Administrar espacios de trabajo

Espacios de trabajo en plantillas

Espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. en una plantilla de espacio de trabajo solo pueden ser administrados por usuarios con el Interaction Analytics permiso Administrar.

Cuando edita los espacios de trabajo para una plantilla de espacio de trabajo Múltiples espacios de trabajo agrupados como una plantilla reutilizable. específica, las ediciones no afectan automáticamente a los conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. a los que se ha aplicado esa plantilla. Es similar a aplicar una plantilla a una presentación o documento. Una vez que aplica la plantilla, se convierte en parte de esa presentación. De la misma manera, una vez que se aplica una plantilla de espacio de trabajo a un conjunto de datos, se vuelve parte del conjunto de datos.

Si desea que sus ediciones se apliquen a los conjuntos de datos que se configuraron con esa plantilla, debe aplicar específicamente la plantilla revisada a cada conjunto de datos.

Espacios de trabajo en conjuntos de datos

Los espacios de trabajo que se aplican a un conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. se puede administrar por usuarios con el permiso Editar o Administrar de Interaction Analytics.

Cuando edita elespacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. para un conjunto de datos específico, solo los cambia para ese conjunto de datos. Tus ediciones no afectarán alplantilla de espacio de trabajo Múltiples espacios de trabajo agrupados como una plantilla reutilizable. que se aplicó originalmente al conjunto de datos. Tampoco afectarán a otros conjuntos de datos que tengan los mismos espacios de trabajo. Usted puede:

Agregue, elimine o cambie el nombre de los espacios de trabajo.
Agregue o elimine widgets de un espacio de trabajo.
Cambie el tamaño o mueva los widgets en el espacio de trabajo.

Crear un área de trabajo

Crear un nuevo espacio de trabajo

Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea editar. Si seleccionó Analítica, la página Mis datos aparece por defecto.
Haga clic en el icono del panel del espacio de trabajo, si aún no está abierto y, después, haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.
Para crear un espacio en blanco de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., seleccione Agregar espacio de trabajo.
Haga clic en en la esquina superior derecha del Espacio de trabajo nuevo y haga clic en Cambiar nombre para cambiar el título.
Añadir widgets al espacio de trabajo.

Duplicar un espacio de trabajo existente

Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea editar. Si seleccionó Analítica, la página Mis datos aparece por defecto.
Haga clic en del panel del espacio de trabajo, si aún no está abierto y, después, haga clic en la flecha hacia abajo junto a Agregar espacio de trabajo para abrir la lista de espacios de trabajo.
Para crear un área de trabajo que utiliza un entorno de trabajo existente como plantilla, haga clic en el nombre del área de trabajo que desea utilizar como plantilla. Si usted tiene una extensa lista de espacios de trabajo, puede usar la barra de búsqueda para ayudar a filtrarla.
Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo y haga clic en Duplicar.
Haga clic en en la esquina superior derecha del espacio de trabajo que acaba de duplicar y haga clic en Cambiar nombre para cambiar el título.
Agregue widgets, filtros o realice los ajustes que desee al espacio de trabajo.

Añadir widgets a un espacio de trabajo

Abrir el área de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. a la que desee agregar el nuevo widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..
Haga clic en el cajón de widgets .
Seleccione el widget que desea agregar de la lista. Los widgets se clasifican según los encabezados que describen el tipo de información que muestran. El widget que seleccione aparecerá en el área de diseño del espacio de trabajo. El nombre del widget que figura en la lista puede diferir del nombre que aparece en el widget mismo dentro del espacio de trabajo.

Si el widget que seleccionó tiene opciones de configuración y desea personalizarlo, haga clic en Opciones ícono de 3 puntos verticales > Configuración en la esquina superior derecha del widget. Las opciones de configuración son diferentes para cada widget.

