Gadget logiciel des Interactions Frustrées

Autorisations requises  : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel Interactions frustrées vous permet de voir quels types de contacts sont plus frustrésFermé Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif. que d’autres. Vous pouvez configurer le gadget logiciel pour qu’il affiche différentes données. Vous pouvez afficher le nombre de contacts frustrés pour les catégories que vous spécifiez. Vous pouvez également voir les dix premières catégoriesFermé Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou agents ayant le plus grand nombre de contacts frustrés.

Notez que le sentimentFermé Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). négatif est différent de la frustration. Toutes les interactions frustrées doivent également être négatives. Cependant, il arrive qu’un client évoque un problème négatif qu’il souhaite voir résolu sans être nécessairement frustré. La frustration ne mesure que les indices pour le client, tandis que le sentiment peut mesurer les indices pour le client et l’agent. La frustration est un meilleur filtre pour déterminer pourquoi les clients sont contrariés, déçus ou en colère.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le gadget logiciel des Interactions frustrées

Vue des Catégories

Graphique à barres affichant le pourcentage d’interactions frustrées par catégorie.

Chaque barre représente une catégorie et indique le pourcentage total de contacts dans cette catégorie qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre de catégorie pour consulter le pourcentage de contacts frustrés dans cette catégorie par canal et pour voir les trois agents ayant le pourcentage le plus élevé de contacts frustrés dans la catégorie sélectionnée.

Vue de l’agent

Vue agent du gadget logiciel affichant un graphique à barres avec les pourcentages de frustration pour chaque agent.

Chaque barre représente un agent et indique le pourcentage total de contacts que l’agent a traité qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre d’agent pour voir le pourcentage de contacts frustrés pour cet agent par canal.

Afficher les détails de l’interaction

Vous pouvez afficher les transcriptions des contacts frustrés par catégorie ou par agent. Pour afficher les transcriptions, cliquez sur une barre du graphique et sélectionnez Afficher les interactions. Une fenêtre contextuelle contenant les contacts correspondants apparaît. Pour les transcriptions par catégorie, les mots et phrases de la catégorie concernée sont mis en évidence dans chaque transcription, le cas échéant. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d’acheter un produit concurrent et sélectionnez Afficher les interactions, la fenêtre contextuelle contient toutes les transcriptions de l’ensemble de données qui relèvent de la catégorie Intention d’acheter un produit concurrent qui ont déclenché son inclusion est mise en évidence.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

  • Afficher des transcriptions.
  • Écouter des enregistrements d’appels.
  • Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
  • Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir Gadget logiciel Interactions.

Modifier les paramètres du gadget logiciel des Interactions frustrées

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Interactions frustrées pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’ espace de travailFermé Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., changer la vue par défaut et spécifier les catégories que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Modifier le titre du gadget logiciel des Interactions frustrées

  1. Cliquez sur Choixicône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
  4. Cliquez sur OK.

Spécifier la vue par défaut pour le gadget logiciel des Interactions frustrées

Vous pouvez basculer entre les vues Agents et Catégories dans le gadget logiciel Interactions frustrées. Toutefois, vous pouvez spécifier laquelle des deux vues s’affiche dans l’espace de travail par défaut.

  1. Cliquez sur Options icône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
  4. Dans le champ Vue par défaut, sélectionnez Catégories ou Agents pour spécifier la vue que vous souhaitez avoir par défaut.
  5. Cliquez sur OK.

Définissez les catégories à afficher dans le gadget logiciel des Interactions frustrées

Lorsque vous choisissez d’afficher jusqu’à 10 catégories spécifiques dans le gadget logiciel des Interactions frustrées, le gadget logiciel affiche uniquement les catégories de la vue Catégories, et le gadget logiciel ne représente qu’une frustration pour les catégories correspondantes gérées par les agents affichés dans la vue Agents. Tous les contacts frustrés sous les différentes catégories sont filtrés par le biais des deux vues du gadget logiciel.

  1. Cliquez sur Choixicône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
  4. Effacez la case à cocher Afficher les Principales Catégories.
  5. Naviguez dans les dossiers de catégories ou utilisez la barre de recherche située au-dessus de la liste de catégories pour localiser les catégories que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel. Sélectionnez la case située à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur situé à droite de la case à cocher Afficher les Principales Catégories affiche combien des 10 catégories maximums vous avez sélectionnées.
  6. Cliquez sur OK.

Spécifiez les agents à afficher dans le gadget logiciel des Interactions frustrées

Lorsque vous choisissez jusqu’à 10 agents spécifiques à afficher dans le gadget logiciel Interactions frustrées, le gadget logiciel n’affiche que ces agents dans la vue Agents. Le gadget logiciel ne représente que les contacts frustrés des agents spécifiés qui ont géré les agents affichés dans la vue Agents.

  1. Cliquez sur Choixicône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Options du Gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
  4. Décochez la case Afficher les meilleurs agents.
  5. Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des agents pour localiser les agents que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel. Sélectionnez la case en regard de chaque agent à inclure. Un compteur à droite du Afficher les meilleurs agents La case à cocher affiche le nombre d’agents sur les 10 agents maximum que vous avez sélectionnés.
  6. Cliquez sur OK.

Exportez le Graphique des frustrations sous forme de fichier CSV

  1. Cliquez sur Choixicône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur ExporterL'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrez le Graphique des frustrations en tant qu’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Choixicône de 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'imageL'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..