Informe del historial del contacto

Fuente del informe: DW (almacén de datos)

Informe de frecuencia de actualización: 10 segundos

El informe Historial de contacto proporciona una lista detallada de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.gestionadas. El informe tiene como valor predeterminado el día actual. Ahora es posible:

Editar el rango de fechas.
Encuentre una interacción específica buscando su ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto. o ID de contacto maestro El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo ID de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces. en el campo ID de contacto maestro.
Haga clic en Mostrar Opciones debajo del selector de rango de fechas para mostrar los filtros. Puede filtrar el informe por:

Los filtros Tipo de medio, Agente, Habilidad y Equipo le permiten buscar los agentes, habilidades y equipos que desea que figuren en el informe. Los resultados de búsqueda aparecen después de que escribe el primer carácter. También puede excluir del informe a los agentes, habilidades y equipos inactivos marcando las casillas Exclude Inactive Agents, Exclude Inactive Skills, and Exclude Inactive Teams.

El campo Número de registros que se originan en la misma ANI permite un filtrado más avanzado al incluir un operador. Por ejemplo, puede limitar los resultados a cualquier contacto que lo haya contactado 10 o más veces con un ANI.

Haga clic en Aplicar Opciones para ejecutar el informe Historial de contacto. Haga clic en el ID de contacto de una interacción individual para abrir la ventana Detalles de contacto.

Este informe expirará después de 20 minutos y está limitado a 56 páginas de contactos.

Las llamadas sin comprimir se pueden reproducir directamente, pero las llamadas comprimidas deben descargarse antes de poder reproducirlas. Las llamadas comprimidas se descargarán como archivos MP3.

Ver llamadas rechazadas

El informe del Historial de contactos le permite ver las llamadas que se consideraron rechazadas. Una llamada rechazada en el informe no significa necesariamente que se perdió el contacto o que ocurrió un problema grave. En ocasiones, una llamada se considera rechazada porque se redirigió a otro agente.

Algunas razones de rechazo pueden tener un estándar de telefonía asociada códigos de causa asociados con ellos. Este código se envía desde la red del operador de llamadas al ACD CXone Mpower y luego se asocia con la llamada. Cuando esto ocurre, se enumera el código de causa. Los códigos de causa 0, 16 y 255 son liberaciones normales de una llamada y deben estar asociados con las llamadas.

En la ventana Detalles de contacto, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
Configure los parámetros del informe como desee y, a continuación, establezca Mostrar rechazado a sí y seleccione la caja Mostrar datos extendidos.

Datos en este Informe

El informe Historial de contactos tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. No todas las columnas aparecen de manera predeterminada. Si habilita Mostrar datos extendidos, aparecerán todas las columnas. Muchas de las columnas son solo para llamadas y mensajes de voz. Estos estarán en blanco para otros tipos de medios.

Hay más información sobre las columnas en el informe del historial del contacto

Columna	Descripción
ID de contacto	El ID del contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto. es un hipervínculo. Se abre la ventana Detalles de contacto.
ID de contacto principal	ID de contacto maestro El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo ID de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces..
Tipo de medio	Tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario., como teléfono, correo electrónico, chat, digitaly correo de voz.
Habilidad	ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. asociada con la interacción cuando terminó.
Agent	Nombre del agente que manejó la interacción.
Equipo	Nombre del equipo del agente.
DNIS/A	DNIS El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes. o la dirección de correo electrónico con la que se contactó el cliente.
ANI/De	ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. es el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Para digital interacciones, es el ID del canal digital.
Tipo de teléfono	Teléfono fijo o celular.
Hora de inicio	Fecha y hora en que se inició la interacción.
Duración	Cuánto tiempo duró la interacción. La suma del tiempo que pasó en los estados PreQueue, InQueue, Routing, Interrumpido, Callback y Active. Este campo tiene el formato HH:MM:SS, MM:SS o M:SS.
Registrado	Indica si la interacción fue grabada. Si es así, puedes acceder a la grabación en la ventana Detalles de contacto.
Disposición primaria	Disposición final de la interacción cuando ésta finalizó. Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).
Disposición adicional	Disposición secundaria asignada a la interacción, si la hubiera.
Etiquetas	Etiquetas que el agente aplicó a la interacción. Debe habilitar Mostrar datos extendidos para ver esta y las siguientes columnas.
Tipo de contacto	Tipo de interacción: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transfero Takeover.
Hora del contacto rechazado	Hora en que se rechazó la interacción.
Motivo para rechazar el contacto	Razón por la que se rechazó la interacción.
Enrutamiento	Número de veces que la interacción ingresó al estado Enrutamiento.
Activo	Número de veces que la interacción entró en el estado Activo.
Pausar	Número de veces que la interacción entró en el estado Retener.
Ocupado	Número de veces que la interacción entró en el estado Ocupado.
Salida	Indica una interacción saliente.
Transferencia	Indica una interacción transferida.
Abandono anterior a la cola	El número total de interacciones que los contactos abandonaron antes de entrar en la cola o poco después. No se cuentan las interacciones abandonadas en los dos segundos siguientes a su entrada en el sistema.
Abandonar	El número total de interacciones que los contactos abandonaron antes de ser conectados con un agente.
Abandono corto	El número total de interacciones que los contactos abandonaron poco después de entrar en la cola. Los abandonos cortos también se cuentan en Abandono anterior a la cola pero sólo se cuentan una vez en Abandono.
Error de marcación	Indica que ocurrió un error de marcación con la interacción.
Devolución de llamada	Número de veces que la interacción ingresó al estado Devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola..
Cola de publicaciones	Número de veces que la interacción entró en el estado PostQueue.
Otro	Número de veces que la interacción entró en el estado Otro.
Nombre del script	Nombre del script a través del cual se enrutó la interacción en el IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..
Código de causa	Corresponde al código de terminación de llamadas de la red telefónica.

