Los conjuntos de datos son conjuntos de interacciones de su centro de atención telefónica que se han grabado y analizado
Proceso de analizar datos y dividirlos en partes. para que usted los analice. Estas interacciones abarcan llamadas de voz, correos electrónicos, chats, canales digitales compatibles o cualquier combinación de estas opciones. Las llamadas de voz abarcan las transcripciones escritas que puede leer. Los conjuntos de datos comprenden un período específico de tiempo y coinciden con cualquier criterios de filtro que aplique.
Puede utilizar criterios de filtrado para incluir o excluir interacciones que cumplan algunos o todos los requisitos que introduzca. Por ejemplo, puede crear un conjunto de datos de interacciones de los últimos 90 días que incluyan una palabra clave o pertenezcan a una categoría específica.
Al filtrar conjuntos de datos para que sólo contengan las interacciones que satisfacen ciertos criterios, lo mejor es usar filtros a nivel del espacio de trabajo. Quizás desee crear conjuntos de datos diferentes para los distintos idiomas o para cada cliente o cuenta. Sin embargo, no es recomendable crear muchos conjuntos de datos ni aplicarles demasiados filtros. Esto simplifica la gestión de sus datos en IA y evita que se excluyan interacciones con datos potencialmente valiosos.
Clarisa Sánchez es una administradora de Classics, Inc. Classics tiene clientes en distintas regiones que hablan inglés, español y francés. Clarisa crea tres conjuntos de datos distintos, para las interacciones en cada uno de estos idiomas. Usa nombres claros y diferenciados para cada conjunto de datos y configura cada uno con un Período del conjunto de datos de los Últimos 90 días. Configura los canales que desea para cada conjunto de datos y hace clic en Guardar. Elije no Agregar criterios para filtrar el conjunto de datos, a fin de que se incluyan todas las interacciones en los idiomas designados. De esa manera, puede usar filtros de espacios de trabajo y de widgets para organizar los datos de esas interacciones.
Classics cuenta con un equipo designado de agentes que gestionan las interacciones derivadas. Por lo tanto, la administradora de Classics, Clarissa Dalloway, decide crear un conjunto de datos sólo para el equipo de Derivaciones. Agrega un filtro Métrica a los criterios del conjunto de datos y selecciona la métrica teamName. A continuación, selecciona el nombre del equipo de Derivaciones.
Aunque podría haber creado un conjunto de datos sin ningún criterio y filtrado un espacio de trabajo para este equipo, decidió que esto sería más útil para centrarse en los problemas que causan las derivaciones.
Datos clave sobre los conjuntos de datos
- Los datos de voz están disponibles tan pronto como la llamada se transcribe a texto. Esto suele tomar de tres a cinco horas tras la finalización de la llamada, dependiendo de la extensión de esta y del volumen de llamadas en ese momento. Cuando el volumen de llamadas es bajo, los datos pueden llegar a estar disponibles en apenas una hora. Sin embargo, esto puede tomar varias horas si el volumen de llamadas es alto.
- El correo electrónico, el chat y las interacciones digitales están disponibles inmediatamente después de que finaliza la interacción.
- Se admiten hasta 15 conjuntos de datos por unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant.
- No puede cambiar el nombre de un conjunto de datos después de crearlo. No es posible usar caracteres especiales en el nombre del conjunto de datos. Esto hace que sea importante planificar cuidadosamente las convenciones de nomenclatura para sus conjuntos de datos con anticipación. Asegúrese de poder identificar rápida y fácilmente los datos contenidos en cada conjunto de datos. También puede ser útil saber de un vistazo quién creó el conjunto de datos. Para algunos usuarios, una convención útil de nomenclatura es el tema del conjunto de datos o el nombre del equipo que se está analizando seguido de las iniciales del creador. En el ejemplo anterior, María podría crear un conjunto de datos llamado “Menciones de Fables MB”.
- Si su empresa tiene Interaction Analytics para varios idiomas, puede crear conjuntos de datos para los diferentes idiomas. No puede crear un único conjunto de datos que incluya interacciones en más de un idioma.
- Puede filtrar los datos contenidos en un conjunto de datos por las palabras clave, frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". o entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que la interacción contiene o no. Puede elegir qué canales incluir y el período de tiempo que desea abarcar. Puede incluir o excluir interacciones por sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. o resolución. También puede filtrar por etiquetas de métrica, como equipos, habilidades o nombres de agente específicos. La cantidad máxima de etiquetas de métrica que puede agregar a los criterios de filtro es 50.
- Al crear un conjunto de datos, puede aplicar una plantilla de espacio de trabajo Múltiples espacios de trabajo agrupados como una plantilla reutilizable. directamente desde la página del conjunto de datos.