Gestionar unidad de negocio

Respecto de cualquier campo de la pestaña Unidad de negocio que no esté cubierto en esta página, consulte la tabla en la página de ayuda Unidades de negocio.

Gestionar la configuración general de la unidad de negocio

Permisos requeridos: Unidad de negocio externa Editar

Algunos ajustes generales de la unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno solo puede editarlos NICE CXone. Si desea realizar cambios en los campos de unidad de negocio que están deshabilitados para edición, comuníquese con su representante de cuenta de NICE CXone.

Captura de pantalla de las secciones Información de la unidad de negocio y Formatos internacionales de la pestaña Detalles de la unidad de negocio
  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Configuración ACD >Unidades de negocios.

  3. Haga clic en la unidad de negocio que desea modificar para abrirla.

  4. En la pestaña Detalles, haga clic enEditar.

  5. Modifique los ajustes Identificador de llamadas mundial, Número de teléfono del agente Tiempo de espera, Tiempo de espera de sesión de usuario, yUsar enrutamiento de fachada según sea necesario.

    Campo

    Detalles
    Caller ID Global

    El número de teléfono del identificador de llamadas predeterminado que ve un contacto cuando un agente llama desde la unidad de negocio.

    En los Estados Unidos, para cumplir con las regulaciones de la ley TRACED, este campo debe contener un número de teléfono válido que le pertenezca.
    Número de teléfono Tiempo de espera

    El número predeterminado de segundos que el ACD permanece conectado con un agente que no está manejando activamente un contacto telefónico. La configuración predeterminada es de 30 segundos. El rango permitido es de 1 a 86 400 segundos (que es de 0 a 24 horas).

    Los tiempos de espera prolongados pueden aumentar los cargos de larga distancia en su cuenta. Si está utilizando una RTC para un tramo de agente adicional, el aumento del tiempo de espera aumentaría el uso medido y facturable. Si utiliza Softphone [VoIP], SIP sobre MPLS, o similar, en lugar de PSTN, entonces generalmente no hay uso medido facturable. En este caso, suele haber impactos en el consumo de ancho de banda de la red.

    Además, aumentar el tiempo de espera del número de teléfono puede reducir los rechazos de llamadas, lo cual es útil si hay un retraso en la entrega de llamadas debido a factores como problemas de conectividad intermitentes. Al ampliar el tiempo de espera, las llamadas se vincularán automáticamente a los agentes cuando se conecte el tramo del agente. Estas llamadas se enlazarán automáticamente incluso si tiene el permiso Aceptar automáticamente Softphone integrado desactivado.
    Tiempo de espera de la sesión de usuario La cantidad de segundos que un usuario puede estar inactivo en CXone antes de que cierre la sesión del usuario. El predeterminado es 15 minutos. Un usuario inactivo recibe una advertencia de tiempo de espera de sesión 2 minutos antes de que se desconecte automáticamente, lo que le indica que permanezca conectado o que se desconecte automáticamente. Cuando un usuario vuelve a iniciar sesión después de un tiempo de espera de sesión, el usuario regresa a su última ubicación; sin embargo, todos los datos ingresados en un formulario abierto se perderán. Esta configuración solo se aplica a los usuarios que iniciaron sesión en CXone, no otras aplicaciones como MAX. Este tiempo de espera no pertenece a la vista de la consola del tablero, lo que le permite mostrar un tablero todo el día sin que se agote el tiempo. El rango permitido es de 10 a 999 minutos.
    Usar enrutamiento de fachadas

    Dirige el tráfico proveniente de las aplicaciones de CXone como MAX o Studio a través de la fachada de CXone API. Si se desactiva, su tráfico se enrutará a través de los terminales heredados. Comuníquese con su Representante de cuenta CXone si tiene más preguntas sobre la fachada.
    Permitir Real User Monitoring

    No editable. permite NICE CXone Soporte para recopilar datos sobre el rendimiento del usuario de su CXone sistema. Esto hará que la solución de problemas sea más fácil y rápida. Cuando habilita Real User Monitoring, el sistema registrará el 5 % de las sesiones del agente de forma predeterminada. NICE CXoneEl soporte puede cambiar este porcentaje editando el valor de RUM% [Administrador interno].