Motivos de rechazo

Una llamada rechazada en el informe no indica necesariamente un problema. En ocasiones, se indica una llamada como rechazada porque se redirigió a otro agente. Los rechazos deberían preocuparle si son constantes o si observa un aumento en las tasas de rechazo de algún agente en lo individual.

A veces, los motivos de rechazo están asociados a códigos de causa estándar de los proveedores de telefonía. Los códigos de causa se envían desde una red de operador de llamadas al ACD aplicación y luego se asocian con la llamada. Cuando esto ocurre, se enumera el código de causa. Los códigos de causa 16 y 255 son liberaciones normales de una llamada. Debes esperar verlos asociados con las llamadas.

La columna de Motivos de rechazo aparece en el informe únicamente si hace clic en la casilla de verificación de Mostrar datos ampliados en las Opciones de informe y después ejecuta el informe.

Los motivos de rechazo son sólo para llamadas. No se aplican a otros tipos de medios.

Más información sobre los motivos de rechazo

Motivo de rechazo	Significado
Número incorrecto	El código de causa de la red telefónica indica que el número al que se llamó ya no está en servicio o no está disponible temporalmente. Códigos de motivo posibles: 1, 16, 31, 253 Resolución: Si ve este motivo de rechazo, primero verifique la validez del número que usó el agente para iniciar sesión. Para hacerlo, vaya a Administración > Usuarios > , abra el perfil del agente y haga clic en la pestaña Historial de inicios de sesión. Si el número parece ser válido, verifique el formato de la Identificación del marcador de llamadas global definida para su unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.. La pata del agente La conexión de audio a CXone Mpower para llamadas y mensajes de voz. siempre se inicia desde ACD aplicación, que utiliza su ID global de llamada como ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para las llamadas al teléfono del agente. Un Identificador de llamadas global no válido también podría provocar problemas de enrutamiento según el operador utilizado para conectar el tramo del agente. Si el formato del Identificador de llamadas global es también válido, puede ponerse en contacto con su Representante de cuenta.
Ocupado	El Plataforma detectó una señal de ocupado o el código de causa de la red telefónica indicó que el teléfono o la red estaban ocupados. Códigos de motivo posibles: 17, 34, 46, 254 Resolución: Si el agente está usando un teléfono físico, es posible que lo haya estado usando para una llamada fuera de Plataforma cuando se intentó realizar la llamada. El agente probablemente olvidó poner su estado en No disponible antes de hacer o recibir la llamada no Plataforma. La razón de esta negativa podría significar también que no tienen puertos disponibles en un circuito o la plataforma. En llamadas salientes, es más probable que la línea estuviera ocupada en el número marcado.
ContactAlreadyRouted	El Plataforma intentó enrutar la llamada a un agente después de que el ACDya la había entregado a un agente diferente.
Error	La entrega de la llamada al agente no fue exitosa debido a un problema con la red telefónica. Esto está determinado por una variedad de códigos de causa que se devuelven al Plataforma de la red telefónica que indican que la llamada terminó pero no fue respondida. Posibles códigos de motivo: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Resolución: La causa más común de este problema es el teléfono físico o, posiblemente, el proveedor de telefonía. Puede requerir alguna validación del Plataforma.
Tramo de llamada no válido	Uno de los tramos de llamada caído o colgado en el momento en que la llamada fue entregada al agente. Esto significa que la llamada se enlazó correctamente, pero durante el intervalo de tiempo en que se estaba reproduciendo el susurro o el tono de zumbido, el agente canceló o colgó el teléfono. Este problema tiene dos posibles causas: 1) La latencia retrasa el enlace de la llamada tras la entrega de la misma. El agente lo confunde con aire silencio en la línea, o 2) El Tiempo límite del número de teléfono en la configuración de la unidad de negocio o el Tiempo de espera de la estación en la configuración del perfil de la estación tiene el mismo valor que el tiempo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes..
