Términos clave y métricas

Hay varios términos clave y métricas que deberá comprender para usar Interaction Analytics (IA) correctamente. Para encontrar rápidamente información específica en esta página, presione Control F en el teclado de su computadora. En el cuadro de texto resultante, escriba la información que está buscando. También puede buscar un término o métrica que desee comprender mejor en el menú de navegación de la derecha.

Categorías

Una manera de filtrar los datos de interacción en grupos o temas a los que desee medir o hacer seguimiento. Facilitan la búsqueda de tendencias en sus datos. Puede agregar categorías personalizadas a las que vienen de fábrica con Interaction Analytics en la página Modelo lingüístico.

Carpeta de categoría

Grupos de categorías relacionadas para una referencia más fácil. En la página Modelo lingüístico, puede agrupar categorías relacionadas en carpetas y subcarpetas. Esto le permite encontrarlos más fácilmente.

Conjunto de categorías

Conjuntos de categorías relacionadas que aparecen en una página o widget. Los conjuntos de categorías le permiten crear grupos personalizados de categorías. Interaction Analyticsviene con una variedad de categorías listas para usar. También incluye 12 plantillas de categorías, como Intención de compra y Aversión al riesgo. Puede Importar y modificar las plantillas predeterminadas. También puede crear sus propias plantillas personalizadas.

Sentimiento personalizado

Puede asignar un sentimiento personalizado a ciertas palabras clave, frases y entidades personalizadas de su perfil de la empresa. Por ejemplo, en Interaction Analytics, la palabra cancelar es neutra por defecto, pero quizás desee que sea negativa si le preocupa que los clientes cancelen un servicio. Consulte la entrada sentimiento en esta página para conocer más al respecto.

Conjuntos de datos

Un conjunto con nombre de transcripciones de interacciones que abarcan un periodo de tiempo específico y coinciden con cualquier criterio que usted establezca. Al crear un conjunto de datos nuevo, incluye por defecto todas las interacciones analizadas. Puede configurar los conjuntos de datos para que incluyan solo aquellas interacciones que cumplan criterios específicos. Es posible filtrar las interacciones en el conjunto de datos para incluir o excluir interacciones que usen ciertas palabras clave, frases o entidades. Otros filtros son sentimiento, métricas, frustración y estado de resolución.

Lo mejor suele ser usar un conjunto de datos único que incluya todas las interacciones. Sin embargo, quizás desee separar los conjuntos de datos por propósito o unidad de negocios. Por ejemplo, quizás desee separar los conjuntos de datos por idioma. O, si ya tiene varios equipos de analistas de datos, quizás desee crear un conjunto de datos para cada equipo.

Entidades

Temas específicos, palabras o conceptos en sus datos. Interaction Analytics contiene algunas entidades listas para usar. Por ejemplo, la entidad "calidad de sonido" se aplica a las transcripciones en que las personas dicen frases clave como no puedo escucharlo o se corta. También puede crear entidades personalizadas para tipos de entidades específicos en Perfil de la empresa.

Filtros

Herramientas que puede utilizar para ver datos más específicos en la página página Buscar en los widgets del espacio de trabajo. Puede filtrar por equipos, canales, participante y otras métricas, como el sentimiento. Puede filtrar por equipos, canales, participantes y otras métricas como el sentimiento.

En la página Buscar, puede utilizar filtros para buscar en todos sus datos sin estar restringido por conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. o categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias.. Puede guardar parámetros de búsqueda específicos para aplicarlos a los espacios de trabajo. Dentro de los espacios de trabajo, puede aplicar filtros para ver sólo los datos de determinadas interacciones en un conjunto de datos. Los espacios de trabajo no afectan a los datos que aparecen en los informes prediseñados de Interaction Analytics.