    Quizás deba permitir app.datadoghq.com en su infraestructura de conectividad para que Real User Monitoring pueda funcionar. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta CXone para más información.
    Expiración del contacto predeterminada El tiempo en días, horas y minutos que tarda un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en caducar por sí solo. Después de definir este valor predeterminado, se aplica de forma automática a las habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes nuevas. Debe editar manualmente la caducidad del contacto para las habilidades existentes en la página Habilidades ACD.
  6. Si desea cambiar la zona horaria de la unidad de negocio, vaya a la sección de Formatos Internacionales y seleccione la Zona horaria que desee del menú desplegable.
  7. Para recibir notificaciones cuando un agente en su unidad de negocio hace una llamada de emergencia, como llamar al 911 en los Estados Unidos, desplácese hacia abajo hasta la sección Conectividad de Telecomunicaciones e ingrese la dirección de correo electrónico en el campo Correo electrónico de notificación de llamada de emergencia.

  8. Para especificar un número de devolución de llamada, desplácese hasta la sección Conectividad de telecomunicaciones e ingrese el número en el campo Teléfono de devolución de llamada predeterminado de emergencia. Este número se utiliza si una llamada de emergencia, como el 911 en los Estados Unidos, está desconectado.

  9. Para configurar el comportamiento MAX al iniciar, desplácese a la sección Configuración del Agente y seleccione MAX en el menú desplegable de Comportamiento de Lanzamiento en el navegador . Se puede configurar La aplicación del agente para que se inicie en una Ventana Nueva o en una Pestaña Nueva.

  10. Haga clic en Aceptar.

Gestionar los límites de uso de la unidad de negocio

Permisos requeridos: Unidad de negocio externa Editar

Desde la pestaña Uso, puede modificar los límites de la estación, el usuario y el agente concurrente y administrar la asignación de puertos.

Captura de pantalla de la pestaña Uso de la unidad de negocio

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Configuración ACD >Unidades de negocios.

  3. Haga clic en la unidad de negocio que desea modificar para abrirla.

  4. Haga clic en la unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno que desea modificar para abrirlo.

  5. Haga clic en la pestaña Uso,

  6. Haga clic en Editar.

  7. Modifique su Límite de puerto concurrente,Devolución de llamadas de encuestas IVR simultáneas, Límite de puerto de salida y Límite de puertos sin agente según sea necesario.

    Campo

    Detalles
    Límite de puertos concurrentes Sólo modificable por el administrador de su NICE CXone cuenta. Es el número máximo de puertosCerrado Donde se transfiere la información, sobre una red, entre una computadora y un servidor. que la unidad de negocio puede utilizar al mismo tiempo. Este límite se aplica tanto a los contactos entrantes como a los salientes.
    Devolución de llamadas de encuestas IVR simultáneas Sólo modificable por el administrador de su NICE CXone cuenta. Es el número máximo de devoluciones IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. encuesta de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. que puede ocurrir al mismo tiempo.
    Límite de Puerto saliente

    El número máximo de puertos que puede utilizar la unidad de negocio Personal Connection (PC) al mismo tiempo. Cada intento de llamada saliente requiere un puerto. Esto significa que si tiene una PChabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes proporción de marcación configurada para intentar 3 llamadas por agente y usted planea tener 5 agentes conectados, el Límite de puerto de salida debe ser como mínimo 15. Cualquier llamada saliente, manual o marcador, contribuye a este número. Configurando su Límite de puerto de salida más bajo que el Límite de puerto concurrente garantiza que algunos puertos entrantes siempre estarán disponibles. Si solo maneja llamadas salientes, puede dejar esta configuración en blanco, lo que permite que todos los puertos se utilicen para llamadas salientes.
    Límite de puertos sin agentes El número máximo de puertos que puede utilizar la unidad de negocio sin agenteCerrado Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes. marcación saliente.

  8. Modifique su Límite de estación,Límite de usuarios y Límite de agente concurrente según sea necesario.

    Campo

    Detalles
    Límite de la estación Sólo modificable por el administrador de su NICE CXone cuenta. Es el número máximo de estaciones que puede configurar en esta unidad de negocio.
    Límite de usuarios Sólo modificable por el administrador de su NICE CXone cuenta. Es el número máximo de usuarios que puede configurar en esta unidad de negocio.
    Límite de agente concurrentes Sólo modificable por el administrador de su NICE CXone cuenta. Es la cantidad máxima de agentes que se pueden iniciar sesión en la unidad de negocios al mismo tiempo.
  9. Haga clic en Aceptar.

