Rapport sur l’historique des contacts

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

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Le rapport Historique des contacts fournit une liste détaillée des interactions gérées . Le rapport affiche par défaut le jour en cours. Vous pouvez :

Modifier la plage de dates.
Trouvez une interaction spécifique en recherchant son ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. ou son ID de contact principal ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. dans le champ ID de contact principal.
Cliquez sur Options sous le sélecteur de plage de dates pour afficher les filtres. Vous pouvez filtrer le rapport par :

Les filtres Type de support, Agent, Compétence et Équipe vous permettent de rechercher les agents, les compétences et les équipes que vous souhaitez inclure dans le rapport. Les résultats de la recherche apparaissent après la saisie du premier caractère. Vous pouvez également filtrer les agents, les compétences et les équipes inactifs en cochant les cases Exclure les agents inactifs, Exclure les compétences inactives et Exclure les équipes inactives.

Le champ Nombre d’enregistrements provenant du même EAN permet un filtrage plus avancé en incluant un opérateur. Par exemple, vous pouvez limiter les résultats à tous les appelants qui vous ont contacté 10 fois ou plus avec un seul EAN.

Cliquez sur Options pour exécuter le rapport Historique des contacts. Cliquez sur l'identifiant de contact d'une interaction individuelle pour ouvrir la fenêtre Détails du contact.

Ce rapport expirera après 20 minutes et est limité à 56 pages de contacts.

Les appels non compressés peuvent être lus directement, mais les appels compressés doivent être téléchargés avant de pouvoir être lus. Les appels compressés seront téléchargés sous forme de fichiers MP3.

Afficher les appels refusés

Le rapport Historique des contacts vous permet de visualiser les appels qui ont été considérés comme refusés. Un appel refusé dans le rapport ne signifie pas nécessairement que le contact a été perdu ou qu’un problème grave s’est produit. Parfois, un appel est considéré comme refusé, car il a été redirigé vers un autre agent.

Certaines raisons de refus peuvent avoir des codes de cause standard de téléphonie qui leur sont associés. Ce code est envoyé par le réseau de l'opérateur d'appel au CXone Mpower ACD puis associé à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les codes de cause 0, 16 et 255 sont des libérations normales d'un appel et doivent être associés aux appels.

Dans la fenêtre Détails du Contact cliquez sur l’ongle Options du Contact.
Configurer les paramètres du rapport que vous voulez, puis réglez l’option Afficher l’option Refus à sur Oui et cochez Afficher les Données Étendues.

Données dans ce rapport

Le rapport Historique des contacts comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Toutes les colonnes n’apparaissent pas par défaut. Si vous activez Afficher les données étendues, toutes les colonnes apparaissent. De nombreuses rubriques sont réservées aux appels et aux messages vocaux. Ces champs resteront vides pour les autres types de médias.

En savoir plus sur les colonnes du rapport Historique des contacts

Colonne	Description
ID du contact	ID du contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. est un lien hypertexte. Elle ouvre la fenêtre Coordonnées de contact.
ID de contact principal	ID du contact principal ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus..
Type de support	Type de média Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme le téléphone, le courriel, le clavardage, numériqueet la messagerie vocale.
Compétence	ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Équipe	Nom de l'équipe de l'agent.
DNIS/À	DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants. ou l’adresse de courriel que le client a contactée.
EAN/DE	ANI Également connu sous ID de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. est le numéro de téléphone ou l'adresse courriel du contact. La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. Pour les interactions numérique, c'est l'identifiant du canal numérique.
Type de téléphone	Ligne fixe ou Cellulaire.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a été initiée.
Durée	Combien de temps a duré l'interaction ? La somme du temps passé dans les états PreQueue, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Callback et Active. Ce champ est formaté comme suit : HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.
Journalisé	Indique si l'interaction a été enregistrée. Si c'est le cas, vous pouvez accéder à l'enregistrement dans la fenêtre Coordonnées de contact.
Disposition principale	Disposition finale de l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Disposition additionnelle	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Balises	Balises appliquées par l'agent à l'interaction. Vous devez activer Afficher les données étendues pour voir cette colonne et les suivantes.
Type de contact	Type d'interaction :Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferou Takeover.
Heure du refus	L'interaction a été refusée.
Raison du refus	Raison pour laquelle l'interaction a été refusée.
Routage	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Routing.
Actif	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Actif.
Attente	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Hold.
Occupé	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Occupé.
Sortant	Indique une interaction sortante.
Transférer	Indique une interaction transférée.
Abandon en pré-file d’attente	Nombre total d’interactions que les contacts ont abandonnées avant d’entrer dans la file d’attente ou peu de temps après. Les interactions qui ont été abandonnées dans les deux secondes suivant l’entrée dans le système ne sont pas comptabilisées.
Abandon	Nombre total d’interactions que les contacts ont abandonnées avant d’être mis en relation avec un agent.
Abandon rapide	Nombre total d’interactions que les contacts ont abandonnées peu après leur entrée dans la file d’attente. Les abandons rapides sont également comptabilisés dans Abandon en pré-file d’attente, mais ne sont comptabilisés qu’une seule fois dans Abandon.
Erreur de composition	Indique qu'une erreur de numérotation s'est produite lors de l'interaction.
Rappel	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Callback Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..
Post Queue	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état PostQueue.
Autre	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Autre.
Nom du script	Nom du script par lequel l'interaction a été acheminée dans le IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Code cause	Correspond au code de fin d’appel du réseau téléphonique.