Más información sobre los filtros

Filtro	Detalles
Canales	Filtra datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen: Vozentrante y saliente. Omnicanal Chat de Digital Experience. Omnicanal Correo electrónicocorreo electrónico.
Frustración	Filtra los datos en función de si el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración: Frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente estaba frustrado. Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba frustrado. Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más.
Legibilidad	Filtra los datos en función de la facilidad de lectura de la transcripción de la interacción. El reconocimiento automático de voz (ASR) asigna puntuaciones de confianza a las transcripciones en función de la cantidad de errores que contienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Esto es útil si debe leer muchas transcripciones para resolver un problema y desea enfocarse en las transcripciones que sean más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR: Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer. Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer. Importante: es probable que aplicar el filtro de confianza Alta siga devolviendo transcripciones con errores, pero serán más fáciles de leer que las transcripciones de baja calidad.
Resolución	Filtra datos en función de si la causa de la interacción se resolvió durante esta interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución: Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas. No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.
Participante	Le permite ver datos del lado del agente o del contacto de las interacciones. Cuando profundiza para ver las interacciones, todavía ve ambos lados. Este filtro puede ser más útil cuando se utiliza con palabras y frases clave, entidades, términos de perfil de empresa y resultados de categorías. Selecciona uno de los siguientes opciones Partícipe: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos de clientes.
Palabras clave y frases	Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede introducir una palabra clave o una frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. En el caso de las frases, también puede especificar la proximidad entre las palabras de la frase para que una interacción se considere coincidencia de frase. Puede resultar útil utilizar el filtro Participante junto con este filtro para ver quién utiliza determinadas palabras o frases. Ingrese las palabras clave o frases por las que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y frases en la primera lista desplegable: Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase introducida. Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto sólo es útil si utiliza más de un filtro de palabras clave o frases. No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia: Exacta: Sólo muestra las interacciones que incluyen la palabra o frase exactamente como la escribe. Aproximada: Muestra las interacciones que incluyen variaciones de la palabra o frase introducida. Por ejemplo si ingresa activar, podría mostrar interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etc. Si ha introducido una frase, utilice + y - o introduzca un número entero para configurar la Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de frases pueden tener hasta 8 palabras. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase hablar con gerente con una proximidad de 2 capturaría las frases hablar con un gerente, hablar con su gerente, etc. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para añadir filtros adicionales.
Entidades	Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics. Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar en función de palabras clave y frases, use el siguiente filtro. Seleccione si quiere Incluir el Entidades o Excluir entidades. Ingrese o seleccione las entidades para el que desea incluir o excluir.
Sentimiento	Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.: Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, seleccione uno o más de los siguientes sentimientos: Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Negativo: la cantidad de señales negativas en una interacción es mayor que la cantidad de señales positivas o neutras. Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, un cliente puede hablar de algo negativo que desea resolver sin sentirse frustrado necesariamente. Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa. Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma. Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos.
Perfil de la empresa	Los filtros para las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Suéters. Las opciones varían en función de las entidades y los tipos de entidad que haya añadido a su perfil de empresa. Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades bajo un tipo de entidad, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.
Valores métricos	Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico que desea filtrar. Después de marcar la casilla de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de añadir para seleccionar un valor para el campo de datos específico. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre del agente como métrica, deberá escribir o seleccionar el nombre del agente que desea filtrar. general: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible.
Categorías	Marque la casilla situada junto a las categorías que desea filtrar. Para seleccionar solo ciertos términos en una categoría, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada término. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.

Frustración

Las señales de frustración son palabras y frases que indican la frustración del cliente a partir del lenguaje en la transcripción de una interacción. Las señales de frustración no están influenciadas por las características de la voz, como el tono, el volumen y la velocidad.

Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en contadas ocasiones el sentimiento negativo puede no correlacionarse con la frustración. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, un cliente puede hablar de algo negativo que desea resolver sin sentirse frustrado necesariamente. La frustración solo mide las señales del cliente, mientras que el sentimiento puede medir señales tanto del cliente como del agente. La frustración es un filtro más adecuado al investigar por qué los clientes se sienten molestos, decepcionados o enojados.

Consulte la entrada sentimiento en esta página para conocer más sobre el sentimiento negativo.

Ejemplos de señales de frustración

Ejemplos de señales de frustración
Quiero hablar con su gerente.	Sigo llamando… o Esta es la tercera vez que llamo.
Estoy harto de esto…	No me agrada el retraso.
Ni siquiera puedo entrar al sitio web.	Esto no tiene sentido… o "No entiendo".
Esto es tan molesto. o Esto empieza a ser irritante.	Esto es horrible. o Esto es terrible.
No puedo creer que me hayan cortado. o Esto es increíble.	Su actitud es una gran decepción.
Esto es una mala atención al cliente.	El producto es una porquería.
Estoy tan molesto.	Cualquier tipo de insulto.

Interacción

Una conversación entre un agente y un cliente. Una interacción consta de diversos contactos si un mismo cliente mantiene varias conversaciones completas en relación con un mismo asunto. Un contacto también puede estar formado por varios segmentos si un cliente se transfiere a otro agente o habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. IA almacena las grabaciones y transcripciones de todas las interacciones que mantiene su organización. Esto puede incluir llamadas de voz o chats a través de cualquier canal que use.

