Widget de interacciones

Permisos requeridos:Interaction AnalyticsVer

El widget Interacciones muestra una lista de interacciones para las fechas que elija. La lista incluye detalles sobre el agente y el canal para la interacción. Puede hacer clic en cualquier fila para ver la transcripción. Para llamadas de voz, también puede escuchar la grabación. Puede seleccionar las columnas que se muestran en el widget y el orden en que aparecen. Puede resaltar palabras clave, entidadesCerrado Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. de perfil de empresa, y ejemplos para el análisis de categoríaCerrado grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., sentimientoCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., y frustraciónCerrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..

En el panel de detalles de la interacción, puede ver las notas de los agentes.

También puede ordenar la lista por cualquier columna. El orden de clasificación que prefiera seguirá mostrándose hasta que lo cambie, incluso si cierra la sesión y vuelve a entrar. Las preferencias de clasificación se almacenan en la caché de su navegador. Borrar su caché también borra estas preferencias.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Columnas

Tenga en cuenta que Figura de una persona representa el contacto y Auriculares representa el agente.

Captura de pantalla del widget de interacciones

Columna Descripción
Tipo El canal a través del cual interactuaron el contacto y el agente. Interaction Analytics utiliza iconos para representar los canales.

Nombre

El nombre y el ID numérico del agente que manejó la interacción.
ID de interacción El ID numérico único de las interacciones.
Equipo El equipo al que pertenece el agente que gestionó la interacción.
Inicio de interacción La fecha y la hora en que comenzó la interacción. El formato de hora es HH:MM:SS.
Silencio El porcentaje de la interacción que fue silenciosa.
Opinión del cliente Los íconos de caras representan el sentimiento general del cliente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Sentimiento del agente Los íconos de caras representan el sentimiento general del agente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Frustración Los íconos de caras indican que un cliente se sintió frustrado o molesto durante una interacción. Si el cliente no se sintió frustrado, esta columna queda en blanco.
Resolución Muestra si la interacción se consideró resuelta o no. Muestra una marca de verificación azul si está resuelta y una X roja si está no resuelta.

Ver una transcripción

Captura de pantalla que muestra una interacción con el selector de anotaciones visible
  1. Use el panel filtros o filtre el widget Interacciones individualmente si desea limitar las interacciones que aparecen en el widget.
  2. Desplácese o utilice los enlaces de la página para localizar la interacción que desea ver. Haga clic en cualquier parte de la fila de la interacción. En la vista de transcripción, la información proporcionada sobre la interacción en la tabla principal está disponible a la izquierda y la transcripción está disponible a la derecha.
  3. Haga clic en el campo Buscar de la esquina superior izquierda de la transcripción para ver una lista de anotaciones Interaction Analytics añadidas a la transcripción. Estas anotaciones indican cosas como menciones de términos del perfil de la empresaCerrado Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas., sentimientoCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., frustraciónCerrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo., etc. Puede hacer clic en las anotaciones individuales para ir directamente a ese lugar en la transcripción. También puede utilizar las flechas para navegar entre las coincidencias.
  4. Si desea resaltar una anotación, haga clic en el Resaltar Un balde de pintura con una gota de pintura. y luego haga clic en el color de resaltado que desea usar. Los resaltados permanecen hasta que se cambian. Todos los usuarios pueden verlos.
  5. Haga clic en Inicio Una casa para volver al espacio de trabajo.

Utilizar un filtro de Categorías es útil para ver por qué una interacción está incluida en esa categoría. Puede ver las palabras y frases individuales de la transcripción que provocaron su inclusión.

Escuchar una grabación de llamada

Grabación de transcripción con información de fecha, categoría y sentimiento para el agente y el cliente.

  1. Si el conjunto de datosCerrado Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. extrae múltiples canales, filtre el widget o el espacio de trabajo para incluir solo llamadas de voz.
  2. Aplique cualquier otro filtro que desee utilizar para limitar los contactos disponibles en el widgetCerrado Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..
  3. Desplácese o use los enlaces de la página para localizar la interacción que desea escuchar. Haga clic en cualquier parte de la fila de la interacción para abrir la vista de transcripción.

  4. Cuando se cargue la grabación, haga clic en el botón de reproducción debajo de la transcripción escrita.

Modificar la configuración del widget de interacción

Puede modificar la configuración del widget de Interacciones para aplicar filtros, para cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajoCerrado Vista guardada de uno o más widgets. y para personalizar las columnas.

Cambiar el título del widget

  1. Haga clic en Opcionesícono de 3 puntos verticales en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en Configuración.
  3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
  4. Haga clic en OK.

Personalizar las Columnas del Widget

  1. Haga clic en Opcionesícono de 3 puntos verticales en la esquina superior derecha del widget.
  2. Hacer clicAjustes.
  3. En Seleccionar Columnas, seleccione las casillas de verificación de cada columna que desee ver en el widget. Quite las marcas de verificación de las columnas que no desee ver en el widget. Para las carpetas en la parte superior, la casilla de verificación activa o desactiva todas las columnas que están dentro. Abra una carpeta para seleccionar las columnas de manera individual.
  4. Cuando esté satisfecho, haga clic en Aceptar.

Exportar gráfico de interacciones como CSV

  1. Haga clic en Opcionesícono de 3 puntos verticales en la esquina superior derecha del widget.
  2. Haga clic en ExportarEl icono de exportación parece un cuadrado de tres lados con una flecha apuntando hacia abajo..