Conjuntos de datos
Los conjuntos de datos son conjuntos de interacciones de su centro de atención telefónica que se han grabado y analizado Proceso de analizar datos y dividirlos en partes. para que usted los analice. Estas interacciones abarcan llamadas de voz, correos electrónicos, chats, canales digitales compatibles o cualquier combinación de estas opciones. Las llamadas de voz abarcan las transcripciones escritas que puede leer. Los conjuntos de datos comprenden un período específico de tiempo y coinciden con cualquier criterios de filtro que aplique.
Los criterios de filtro ofrecen opciones para incluir o excluir las interacciones que cumplan algunas o todos los requisitos que ingrese. Por ejemplo, podría crear un conjunto de datos de interacciones que abarque los últimos 90 días y donde se mencione la palabra clave Collins pero se excluya la palabra clave Longbourn.
María Bertram es una analista de datos del centro de atención telefónica Classics, Inc. para la marca Mansfield Park de indumentaria relacionada con libros. Su gerente advirtió que Classics parece estar perdiendo clientes jóvenes ante un nuevo competidor, Fables Ltd. Quiere verificar que ninguno de los agentes del centro de contacto esté recomendando a estos clientes que compren en Fables, ya que esta empresa acaba de lanzar un nuevo producto que está dando mucho que hablar en las redes sociales.
María crea un conjunto de datos para que su gerente lo analice. Lo configura para que abarque los últimos 90 días. Incluye interacciones en las que se mencionó la palabra clave Fables, pero excluye aquellas donde solo el cliente la dijo.
Datos clave sobre los conjuntos de datos
- Los datos de voz están disponibles tan pronto como la llamada se transcribe a texto. Esto suele tomar de tres a cinco horas tras la finalización de la llamada, dependiendo de la extensión de esta y del volumen de llamadas en ese momento. Cuando el volumen de llamadas es bajo, los datos pueden llegar a estar disponibles en apenas una hora. Sin embargo, esto puede tomar varias horas si el volumen de llamadas es alto.
- El correo electrónico, el chat y las interacciones digitales están disponibles inmediatamente después de que finaliza la interacción.
- Se admiten hasta 15 conjuntos de datos por unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant.
- No puede cambiar el nombre de un conjunto de datos después de crearlo. No es posible usar caracteres especiales en el nombre del conjunto de datos. Esto hace que sea importante planificar cuidadosamente las convenciones de nomenclatura para sus conjuntos de datos con anticipación. Asegúrese de poder identificar rápida y fácilmente los datos contenidos en cada conjunto de datos. También puede ser útil saber de un vistazo quién creó el conjunto de datos. Para algunos usuarios, una convención útil de nomenclatura es el tema del conjunto de datos o el nombre del equipo que se está analizando seguido de las iniciales del creador. En el ejemplo anterior, María podría crear un conjunto de datos llamado “Menciones de Fables MB”.
- Si su empresa tiene Interaction Analytics para varios idiomas, puede crear conjuntos de datos para los diferentes idiomas. No puede crear un único conjunto de datos que incluya interacciones en más de un idioma.
- Puede filtrar los datos contenidos en un conjunto de datos por las palabras clave, frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". o entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que la interacción contiene o no. Puede elegir qué canales incluir y el período de tiempo que desea abarcar. Puede incluir o excluir interacciones por sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro)., frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. o resolución. También puede filtrar por etiquetas de métrica, como equipos, habilidades o nombres de agente específicos. La cantidad máxima de etiquetas de métrica que puede agregar a los criterios de filtro es 50.
- Cuando crea un conjunto de datos, puede aplicar unaplantilla de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. y una plantilla de espacio de trabajo Múltiples espacios de trabajo agrupados como una plantilla reutilizable. directamente desde la página del conjunto de datos.