Palabras clave y frases

Palabras o frases específicas con significado para su empresa. Interaction Analytics puede decirle las palabras clave y frases principales que ocurren en sus interacciones. También puede incluir palabras clave y frases en los criterios del conjunto de datos, categorías y usarlas para filtrar datos.

Valores métricos

Las métricas son atributos y medidas para diferentes eventos de interacción y datos. Puede usar las métricas para filtrar conjuntos de datos, espacios de trabajo y widgets. También puede usarlas para filtrar búsquedas en todos los datos disponibles. Cada métrica requiere una configuración diferente, como introducir un valor o seleccionar un número entero. Por ejemplo, puede usar la métrica Nombre del equipo para ver solo las interacciones de un equipo específico. Una vez seleccionado, debe introducir el nombre del agente del que desea ver los datos. No todas las métricas están disponibles en todas las áreas de IA.

Métricas disponibles en los filtros de conjuntos de datos y reglas de categoría

En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales:

Si selecciona un campo booleano , seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica.
Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas.
Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos, Seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado.
- Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado.
- Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado.
- Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado
- Igual o superior a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor o igual que el número especificado en Valor.
- Menor o igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor o igual que el número especificado en Valor.

Algunas métricas solo se encuentran en complementos adquiribles, como las métricas de Enlighten. Aunque no cuente con estas métricas, aparecerán como columnas exportadas, aunque su valor será 0.