NoAnswer	El Plataforma fue capaz de iniciar una llamada al agente a través de la red telefónica y la llamada no fue contestada dentro de los 45 segundos, dependiendo del tiempo de espera individual negativa, o que uno de los varios códigos de causa específica fueron recibidos antes de que la llamada fue contestada. Códigos de motivo posibles: 18, 19, 41, 127, 246 Resolución: La plataforma fue capaz de establecer una conexión con la red telefónica del agente e intentar entregar la llamada. Las causas más comunes son que el agente no cambia el estado a no disponible antes de retirarse y problemas de conectividad, incluido el retraso.
LinkFailed	El servidor de medios no pudo vincular el llamador y el agente. Esto debería ser bastante infrecuente; sólo debe ocurrir cuando existen condiciones excepcionales que impiden que se lleven a cabo esta operación. Resolución: Una condición de "vinculación" se produce cuando la línea del agente y la línea de la persona que llama están conectadas físicamente, o cuando la llamada pasa al estado activo. Porque el fracaso de este proceso es raro, que requiere la solución de problemas para determinar la causa.
Descendido	Uno de los tramos de llamada caído o colgado en el momento en que la llamada fue entregada al agente. Esto significa que se ha conectado correctamente la llamada pero durante el tiempo en que se reproducía el sonido de conexión o tono, el agente puede cancelar o colgar el teléfono y causar esta situación. Resolución: La llamada se ha entregado correctamente al agente, pero el agente colgó antes de que la llamada se vinculara con la persona que llama. Esto ocurre cada vez que el agente se desconecta de la pierna de la plataforma cuando una llamada es el enrutamiento. El problema tiene dos posibles causas: Retardos de latencia de la vinculación de la llamada después de la entrega de llamadas, dando al agente la perspectiva de aire muerto, o desconectar el teléfono del agente de la plataforma en el momento en que una llamada está siendo entregado. La antigua ocurrencia a menudo pueden ser reconocidos por cuánto tiempo tarda el agente para oír el tono de zip. Comúnmente esto ocurre automáticamente y con frecuencia cuando el teléfono # Timeout Timeout o estación establecida en el perfil de la estación tiene el mismo tiempo especificado como AQA Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. para una determinada habilidad.
AgentLinkTimeout	Conectar con un agente es un proceso que requiere que se seleccione un agente, se haga una llamada, y la llamada se responda antes de que venza el Tiempo de Espera SinRespuesta que dura 45 segundos. Si el sistema no puede llamar al agente, recibir una respuesta, y vincular el agente a la persona que llama en 45 segundos o menos, entonces se produce un AgentLinkTimeout. Este es un evento relativamente infrecuente. Resolución: Si no pudo recibir un acuse de recibo en respuesta a una invitación relativa a la mensajería SIP, este tipo de rechazo suele ocurrir después de 60 segundos. Normalmente, esto indica un error al conectar con el sistema telefónico del agente o proveedor.
N/P	Esto es actualmente una captura toda la clasificación de un rechazo. Las llamadas están siendo redirigidos a otro agente se produce para otras negativas.
(0) Código de Causa 0	Esto generalmente es dada por el router cuando ninguno de los otros códigos se aplican. Esta causa suele ocurrir en el mismo tipo de situaciones que las causas 1, 88 y 100.
AgentCancelled	El agente seleccionó Rechazar cuando se le enrutó una llamada. Esto se aplica a cualquier tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario..
InvalidCallLeg	Esto es una denegación del sistema que se produce cuando el sistema cancela una interacción. Por ejemplo, si un contacto solicita una devolución de llamada, pero más tarde vuelve a llamar al mismo punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., usando el mismo número de teléfono, el sistema cancela automáticamente la devolución de llamada programada. Cuando esto ocurre, se muestra como una denegación.

Los códigos de causa

La siguiente tabla proporciona descripciones de los códigos de causa en el Informe de Historial de contacto.

Algunas razones de denegación pueden tener asociados códigos de causa estándar telefónicos. Este código se envía desde la red del operador de llamadas al Plataforma y luego se asocia con la llamada. Cuando esto ocurre, se enumera el código de causa. La columna Motivos de rechazo aparecerá en el informe sólo si hace clic en la casilla de verificación Mostrar datos extendidos en Opciones de informe y, a continuación, ejecute el informe.

