Configurar conjuntos de datos

Permiso requerido: Interaction AnalyticsEditar

Los conjuntos de datos analizan los datos que cumplen criterios específicos dentro de un período de tiempo seleccionado. Los conjuntos de datos pueden contener cualquier tipo de interacción compatible. Es posible filtrar las interacciones en el conjunto de datos para incluir o excluir ciertas palabras interacciones que usen ciertas palabras clave, frases o entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes.. Otros filtros son sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro)., métricas, frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. y estado de resolución. Puede aplicar una plantilla de categoría, a plantilla de espacio de trabajo, o ambos cuando crea un conjunto de datos. Si planea aplicar nuevas plantillas, debe crearlas antes de crear el conjunto de datos.

Puede hacer clic en más opciones > Editar conjunto de datos para cambiar un conjunto de datos después de haberlo creado. No es posible cambiar el nombre del conjunto de datos, pero sí editar cualquiera de los demás campos o categorías. Para editar las categorías de manera específica, puede hacer clic en más opciones > Editar categorías.

Crear un conjunto de datos

Configurar campos de conjuntos de datos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Análisis. Si ya está trabajando en Interaction Analytics, omita este paso.

2. Haga clic en Mis datos si está en otra página en Interaction Analytics. Si seleccionó Analítica, la página Mis datos aparece por defecto.

3. Haga clic en Analizar datos nuevos en la esquina superior derecha.

4. Configure los campos de su conjunto de datos.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre del conjunto de datos	No es posible cambiar el nombre del conjunto de datos después de guardarlo y crearlo. No es posible usar caracteres especiales en el nombre del conjunto de datos.
   Período del conjunto de datos	Puede seleccionar un período de tiempo o definir un rango personalizado de fechas. Para seleccionar un rango personalizado de fechas, debe seleccionar la hora de inicio y la hora final en los calendarios. La hora de inicio es la fecha y hora más tempranas en que debe haber ocurrido una interacción para quedar incluida. La hora de inicio predeterminada es la fecha en que comienzan los datos. La hora final es la última fecha y hora en que debe ocurrir una interacción. La hora final predeterminada es de 10 años a partir de hoy. El hora de inicio y la hora final pueden ser fechas y horas pasadas, presentes o futuras, pero la hora final debe ser posterior a la hora de inicio. Importante: Si no quiere seleccionar un rango estático de fechas, haga clic en Tiempo real en lugar de usar una hora final. Esto garantiza que su conjunto de datos se actualice de manera constante sin caducar.
   Idioma	Si su organización utiliza Interaction Analytics con varios idiomas, debe seleccionar un idioma antes de poder continuar configurando el conjunto de datos.
   Canales	Especifica qué canales desea incluir en el conjunto de datos para el análisis. Puede incluir cualquier combinación de canales admitidos. Debe seleccionar al menos un canal para guardar el conjunto de datos. Ver los canales compatibles voz entrante y saliente. Omnicanal chat de Digital First Omnichannel. Omnicanal correo electrónico de Digital First Omnichannel.
   Conjuntos del espacio de trabajo	Especifica el conjunto de espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. que desea utilizar para el conjunto de datos. Esto determina qué tipo de opciones de plantilla de espacio de trabajo aparecerán para utilizar con el conjunto de datos. Las diferentes plantillas de espacio de trabajo vienen preconfiguradas con widgets widgets específicos. Puede editar y añadir múltiples espacios de trabajo para un conjunto de datos.
   Conjunto de categorías (plantilla)	La plantilla de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. ser utilizado como una plantilla para organizar los datos analizados Proceso de analizar datos y dividirlos en partes.. Puede elegir no tener una plantilla de categoría, o puede elegir una plantilla lista para usar o personalizada. Si no selecciona una plantilla de categoría, no podrágestionar las categorías de conjuntos de datos.

Configurar los criterios de filtro

1. Haga clic en el signo + en el medio de la pantalla, para agregar criterios a su conjunto de datos. Puede agregar varios campos de criterios si desea incluir interacciones que cumplan ciertos criterios y excluyan otros. Si desea incluir todas las interacciones del período de tiempo especificado, deje este espacio en blanco y pase al último paso.

2. Seleccione las condiciones que desea que cumplan los criterios para cada campo. Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Todas las palabras clave y frases ingresadas en el mismo campo tienen una relación Y, y los campos tienen una relación Y entre ellos, lo que significa que todas las condiciones especificadas de un solo conjunto de reglas deben existir para un contacto en la categoría, además de aquellas en el campo Al menos uno de estos.

   Más información sobre las opciones de condiciones

   Condición	Detalles
   Todos estos	Una interacción debe incluir todas las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia. Todos los criterios del campo asumen una relación de Y.
   Al menos uno de estos	Una interacción puede coincidir si incluye una de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo. Puede crear varias instancias de este campo pulsando el botón +. Todos los criterios dentro de un campo asumen una relación de O entre sí. Sin embargo, cada instancia del campo supone una relación de Y con las demás. Por ejemplo, si un campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Longbourn y Bennett, se incluyen las interacciones que tienen una o ambas palabras. Si otro campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Netherfield y Bingley, también se incluyen las interacciones que mencionan cualquiera de esas palabras, aunque no mencionen las palabras clave Longbourn o Bennett del otro campo de criterios. Se incluirían las interacciones que contengan cualquier combinación de estas palabras clave de ambos campos de criterios.
   Ninguno de esos	Las interacciones no deben contener ninguna de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia.

3. Para incluir o excluir las interacciones por Frase, Palabra clave o Sentimiento haga clic en la etiqueta correspondiente o comience a escribir una palabra clave, frase o entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes..

   En este paso hay más información sobre los campos

   Campo	Detalles
   Frase	Obtiene datos en función de si se mencionó una frase Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". específica en las interacciones. Escriba una frase y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Las frases deben estar entre comillas, por ejemplo "Parque Rosings". Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa "quiero cancelar", podría devolver interacciones que incluyan quería cancelar, quisiera cancelar, etcétera. Haga clic en el menú desplegable Proximidad para especificar cuán cerca deben estar las palabras entre sí dentro de la frase para que una interacción se considere una coincidencia con la frase. El valor predeterminado es 0, lo que significa que las palabras deben estar juntas y en el orden correcto. Configurar la Proximidad significa que las palabras de la frase no necesitan estar ubicadas de forma consecutiva y que puede haber hasta ocho palabras entre ellas. Por ejemplo, la frase hablar gerente con una proximidad de 2 captaría las frases "hablar con un gerente", "hablar con su gerente", etcétera. Seleccione los Participantes que desee que se utilicen en la frase. La configuración por defecto es incluir las interacciones donde Cualquiera de las dos personas, el agente o el cliente, usó la frase. También puede elegir ver aquellas interacciones donde solo el Agente o el Cliente usó la frase.
   Palabra clave	Obtiene datos en función de si se mencionó una palabra clave específica en las interacciones. Escriba una palabra clave y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo si ingresa activar, podría devolver interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etcétera. Seleccione los Participantes que desee que hayan utilizado la frase. La configuración por defecto es incluir las interacciones donde Cualquiera de las dos personas, el agente o el cliente, usó la frase. También puede elegir ver aquellas interacciones donde solo el Agente o el Cliente usó la frase.
   Sentimiento	Obtiene datos en función del sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). asignado a las interacciones. Seleccione el Sentimiento en el que desee centrarse: Positivo, Negativo, Neutral o Mezclado. Haga clic en las flechas dobles para seleccionar cuándo debe haber ocurrido este sentimiento durante la interacción. El sentimiento general es el valor por defecto. Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. Seleccione los Participantes en cuyo sentimiento quiera centrarse. La configuración por defecto es incluir las interacciones donde Cualquiera de las dos personas, el agente o el cliente, exhibió el sentimiento. También puede elegir centrarse solo en el sentimiento del Agente o en el del Cliente.

4. Para incluir o excluir las interacciones por métricas tales como nombre o nombre de habilidad, haga clic en la etiqueta Métrica y seleccione el tipo de métrica de la lista.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo

   Detalles

   Métrica

   Obtiene datos en función de si cumple con un determinado valor métrico o umbral. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible. En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales: Si selecciona un campo booleano , seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica. Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas. Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos, Seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado. Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado. Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado. Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado Igual o superior a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor o igual que el número especificado en Valor. Menor o igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor o igual que el número especificado en Valor.

5. Para incluir o excluir interacciones por Frustración o Resolución seleccione la etiqueta correspondiente.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Frustración	Obtiene datos de la interacción en la que el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..
   Resolución	Obtiene datos en función del estado de resolución al final de un contacto. Seleccione Resuelto para ver solo los datos de interacción resueltos. Seleccione No resuelto para ver solo los datos de interacciones no resueltas.

6. Para agregar un nuevo conjunto de reglas, haga clic en Agregar criterios. Los conjuntos de reglas tienen una relación O entre sí, por lo que las interacciones que satisfacen cualquiera de los conjuntos de reglas configurados en la regla de categoría entran en la categoría. Puede agrupar reglas y conjuntos de reglas para crear reglas más complejas.
   Obtenga más información sobre estos campos en este paso

   Puede crear dos o más conjuntos de reglas y agruparlos mediante Y, NO y O dentro de cada conjunto de reglas. A continuación, puede tener reglas o conjuntos de reglas adicionales y definir cómo interactúa cada uno con el otro. Esto le permite crear reglas más complejas para determinar cómo desea que coincidan las interacciones. Por ejemplo: 

   Sin agrupar

   Regla1 Y Regla2 O Regla3

   Y se evalúa primero, luego O

   Resulta:​

   Resultados:Regla1 Y Regla2 = Verdadero (coincidencia)

   O Regla3 = Verdadero (coincidencia)

   Con agrupación

   Regla1 Y (Regla2 O Regla3)

   Obliga a evaluar primero la Regla2 y la Regla3, y luego se empareja con la Regla1

   Resulta:​

   Si la Regla2 O la Regla3 coinciden, ahora se buscará en la Regla1

   Si la Regla1 coincide, entonces la interacción coincide con la categoría

   Si ni la Regla2 O la Regla3 coinciden, no hay coincidencia

7. Cuando haya terminado de agregar criterios, haga clic en Guardar.