Raisons de refus

Un appel refusé dans le rapport n’indique pas nécessairement un problème. Il arrive qu’un appel soit marqué comme refusé parce qu’il a été redirigé vers un autre agent. Les refus doivent vous préoccuper s’ils sont constants ou si vous constatez une augmentation des taux de refus pour un agent donné.

Parfois, les motifs de refus sont associés à des codes de cause standard des fournisseurs de téléphonie. Les codes de cause sont envoyés d'un réseau d'opérateur d'appel au ACD application puis associés à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les codes de cause 16 et 255 sont des libérations normales d'un appel. Vous devriez les voir associés à des appels.

La colonne Raisons de refus n’apparaît dans le rapport que si vous cochez la case Afficher les données étendues dans les options du rapport et que vous exécutez ensuite le rapport.

Les motifs de refus ne concernent que les appels. Elles ne s'appliquent pas aux autres types de médias.

En savoir plus sur les raisons de refus

Raison de refus	Sens
Mauvais numéro	Le code de cause du réseau téléphonique indique que le numéro appelé n’est plus en service ou est temporairement indisponible. Codes des causes possibles : 1, 16, 31, 253 Résolution : Si vous voyez cette raison de refus, vérifiez d’abord la validité du numéro que l’agent a utilisé pour se connecter. Pour ce faire, accédez à Admin > Utilisateurs, ouvrez le profil de l’agent et cliquez sur l’onglet Historique de connexion. Si le numéro semble valide, vérifiez le format de l’ID global de l’appelant défini pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. La branche de l'agent Votre connexion audio à CXone Mpower pour les appels et les messages vocaux. est toujours initiée à partir du ACD application, qui utilise votre ID de l’appelant global comme ANI Également connu sous ID de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour les appels vers le téléphone de l'agent. Un ID global d’appelant non valide peut également entraîner des problèmes de routage en fonction de l’opérateur utilisé pour connecter le segment de l’agent. Si le format de l’ID global de l’appelant est également valide, vous pouvez contacter votre Représentant de compte.
Occupé	Le plateforme a détecté un signal occupé ou le code de cause du réseau téléphonique indiquait que le téléphone ou le réseau était occupé. Codes des causes possibles : 17, 34, 46, 254 Résolution : Si l'agent utilise un téléphone physique, il l'a peut-être utilisé pour un appel en dehors du plateforme lorsque la tentative de transmission d'un appel a eu lieu. L’agent a probablement oublié de définir son état sur Non disponible avant de passer ou de recevoir l’appel non-plateforme. Cette raison de refus pourrait également signifier que vous n’avez pas de ports disponibles sur un circuit ou la plateforme. Pour les appels sortants, il est très probable que la ligne du numéro composé était occupée.
ContactAlreadyRouted	Le plateforme a essayé d'acheminer l'appel vers un agent après que le ACDl'ait déjà passé à un autre agent.
Erreur	La transmission de l’appel à l’agent n’a pas abouti en raison d’un problème de réseau téléphonique. Ceci est déterminé par une série de codes de cause qui sont retournés à la plateforme à partir du réseau téléphonique qui indiquent que l’appel est terminé, mais n’a pas été répondu. Codes des causes possibles : 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Résolution: La cause la plus fréquente de ce problème est le téléphone physique ou éventuellement l’opérateur téléphonique. Cela peut nécessiter une certaine validation de la plateforme.
Segment d’appel non valide	L’une des branches La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent. de l’appel est abandonnée ou raccrochée au moment où l’appel a été transmis à l’agent. Cela signifie que l’appel a été connecté avec succès, mais que, pendant la période où le murmure ou la tonalité zip était en cours de lecture, l’agent a annulé ou raccroché le téléphone. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l’appel après la livraison de l’appel. L’agent prend cela pour du silence radio et raccroche, ou 2) Le Dépassement de délai du numéro de téléphone dans les paramètres de l’unité commerciale ou le Dépassement de délai de la station dans les paramètres du profil de la station a la même valeur que le temps ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents..
