Autorisations requises : Interaction Analytics Visualiser
Le Gadget logiciel Indicateurs est un histogramme qui vous permet de visualiser les contacts qui correspondent aux critères définis par un seul indicateur. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions d’une équipe spécifique. Ce gadget logiciel
Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. peut afficher de nombreux éléments différents et n’importe quel titre peut lui être attribué. Dans l’image suivante, le gadget logiciel Indicateurs affiche le nombre de contacts survenus au cours de la période actuellement sélectionnée pour laquelle aucun abandon n’a eu lieu.
Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.
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Les barres indiquent le nombre ou le pourcentage pour lesquels, si un seuil est configuré, ce seuil est atteint. Pour afficher les détails sur la mesure de la barre, passez le curseur sur la barre. Une boîte apparaît contenant le seuil atteint et le nombre ou le pourcentage qui lui est associé. Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel ou utiliser les filtres de l’espace de travail 
pour configurer des métriques supplémentaires à afficher dans le gadget logiciel.
Métriques disponibles
En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :
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Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas.
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Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe.
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Si vous sélectionnez un champ avec des options, cliquez sur l’option souhaitée. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez choisir si vous voulez voir les interactions entrantes ou sortantes.
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i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences,
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Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
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Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
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Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.
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Indicateurs |
Détails |
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abandonnées |
Permet d’afficher les interactions qui ont été abandonnées. Cette métrique n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a pas de données à afficher dans l’ensemble de données. |
| abandonSecondes | Nombre de secondes pendant lesquelles une interaction a duré avant d'être abandonnée. 0 indique qu’aucun abandon n’a eu lieu. Cette métrique est plus utile pour examiner les données d’exportation que pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données. |
| ACWSeconds | Nombre de secondes que l'agent a passées sur ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour l'interaction. |
| agentID |
Les agents sont identifiés par un ID numérique unique. |
| agentSeconds | Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent a été connecté au contact. |
| analyticsProcessedDate | Nombre d’interactions analysées par Interaction Analytics à une date donnée. Utilisez plutôt le gadget logiciel Barre de vue d’ensemble si vous voulez voir le nombre d’interactions par minute, par heure, par jour et le total dans un ensemble de données. |
| businessUnitID | L’ID unique de votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Il reste identique pour chaque interaction. Cette mesure n’est donc pas utile pour analyser vos données. |
| callbackTime | Durée pendant laquelle le contact a attendu un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. après en avoir fait la requête. |
| campaignID | Identifiant numérique unique attribué par CXone à la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports.. |
| campaignName | Nom de la campagne. |
| combinedTranscriptID | Identifiant numérique unique pour une transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique donnée. |
| confSeconds | Durée en secondes que les agents ont passé en conférence au cours d’une interaction. |
| contactID | ID unique attribué par CXone à une interaction. Utile pour rechercher un appel, un clavardage, un courriel ou un autre type d’interaction spécifique. Vous pouvez l’utiliser pour rechercher tous les segments attachés au contact. Utile pour filtrer un gadget logiciel ou un espace de travail, mais pas pour définir les critères d’un ensemble de données. |
| contactStart | Interactions qui ont commencé en même temps. |
| dateACWWarehoused | La date après laquelle la tâche d’appel a été enregistrée. |
| dateContactWarehoused | Interactions qui ont commencé à une certaine heure. |
| dispositionNotes | Interactions dans lesquelles un agent a attribué les mêmes remarques de disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. |
| firstName | Vous permet de voir les interactions traitées par les agents dont vous avez saisi le prénom. Les agents sont identifiés par le prénom, de sorte que les agents ayant un prénom identique soient combinés. |