Valor métrico	Detalles
abandonado	Le permite ver las interacciones que se abandonaron. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción se abandonó, no hay datos para ver en el conjunto de datos.
AbandonSeconds	Número de segundos que duró una interacción antes de ser abandonada. 0 indica que no se produjo ningún abandono. Esta métrica es más útil para analizar datos exportados que filtrar un espacio de trabajo o un conjunto de datos.
ACWSeconds	Número de segundos que el agente pasó en ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción para la interacción.
agentID	Los agentes se identifican mediante una identificación numérica única.
AgentSeconds	Cantidad de segundos que el agente estuvo conectado con el contacto.
AnalyticsProcessedDate	Número de interacciones analizadas por Interaction Analyticshasta una fecha determinada. Use en cambio el Widget de barra de descripción general si desea ver la cantidad de interacciones por minuto, por hora, por día y en total en un conjunto de datos.
ID de unidad de negocio	La identificación única de su unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Es la misma para todas las interacciones. Esta métrica no es útil para analizar sus datos.
callbackTime	Cantidad de tiempo que pasó el contacto esperando una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. después de solicitar una.
ID de campaña	Identificador numérico único asignado por CXone a la campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes..
CampaignName	Nombre de la campaña.
combinadoTranscriptID	Identificador numérico único para una transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital específica.
ConfSeconds	Duración de segundos que los agentes pasaron en conferencia durante una interacción.
ContactID	Identificación única asignada por CXone a una interacción. Útil cuando se busca una llamada, chat, correo electrónico, etc. específicos u otro tipo de interacción. Puede usarla para buscar todos los segmentos vinculados al contacto. Útil para filtrar un widget o espacio de trabajo, pero no para definir los criterios de un conjunto de datos.
ContactStart	Interactions que comenzaron al mismo tiempo.
DateACWWarehoused	Se registró la fecha del trabajo después del contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción)
DateContactWarehoused	Interacciones que comenzaron a una hora determinada.
DispositionNotes	Interacciones donde un agente asignó las mismas notas de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
FirstName	Le permite ver las interacciones gestionadas por los agentes con el nombre de pila que ingrese. Los agentes están identificados por nombre, de manera que los agentes que comparten el mismo nombre se combinan.
FromAddr	El número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la dirección IP del agente que gestionó la llamada, el correo electrónico o la interacción de chat, respectivamente.
HoldCount	Contactos que se colocaron en espera. Útil para ver todas las interacciones cuando se produjo una espera. Por ejemplo, puede configurar el recuento de esperas como Mayor que 1 para filtrar un espacio de trabajo o conjunto de datos.
HoldSeconds	La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en espera. 0 indica que el contacto no se pone en espera.
inQueueSeconds	La cantidad de tiempo en segundos que un contacto permaneció en espera en la cola antes de hablar con un agente.
isAgent	Filtra las interacciones en función de si el agente dijo una palabra o frase. Si desea centrarse en el discurso de un agente, es más fácil usar los filtros Participante o Palabras clave y frases.
isAnalyticsProcessed	Si las interacciones ya han sido procesadas para Interaction Analyticsverdadero indica que las interacciones han sido procesadas. falso indica que no.
isAnalyticsProcessedDate	La fecha en que se procesaron los contactos. Si bien esta métrica ofrece detalles de interacción, no es útil para extraer significado de sus datos.
IsLogged	La cantidad de interacciones que se registraron. verdadero indica que una interacción se ha registrado. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción no se registra, no aparecerá en el conjunto de datos.
IsOutbound	Interacciones iniciadas por el contacto. verdadero indica que las interacciones son salientes. falso indica que no.
IsRefused	Interacciones rechazadas por un agente. verdadero indica que las interacciones se han rechazado. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si un agente rechazó a un contacto, la interacción no aparecerá en el conjunto de datos.
IsShortAbandon	Contactos que pasaron tiempo en la cola y colgaron antes del tiempo especificado en el intervalo de abandono corto. verdadero indica que las interacciones cumplieron el umbral de abandono corto. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción se abandonó, no hay datos para ver en el conjunto de datos.
IsTakeover	Interacciones de las que el supervisor tomó el control. verdadero indica que se tomó el control de las interacciones. falso indica que no.
LastName	Contactos gestionados por agente. Los agentes se identifican por el nombre, los apellidos, de manera que los agentes que comparten el mismo apellido se combinan. Para filtrar por agente, es más fácil usar ID de agente.
LastUpdateTime	Muestra a los contactos organizados por la fecha y la hora en que se actualizaron por última vez.
Identificador del contacto maestro	Muestra a los contactos según la ID principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces.
mediaType	La cantidad de interacciones que ocurrieron por tipo de medio o por canal. Los distintos valores representan tipos de medios diferentes: 1: correo electrónico 3: chat 4: voz
MediaTypeName	La cantidad de interacciones que ocurrieron por tipo de medio. Los distintos valores representan tipos de medios diferentes: 1: correo electrónico 3: chat 4: voz
pointOfContactID	Muestra los contactos que entraron al sistema por cada punto de contacto. Los puntos de contacto se identifican mediante una identificación numérica.
postQueueSeconds	La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en el sistema después de que finalizó la interacción.
PreQueueSeconds	La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en el sistema antes de entrar en la cola.
primaryDispositionID	Muestra las interacciones asignadas a cada disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como la disposición principal. La disposición está identificado por su identificador numérico.
RefuseReason	Muestra los contactos rechazados según el motivo. Si los contactos no se rechazaron, no se muestra ningún dato. Ver Informe de historial de contactos: motivos de rechazo para obtener una lista de motivos de rechazo. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
RefuseTime	La fecha y hora en que un agente rechazó al contacto. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
ReleaseSeconds	Cantidad de tiempo en segundos que tardó el script en ejecutar un OnRelease evento después de que tanto el contacto como el agente se desconectaron.
RoutingTime	Duración del tiempo entre cuando el CXone ACD identifica un agente para manejar la interacción entrante y la hora en que el agente acepta la interacción.
ID de disposición secundaria	Ya no se usa.
ServiceLevelFlag	La cantidad de contactos marcados con cada indicador de nivel de servicio: -1: el contacto nunca entró en la cola 0: un agente gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido 1: un agente no gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido
skillID	Contactos gestionados por habilidad. Las habilidades son identificados por el identificador numérico.
nombre de la habilidad	Contactos gestionados por habilidad. Habilidades están identificados por su nombre.
teamID	Contactos gestionados por un equipo en particular. Los equipos se identifican por el código numérico.
teamName	Contactos gestionados por un equipo en particular. Los equipos están identificados por su nombre.
ToAddr	El número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la dirección IP que utilizó un contacto durante la interacción.
TotalDurationSeconds	La duración total de la interacción en segundos desde el momento en que el contacto ingresó al sistema hasta que el agente completó el trabajo después del contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción).
transferIndicatorID	Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Los distintos valores representan resultados de transferencia diferentes: 2: indica que los contactos se transfirieron a un nuevo agente. 1: indica que los contactos se transfirieron a una nueva habilidad. 0: indica que los contactos no se transfirieron en absoluto.
TransferIndicatorName	Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Puede filtrar aplicando indicadores de transferencia diferentes: ReAgent: los contactos se transfirieron a un nuevo agente. ReSkill: los contactos se transfirieron a una nueva habilidad. Ninguno : los contactos no se transfirieron en absoluto. Esta métrica es particularmente útil para ayudarlo a crear categorías.
notableSilencioSegundos	La cantidad de segundos de silencio en una interacción.
notableSilencioPorcentaje	El porcentaje de la interacción que fue silenciosa.
interacciónDuraciónSegundos	La cantidad total de segundos desde el momento en que se mencionó la primera palabra hasta el momento en que se mencionó la última palabra en una interacción.
Transferredindicator revisado	Similar a transferIndicatorName . Además, ofrece la opción de filtrar por interacciones que se han consultado. 0: Ninguno 1: Rehabilitar 3: Consultar

