Widget de interacciones frustradas

Permisos necesarios:Interaction AnalyticsVer

El widget Interacciones frustradas permite ver qué tipos de contactos están más frustrados Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. que otros. Puede configurar el widget para que muestre diferentes datos. Puede ver el número de contactos frustrados de las categorías que especifique. También puede ver las diez categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. o agentes con el mayor número de contactos frustrados.

Tenga en cuenta que el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). negativo es distinto de la frustración. Todas las interacciones frustradas deberían ser también negativas. Sin embargo, a veces un cliente puede estar comentando un asunto negativo que quiere que se aborde sin estar necesariamente frustrado. La frustración solo mide las señales del cliente, mientras que el sentimiento puede medir señales tanto del cliente como del agente. La frustración es un filtro más adecuado al investigar por qué los clientes se sienten molestos, decepcionados o enojados.

Vea este breve video de capacitación para aprender sobre este widget.

Leer el widget de interacciones frustradas

Vista de categorías

Cada barra representa una categoría e indica el porcentaje total de contactos en esa categoría que fueron frustrados. Haga clic en una categoría para ver la barra de porcentaje de frustrados contactos en esta categoría por canal y ver a los tres agentes con el mayor porcentaje de contactos frustrados en la categoría seleccionada.

Vista de agentes

Cada barra representa un agente e indica el porcentaje total de contactos el agente ha manejado que fueron frustrados. Haga clic en la barra de un agente para ver el porcentaje de contactos frustrados por este agente por canal.

Ver detalles de la interacción

Puede ver las transcripciones de los contactos frustrados por categoría o agente. Para ver las transcripciones, haga clic en una barra del gráfico y seleccione Mostrar interacciones. Un pop-up que contiene los contactos correspondientes aparece. Para transcripciones de categoría, la categoría relacionada palabras y frases resaltadas en cada expediente, si procede. Por ejemplo, si hace clic enIntención de comprar productos de la competencia y seleccioneMostrar interacciones, la ventana emergente contiene todas las transcripciones del conjunto de datos que se incluyen en la categoría Intención de comprar productos de la competencia y se resalta la categoría relacionada que provocó su inclusión.

Puede realizar las mismas acciones en esta ventana emergente que en el widget de interacciones. Las acciones pueden ser las siguientes:

• Ver transcripciones.
• Escuchar grabaciones de llamadas.
• Resaltar elementos seleccionados.
• Clasificar datos en su vista preferida.

Para obtener más instrucciones, consulte el Widget de interacciones.

Modificar la configuración del widget de interacciones frustradas

Puede modificar la configuración del widget de interacciones frustradas para aplicar filtros, cambie el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., cambie la vista predeterminada y especifique las categorías que desea que aparezcan en el widget.

Cambiar el título del widget de interacciones frustradas

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Hacer clicAjustes.
3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
4. Haga clic en OK.

Especifique la vista predeterminada para el widget de interacciones frustradas

Puede alternar entre las vistas Agentes y Categorías en el widget Interacciones frustradas. Sin embargo, puede especificar cuál de las dos vistas aparece en el área de trabajo de forma predeterminada.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Ajustes.
3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
4. En el campo Vista predeterminada, seleccione ya sea Categorías o Agentes para especificar cuál le gustaría ser la vista predeterminada.
5. Haga clic en OK.

Especifique categorías para mostrar en el widget de interacciones frustradas

Cuando elige hasta 10 categorías específicas para mostrar en el widget de interacciones frustradas, el widget muestra solo esas categorías en la vista Categorías, y el widget solo representa la frustración por las categorías coincidentes que fueron manejadas por los agentes mostrados en la vista Agentes . Todos los frustrados contactos bajo diferentes categorías se filtran de ambas vistas del widget.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Hacer clicAjustes.
3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
4. Desactive la casilla de verificación Mostrar categorías principales .
5. Vaya a las carpetas de categorías o utilice la barra de búsqueda situada encima de la lista de categorías para localizar las categorías que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada categoría que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla de verificación Mostrar categorías superior muestra cómo muchas de las 10 categorías máxima que haya seleccionado.
6. Hacer clicOK.

Especificar agentes para mostrar en el widget de interacciones frustradas

Cuando elige hasta 10 agentes específicos para mostrar en el widget Interacciones frustradas, el widget sólo muestra esos agentes en la vista Agentes. El widget sólo representa contactos frustrados para aquellos agentes especificados que manejaron los agentes mostrados en la vista Agentes.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Hacer clicAjustes.
3. Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
4. Desactive la casilla de verificación Mostrar mejores agentes .
5. Utilice la barra de búsqueda por encima de la lista de agentes para localizar a los agentes que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada agente que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla de verificación Mostrar mejores agentes muestra cuántos de los 10 el número máximo de agentes que ha seleccionado.
6. Hacer clicOK.

Exportar el gráfico de frustración como CSV

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Exportar.

Guarde el cuadro de frustración como una imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Guardar gráfico como imagen.