La columna Código de causa aparece en el informe solo si hace clic en la casilla de verificación Mostrar datos extendidos en Opciones de informe y luego ejecuta el informe.

Los códigos de causa son solo para llamadas. No se aplican a otros tipos de medios.

Más información sobre los códigos de causa

Los códigos de causa	Descripción
-1	Por defecto. El sistema no obtuvo un código de causa o no puede determinar el código de causa.
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT El que llama se desconectó la llamada.
1	El número de cheque, redial (número asignado) No se puede contactar con el interlocutor a quien se llama porque el número al que se llama tiene un formato válido pero no está asignado actualmente.
2	No existe una ruta para el prefijo de red /0 marcó por error El equipo que envía esta causa no reconoce la red de tránsito en la solicitud de enrutamiento. Esto puede deberse a que no existe la red de tránsito o porque existe esa red de tránsito en particular pero no sirve al equipo que envía la causa. o El prefijo "0" no es válido para el número ingresado.
3	No hay ninguna ruta a dest./prefijo 1 marcó por error No se puede contactar a quien se llama porque no atiende al destino deseado la red a través de la cual se ha enrutado la llamada. Esta causa está apoyada sobre una base dependiente de la red. o Se marcó un "1" cuando no se necesitaba. Volver a marcar sin el "1".
4	Sin prefijo 1/tono de información especial No es necesario el prefijo "1" para este número o No se puede contactar con la parte a quien se llama, el motivo es de naturaleza a largo plazo y se devolvió el tono de información especial a la parte que llama.
5	Tronco Misdialed prefijo (utilización nacional) Se incluyó erróneamente un prefijo de troncal en el número de la persona a la que se llama.
6	Canal inaceptable Un usuario al que se llama no puede negociar un canal B que no sea el especificado en el mensaje SETUP.
7	Llame adjudicados y entregados en un canal creado Al usuario se le ha concedido la llamada entrante y se está conectando la llamada a un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. ya definido para ese usuario en llamadas similares. Los ejemplos pueden incluir el modo de paquete, las llamadas virtuales X.25, etc.
8	Procedimiento de llamada/Preferencia En proceso, por favor llamada en espera. o La llamada ha sido evitada.
9	La preferencia, reservados Se evitó una llamada porque se reservó el circuito para su reutilización.
14	El exceso de dígitos recibidos, llame avanza Más dígitos fueron marcados de lo esperado. Se ha truncado el número llamado al número previsto.
16	Desconectar La liberación normal de una llamada y siempre se espera para las llamadas. La persona que llama puede colgar o desconectar la llamada de otra manera, o el agente puede desconectar la llamada a través de La aplicación del agente.
17	Ocupado, inténtelo de nuevo más tarde (Usuario ocupado) La parte a quien se llama no puede aceptar otra llamada porque se encontró la condición de usuario ocupado. Puede ser generado por el usuario a quien se llama o por la red. Si la condición de ocupado fue determinada por el usuario, se muestra como compatible con la llamada el equipo del usuario.
18	No hay respuesta del extremo lejano (usuario no responde) Una parte a quien se llama no responde a un mensaje de establecimiento de llamada dentro del tiempo permitido (es decir, antes de que haya vencido el temporizador T303 o T310). La respuesta puede ser una indicación de alerta o de conexión.
19	Sin respuesta (No hay respuesta de usuario, alertó) El usuario al que se llama ha emitido una indicación de alerta, pero no una indicación de conexión, dentro del tiempo permitido (es decir, antes de que haya vencido el temporizador T301).
20	Abonado ausente Se ha desconectado una estación móvil, no se obtiene contacto por radio con una estación móvil, o un usuario de telecomunicaciones personales no es direccionable temporalmente en ninguna interfaz de la red de usuario.
21	Llamada rechazada El equipo que envía esta causa no desea aceptar esta llamada. Sin embargo, podría haber aceptado la llamada porque no está ocupado el equipo ni es incompatible. También puede ser generada por la red cuando se liberó una llamada debido a una restricción del servicio suplementario.
22	Se ha cambiado el número de Ya no está asignado el número de la parte a quien se llama indicado por la parte que llama. Puede incluirse opcionalmente el nuevo número de la parte que llama en el campo de diagnóstico. Si una red no admite esta causa, se usa la Causa 1.
25	Error de enrutamiento Exchange No se puede llegar al destino indicado por el usuario. Una central intermedia liberó la llamada debido a que alcanzó un límite en la ejecución del procedimiento de contador de saltos.
26	Borrar Usuario no seleccionado Al usuario no se le ha concedido la llamada entrante.
27	Destino fuera de orden. No se puede alcanzar el destino indicado por el usuario porque no funciona correctamente la interfaz con el destino. No se pudo entregar un mensaje de señal a la ubicación remota. Por ejemplo, podría haber una falla en la capa física o en la capa de enlace de datos en la parte remota, o podría estar fuera de línea el equipo del usuario.
