo promedio de conversación La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción total del agente.
• Las categorías a las que pertenecen sus interacciones sin resolver.
• El porcentaje de interacciones sin resolver por categoría.
• Su tiempo promedio de conversación por categoría.
• Cuánto se aleja cada agente del tiempo promedio de conversación total para cada categoría.

Haga clic en la X en la esquina superior derecha para ver el gráfica otra vez.

Ver detalles de la interacción

Puede ver las transcripciones de una categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. o agente sin resolver. Esto es útil para ver exactamente por qué una interacción está sin resolver. Para ello, haga clic en la burbuja de la categoría o del agente en el gráfico y seleccione Mostrar interacciones. Aparece una ventana emergente que contiene las interacciones correspondientes.

Puede seleccionar lo que desea resaltar en la transcripción. Por ejemplo, si hace clic enIntención de comprar productos de la competencia y seleccioneMostrar interacciones, la ventana emergente contiene todas las transcripciones del conjunto de datos que pertenecen a esa categoría.

Puede realizar las mismas acciones en esta ventana emergente que en el widget de interacciones. Las acciones pueden ser las siguientes:

• Ver transcripciones.
• Escuchar grabaciones de llamadas.
• Resaltar elementos seleccionados.
• Clasificar datos en su vista preferida.

Para obtener más instrucciones, consulte el Widget de interacciones.

Modificar la configuración del widget

Puede modificar la configuración del widget para:

• Aplicar filtros.
• Cambie el título del widget como aparece en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
• Cambie la vista predeterminada.
• Cambie los colores de las burbujas en cada vista.

Cambiar el título del widget

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Hacer clicAjustes.
3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
4. Haga clic en OK.

Personaliza el widget

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Ajustes.
3. Haga clic en el Opciones de Widget para abrir el menú desplegable.

4. Si desea cambiar si las categorías o agentes vista muestra por defecto, seleccione cualquiera de las categorías o agentes bajo Vista predeterminada.

5. Si desea cambiar el color base de las burbujas en el widget, puede:
   • Haga clic en el cuadro de color para abrir el selector de color y seleccione un color, o
   • Escriba manualmente un código de color hexadecimal en el cuadro de texto

   Puede especificar un color distinto para la vista Categorías y la vista Agentes modificando el Color de la categoría y el Color del agente, respectivamente.

6. Haga clic en OK.

Especificar categorías para mostrar

Puede elegir hasta 10 categorías específicas para mostrar. El widget sólo muestra las interacciones no resueltas en esas categorías. Todas las demás interacciones no resueltas en diferentes categorías se filtran de ambas vistas del widget.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Hacer clicAjustes.
3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
4. Desactive la casilla de verificación Mostrar categorías principales .
5. Vaya a las carpetas de categorías o utilice la barra de búsqueda situada encima de la lista de categorías para localizar las categorías que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada categoría que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla Mostrar las categorías principales muestra cuántas categorías ha seleccionado.
6. Hacer clicOK.

Especificar agentes para mostrar

Puede elegir hasta 10 agentes específicos para mostrar. El widget luego muestra solo aquellos agentes en elAgentes vista. En la vista Categorías, el widget solo muestra interacciones no resueltas para esos agentes especificados en las categorías mostradas. Todas las demás interacciones no resueltas bajo diferentes agentes se filtran de ambas vistas del widget.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Hacer clicAjustes.
3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
4. Desactive la casilla de verificación Mostrar mejores agentes .
5. Utilice la barra de búsqueda por encima de la lista de agentes para localizar a los agentes que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada agente que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla Mostrar los agentes principales muestra cuántos agentes ha seleccionado.
6. Hacer clicOK.

Exportar los datos del widget

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Exportar.

Guardar el widget como una imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Guardar gráfico como imagen.