| fromAddr | Le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP de l’agent qui a, respectivement, traité l’appel, le courriel ou l’interaction de clavardage. |
| holdCount | Contacts mis en attente. Utile pour voir toutes les interactions où une mise en attente s’est produite. Par exemple, vous pouvez configurer le nombre de mises en attente comme Plus de 1 pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données. |
| holdSeconds | Le nombre de secondes que les contacts ont été mis en attente. 0 indique que le contact n’a pas été mis en attente. |
| inQueueSeconds | Temps d’attente en secondes qu’un contact a passé dans la file d’attente avant de parler à un agent. |
| isAgent | Filtre les interactions selon que l’agent est ou non le locuteur d’un mot ou d’une phrase. Si vous souhaitez vous concentrer sur le discours d’un agent, il est plus facile d’utiliser les filtres Participant ou Mots clés et phrases à la place. |
| isAnalyticsProcessed | Indique si les interactions ont déjà été traitées pour Interaction Analytics. Vrai indique que les interactions ont été traitées. Faux indique que ce n’est pas le cas. |
| isAnalyticsProcessedDate | Date à laquelle les contacts ont été traités. Bien que cette métrique fournisse des détails sur l’interaction, elle n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. |
| isLogged | Le nombre d’interactions qui ont été enregistrées. Vrai indique qu’une interaction a été enregistrée. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si une interaction n’est pas enregistrée, elle n’apparaîtra pas dans un ensemble de données. |
| isOutbound | Interactions initiées par le contact. Vrai indique que les interactions sont sortantes. Faux indique que ce n’est pas le cas. |
| isRefused | Interactions refusées par un agent. Vrai indique que les interactions ont été refusées. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si un agent a refusé un contact, l’interaction n’apparaîtra pas dans un ensemble de données. |
| isShortAbandon | Contacts qui ont passé le temps dans la file d’attente de l’agent et raccroché avant le temps spécifié dans l’intervalle d’abandon rapide. Vrai indique que les interactions respectent l’intervalle d’abandon rapide. Faux indique que ce n’est pas le cas. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données.Si une interaction a été abandonnée, il n’y a pas de données à afficher dans l’ensemble de données. |
| isTakeover | Interactions prises en charge par un superviseur. Vrai indique que les interactions ont été prises en charge. Faux indique que ce n’est pas le cas. |
| lastName | Contacts traités par agent. Les agents sont identifiés par le nom, de sorte que les agents ayant un nom identique soient combinés. Pour filtrer par agent, il est plus facile d’utiliser plutôt l’ID d’agent. |
| lastUpdateTime | Affiche les contacts en fonction de la date et de l’heure de leur dernière mise à jour. |
| ID de contact principal | Affiche les contacts en fonction de l’ID principal ou parent d’un ou plusieurs contacts liés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus. |
| mediaType |
Le nombre d’interactions qui se sont produites par type de support ou par canal. Des valeurs numériques différentes correspondent à des types de supports différents :
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| mediaTypeName |
Le nombre d’interactions qui se sont produites par type de support. Des valeurs numériques différentes correspondent à des types de supports différents :
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| pointOfContactID | Montre les contacts qui sont entrés dans le système par point d’accès. Les points d’accès sont identifiés par un code numérique. |
| pointOfContactName | Montre les contacts qui sont entrés dans le système par point d’accès. Les points d’accès sont identifiés par leur nom. |
| postQueueSeconds | Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système après la fin de l’interaction. |
| preQueueSeconds | Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système avant d’entrer dans la file d’attente. |
| primaryDispositionID | Montre les interactions attribuées à chaque disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). en tant que disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. |
| refuserReason | Indique les contacts refusés par motif. Aucune donnée ne s’affiche si les contacts n’ont pas été refusés. Voir le Rapport d’historique des contacts : Raisons de refus pour une liste des motifs de refus. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données. |
| refuserTime | Date et heure auxquelles un agent a refusé le contact. Cette métrique n’est pas utile pour trouver un sens à vos données. |
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releaseSeconds |
Durée (en secondes) pendant laquelle le script a exécuté un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l’agent. |
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routingTime |
Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l’interaction entrante et l’heure à laquelle l’agent accepte l’interaction. |
| ID de disposition secondaire | N’est plus utilisé. |
| serviceLevelFlag |
Le nombre de contacts marqués par chaque indicateur de niveau de service :
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| skillID | Contacts gérés par compétence. Les compétences sont identifiées par leur ID numérique. |
| skillName | Contacts gérés par compétence. Les compétences sont identifiées par leur nom. |
| teamID | Contacts traités par une équipe particulière. Les équipes sont identifiées par ID numérique. |
| teamName | Contacts traités par une équipe particulière. Les équipes sont identifiées par leur nom. |
| toAddr | Le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse IP utilisés par un contact au cours de l’interaction. |
| totalDurationSeconds | Durée totale de l’interaction en secondes à partir du moment où le contact est entré dans le système jusqu’à ce que l’agent ait terminé le traitement post-appel. |
| transferIndicatorID |
Contacts transférés par ID de transfert. Des valeurs numériques différentes indiquent des résultats de transfert différents :
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| transferIndicatorName |
Contacts transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer par différents indicateurs de transfert :
Cette mesure est particulièrement utile pour vous aider à créer des catégories. |
| notableSilenceSeconds | Le nombre de secondes de silence dans une interaction. |
| notableSilencePercentage | Le pourcentage de l’interaction qui était silencieux. |
| interactionDurationSeconds | Le nombre total de secondes entre le moment où le premier mot est mentionné et le moment où le dernier mot est mentionné dans une interaction. |
| Transferredindicator révisé |
Similaire à transferIndicatorName . Il offre également la possibilité de filtrer les interactions qui ont été consultées.
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Modifier l’affichage
Vous avez deux options pour visualiser les informations dans le gadget logiciel Indicateurs :
- Pour afficher un nombre exact de contacts pour lesquels l’indicateur sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Nombre d’interactions. C’est l’affichage par défaut.
- Pour afficher un pourcentage pour lequel l’indicateur sélectionnée atteint un certain seuil, sélectionnez Pourcentage.
Afficher les détails de l’interaction
Lorsque vous cliquez sur une barre dans l’histogramme, vous pouvez cliquer sur Afficher les interactions pour afficher les contacts qui correspondent à l’indicateur pendant cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre qui indique que 46 contacts n’ont pas été abandonnés pendant la période et si vous sélectionnez Afficher les interactions, le Gadget logiciel Interactions s’ouvre pour afficher ces 46 contacts.
Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :
- Afficher des transcriptions.
- Écouter des enregistrements d’appels.
- Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
- Trier les données en fonction de vos préférences.
Pour plus d’instructions, voir Gadget logiciel Interactions.
Modifiez les paramètres du Gadget logiciel Indicateurs
Vous pouvez modifier les paramètres du Gadget logiciel Indicateurs pour appliquer des filtres, changer le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., spécifiez le nombre de barres affichées dans le gadget logiciel, changer la couleur des barres et changer la vue par défaut.
Changer le titre du widget
- Cliquez sur Choix
dans le coin supérieur droit du widget. - Cliquez sur Paramètres.
- Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
- Cliquez sur OK.
Personnaliser le gadget logiciel
- Cliquez sur les trois points empilés dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
- Cliquez sur Paramètres.
- Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
- Si vous souhaitez changer le nombre de barres à afficher dans le gadget logiciel, saisissez le nombre dans la zone de texte Nombre à afficher. La valeur par défaut est 10 et la valeur maximale est 25.
- Si vous voulez changer la couleur de base des barres et du texte dans le gadget logiciel, cliquez sur la case de couleur pour ouvrir le sélecteur de couleur ou saisissez manuellement le code hexadécimal de la couleur que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte.
- Si vous souhaitez spécifier l’ordre de tri, sélectionnez Croissant ou Décroissant dans la liste déroulante.
- Si vous souhaitez modifier si un certain nombre ou pourcentage s’affiche dans les barres du Gadget logiciel Indicateurs par défaut, sélectionnez soit Comptage ou Pourcentage, respectivement, sous Vue par défaut.
- Cliquez sur OK.
Exporter le graphique Indicateurs sous forme de fichier CSV
- Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Exporter
.
Enregistrer le Graphique d’indicateur en tant qu’image
Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.
- Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image
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