Filtrer les espaces de travail des ensembles de données

Autorisation minimale requise : Affichage de Interaction Analytics

Vous pouvez analyser les données de votre centre d’appels dans un espace de travail d’ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Vous pouvez personnaliser les données qui s’affichent dans un espace de travail en ajustant les gadgets logiciels inclus dans l’espace de travail et en appliquant différents types de filtres. Vous pouvez appliquer une recherche enregistrée pour filtrer les données en fonction des paramètres de recherche que vous avez déjà définis. Vous pouvez également appliquer des filtres à l’ensemble de l’espace de travail ou à des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. individuels. La plupart des gadgets logiciels vous permettent également d’approfondir les détails des interactions. Vous pouvez également cliquer sur en haut de l’espace de travail pour modifier les catégories en fonction des découvertes que vous faites dans un espace de travail.

Afficher les informations sur l’ensemble de données

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezInteraction Analytics.

2. Cliquez sur Mes données.

3. Localisez l’ensemble de données que vous souhaitez afficher dans le tableau. Vous pouvez trier par n’importe quelle colonne en cliquant sur son titre. Cliquez sur le nom de l’ensemble de données pour l’ouvrir. Il affiche par défaut son premier espace de travail. Un ensemble de données peut avoir plusieurs espaces de travail, car il y a une limite de 10 gadgets logiciels par espace de travail. Vous pouvez passer d’une vue de l’espace de travail à l’autre dans le panneau des espaces de travail .

4. En haut de l’espace de travail, cliquez sur . Cela affiche les détails de la création et de la modification de l’ensemble de données. Cela indique la langue de l’ensemble de données, les canaux inclus et la catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. appliquée. Cela indique également les filtres appliqués à l’ensemble de données. Cliquez à nouveau sur ce bouton pour masquer les détails de l’ensemble de données.

   En savoir plus sur les informations relatives aux ensembles de données

   Field	Détails
   ID d’ensemble de données	Identifiant numérique unique attribué à l’ensemble de données par Interaction Analytics.
   Créé	Date de création de l’ensemble de données et nom d’utilisateur du créateur.
   Modifié	Date de la dernière modification de l’ensemble de données et nom d’utilisateur de l’utilisateur qui a effectué la modification.

Appliquer les recherches enregistrées pour filtrer un espace de travail

Vous pouvez filtrer les données qui apparaissent dans les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Une façon de le faire est d’appliquer les filtres que vous avez déjà recherchés sur la page de recherche. Vous pouvez rechercher des mots-clés et des phrases spécifiques, des ID de segment, des ID de contact, des noms d’équipe ou des noms d’agent. Vous pouvez également filtrer votre recherche en fonction de la date, de la langue, du canal et d’autres paramètres. Si vous avez créé une recherche enregistrée, vous pouvez appliquer les mêmes paramètres de recherche que les filtres à un espace de travail. Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires ou apporter des modifications à l’espace de travail après avoir appliqué une recherche enregistrée. Toutefois, les filtres appliqués à partir de la recherche enregistrée peuvent limiter les options de filtrage dans les gadgets logiciels. Par exemple, si une recherche enregistrée n’inclut que certaines équipes, vous ne pouvez pas filtrer pour une équipe qui n’est pas incluse dans ces paramètres de recherche.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezInteraction Analytics.

2. Cliquez sur Mes données.

3. Localisez l’ensemble de données que vous souhaitez afficher dans le tableau. Vous pouvez trier par n’importe quelle colonne en cliquant sur son titre. Cliquez sur le nom de l’ensemble de données pour l’ouvrir. Il affiche par défaut son premier espace de travail. Un ensemble de données peut avoir plusieurs espaces de travail, car il y a une limite de 10 gadgets logiciels par espace de travail. Vous pouvez passer d’une vue de l’espace de travail à l’autre dans le panneau des espaces de travail .

4. Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner une recherche enregistrée pour choisir les filtres de recherche que vous souhaitez appliquer à l’espace de travail.

Pour effacer les filtres de recherche enregistrés, allez dans le coin supérieur droit de l’espace de travail et cliquez sur Plus d’options > Nouvelle recherche. La suppression d’une recherche enregistrée n’affecte pas les filtres supplémentaires que vous avez appliqués. Les filtres d’espace de travail et de gadget logiciel doivent être supprimés individuellement.