Métricas disponibles para Buscar, espacios de trabajo y widget

En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales:

Si selecciona un campo booleano , seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica.
Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas.
Si selecciona un campo con opciones, haga clic en la opción deseada. Por ejemplo, si selecciona Tipo de dirección, deberá elegir si desea ver las interacciones Entrantes o Salientes.
Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos, haga clic en + y - para seleccionar un valor Mínimo y Máximo. Esto le permite buscar interacciones que entren dentro de un rango. Seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado.
- Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado.
- Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado.
- Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado

Valor métrico	Detalles
abandonado	Le permite ver las interacciones que se abandonaron. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción se abandonó, no hay datos para ver en el conjunto de datos.
AbandonSeconds	Número de segundos que duró una interacción antes de ser abandonada. 0 indica que no se produjo ningún abandono. Esta métrica es más útil para analizar datos exportados que filtrar un espacio de trabajo o un conjunto de datos.
ACWSeconds	Número de segundos que el agente pasó en ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción para la interacción.
agentID	Los agentes se identifican mediante una identificación numérica única.
AgentSeconds	Cantidad de segundos que el agente estuvo conectado con el contacto.
AnalyticsProcessedDate	Número de interacciones analizadas por Interaction Analyticshasta una fecha determinada. Use en cambio el Widget de barra de descripción general si desea ver la cantidad de interacciones por minuto, por hora, por día y en total en un conjunto de datos.
ID de unidad de negocio	La identificación única de su unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Es la misma para todas las interacciones. Esta métrica no es útil para analizar sus datos.
callbackTime	Cantidad de tiempo que pasó el contacto esperando una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. después de solicitar una.
ID de campaña	Identificador numérico único asignado por CXone a la campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes..
CampaignName	Nombre de la campaña.
combinadoTranscriptID	Identificador numérico único para una transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital específica.
ConfSeconds	Duración de segundos que los agentes pasaron en conferencia durante una interacción.
ContactID	Identificación única asignada por CXone a una interacción. Útil cuando se busca una llamada, chat, correo electrónico, etc. específicos u otro tipo de interacción. Puede usarla para buscar todos los segmentos vinculados al contacto. Útil para filtrar un widget o espacio de trabajo, pero no para definir los criterios de un conjunto de datos.
ContactStart	Interactions que comenzaron al mismo tiempo.
DateACWWarehoused	Se registró la fecha del trabajo después del contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción)
DateContactWarehoused	Interacciones que comenzaron a una hora determinada.
DispositionNotes	Interacciones donde un agente asignó las mismas notas de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
FirstName	Le permite ver las interacciones gestionadas por los agentes con el nombre de pila que ingrese. Los agentes están identificados por nombre, de manera que los agentes que comparten el mismo nombre se combinan.
FromAddr	El número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la dirección IP del agente que gestionó la llamada, el correo electrónico o la interacción de chat, respectivamente.
HoldCount	Contactos que se colocaron en espera. Útil para ver todas las interacciones cuando se produjo una espera. Por ejemplo, puede configurar el recuento de esperas como Mayor que 1 para filtrar un espacio de trabajo o conjunto de datos.
HoldSeconds	La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en espera. 0 indica que el contacto no se pone en espera.
inQueueSeconds	La cantidad de tiempo en segundos que un contacto permaneció en espera en la cola antes de hablar con un agente.
isAgent	Filtra las interacciones en función de si el agente dijo una palabra o frase. Si desea centrarse en el discurso de un agente, es más fácil usar los filtros Participante o Palabras clave y frases.
isAnalyticsProcessed	Si las interacciones ya han sido procesadas para Interaction Analyticsverdadero indica que las interacciones han sido procesadas. falso indica que no.
isAnalyticsProcessedDate	La fecha en que se procesaron los contactos. Si bien esta métrica ofrece detalles de interacción, no es útil para extraer significado de sus datos.
IsLogged	La cantidad de interacciones que se registraron. verdadero indica que una interacción se ha registrado. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción no se registra, no aparecerá en el conjunto de datos.
IsOutbound	Interacciones iniciadas por el contacto. verdadero indica que las interacciones son salientes. falso indica que no.
IsRefused	Interacciones rechazadas por un agente. verdadero indica que las interacciones se han rechazado. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si un agente rechazó a un contacto, la interacción no aparecerá en el conjunto de datos.
