Permisos requeridos:Interaction AnalyticsVer
El widget Métricas es un gráfico de barras que le permite ver los contactos aplicables que coinciden con los criterios establecidos por una sola métrica. Por ejemplo, puede usar la métrica Nombre del equipo para ver solo las interacciones de un equipo específico. Este widget
Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. puede mostrar muchas cosas diferentes y pueden tener cualquier nombre. En la siguiente imagen, el widget Métricas muestra la cantidad de contactos que ocurrieron durante el período de tiempo seleccionado actualmente en el que no se produjo ningún abandono.
Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.
Leer la grafica
Las barras indican el número o porcentaje donde un cierto umbral se cumplen, si se configura un umbral. Para ver los detalles de la barra de medición, coloque el puntero sobre la barra. Aparece un cuatro que contiene el umbral alcanzado y la cantidad o porcentaje asociado. Puede editar la configuración del widget o usar los filtros del espacio de trabajo 
para configurar las métricas adicionales que deben aparecer en el widget.
Métricas disponibles
En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales:
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Si selecciona un campo booleano
Un tipo de datos que tiene dos valores posibles: verdadero y falso., seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica. -
Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas.
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Si selecciona un campo con opciones, haga clic en la opción deseada. Por ejemplo, si selecciona Tipo de dirección, deberá elegir si desea ver las interacciones Entrantes o Salientes.
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Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos,
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Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado.
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Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado.
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Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado
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Valor métrico |
Detalles |
|---|---|
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abandonado |
Le permite ver las interacciones que se abandonaron. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción se abandonó, no hay datos para ver en el conjunto de datos. |
| AbandonSeconds | Número de segundos que duró una interacción antes de ser abandonada. 0 indica que no se produjo ningún abandono. Esta métrica es más útil para analizar datos exportados que filtrar un espacio de trabajo o un conjunto de datos. |
| ACWSeconds | Número de segundos que el agente pasó en ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción. para la interacción. |
| agentID |
Los agentes se identifican mediante una identificación numérica única. |
| AgentSeconds | Cantidad de segundos que el agente estuvo conectado con el contacto. |
| AnalyticsProcessedDate | Número de interacciones analizadas por Interaction Analyticshasta una fecha determinada. Use en cambio el Widget de barra de descripción general si desea ver la cantidad de interacciones por minuto, por hora, por día y en total en un conjunto de datos. |
| ID de unidad de negocio | La identificación única de su unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema CXone.. Es la misma para todas las interacciones. Esta métrica no es útil para analizar sus datos. |
| callbackTime | Cantidad de tiempo que pasó el contacto esperando una devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. después de solicitar una. |
| ID de campaña | Identificador numérico único asignado por CXone a la campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes.. |
| CampaignName | Nombre de la campaña. |
| combinadoTranscriptID | Identificador numérico único para una transcripción Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital. específica. |
| ConfSeconds | Duración de segundos que los agentes pasaron en conferencia durante una interacción. |
| ContactID | Identificación única asignada por CXone a una interacción. Útil cuando se busca una llamada, chat, correo electrónico, etc. específicos u otro tipo de interacción. Puede usarla para buscar todos los segmentos vinculados al contacto. Útil para filtrar un widget o espacio de trabajo, pero no para definir los criterios de un conjunto de datos. |
| ContactStart | Interactions que comenzaron al mismo tiempo. |
| DateACWWarehoused | Se registró la fecha del trabajo después del contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción.) |
| DateContactWarehoused | Interacciones que comenzaron a una hora determinada. |
| DispositionNotes | Interacciones donde un agente asignó las mismas notas de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. |
| FirstName | Le permite ver las interacciones gestionadas por los agentes con el nombre de pila que ingrese. Los agentes están identificados por nombre, de manera que los agentes que comparten el mismo nombre se combinan. |
| FromAddr | El número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la dirección IP del agente que gestionó la llamada, el correo electrónico o la interacción de chat, respectivamente. |
| HoldCount | Contactos que se colocaron en espera. Útil para ver todas las interacciones cuando se produjo una espera. Por ejemplo, puede configurar el recuento de esperas como Mayor que 1 para filtrar un espacio de trabajo o conjunto de datos. |
| HoldSeconds | La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en espera. 0 indica que el contacto no se pone en espera. |
| inQueueSeconds | La cantidad de tiempo en segundos que un contacto permaneció en espera en la cola antes de hablar con un agente. |
| isAgent | Filtra las interacciones en función de si el agente dijo una palabra o frase. Si desea centrarse en el discurso de un agente, es más fácil usar los filtros Participante o Palabras clave y frases. |
| isAnalyticsProcessed | Si las interacciones ya han sido procesadas para Interaction Analyticsverdadero indica que las interacciones han sido procesadas. falso indica que no. |
| isAnalyticsProcessedDate | La fecha en que se procesaron los contactos. Si bien esta métrica ofrece detalles de interacción, no es útil para extraer significado de sus datos. |
| IsLogged | La cantidad de interacciones que se registraron. verdadero indica que una interacción se ha registrado. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción no se registra, no aparecerá en el conjunto de datos. |
| IsOutbound | Interacciones iniciadas por el contacto. verdadero indica que las interacciones son salientes. falso indica que no. |
| IsRefused | Interacciones rechazadas por un agente. verdadero indica que las interacciones se han rechazado. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si un agente rechazó a un contacto, la interacción no aparecerá en el conjunto de datos. |
| IsShortAbandon | Contactos que pasaron tiempo en la cola y colgaron antes del tiempo especificado en el intervalo de abandono corto. verdadero indica que las interacciones cumplieron el umbral de abandono corto. falso indica que no. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. Si una interacción se abandonó, no hay datos para ver en el conjunto de datos. |
| IsTakeover | Interacciones de las que el supervisor tomó el control. verdadero indica que se tomó el control de las interacciones. falso indica que no. |
| LastName | Contactos gestionados por agente. Los agentes se identifican por el nombre, los apellidos, de manera que los agentes que comparten el mismo apellido se combinan. Para filtrar por agente, es más fácil usar ID de agente. |
| LastUpdateTime | Muestra a los contactos organizados por la fecha y la hora en que se actualizaron por última vez. |
| ID de contacto principal | Muestra a los contactos según la ID principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces. |
| mediaType |
La cantidad de interacciones que ocurrieron por tipo de medio o por canal. Los distintos valores representan tipos de medios diferentes:
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| MediaTypeName |
La cantidad de interacciones que ocurrieron por tipo de medio. Los distintos valores representan tipos de medios diferentes:
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| pointOfContactID | Muestra los contactos que entraron al sistema por cada punto de contacto. Los puntos de contacto se identifican mediante una identificación numérica. |
| postQueueSeconds | La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en el sistema después de que finalizó la interacción. |
| PreQueueSeconds | La cantidad de segundos que los contactos permanecieron en el sistema antes de entrar en la cola. |
| primaryDispositionID | Muestra las interacciones asignadas a cada disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como la disposición principal. La disposición está identificado por su identificador numérico. |
| RefuseReason | Muestra los contactos rechazados según el motivo. Si los contactos no se rechazaron, no se muestra ningún dato. Ver Informe de historial de contactos: motivos de rechazo para obtener una lista de motivos de rechazo. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. |
| RefuseTime | La fecha y hora en que un agente rechazó al contacto. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos. |
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ReleaseSeconds |
Cantidad de tiempo en segundos que tardó el script en ejecutar un OnRelease evento después de que tanto el contacto como el agente se desconectaron. |
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RoutingTime |
Duración del tiempo entre cuando el CXone ACD identifica un agente para manejar la interacción entrante y la hora en que el agente acepta la interacción. |
| ID de disposición secundaria | Ya no se usa. |
| ServiceLevelFlag |
La cantidad de contactos marcados con cada indicador de nivel de servicio:
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| skillID | Contactos gestionados por habilidad. Las habilidades son identificados por el identificador numérico. |
| skillName | Contactos gestionados por habilidad. Habilidades están identificados por su nombre. |
| teamID | Contactos gestionados por un equipo en particular. Los equipos se identifican por el código numérico. |
| teamName | Contactos gestionados por un equipo en particular. Los equipos están identificados por su nombre. |
| ToAddr | El número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la dirección IP que utilizó un contacto durante la interacción. |
| TotalDurationSeconds | La duración total de la interacción en segundos desde el momento en que el contacto ingresó al sistema hasta que el agente completó el trabajo después del contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción.). |
| transferIndicatorID |
Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Los distintos valores representan resultados de transferencia diferentes:
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| TransferIndicatorName |
Contactos que se transfirieron por identificación de transferencia. Puede filtrar aplicando indicadores de transferencia diferentes:
Esta métrica es particularmente útil para ayudarlo a crear categorías. |
| notableSilencioSegundos | La cantidad de segundos de silencio en una interacción. |
| notableSilencioPorcentaje | El porcentaje de la interacción que fue silenciosa. |
| interacciónDuraciónSegundos | La cantidad total de segundos desde el momento en que se mencionó la primera palabra hasta el momento en que se mencionó la última palabra en una interacción. |
| Transferredindicator revisado |
Similar a transferIndicatorName . Además, ofrece la opción de filtrar por interacciones que se han consultado.
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Cambiar la vista
Usted tiene dos opciones para la visualización de la información en las métricas Widget:
- Para ver un número exacto de contactos donde la métrica seleccionada alcanzó cierto umbral, seleccione Numero de interacciones. Esta es la vista predeterminada.
- Para ver el porcentaje de contactos donde el parámetro seleccionado se reunió un umbral determinado, seleccione Porcentaje.
Ver detalles de la interacción
Cuando hace clic en una barra en el gráfico, puede hacer clic en Mostrar interacciones para ver los contactos que coinciden con la métrica durante este período de tiempo. Por ejemplo, si hace clic en una barra que indica que 46 contactos no se abandonaron durante el período de tiempo y seleccione Mostrar interacciones, se abre el widget de interacciones para mostrar esos 46 contactos.
Puede realizar las mismas acciones en esta ventana emergente que en el widget de interacciones. Las acciones pueden ser las siguientes:
- Ver transcripciones.
- Escuchar grabaciones de llamadas.
- Resaltar elementos seleccionados.
- Clasificar datos en su vista preferida.
Para consultar más instrucciones, visite el Widget de Interacciones.
Modificar la configuración del widget de métricas
Puede modificar los parámetros de configuración del Widget aplicar filtros, cambie el nombre del widget en el workspace Vista guardada de uno o más widgets., especifique el número de barras mostrado en el widget, cambiar el color de las barras, y cambiar la vista predeterminada.
Cambiar el título del widget
- Haga clic en más opciones
en la esquina superior derecha del widget. - Hacer clicAjustes.
- Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
- Hacer clicOK.
Personaliza el widget
- Haga clic en más opciones en la esquina superior derecha del widget.
- Haga clic en Ajustes.
- Para cambiar el campo que se muestra en el widget, seleccione otra métrica del menú desplegable.
- Para cambiar la cantidad de barras que muestra el widget, ingrese el número deseado en el cuadro de texto Número a mostrar. El valor predeterminado es 10 y el máximo es 25.
- Para cambiar el color de las barras y el texto en el widget, haga clic en el cuadro de color para abrir el selector de color o escriba manualmente el código hexadecimal del color que se utilizará en el cuadro de texto.
- Seleccione si desea Ordenar las métricas en orden Ascendente o Descendente.
- Seleccione si la Vista predeterminada de las barras del gráfico del widget mostrará un Recuento o un Porcentaje.
- En Precisión porcentual, seleccione si desea ver un porcentaje redondeado o un porcentaje preciso con puntos decimales. Redondeado está seleccionado de manera predeterminada. La configuración del widget que seleccione también determina cómo se muestran los valores cuando se exportan. Si selecciona un porcentaje redondeado y el valor de los datos es menor que 0,01, el valor se mostrará como 0.
- Hacer clicOK.
Exportar el gráfico métrica como CSV
- Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Exportar
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Guardar el gráfico como una imagen métrica
Las imágenes se exportan como archivos PNG.
- Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
- Haga clic en Guardar gráfico como imagen
.