Agregar servicios web

Permisos requeridos: Unidad de negocio externa Editar, Servicios web de la unidad de negocios Crear

  1. Si desea asociar el servicio web con un socio, comuníquese con su NICE CXone gerente de cuenta para configurarlo.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  3. Vaya a Configuración ACD >Unidades de negocios.

  4. Haga clic en la unidad de negocio que desea modificar para abrirla.

  5. Haga clic en la unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno que desea modificar para abrirlo.

  6. Haga clic en la pestaña Servicios web.

  7. Haga clic en Agregar servicio web.

  8. Ingrese un Nombre descriptivo para el servicio web y modifique cualquiera de las configuraciones predeterminadas según sea necesario para limitar las llamadas diarias o simultáneas, asociar el servicio web con un socio o cambiar otras configuraciones.

    Campo

    Detalles
    Hacer cumplir los límites diarios Aplica el límite establecido por el campo Límite publicado en la sección Límite diario de llamadas a métodos de la API SOAP de la pestaña Detalles.

    Límite diario de llamadas al método

    El número máximo de llamadas que puede realizar al servicio web en un solo día.
    # de llamadas de método concurrentes El número máximo de llamadas que puede realizar al servicio web al mismo tiempo.
    Facturable El servicio web es facturable.
    Socio Se requiere un GUID de socio para utilizar el servicio web. Su NICE CXone representante de cuenta debe configurar socios para usted. Si ningún socio, es necesario seleccionar ningún socio.
    Contraseña El GUID generado por el sistema necesario para ejecutar el servicio web.
    Restablecer contraseña Reemplaza el existente Contraseña con un nuevo GUID generado por el sistema.
  9. Haga clic en Crear el servicio Web.

Habilitar tipos de archivo para archivos adjuntos de correo electrónico en Agente

Permisos requeridos: Unidad de negocio externa Editar, Extensiones aceptables para archivos de división comercial Crear

Captura de pantalla de la pestaña Extensiones aceptadas de la unidad de negocio

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Configuración ACD >Unidades de negocios.

  3. Haga clic en la unidad de negocio que desea modificar y para abrirla.

  4. Haga clic en la pestaña Extensiones aceptadas.

  5. Ingrese la extensión del archivo en el campo Extensión, comenzando con un punto (.).

  6. Haga clic en Agregar.

Configurar el bloqueo de scripts

Perfil de seguridad:Gestión de contactos > ACD > Scripts centrales Acceso Ver, Editar

El bloqueo del scripts evita que varios usuarios de Studio realicen cambios al mismo script y causen problemas con uno que sobrescribe al otro.

La sección Scripts de la pestaña Detalles de la unidad de negocio en la CXone Aplicación ACD, que muestra el campo Max Script History, que es obligatorio.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir a ACD Configuration > Business Units.

  3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

  4. Seleccione Allow Script Locking.

  5. Seleccione el Default Behavior que desea que Studio haga cuando se abra un script.

    Campo Detalles
    Bloqueo en abierto Studio bloquea automáticamente los scripts cuando se abren. Cuando un usuario abre una secuencia de comandos, el icono junto al nombre de la secuencia de comandos cambia a un candado y la secuencia de comandos aparece en la pestaña Bloqueado. Un script bloqueado se encuentra únicamente en modo de edición para el usuario que abrió el script.

    Solo lectura en abierto

    Studio abre scripts en modo de solo lectura. El lienzo del script es gris en lugar de blanco. Para editar el script, los usuarios deben bloquearlo.
  6. Hacer clic en Done.

Configurar el número de versiones de secuencias de comandos guardadas en el historial

Perfil de seguridad:Gestión de contactos > ACD > Scripts centrales Acceso Ver, Editar

Studio mantiene las versiones anteriores de todos los scripts. Puede configurar qué cantidad de versiones de un script se conservan para cada script. Esto determina qué tan lejos puede retroceder si necesita volver a una versión anterior de script. Cada vez que se guarda el script, se crea una versión nueva. El historial de guardado de un script está disponible en la página Scripts de ACD y en la pestaña Examinar en Studio.

La sección Scripts de la pestaña Detalles de la unidad de negocio en la CXone Aplicación ACD, que muestra el campo Max Script History, que es obligatorio.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir a ACD Configuration > Business Units.

  3. Haga clic en la unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno que desea modificar para abrirlo.

  4. En la pestaña Detalles, haga clic en Edit.

  5. En el campo Max Script History en Scripts, ingrese el número máximo de versiones de cada script que desea conservar.

  6. Hacer clic en Done.