NoAnswer	La plateforme a été en mesure de lancer un appel à l’agent sur le réseau téléphonique et l’appel n’a pas été répondu dans les 45 secondes, en fonction du délai d’attente de refus individuel, ou que l’un de plusieurs codes cause spécifiques ont été reçus avant que l’appel a été pris. Codes des causes possibles : 18, 19, 41, 127, 246 Résolution : La plateforme a pu établir une connexion avec le réseau téléphonique de l’agent et tenter d’acheminer l’appel. Les causes les plus courantes sont que l’agent ne change pas l’état en indisponible avant de s’éloigner et les problèmes de connectivité, y compris les retards.
LinkFailed	Le serveur média n’a pas été en mesure d’établir un lien entre l’appelant et l’agent. Cela devrait être un événement assez rare; il ne devrait se produire que lorsqu’il existe des conditions inhabituelles qui empêchent l’exécution de cette opération. Résolution : Une condition « liée » se produit lorsque la ligne de l’agent et la ligne de l’appelant sont physiquement connectées, ou lorsque l’appel entre dans un état actif. Étant donné que l’échec de ce processus est rare, elle nécessite un dépannage pour déterminer la cause.
Abandonné	L’une des branches La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent. de l’appel est abandonnée ou raccrochée au moment où l’appel a été transmis à l’agent. Cela signifie que l’appel a été lié avec succès, mais pendant la fenêtre de temps alors que la tonalité de murmure ou de sifflement était en cours de lecture, l’agent peut annuler ou raccrocher le téléphone et provoquer cette condition. Résolution : L’appel a été transmis avec succès à l’agent, mais ce dernier a raccroché avant que l’appel ne soit lié à l’appelant. Cela se produit chaque fois que la branche de l’agent se déconnecte de la plateforme lors du routage d’un appel. Le problème a deux causes possibles : La latence retarde la liaison de l’appel après la transmission de l’appel, en donnant à l’agent la perspective d’appel silencieux, ou le téléphone de l’agent se déconnecte de la plateforme au moment où un appel est transmis. L’ancien événement peut souvent être reconnu par le temps qu’il faut pour l’agent à entendre la tonalité. Le plus souvent cela se produit automatiquement et fréquemment lorsque le Délai d’Attente du Numéro de Téléphone ou le Délai d’Attente de la Station réglés dans le profil de la station ont le même temps indiqué comme ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence particulière.
AgentLinkTimeout	La liaison à l’agent est un processus qui exige qu’un agent soit sélectionné, un appel placé, et que l’appel soit pris avant que le Délai d’attente NoAnswer expire, qui est fixé à 45 secondes. Si le système n’est pas en mesure d’appeler l’agent, de recevoir une réponse et de lier l’agent à l’appelant en 45 secondes ou moins, un délai AgentLinkTimeout se produit. C’est un événement relativement rare. Résolution : Si vous n’avez pas pu recevoir d’accusé de réception en réponse à une invitation concernant la messagerie SIP, ce type de refus se produit généralement après 60 secondes. En général, cela indique une erreur de connexion au système téléphonique ou au fournisseur de l’agent.
N/A	Il s’agit actuellement d’une capture de toutes les classifications pour un refus. Les appels sont encore redirigés vers un autre agent pour d’autres refus.
(Zéro) 0 Code de Cause	Cela est généralement donné par le routeur lorsqu’aucun des autres codes ne s’applique. Cette cause se produit généralement dans le même type de situation que les causes 1, 88 et 100.
AgentCancelled	L'agent a sélectionné Rejeter lorsqu'un appel lui a été acheminé. Cela s’applique à tout type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu..
InvalidCallLeg	Il s’agit d’un refus du système qui se produit lorsque le système annule une interaction. Par exemple, si un contact demande un rappel, mais rappelle ensuite le même point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. en utilisant le même numéro de téléphone, le système annule automatiquement le rappel programmé. Lorsque cela se produit, un refus est affiché.

Codes cause

Le tableau suivant fournit la description des codes de cause figurant dans le rapport Historique des contacts.

Certains motifs de refus peuvent être associés à des codes de motif standard téléphoniques. Ce code est envoyé par le réseau de l'opérateur d'appel au plateforme puis associé à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les Raisons de refus apparaîtront dans le rapport uniquement si vous cliquez sur la case à cocher Afficher les données étendues dans les options de rapport puis exécutez le rapport.