Appliquer des filtres à l’espace de travail

Vous pouvez filtrer les données qui apparaissent dans les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de l’espace de travail en cliquant sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x situé à côté, puis sur . Vous pouvez également cliquer sur Plus d’options > Réinitialiser les filtres du gadget logiciel sur un gadget logiciel individuel.

Vous pouvez saisir des mots-clés ou des phrases dans la barre de recherche et cliquer sur pour filtrer les interactions qui utilisent uniquement certains termes. Vous ne pouvez pas saisir les caractères suivants dans la barre de recherche : [ ] { } < >. Si vous saisissez plusieurs termes ou phrases dans la barre de recherche, seules les interactions comprenant tous les termes saisis s’affichent. À moins que vous ne souhaitiez rechercher des interactions comprenant plusieurs termes à la fois, il peut être plus utile d’utiliser le filtre Mots-clés et phrases. Le filtre Mots-clés et phrases vous permet d’appliquer des règles supplémentaires telles que la correspondance exacte et la proximité.

1. Cliquez sur Mes données, puis sur le nom de l’ensemble de données que vous souhaitez visualiser.

2. Cliquez sur dans le coin supérieur droit. La liste déroulante Plage de dates et le bouton Ajouter des filtres apparaissent. Vous pouvez masquer les options de filtrage en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

3. Pour filtrer les données en fonction d’une période spécifique, cliquez sur la liste déroulante Plage de dates. Par défaut, il affichera les données des sept derniers jours. Vous pouvez le configurer pour rechercher Dans les __ derniers jours ou définir une Plage de dates personnalisée par date et heure de la journée.

4. Pour restreindre les résultats en fonction d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type de filtre que vous souhaitez appliquer. Vous devrez répéter cette étape pour ajouter plus d’un type de filtre. Cette icône apparaît en bleu si des filtres sont appliqués.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour terminer la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtrage

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrante et sortante. Omnicanal Clavardage. Omnicanal Courriel.
   Frustration	Filtre les données selon que le contact est frustré Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options suivantes : Frustration : Frustré : Affiche uniquement les interactions où le client a été frustré. Non frustré : Affiche uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration est différente du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). négatif. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.
   Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue aux transcriptions des indices de confiance basés sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs de transcription, plus la lecture est aisée. Cette fonction est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour un indice de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important :Filtrer par indice de confianceélevé renverra probablement des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options suivantes : Résolution : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
   Participant	Permet de visualiser les données relatives aux interactions du côté de l’agent ou du côté du contact. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile lorsqu’il est utilisé avec des mots-clés et des phrases, des entités, des termes de profil d’entreprise et des résultats de catégorie. Sélectionnez l’une des options de Participant suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : Affiche uniquement les données du client.
   Mots-clés et phrases	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des mots-clés ou des phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu’elles contiennent. Vous pouvez saisir un mot-clé ou une phrase pour obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les phrases, vous pouvez également spécifier à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. Il peut être utile d’utiliser le filtre Participant en conjonction avec ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou phrases. Saisissez les mots-clés ou les phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des mots ou expressions que vous avez saisis. Cela n’est utile que si vous utilisez plus d’un filtre de mots-clés ou de phrases. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximatif : Affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut afficher des interactions telles que activer, active, activent, activé, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu’à huit mots. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 capturerait les phrases parler à un gestionnaire, parler à votre gestionnaire, et ainsi de suite. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.
   Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d’entreprise. Si vous souhaitez filtrer sur la base de mots-clés et de phrases, utilisez plutôt ce filtre. Sélectionnez si vous voulez inclure les entités ou exclure les entités. Saisissez ou sélectionnez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.
   Sentiment	Sélectionnez l’un des types de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). suivants : Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrantes. Cependant, un client peut parler d’un problème négatif qu’il souhaite régler sans être nécessairement frustré. Neutre : Absence d’indices négatifs ou positifs. Cela peut également se produire si vous avez défini des phrases comme neutres dans votre profil d’entreprise. Mixte : Le nombre d’indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut est d’inclure les interactions de tous les sentiments.
   Profil d’entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou effectuer une recherche descendante pour inclure des entités dans le type d’entité, comme Chandails. Les options varient en fonction des entités et des types d’entités que vous avez ajoutés à votre profil d’entreprise. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, tel qu’Entreprise, cochez la case en regard du nom du type d’entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour ne sélectionner que certaines entités sous un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
   Metrics	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez saisir ou sélectionner le nom de l’agent que vous souhaitez filtrer. général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
   Catégories	Cochez la case en regard des catégories que vous souhaitez filtrer. Pour ne sélectionner que certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.