IsShortAbandon	Contactos que pasaron tiempo en la cola y colgaron antes del tiempo especificado en el intervalo de abandono corto. verdadero indica que las interacciones cumplieron el umbral de abandono corto. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción se abandonó, no hay datos para ver en el conjunto de datos.
IsTakeover	Interacciones de las que el supervisor tomó el control. verdadero indica que se tomó el control de las interacciones. falso indica que no.
LastName	Contactos gestionados por agente. Los agentes se identifican por el nombre, los apellidos, de manera que los agentes que comparten el mismo apellido se combinan. Para filtrar por agente, es más fácil usar ID de agente.
LastUpdateTime	Muestra a los contactos organizados por la fecha y la hora en que se actualizaron por última vez.
Identificador del contacto maestro	Muestra a los contactos según la ID principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces.
mediaType	La cantidad de interacciones que ocurrieron por tipo de medio o por canal. Los distintos valores representan tipos de medios diferentes: 1: correo electrónico 3: chat 4: voz
MediaTypeName	La cantidad de interacciones que ocurrieron por tipo de medio. Los distintos valores representan tipos de medios diferentes: 1: correo electrónico 3: chat 4: voz
pointOfContactID	Muestra los contactos que entraron al sistema por cada punto de contacto. Los puntos de contacto se identifican mediante una identificación numérica.
postQueueSeconds	La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en el sistema después de que finalizó la interacción.
PreQueueSeconds	La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en el sistema antes de entrar en la cola.
primaryDispositionID	Muestra las interacciones asignadas a cada disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como la disposición principal. La disposición está identificado por su identificador numérico.
RefuseReason	Muestra los contactos rechazados según el motivo. Si los contactos no se rechazaron, no se muestra ningún dato. Ver Informe de historial de contactos: motivos de rechazo para obtener una lista de motivos de rechazo. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
RefuseTime	La fecha y hora en que un agente rechazó al contacto. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
ReleaseSeconds	Cantidad de tiempo en segundos que tardó el script en ejecutar un OnRelease evento después de que tanto el contacto como el agente se desconectaron.
RoutingTime	Duración del tiempo entre cuando el CXone ACD identifica un agente para manejar la interacción entrante y la hora en que el agente acepta la interacción.
ID de disposición secundaria	Ya no se usa.
ServiceLevelFlag	La cantidad de contactos marcados con cada indicador de nivel de servicio: -1: el contacto nunca entró en la cola 0: un agente gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido 1: un agente no gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido
skillID	Contactos gestionados por habilidad. Las habilidades son identificados por el identificador numérico.
nombre de la habilidad	Contactos gestionados por habilidad. Habilidades están identificados por su nombre.
teamID	Contactos gestionados por un equipo en particular. Los equipos se identifican por el código numérico.
teamName	Contactos gestionados por un equipo en particular. Los equipos están identificados por su nombre.
ToAddr	El número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la dirección IP que utilizó un contacto durante la interacción.
TotalDurationSeconds	La duración total de la interacción en segundos desde el momento en que el contacto ingresó al sistema hasta que el agente completó el trabajo después del contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción).
transferIndicatorID	Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Los distintos valores representan resultados de transferencia diferentes: 2: indica que los contactos se transfirieron a un nuevo agente. 1: indica que los contactos se transfirieron a una nueva habilidad. 0: indica que los contactos no se transfirieron en absoluto.
TransferIndicatorName	Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Puede filtrar aplicando indicadores de transferencia diferentes: ReAgent: los contactos se transfirieron a un nuevo agente. ReSkill: los contactos se transfirieron a una nueva habilidad. Ninguno : los contactos no se transfirieron en absoluto. Esta métrica es particularmente útil para ayudarlo a crear categorías.
notableSilencioSegundos	La cantidad de segundos de silencio en una interacción.
notableSilencioPorcentaje	El porcentaje de la interacción que fue silenciosa.
interacciónDuraciónSegundos	La cantidad total de segundos desde el momento en que se mencionó la primera palabra hasta el momento en que se mencionó la última palabra en una interacción.
Transferredindicator revisado	Similar a transferIndicatorName . Además, ofrece la opción de filtrar por interacciones que se han consultado. 0: Ninguno 1: Rehabilitar 3: Consultar

Silencio notable

Cuando ni el cliente ni el agente hablan durante una interacción. El silencio se considera notable si dura tres segundos o más. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. Los chats tienden a tener un porcentaje mayor de silencio que las interacciones de voz, porque el cliente o el agente pueden tardar más en responder.