La colonne Code de cause apparaît dans le rapport seulement si vous cliquez sur la case à cocher Afficher les données étendues dans les Options du rapport, puis exécutez le rapport.

Les codes de cause ne concernent que les appels. Elles ne s'appliquent pas aux autres types de médias.

En savoir plus sur les codes de cause

Codes cause	Description
-1.	Par défaut. Le système n’a pas obtenu de code de cause ou ne peut pas déterminer le code de cause.
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT L’appelant a déconnecté l’appel.
1.	Vérifier le numéro, recomposer (numéro non alloué) La partie appelée ne peut pas être jointe car, bien que le numéro de la partie appelée soit dans un format valide, il n’est pas actuellement assigné (affecté).
2.	Pas d’itinéraire vers le réseau / Préfixe 0 composé par erreur L’équipement qui envoie cette cause ne reconnaît pas le réseau de transit dans la demande de routage. Cela peut être dû au fait que le réseau de transit n’existe pas ou que ce réseau de transit particulier existe, mais ne dessert pas l’équipement qui envoie la cause. ou Le préfixe « 0 » n’est pas valable pour le numéro introduit.
3.	Pas de chemin pour dest./ Préfixe 1 composé par erreur La partie appelée ne peut pas être jointe, car le réseau par lequel l’appel a été acheminé ne dessert pas la destination souhaitée. Cette cause est prise en charge en fonction du réseau. ou Un « 1 » a été composé lorsqu’il n’était pas nécessaire. Recomposez le numéro sans le « 1 ».
4.	Pas de préfixe 1 / Tonalité d’Information Spéciale Le préfixe « 1 » n’est pas nécessaire pour ce numéro ou La partie appelée n’est pas joignable pour des raisons qui sont de nature à long terme et la tonalité d’information spéciale a été renvoyée à l’appelant.
5.	Préfixe interurbain mal composé (usage national) Un préfixe de ligne a été inclus par erreur dans le numéro de la partie appelée.
6.	Canal inacceptable Un utilisateur appelé ne peut pas négocier pour un canal B autre que celui spécifié dans le message SETUP.
7.	Appel accordé et livré sur un canal établi L’appel entrant a été attribué à l’utilisateur et cet appel est connecté à un canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. déjà établi pour cet utilisateur pour des appels similaires. Il peut s’agir par exemple du mode paquet, des appels virtuels X.25, etc.
8.	L’appel est en cours/Préemption Appel en cours, veuillez patienter. ou L’appel a été préempté.
9.	Préemption, réservé Un appel a été préempté parce que le circuit est réservé à des fins de réutilisation.
14.	Excès de chiffres reçus, l’appel est en cours Plus de chiffres composés que prévu. Le numéro appelé a été tronqué pour correspondre au numéro prévu.
16.	Déconnecter La libération normale d'un appel est toujours attendue. L'appelant peut raccrocher ou interrompre l'appel, ou l'agent peut interrompre l'appel par le application d’agent.
17.	Occupé, réessayez plus tard (Utilisateur occupé) La partie appelée n’est pas en mesure d’accepter un autre appel parce que l’utilisateur est occupé. Peut être généré par l’utilisateur appelé ou par le réseau. Si la condition « occupé » a été déterminée par l’utilisateur, l’équipement de l’utilisateur apparaît comme compatible avec l’appel.
18.	Pas de réponse du côté de l’utilisateur (Pas d’utilisateur répondant) Une partie appelée ne répond pas à un message d’établissement d’appel dans le délai prescrit (c’est-à-dire avant l’expiration du minuteur T303 ou T310). La réponse peut être une alerte ou une indication de connexion.
19.	Pas de réponse (Aucune réponse de l’utilisateur, utilisateur alerté) L’utilisateur appelé a fourni une indication d’alerte, mais pas une indication de connexion dans le délai prescrit (c’est-à-dire avant l’expiration du minuteur T301).
20	Abonné absent Une station mobile s’est déconnectée, le contact radio n’est pas obtenu avec une station mobile ou un utilisateur de télécommunications personnel n’est temporairement pas adressable sur n’importe quelle interface utilisateur-réseau.
21.	Appel rejeté L’équipement qui envoie cette cause ne souhaite pas accepter cet appel. Cependant, il aurait pu accepter l’appel, car l’équipement n’est ni occupé ni incompatible. Peut également être généré par le réseau lorsqu’un appel a été libéré en raison d’une contrainte de service supplémentaire.
22.	Numéro changé Le numéro de la partie appelée indiqué par l’appelant n’est plus attribué. Le nouveau numéro de la partie appelée peut éventuellement être inclus dans le champ de diagnostic. Si un réseau ne prend pas en charge cette cause, la Cause 1 est utilisée.