6. Une fois que vous avez fini de configurer les filtres, cliquez sur .

Appliquer des filtres aux gadgets logiciels

Vous pouvez filtrer les données qui apparaissent dans les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. en cliquant sur l’icône de filtre dans le coin supérieur droit d’un gadget logiciel. Ces filtres ne s’appliquent qu’à des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. individuels. Ils n’affectent pas les données des autres gadgets logiciels de l’espace de travail.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x situé à côté, puis sur . Vous pouvez également cliquer sur Plus d’options > Réinitialiser les filtres du gadget logiciel sur un gadget logiciel individuel.

1. Cliquez sur Mes données, puis sur le nom de l’ensemble de données que vous souhaitez visualiser.

2. Cliquez sur dans le coin supérieur droit. La liste déroulante Plage de dates et le bouton Ajouter des filtres apparaissent. Vous pouvez masquer les options de filtrage en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

3. Pour filtrer les données en fonction d’une période spécifique, cliquez sur la liste déroulante Plage de dates. Par défaut, il affichera les données des sept derniers jours. Vous pouvez le configurer pour rechercher Dans les __ derniers jours ou définir une Plage de dates personnalisée par date et heure de la journée.

4. Pour restreindre les résultats en fonction d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type de filtre que vous souhaitez appliquer. Vous devrez répéter cette étape pour ajouter plus d’un type de filtre. Cette icône apparaît en bleu si des filtres sont appliqués.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour terminer la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtrage

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrante et sortante. Omnicanal Clavardage. Omnicanal Courriel.
   Frustration	Filtre les données selon que le contact est frustré Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options suivantes : Frustration : Frustré : Affiche uniquement les interactions où le client a été frustré. Non frustré : Affiche uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration est différente du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). négatif. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.
   Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue aux transcriptions des indices de confiance basés sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs de transcription, plus la lecture est aisée. Cette fonction est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour un indice de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important :Filtrer par indice de confianceélevé renverra probablement des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options suivantes : Résolution : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
   Participant	Permet de visualiser les données relatives aux interactions du côté de l’agent ou du côté du contact. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile lorsqu’il est utilisé avec des mots-clés et des phrases, des entités, des termes de profil d’entreprise et des résultats de catégorie. Sélectionnez l’une des options de Participant suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : Affiche uniquement les données du client.
   Mots-clés et phrases	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des mots-clés ou des phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu’elles contiennent. Vous pouvez saisir un mot-clé ou une phrase pour obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les phrases, vous pouvez également spécifier à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. Il peut être utile d’utiliser le filtre Participant en conjonction avec ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou phrases. Saisissez les mots-clés ou les phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des mots ou expressions que vous avez saisis. Cela n’est utile que si vous utilisez plus d’un filtre de mots-clés ou de phrases. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximatif : Affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut afficher des interactions telles que activer, active, activent, activé, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu’à huit mots. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 capturerait les phrases parler à un gestionnaire, parler à votre gestionnaire, et ainsi de suite. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.
   Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d’entreprise. Si vous souhaitez filtrer sur la base de mots-clés et de phrases, utilisez plutôt ce filtre. Sélectionnez si vous voulez inclure les entités ou exclure les entités. Saisissez ou sélectionnez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.
   Sentiment	Sélectionnez l’un des types de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). suivants : Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrantes. Cependant, un client peut parler d’un problème négatif qu’il souhaite régler sans être nécessairement frustré. Neutre : Absence d’indices négatifs ou positifs. Cela peut également se produire si vous avez défini des phrases comme neutres dans votre profil d’entreprise. Mixte : Le nombre d’indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut est d’inclure les interactions de tous les sentiments.
   Profil d’entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou effectuer une recherche descendante pour inclure des entités dans le type d’entité, comme Chandails. Les options varient en fonction des entités et des types d’entités que vous avez ajoutés à votre profil d’entreprise. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, tel qu’Entreprise, cochez la case en regard du nom du type d’entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour ne sélectionner que certaines entités sous un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
   Metrics	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez saisir ou sélectionner le nom de l’agent que vous souhaitez filtrer. général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
   Catégories	Cochez la case en regard des catégories que vous souhaitez filtrer. Pour ne sélectionner que certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.