Estado de resolución

Interaction Analytics evalúa ambas partes de una interacción para determinar si el motivo del contacto se ha resuelto o no. Busca preguntas en toda la conversación y comprueba si se han respondido. También busca indicios de que el cliente no va a recibir ayuda.

Puede ver los datos del estado de resolución en el widget Interacciones sin resolver más comunes, widget Interacciones, e Interaction Analytics Informes BI.

Resuelto

Una interacción está resuelta si el contacto recibió ayuda satisfactoria y respuestas a sus preguntas. Las interacciones resueltas no suelen requerir más acciones, como una transferencia o devolución de llamada. Sin embargo, no todas las transferencias o devoluciones de llamada significan que una interacción deba quedar sin resolver. Por ejemplo, si un agente aclara que una transferencia es el siguiente paso adecuado o el cliente lo solicita, la interacción sigue estando resuelta.

Sin resolver

Una interacción está sin resolver si el contacto no recibió ayuda satisfactoria o respuestas a todas sus preguntas. Las interacciones no resueltas suelen indicar la necesidad de una acción adicional, como una devolución de llamada, una transferencia o una reprogramación. Pero no todas las transferencias o devoluciones de llamada significan que una interacción no esté resuelta.

El widget Interacciones sin resolver más comunes muestra los contactos no resueltos por agente o categoría. También muestra el tiempo de conversación de cada agente o categoría.

Ejemplos de interacciones sin resolver

Resumen de la interacción	conversación
El cliente llama con una pregunta pero no obtiene una respuesta al final de la interacción.	Agente: Lo siento, no puedo responder a esa pregunta. Cliente: ¿Entonces no sabe...?
El cliente llama pero el agente no puede procesar la solicitud.	Cliente: Me gustaría cambiar mi dirección en el sistema. Agente: Lo siento, el sistema está caído en este momento…
El cliente rechaza o no está satisfecho con la solución propuesta.	Agente: Podemos devolver y enviar el cambio de zapatos, pero no hay garantía de que los reciba antes del 25 de agosto. Cliente: Los necesito antes, así que eso no me sirve.
Hay una necesidad declarada de que se le devuelva la llamada o de que se tomen otras medidas.	Agente: Lo siento, tengo que hablar con mi supervisor. Lo volveré a llamar en cuanto tenga una respuesta. O Cliente: Ahora mismo estoy en el coche y no puedo acceder a mi computadora. Lo volveré a llamar en cuanto llegue a mi casa.
La llamada se abandona sin que se resuelva el problema o la pregunta.

Sentimiento

Se evalúan las señales del cliente y el agente para detectar indicadores positivos y negativos y su fortaleza. Las señales de sentimiento son palabras y frases que indican el estado de ánimo a partir del lenguaje en la transcripción de una interacción. Las puntuaciones de sentimiento no están influenciadas por las características de la voz, como el tono, el volumen y la velocidad. Estas señales indican el sentimiento de una interacción. Las puntuaciones de sentimiento en Interaction Analytics pueden ser positivas, negativas, mixtas o neutrales.

El sentimiento se codifica por colores de manera uniforme, para que todos los datos de sentimiento en los widgets o gráficos se represente mediante la siguiente asignación de colores:

Negativo: rojo
Positivo: azul
Mixto: gris oscuro
Neutral: gris claro

También puede elegir analizar el sentimiento general, inicial o final.

Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción.
Sentimiento inicial: El sentimiento al comienzo de una interacción. Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. También puede compararse con el sentimiento final. Si el sentimiento del agente o del cliente cambia a lo largo de una interacción, puede explorar el motivo. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial.
Sentimiento final: El sentimiento al final de una interacción. El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. También puede compararse con el sentimiento final. Si el sentimiento del agente o del cliente cambia a lo largo de una interacción, puede explorar el motivo. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

Sentimiento negativo

La puntuación de sentimiento de una interacción es negativa si la cantidad de señales de negativas es mayor que la cantidad de señales de sentimiento positivas o neutras. El sentimiento negativo indica un evento negativo o un posible problema. Por ejemplo, algunas señales de sentimiento negativo son No funciona o No le escucho bien.