28	Número incorrecto (formato de número no válido, dirección incompleta) interceptar especial/anuncio No se puede contactar con el interlocutor a quien se llama porque el número al que se llama tiene un formato no válido o no está completo. o El usuario debe recibir un Anuncio de Intercepción Especial.
29	Función rechazada/Interceptar especial anuncio: código no definido La red no puede proporcionar el servicio solicitado. o Un usuario de un grupo empresarial especial (como Centrex) marcó un código no definido.
30	Resultado de un status ENQuiry/interceptar anuncio especial: número sin asignar Incluido en el mensaje de estado cuando el motivo para enviar el mensaje de estado fue la recepción previa de un mensaje de consulta de estado. o Un usuario externo a un grupo empresarial básico violó una función de restricción de acceso.
31	Desconectar de la red (Normal, sin especificar) anuncio: intercepción/especial llamada bloqueada debido a las restricciones del grupo Se utiliza para informar un evento normal solo cuando no se aplica ninguna otra causa en la clase normal. o Un usuario externo a un grupo comercial básico (como Centrex) violó una función de restricción de acceso
34	No Circuit (Circuito o canal disponible congestión) No hay un circuito o canal de red apropiado para manejar la llamada.
38	Net fuera de orden. La red no está funcionando correctamente y es probable que esto dure un tiempo relativamente largo. En otras palabras, no es probable que se dé la llamada si se vuelve a intentar inmediatamente.
39	Conexión permanente en modo marco fuera de servicio Una conexión en modo trama definida de forma permanente está fuera de servicio (por ejemplo, debido a una falla del equipo o de la sección).
41	Net problema, redial (Fallo temporal) La red no está funcionando correctamente y es probable que sea esto temporal. En otras palabras, el usuario podría volver a intentarlo casi de inmediato. También puede indicar una anomalía de la capa de enlace de datos localmente o en la interfaz de red remota o que una llamada ha borrado debido a un error de protocolo(s) en la interfaz de red remota.
42	Red ocupada, rellamada (equipos de conmutación, congestión) El equipo de conmutación está experimentando un período de alto tráfico.
43	Acceder a información del usuario/descartados La red no pudo entregar la información del usuario a los usuarios remotos según lo solicitado. Algunos ejemplos son información de usuario a usuario, compatibilidad de bajo nivel o subdirección, etc.
44	Canal no disponible (solicitado en el circuito o canal no disponible) El circuito o canal de red indicado por la entidad solicitante no puede ser proporcionado por el otro lado de la interfaz.
46	Llamada de precedencia bloqueada No hay circuitos predecibles o que el usuario al que se llama está ocupado con una llamada de nivel evitable igual o superior.
47	Recurso no disponible/Nuevo destino Informa un evento de recurso no disponible únicamente cuando no se aplica ninguna otra causa en la clase de recurso no disponible. o No está disponible el destino original y para invocar la redirección a un nuevo destino.
49	QOS inaceptable La Calidad del servicio es inaceptable.
50	Función solicitada no suscrita El usuario no puede utilizar esta función porque no se ha suscrito a ella.
51	Capacidad portadora incompatible con la solicitud de servicio Se rechazó una solicitud de acción del usuario. La acción era incompatible con la capacidad de la llamada.
52	Llamadas salientes restringidas Debido a la selección de llamadas de la red, el usuario que llama no puede realizar una llamada.
53	Operación de servicio violados El usuario ha violado la operación del servicio.
54	Llamadas entrantes prohibido El usuario no aceptará la llamada enviada en el mensaje SETUP.
57	Capacidad portadora de datos/voz (no autorizado) El usuario ha solicitado una capacidad portadora implementada por el equipo, pero el usuario no está autorizado a utilizarla. Este es un problema común cuando el operador prepara incorrectamente la línea cuando se le instala.
58	Capacidad portadora actualmente no disponible El usuario ha solicitado una capacidad portadora implementada por el equipo pero que no estaba disponible en ese momento.
62	Incoherencia en el elemento de información saliente Hay una incoherencia entre la información de acceso saliente designada y la clase de suscriptor.
63	Servicio u opción no disponible, no especificado Informa que no está disponible un servicio u opción si no se aplica ninguna otra causa en esta clase.
65	Capacidad portadora (Incompatible bearcap no implementado) El equipo no admite la capacidad portadora solicitada.
66	El tipo de canal no implementado La parte a la que se llama ha llegado a un tipo de canal de red que no es compatible.
69	Función solicitada no implementada La red (o el nodo) no admite la capacidad portadora solicitada y no se pudo acceder a ella en ese momento.
70	Sólo restringido La parte a quien se llama solicitó un servicio portador sin restricciones, pero el equipo emisor solo admite la versión restringida.
79	Servicio u opción no implementada, no especificado Informa un evento de no implementación del servicio u opción si no se aplica ninguna otra causa en esta clase.
81	Valor de referencia de la llamada no válida El equipo de envío recibió un mensaje que hace referencia a una llamada que no está actualmente en uso en la interfaz del usuario-red. Solo se aplica este valor si el valor de la referencia de llamada tiene una longitud de 1 o 2 octetos y no es la referencia de llamada global.