6. Une fois que vous avez fini de configurer les filtres, cliquez sur .

Créer un espace de travail

Créer un nouvel espace de travail

1. Accédez à Mes données et ouvrez l’ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionner Analytics (Analyse des données), la page Mes données s’affiche par défaut.
2. Cliquez sur l’icône du panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

3. Pour créer un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. vide, sélectionnez Ajouter un espace de travail.

4. Cliquez sur dans le coin supérieur droit du nouvel espace de travail et cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

5. Ajoutez des gadgets logiciels à l’espace de travail.

Dupliquer un espace de travail existant

1. Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionner Analytics (Analyse des données), la page Mes données s'affiche par défaut.
2. Cliquez sur le panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

3. Pour créer un espace de travail à partir d’un espace de travail existant, cliquez sur le nom de l’espace de travail que vous souhaitez utiliser comme modèle. Si vous avez une longue liste d’espaces de travail, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour filtrer la liste.

4. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail et cliquez sur Dupliquer.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail que vous venez de dupliquer et cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajoutez des gadgets logiciels, des filtres ou apportez toutes les modifications que vous souhaitez à l’espace de travail.

Ajouter des gadgets logiciels à un espace de travail

1. Ouvrez l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dans lequel vous souhaitez ajouter le nouveau gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..

2. Cliquez sur le tiroir de gadgets logiciels .
3. Sélectionnez le gadget logiciel que vous souhaitez ajouter à la liste. Les gadgets logiciels sont classés sous des rubriques qui décrivent le type d’informations qu’ils affichent. Le gadget logiciel sélectionné apparaît dans la zone de conception de l’espace de travail. Le nom du gadget logiciel dans la liste peut être différent du nom qui apparaît sur le gadget logiciel lui-même dans l’espace de travail.

4. Si le gadget logiciel que vous avez sélectionné possède des options de configuration et que vous souhaitez les personnaliser, cliquez sur Options > Paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel. Les options de configuration sont différentes pour chaque gadget logiciel.

   En savoir plus sur les gadgets logiciels

   widget	Description
   Gadget logiciel Texte d'interaction	Affiche une liste des transcriptions d’interactions les plus récentes disponibles pour l’ensemble de données. Affiche la date et l’heure de la conversation, les premières lignes de la transcription et le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). qui lui a été attribué. Utile si vous souhaitez consulter le début d’interactions écrites spécifiques. Apparaît sous le titre Auteurs et sources dans CXone.
   Gadget logiciel Interactions	Affiche un tableau des conversations récentes de votre centre d’appels. Affiche l’agent qui a traité le contact et l’équipe à laquelle il appartient. À partir du gadget logiciel, vous pouvez visualiser les transcriptions d’interaction complètes et écouter les enregistrements d’appel. Apparaît sous le titre Auteurs et sources dans CXone.
   Gadget logiciel Enlighten d'indicateurs comportementaux	Affiche un diagramme à barres qui montre les performances de l’agent dans une ou plusieurs des métriques comportementales Enlighten, telles que l’écoute active ou le questionnement efficace. Ces métriques ne sont disponibles que pour les interactions English. Apparaît sous le titre Enlighten dans CXone.
   Gadget logiciel Résumé Enlighten	Affiche un graphique des scores moyens pour différentes métriques comportementales et montre la tendance des scores. Ces scores peuvent concerner un agent, une équipe ou l’ensemble du centre d’appels en fonction des filtres que vous appliquez. Ces métriques ne sont disponibles que pour les interactions English. Apparaît sous le titre Enlighten dans CXone.
   Gadget logiciel des Interactions Frustrées	Affiche un graphique à barres indiquant le nombre d’interactions frustrées Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. par catégorie ou par agent. Apparaît sous le titre Frustration dans CXone.
   Gadget logiciel Tendance de Frustration	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions frustrées au cours de la période sélectionnée pour l’ensemble de données. Apparaît sous le titre Frustration dans CXone.
   Gadget logiciel Tendance Sentiment	Affiche un graphique montrant les sentiments des interactions sur la période sélectionnée pour l’ensemble de données. Vous pouvez choisir d’afficher le sentiment de l’agent ou du client. Apparaît sous le titre Sentiment dans CXone.
   Gadget logiciel De quoi parlent les gens	Affiche un diagramme à bulles des 50 principaux termes d’intérêt par volume d’occurrence relatif. Ces termes d’intérêt sont des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. et non des mots-clés Mot individuel avec une signification particulière.. Apparaît sous le titre Sentiment dans CXone.
   gadget logiciel Barre de vue d'ensemble	Affiche des informations clés sur l’ensemble de données : Indique le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données par heure, par minute, par jour et si ce nombre est en augmentation ou en diminution. Indique le pourcentage d’interactions totales par sentiment . Montre la tendance des sentiments dans l’ensemble des données. Indique si le sentiment change rapidement ou reste constant. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.
   Gadget logiciel Canaux	Affiche un diagramme à barres qui montre le nombre exact ou le pourcentage d’interactions dans l’ensemble de données par canal. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.
   Gadget logiciel Principales catégories	Affiche un diagramme à barres qui montre les catégories ayant le plus grand nombre d’interactions correspondantes. Vous pouvez visualiser le nombre exact ou le pourcentage d’interactions pour chaque catégorie. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.
   Gadget logiciel Indicateurs	Affiche un diagramme à barres indiquant le nombre exact ou le pourcentage d’interactions dans l’ensemble de données qui correspondent à une valeur configurée pour un champ de métrique sélectionné. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.
   Gadget logiciel Principaux termes du profil de l'entreprise	Affiche un graphique linéaire qui montre combien de fois les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans le profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées. ont été mentionnées au fil du temps. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.
   gadget logiciel Mots-clés	Affiche un graphique qui montre les mots-clés et les phrases les plus souvent mentionnés dans les interactions de l’ensemble de données. La taille des mots dans le tableau est basée sur le nombre de fois qu’ils ont été mentionnés. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.
   Gadget logiciel Interactions les plus non résolues	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions non résolues par catégorie ou par agent. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.
   Silence d’interaction (pourcentage de silence)	Affiche un graphique circulaire montrant les périodes de silence prolongées en pourcentage du temps d’interaction total dans les interactions vocales et par clavardage. Apparaît sous le titre Volume dans CXone.

Pour supprimer un gadget logiciel de l’espace de travail, cliquez sur > Supprimer.

Organiser les gadgets logiciels

Vous pouvez personnaliser la taille, la forme, l’emplacement et les options d’affichage des gadgets logiciels dans votre espace de travail.

• Pour redimensionner un gadget logiciel, placez votre curseur sur le bord du gadget logiciel que vous souhaitez redimensionner. Lorsque le curseur se transforme en une double flèche, cliquez en laissant appuyé et faites glisser le bord à l’endroit souhaité. Si vous passez le curseur sur un coin, vous pouvez ajuster la hauteur et la largeur du gadget logiciel simultanément. La modification de la taille d’un gadget logiciel peut affecter l’affichage des données qu’il contient.
• Pour déplacer un gadget logiciel, cliquez sur la poignée dans le coin supérieur gauche, faites-le glisser jusqu’à l’endroit voulu et déposez-le. Le gadget logiciel devient transparent lorsque vous le déplacez, et les autres gadgets logiciels s’écartent pour créer de l’espace afin de déposer le gadget logiciel.

Enregistrer les filtres de l’espace de travail dans une catégorie

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

1. Cliquez sur en haut de l’espace de travail.

2. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

3. Entrez un nom de catégorie.

4. Interaction Analytics crée automatiquement des règles de catégorie basées sur les filtres que vous avez appliqués à l’espace de travail. Mais vous pouvez modifier ou ajouter des critères aux règles avant d’enregistrer la catégorie.

5. Pour ajouter d’autres règles, cliquez sur + sous les règles existantes.

6. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

7. Cliquez sur > Modifier les catégories > Mettre à jour les données. Cette opération permet d’appliquer les modifications apportées à l’ensemble de données. Cela déclenche un retraitement pour l’ensemble de données actuel. Cette opération peut prendre plusieurs heures. Par conséquent, terminez toutes les modifications avant de procéder à la mise à jour, afin qu’elles soient toutes incluses dans le même processus de retraitement. Vous pouvez suivre l’état du retraitement dans le bas du menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics.

Enregistrer les modifications de l’espace de travail

Vous pouvez enregistrer les modifications que vous avez apportées à votre espace de travail sous la forme d’une recherche ou d’un modèle d’espace de travail enregistré(e).

• Pour enregistrer les critères de filtrage en tant que recherche enregistrée, cliquez sur > Enregistrer la recherche. Complétez les champs pour enregistrer une recherche. Votre configuration apparaît maintenant comme une option de recherche enregistrée.

• Pour enregistrer les configurations des gadgets logiciels, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration apparaît maintenant comme une option dans le panneau Espace de travail à gauche.