El sentimiento negativo no tiene por qué implicar que hay un problema con el rendimiento o el comportamiento del agente. Puede provenir también de un problema con el producto, una situación con la facturación u otros eventos que están fuera del control del agente.

Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. La frustración es un filtro más adecuado al investigar por qué los clientes se sienten molestos, decepcionados o enojados. Consulte la entrada frustración en esta página para conocer más sobre esa métrica.

Ejemplos de señales de sentimiento negativo

Ejemplos de señales negativas
¿Me oye? o No le escucho bien.	Se impacientaron mucho conmigo.
El producto me decepcionó.	El ventilador del sistema es ruidoso.
Intenté pagar… pero no funcionó.	Esa respuesta es patética.
No recibí mi pedido.	No me interesa.
Hay un fallo…	Qué ridículo.
Esto es un problema.	No puedo entrar a mi cuenta.
Odio cuando…	Me está entristeciendo.

Sentimiento positivo

La puntuación de sentimiento de una interacción es positiva si la cantidad de señales positivas es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Las señales de sentimiento positivo podrían ser frases como ¡Excelente! o Me interesa. En el caso de las interacciones que no son de voz los emoticones de felicidad también se consideran señales positivas.

Ejemplos de señales de sentimiento positivo

Ejemplos de señales positivas
Muchas gracias. o Estoy muy agradecido de que esto se haya resuelto.	Qué bueno.
Impresionante.	Un placer ayudarle…
Le agradezco…	Hicieron un trabajo excelente.
El servicio fue excelente.	Me encanta el producto.
Ha mejorado mucho respecto de la versión anterior.	La herramienta es muy útil.
Fueron muy serviciales.	¡Perfecto!
El agente tuvo una actitud positiva.	Su representante fue muy honesto.

Sentimiento mixto

El sentimiento mixto se produce cuando una interacción contiene una cantidad similar de señales positivas y negativas. Por ejemplo, No recibí mi pedido. Gracias por su ayuda. daría lugar a sentimientos encontrados.

Sentimiento neutral

El sentimiento es neutral cuando no hay señales negativas ni positivas.

Puede asignar un sentimiento personalizado a ciertas palabras clave, frases y entidades personalizadas Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. de su perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Por ejemplo, en Interaction Analytics, la palabra cancelar es neutra por defecto, pero quizás desee que sea negativa si le preocupa que los clientes cancelen un servicio. Consulte la entrada sentimiento personalizado en esta página para conocer más, o puede configurar el sentimiento personalizado en su perfil de la empresa.

Transcripción

Forma escrita de las interacciones. Interaction Analytics recopila las interacciones de chat de inmediato, porque ya están en forma escrita. Las interacciones de voz deben transcribirse. Son recogidos por Interaction Analytics tan pronto como se complete la transcripción. Luego se analizan las transcripciones. Esto significa que se dividen en partes para identificar palabras, frases y entidades clave.

Widgets

Los widgets aparecen dentro de los espacios de trabajo en Interaction Analytics. Son representaciones gráficas de los datos que cumplen los criterios de filtro especificados. Por ejemplo, pueden incluir gráficos de barras o de burbujas para mostrar tendencias, porcentajes o palabras habituales presentes en los datos. Puede editar, filtrar, agregar y eliminar widgets de un espacio de trabajo.

Espacio de trabajo

Los espacios de trabajo son colecciones de uno o más widgets relacionados que se muestran de una manera específica. Cuando un usuario abre un conjunto de datos, ve su espacio de trabajo, como un tablero, para ese conjunto de datos. Esto les da la información que necesitan para tomar decisiones.

Interaction Analytics viene con una gama de espacios de trabajo útiles y listos para usar. También puede crear espacios de trabajo personalizados.

Plantilla de espacio de trabajo (conjunto)

Las plantillas o conjuntos de espacios de trabajo son grupos de espacios de trabajo que generalmente se relacionan con un tema específico. Interaction Analytics viene con una variedad de útiles plantillas de espacio de trabajo listas para usar. También puede crear plantillas personalizadas para sus necesidades específicas. Puede aplicar una plantilla de espacio de trabajo a unconjunto de datos para que los usuarios que abran ese conjunto de datos tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano.