Gadget logiciel Interactions

Autorisations requises  : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel Interactions affiche une liste d’interactions pour les dates que vous avez choisies. La liste comprend des détails sur l’agent et le canal pour l’interaction. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l’enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes qui s’affichent dans le gadget logiciel et l’ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en évidence les mots-clés, les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. du profil de l’entreprise et des exemples pour l’analyse de catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). et de frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..

Vous pouvez également trier la liste par colonne. Votre ordre de tri préféré restera affiché jusqu’à ce que vous le changiez, même si vous vous déconnectez et vous reconnectez. Les préférences de tri sont stockées dans le cache de votre navigateur. Vider votre cache efface également ces préférences.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Colonnes

Notez que représente le contact et représente l’agent.

Colonnes	Description
Catégorie	Le canal à travers lequel le contact et l’agent interagit. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.
Name (Nom)	Le nom et l’ID numérique de l’agent qui a traité l’interaction.
ID d’interaction	L’identifiant numérique unique des interactions.
Équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début d’interaction	La date et l’heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format de l’heure est HH:MM:SS.
Silence	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Sentiment du Client	Les icônes de visage représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment de l’agent	Les icônes de visage représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de visage indiquent qu’un client a été frustré ou contrarié au cours d’une interaction. Si le client n’a pas été frustré, cette colonne est vide.
Résolution	Indique si l’interaction a été considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si le problème est résolu et un X rouge s’il n’est pas résolu.

Afficher une transcription

1. Utilisez le volet Filtres ou filtrez le gadget logiciel Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions qui apparaissent dans le gadget logiciel.
2. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l’interaction que vous souhaitez visualiser. Cliquez n’importe où dans la ligne de l’interaction. Dans la vue de la transcription, les informations fournies à propos de l’interaction dans le tableau principal sont disponibles sur la gauche et la transcription est disponible sur la droite.
3. Cliquez sur le champ Recherche dans le coin supérieur gauche de la transcription pour voir la liste des annotations Interaction Analytics ajoutées à la transcription. Ces annotations indiquent des éléments tels que des mentions de termes du profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair)., de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif., et ainsi de suite. Vous pouvez cliquer sur des annotations individuelles pour aller directement à l’endroit concerné dans la transcription. Vous pouvez également utiliser les flèches pour naviguer entre les correspondances.
4. Si vous souhaitez mettre en évidence une annotation, cliquez sur Mettre en évidence puis cliquez sur la couleur de mise en évidence que vous souhaitez utiliser. Les mises en évidence restent en place jusqu’à ce qu’elles soient modifiées. Tous les utilisateurs peuvent les voir.
5. Cliquez sur Accueil pour revenir à l’espace de travail.

Écouter un enregistrement d’appel

1. Si l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. utilise plusieurs canaux, filtrez le gadget logiciel ou l’espace de travail pour n’inclure que les appels vocaux.
2. Appliquez tous les autres filtres que vous souhaitez utiliser pour limiter les contacts disponibles dans le gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..
3. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l’interaction que vous souhaitez entendre. Cliquez n’importe où dans la ligne de l’interaction pour ouvrir la vue de la transcription.

4. Lorsque l’enregistrement est chargé, cliquez sur le bouton de lecture situé sous la transcription écrite.

Modifier les paramètres du gadget logiciel Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Interactions pour appliquer des filtres ou pour changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..

Changer le titre du widget

1. Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Paramètres.
3. Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
4. Cliquez sur OK.

Exporter le graphique des interactions au format CSV

1. Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Exporter.