82	Identificado el canal no existe El equipo emisor recibió una solicitud de usar un canal de red que no está activo en la interfaz para hacer una llamada.
83	No hay llamada identidad Existe una llamada suspendida, pero la identidad de esta llamada no.
84	Identidad de llamada en uso Se está utilizando una identidad de llamada.
85	No hay llamada suspendida No se suspende ninguna llamada.
86	Se solicita llamada identidad borrada Se ha liberado la llamada que tiene la entidad solicitada.
88	Destino incompatible El equipo emisor recibió una solicitud para establecer una llamada que tiene compatibilidad de capa baja, compatibilidad de capa alta u otros atributos de compatibilidad que no se pueden ajustar. Los ejemplos incluyen la velocidad de datos o la subdirección DN. También puede devolverse esta llamada mediante un conmutador a un CPE cuando se intenta enrutar una llamada a una instalación incompatible o sin tarifa de datos.
90	CUG inexistente No existe el CUG especificado.
91	Selección de red de tránsito no válido Se solicitó una selección de red de tránsito no válida.
95	Mensaje no válido, no especificado La entidad remitente recibió un mensaje inválido y no aplica ninguna otra causa en esta clase.
96	Falta información obligatoria El equipo de envío recibió un mensaje al que le falta un elemento de información necesario. No puede procesarse el mensaje.
97	Tipo de mensaje inexistente o no implementado El equipo emisor recibió un mensaje con un tipo de mensaje no reconocido. O no está definido el mensaje, o está definido y no está implementado por el equipo emisor.
98	Mensaje no compatible El mensaje recibido no es compatible con el estado de la llamada, o el tipo de mensaje es inexistente o no está implementado.
99	Info inexistente o no implementado, llamada procesada Esta causa se envía cuando el equipo enviando esta causa ha recibido un mensaje que incluye los elementos de información porque no reconoce el identificador del elemento de información no se define o es definido pero no ejecutados por el equipo de enviar la causa. Sin embargo, el elemento de información no es necesaria para los equipos enviando la causa para procesar el mensaje.
100	El contenido del elemento de información no válido El equipo emisor recibió un elemento de información que ha implementado. Sin embargo, están codificados uno o más campos del elemento de información de una manera que no ha sido implementada por el equipo emisor. Los ejemplos incluyen bits de extensión truncados e inválidos, valores de campo no válidos, etc.
101	Mensaje no compatible con el estado de la llamada/Protocolo de umbral de error El equipo emisor recibió un mensaje que no es un mensaje permitido en ese momento. o El conmutador de envío borró la llamada. El número de errores de protocolo durante la llamada superó el umbral permitido.
102	Desconectar el Timeout (Recuperación de caducidad del temporizador) Se inició un procedimiento de manejo de errores porque se venció un temporizador.
111	Error de protocolo, no especificado Evento de error de protocolo que se utiliza únicamente cuando no se aplica ninguna otra causa en esta clase. Se puede devolver si no marcó un "9" u "8" necesario para una línea externa. También se puede devolver si tiene algún tipo de restricción, como la cantidad de llamadas.
127	SW56 desconectar (Internetworking, sin especificar) Ha finalizado una llamada de interfuncionamiento (generalmente una llamada al servicio SW56). También se puede ver para otros errores no específicos.
241	CAUSE_CODE_CANCELLED La persona que llama cuelga. Por ejemplo, el agente puede colgar una llamada saliente o el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. puede colgar mientras una transferencia administrada está marcando.
242	Llamar a la acción de toma de control en Studio. Permite que una llamada tome la prioridad de una llamada original en un estado de devolución de llamada. O Permite que una llamada tome el lugar de la llamada original en la cola y libere la original, mostrando que fue reemplazada por otra llamada entrante. Esta nueva llamada tendrá ID de contacto diferente que la llamada original.
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR La acción PLACECALL Studio tenía la intención de vincular previamente a una llamada que no existe.
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER La interacción, pero no la llamada, finalizó mediante una transferencia administrada (MANAGED XFER).
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER La llamada se transfirió a ciegas fuera delPlataforma.
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION El acelerador Plataforma ACD PLACECALL está respaldado.
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS La unidad de negocio no tenia suficiente puertos Donde se transfiere la información, sobre una red, entre una computadora y un servidor. de voz para hacer la llamada
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT El operador telefónico no proporcionó un mensaje ACCEPT antes de que se agotara el tiempo de espera Plataforma ACD.
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT El agente desconecta la llamada colgando.

Ventana de detalles de contacto

Puede explorar en profundidad una sola interacción haciendo clic en su ID de contacto. Esto abre la ventana Detalles de contacto. En la ventana Detalles de contacto, puede:

Ver columnas adicionales de información sobre la interacción
Recuperar llamadas grabadas, chats, digital interacciones y mensajes SMS.
Ver transcripciones.

Los chats, correos electrónicos y las transcripciones y grabaciones de llamadas digital están disponibles a través de este informe siempre que los archivos aún existan en el almacenamiento activo. Una vez que los archivos se mueven a SEA (acceso externo seguro) o a su almacenamiento externo, ya no se puede acceder a ellos a través de este informe. Puedes eliminar manualmente las transcripciones de chat. El informe solo mostrará hasta 4 MB de archivos de transcripción.

Si capturó variables en el script con el uso de la función savetodb Studio, o la propiedad SavetoDB de la acción Assign, las variables y los valores ingresados por el contacto son visibles en una pestaña de Variables publicadas. Solo aparece esta pestaña si hay variables que mostrar. Si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no ingresó ningún valor o esta función no está en el script, no verá esta pestaña.

Columnas de detalles de contacto

Muchas de estas columnas son solo para llamadas y mensajes de voz. Estarán en blanco para otros tipos de medios.

Más información sobre las columnas Detalles del contacto

Columna	Descripción
ID	ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto. de la interacción. Haga clic en el cuadro con una flecha para abrir el informe del Explorador de Calidad de llamada.
Identificación del original	ID de contacto maestro El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo ID de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces. para una o más interacciones relacionadas.
Media	Tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario., como teléfono, correo electrónico, chat, digitaly correo de voz.
DNIS	DNIS El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes. para llamadas de voz.
Para	Para dirigirse a correos electrónicos.
Habilidad	ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. asociada con la interacción cuando finalizó.
ANI	ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para llamadas de voz.
De	Dirección de remitente para correos electrónicos.
ID de canal digital	ID del digital punto de contacto.
Agent	ID del agente que manejó la interacción.
Hora de inicio	Fecha y hora en que se inició la interacción.
Equipo	El ID del equipo del agente.
Duración	Cuánto tiempo duró la interacción. La suma del tiempo que pasó en los estados PreQueue, InQueue, Routing, Interrumpido, Callback y Active. Este campo tiene el formato HH:MM:SS, MM:SS o M:SS. El estado Interrumpido funciona de manera diferente según el tipo de interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. involucrada y su configuración de enrutamiento. Por ejemplo, si un agente tiene voz y correo electrónico habilitados, Enfoque automático está desactivado y la habilidad de voz requiereACD trabajo posterior al contacto Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. (ACW), el estado Interrumpido Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. solo aparece en la interacción de correo electrónico cuando se produce el ACW de la llamada. Las llamadas nunca se interrumpen.
Tomado por	Nombre del agente o supervisor que se hizo cargo de la interacción.
Tomado con el tiempo	Marca de tiempo en que se produjo la toma de posesión.
Motivo del fin del contacto	La razón por la que terminó la interacción.
Disposición primaria	Disposición final de la interacción cuando ésta finalizó. Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).
Disposición adicional	Disposición secundaria asignada a la interacción, si la hubiera.
Comentarios de disposición	Detalles que el agente ingresó al asignar la disposición.
Etiquetas	Etiquetas que el agente aplicó a la interacción.

Pestaña Vida de contacto

Conozca más sobre las columnas de Contact Life

Columna	Descripción
Contacto maestro	ID de contacto maestro El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo ID de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces. para una o más interacciones relacionadas.
Contacto	ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto. de la interacción.
Fecha de inicio	Fecha y hora en que se inició la interacción.
Estado del contacto	Estado de la interacción: PreQueue, InQueue, Routing, Interrumpido, Callback o Active.
Duración	Cuánto tiempo duró la interacción. La suma del tiempo que pasó en los estados PreQueue, InQueue, Routing, Interrumpido, Callback y Active. Este campo tiene el formato HH:MM:SS, MM:SS o M:SS.
Habilidad	ACD Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. asociada con la interacción cuando finalizó.
Agent	ID del agente que manejó la interacción.
Prioridad inicial	Prioridad de la interacción cuando comenzó.
Tipo de contacto	Tipo de interacción: Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transfero Takeover.

Pestaña de transcripción

Haga clic en la pestaña Transcripción para ver:

Tiempo promedio de respuesta del agente en segundos. Este valor no se muestra para las interacciones digital.
La transcripción de la llamada, chat, digital interacción, correo electrónico o correo de voz.

PestañaCXone Recording

Haga clic en la pestaña CXone Recording para acceder a una grabación de la llamada, el chat, la interacción digital, o el correo de voz.

Más informaciónCXoneRecording columnas

Columna	Descripción
Tipo	Tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario., como teléfono, correo electrónico, chat, digitaly correo de voz.
Nombre de agente	Nombre del agente que manejó la interacción en el momento de la grabación.
Hora de Comienzo del segmento	Fecha y hora en que comenzó la grabación.
Duración del segmento	Cuánto tiempo duró la grabación, en formato MM:SS o M:SS.

Pestaña Ruta de Prensa de Contacto

Haga clic en la pestaña Ruta de prensa de contacto para ver las Studio acciones que se ejecutaron durante la interacción. Esta pestaña no aparece para todas las interacciones.

Obtenga más información sobre las columnas de Contacto Prensa Ruta

Columna	Descripción
Contacto	ID única de la interacción.
Acción	La acción Studio ejecutada.
Etiqueta	Título de la acción Studio ejecutada.
Resultado	La rama del guión tomó
Fecha de captura	Fecha y hora en que ocurrió la acción.

Contacto razones final

La siguiente tabla proporciona descripciones de los motivos del final del contacto. Puede verlos haciendo clic en un ID de contacto para cargar la ventana Detalles de contacto.

Los motivos de finalización del contacto no están disponibles para las interacciones digital.

Más información sobre los motivos de fin de contacto

ID	Razones para finalizar el contacto	Descripción
1	WI finalizó internamente.	Un elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. que se terminó internamente.
2	WI finalizada externamente.	El elemento de trabajo que se finalizó fuera del sistema.
3	Contacto colgado / teléfono colgado	La persona que llamó colgó la llamada de voz.
4	Teléfono de agente desconectado.	El agente colgó el teléfono para finalizar la llamada.
5	Colgados por agente	El agente finalizó la llamada en un La aplicación del agente.
6	Falló la llamada saliente con CauseCode.	No se pudo conectar una llamada saliente. Por ejemplo: sin respuesta, ocupado, error, etc.
7	Se interrumpió el script de la llamada saliente	El script inició una llamada saliente pero se interrumpió.
8	Llamada saliente colgada por par	La pierna La parte de una interacción que tiene lugar entre CXone Mpower y el agente. que conecta fue desconectado.
9	Tiempo límite sin respuesta de llamada saliente	El sistema alcanzó el tiempo de espera preconfigurado para sonar.
10	Llamada saliente sin capacidad de servidor multimedia	No se pueden realizar llamadas salientes porque no tiene más capacidad el ACD. Este código es raro.
11	Error previo al enlace de llamada saliente	Hubo un error en la llamada antes de vincularla.
12	Llamada saliente colgó durante AMD	Colgó el usuario durante la Detección de la Contestadora Automática.
13	Llamada saliente ocupada	La línea resultante estaba ocupada.
14	Número no válido de llamada saliente	El número marcado no es válido.
15	Cambió el número de la llamada saliente.	Se ha cambiado el número marcado a uno diferente.
dieciséis	Red ocupada de llamada saliente	El número marcado está ocupado.
17	Error de llamada saliente	Un error de llamada saliente donde no se aplicó ninguna razón más específica.
18	Transferida fuera del sistema	La llamada fue transferida a ciegas mediante un script.
19	Número de llamada saliente desconectado.	Se ha desconectado el número al que se llamó.
20	Terminar chat - usuario	La persona del otro lado de una sesión de chat la terminó.
21	Terminar chat - agente	El agente finalizó la sesión de chat.
22	Terminar chat - sistema (tiempo límite)	El sistema finalizó la sesión de chat.
23	Final de administrador a través de informe o guion	El agente sufrió un cierre de sesión forzado. Un usuario administrativo finalizó la sesión de chat a través de Supervisor
24	Contacto colgado a través de guion	La persona que llama (no el agente) seleccionó una opción del script para finalizar la llamada.
25	Final de administrador a través de informe o guion	El agente sufrió un cierre de sesión forzado. Un usuario administrativo finalizó la llamada de voz a través de Supervisor.
26	Razón de Fin Desconocida	Se concluyó la llamada por una razón desconocida.