Más información sobre los widgets

artilugio	Descripción
Widget Texto de interacción	Muestra una lista de las transcripciones de interacción más recientes disponibles para el conjunto de datos. Muestra la fecha y hora en que ocurrió la conversación, las primeras líneas de la transcripción y el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. que se le asignó. Es útil si quiere ver el principio de la escritura de interacciones específicas. Aparece debajo del encabezado Autores y fuentes en CXone.
Widget de interacciones	Muestra una tabla de conversaciones recientes de su centro de atención telefónica. Muestra al agente que gestionó al contacto y el equipo al que pertenece el agente. Desde el widget, puede ver las transcripciones completas de interacciones y escuchar grabaciones de llamadas. Aparece debajo del encabezado Autores y fuentes en CXone.
Enlighten Widget de métricas de comportamiento	Muestra un gráfico de barras con el rendimiento del agente en una o más métricas de comportamiento de Enlighten, como Escucha activa o Preguntas eficaces. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en English. Aparece debajo del encabezado Enlighten en CXone.
Enlighten Widget de resumen	Muestra un gráfico de puntuaciones medias para distintas métricas de comportamiento, y muestra también la tendencia de las puntuaciones. Según los filtros que aplique, estas puntuaciones pueden corresponder al agente, al equipo o a todo el centro de atención telefónica. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en English. Aparece debajo del encabezado Enlighten en CXone.
Widget Tendencia de intención	Muestra un gráfico de líneas del volumen de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr a lo largo del tiempo, para detectar picos de intenciones. Puede buscar tendencias en categorías de intención, temas de intención o intenciones. Puede ocultar y mostrar las intenciones del gráfico y la leyenda, para personalizar la presentación de los datos. También puede usar el filtro para centrarse en agentes, equipos u otros análisis específicos. Estas métricas solo están disponibles para interacciones en English. Aparece debajo del encabezado Enlighten en CXone.
Widget Análisis de intención	Muestra una tabla de intenciones y sus métricas, con las principales métricas de analítica y según los resultados de las intenciones. Por ejemplo, puede analizar las intenciones con duración prolongada, baja satisfacción del cliente, altas tasas de derivación o bajas tasas de resolución.
Widget Interacciones frustradas	Muestra un gráfico de barras con la cantidad de interacciones frustradas Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Frustración en CXone.
Widget Tendencia de frustración	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones frustradas durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. Aparece debajo del encabezado Frustración en CXone.
Widget Tendencia sentimiento	Muestra un gráfico con el sentimiento de las interacciones durante el periodo de tiempo seleccionado para el conjunto de datos. También puede elegir ver el sentimiento del agente o del cliente. Aparece debajo del encabezado Sentimiento en CXone.
Widget De qué se habla	Muestra un gráfico de burbujas con los primeros 50 términos de interés por el volumen relativo de ocurrencia. Los términos de interés son entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes., no palabras clave Palabra individual con significado especial.. Aparece debajo del encabezado Sentimiento en CXone.
Widget de barra de descripción general	Muestra información resumida clave sobre el conjunto de datos: Muestra la cantidad total de interacciones en el conjunto de datos por hora, por minuto y por día y si esa cantidad está aumentando o disminuyendo. Muestra el porcentaje de interacciones totales por sentimiento de . Muestra la tendencia del sentimiento dentro de todo el conjunto de datos. Indica si el sentimiento cambia rápidamente o permanece constante. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
Widget de canales	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos por canal. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
Widget Categorías principales	Muestra un gráfico de barras donde se observan las categorías con la mayor cantidad de interacciones que coinciden. Puede ver el número exacto o el porcentaje de interacciones de cada conjunto. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
Widget de métricas	Muestra un gráfico de barras con el número exacto o el porcentaje de interacciones en el conjunto de datos que coinciden con un valor configurado para el campo de una métrica seleccionada. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
Widget Términos principales del perfil de la empresa	Muestra un gráfico de líneas con la cantidad de veces que se mencionaron las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en el perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas. a lo largo de tiempo. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
Widget Palabras clave	Muestra un gráfico con las palabras clave y frases mencionadas más a menudo en las interacciones del conjunto de datos. El tamaño de las palabras en el gráfico depende de la cantidad de veces que se mencionó. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
Widget de más interacciones sin resolver (no resueltas)	Muestra un gráfico con la cantidad de interacciones no resueltas por categoría o por agente. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.
Silencio en interacciones (porcentaje de silencio)	Muestra un gráfico circular con los períodos prolongados de silencio como un porcentaje del tiempo total de interacción en las interacciones de chat y voz. Aparece debajo del encabezado Volumen en CXone.

Para eliminar un widget del espacio de trabajo, haga clic en ícono de 3 puntos verticales > Borrar.

Organizar los widgets

Puede personalizar el tamaño, la forma, la ubicación y las opciones de visualización de los widgets en su espacio de trabajo.

Para cambiar el tamaño de un widget, coloque el cursor sobre el borde del widget cuyo tamaño desea cambiar. Cuando el cursor cambie a una flecha doble, haga clic y arrastre el borde donde desee. Si coloca el puntero sobre una esquina, puede ajustar la altura y la anchura del widget de forma simultánea. Cambiar el tamaño de un widget puede afectar la manera en que ve los datos que contiene.
Para mover un widget, haga clic en la barra de control de la esquina superior izquierda, arrástrelo a la ubicación que desee y suéltelo. El widget se torna transparente mientras usted lo mueve, y los demás widgets se apartan del camino para dejar espacio donde colocar el widget.

Guardar filtros de espacios de trabajo como una categoría

Puede guardar los filtros que haya aplicado a un espacio de trabajo como una categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias..

Haga clic en en la parte superior del espacio de trabajo.
Haga clic en Guardar como categoría.
Entre un nombre de la categoría.
Interaction Analytics crea automáticamente reglas de categoría basadas en los filtros aplicados al espacio de trabajo. Pero puede editar o añadir criterios a las reglas antes de guardar la categoría.
Para añadir más reglas, haga clic en Agregar regla + debajo de las reglas existentes.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic en Guardar como categoría.
Vaya a la página Modelo lingüístico y haga clic en Actualizar datos. Esto aplica los cambios que hizo en el conjunto de datos y la lista de categorías disponibles en la página Modelo lingüístico. Esto desencadena un reprocesamiento del conjunto de datos actual. Esto puede tomar varias horas para completarse. Por lo tanto, complete todos los cambios antes de actualizar, para que todos se incluyan en el mismo reprocesamiento. Puede supervisar el Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo en Interaction Analytics.

Guardar cambios en el espacio de trabajo

Puede guardar los ajustes que haya realizado en su espacio de trabajo como una búsqueda guardada o una plantilla de espacio de trabajo.

Para guardar los criterios de filtrado como una búsqueda guardada, haga clic en > Guardar. búsqueda. Complete los campos para guardar una búsqueda. Su configuración aparecerá ahora como una opción de búsqueda guardada.
Para guardar configuraciones de widgets, haga clic en > Guardar libro. Su configuración aparecerá ahora como una opción en el panel Espacio de trabajo de la izquierda.