25.	Erreur de routage d’Exchange La destination indiquée par l’utilisateur ne peut être atteinte. Un échange intermédiaire a libéré l’appel parce que celui-ci a atteint une limite dans l’exécution de la procédure de compteur de sauts.
26.	Libération d’utilisateur non sélectionnée L’utilisateur n’a pas reçu l’appel entrant.
27.	Destination hors service La destination indiquée par l’utilisateur ne peut être jointe, car l’interface vers la destination ne fonctionne pas correctement. Un message de signalisation n’a pas pu être délivré à la partie distante. Par exemple, il peut y avoir une défaillance de la couche physique ou de la couche de liaison de données au niveau de la partie distante, ou l’équipement de l’utilisateur peut être hors ligne.
28.	Numéro incorrect (format de numéro invalide, adresse incomplète)/Annonce d’interception spéciale La partie appelée n’est pas joignable, car le numéro de la partie appelée n’est pas dans un format valide ou n’est pas complet. ou L’utilisateur doit recevoir une annonce d’interception spéciale.
29.	Refus d’installation / Annonce d’interception spéciale : code indéfini Une fonction demandée ne peut pas être fournie par le réseau. ou Un utilisateur d’un groupe d’entreprises spécial (comme Centrex) a composé un code non défini.
30	Résultat d’une Interrogation de l’État/Annonce d’interception spéciale : numéro non attribué Inclus dans le message d’état lorsque la raison de l’envoi du message d’état était la réception précédente d’un message d’interrogation de l’état. ou Un utilisateur extérieur à un groupe d’entreprises de base a violé une fonctionnalité de restriction d’accès.
31	Déconnexion du réseau (Normal, non spécifié)/Annonce d’interception spéciale : Appel bloqué en raison des restrictions de groupe Utilisé pour signaler un événement normal uniquement lorsqu’aucune autre cause de la classe normale ne s’applique. ou Un utilisateur extérieur à un groupe d’entreprises de base (comme Centrex) a violé une fonctionnalité de restriction d’accès
34.	Aucun circuit disponible (congestion du circuit ou du canal) Il n’y a pas de circuit ou de canal réseau approprié disponible pour traiter l’appel.
38.	Réseau hors service Le réseau ne fonctionne pas correctement et cela risque de durer relativement longtemps. En d’autres termes, il est peu probable qu’une nouvelle tentative d’appel aboutisse.
39.	Connexion permanente en mode trame hors service Une connexion en mode trame établie de façon permanente est hors service (par exemple en raison d’une défaillance de l’équipement ou de la section).
41	Problème réseau, recomposition (Échec Temporaire) Le réseau ne fonctionne pas correctement et cette situation est probablement temporaire. En d’autres termes, l’utilisateur peut réessayer presque immédiatement. Peut également indiquer un dysfonctionnement de la couche de liaison de données localement ou de l’interface réseau distante ou qu’un appel a été libéré en raison d’une erreur(s) de protocole au niveau de l’interface réseau distante.
42	Réseau occupé, recomposition (congestion de l’équipement de commutation) L’équipement de commutation connaît une période de trafic élevé.
43.	Accès/informations utilisateur rejeté Le réseau n’a pas été en mesure de fournir aux utilisateurs distants les informations demandées. Il s’agit par exemple d’informations entre utilisateurs, d’une compatibilité de bas niveau ou d’une sous-adresse, etc.
44.	Pas de canal disponible (Circuit demandé ou canal non disponible) Le circuit ou le canal réseau indiqué par l’entité requérante ne peut être fourni par l’autre côté de l’interface.
46.	Appel de priorité bloqué Il n’y a pas de circuits prévisibles ou l’utilisateur appelé est occupé par un appel d’un niveau évitable égal ou supérieur.
47.	Ressource indisponible/Nouvelle destination Signale un événement d’indisponibilité de ressource uniquement lorsqu’aucune autre cause de la classe d’indisponibilité de ressource ne s’applique. ou La destination d’origine n’est pas disponible et il faut demander une redirection vers une nouvelle destination.
49.	QOS inacceptable La qualité du service est inacceptable.
50	Pas abonné à l’installation demandée L’utilisateur ne peut pas utiliser cette fonctionnalité, car il n’y est pas abonné.
51	Capacité du support incompatible avec la demande de service Une demande d’action d’un utilisateur a été rejetée. L’action était incompatible avec la capacité de l’appel.
52	Appels sortants interdits En raison du filtrage des appels assuré par le réseau, l’utilisateur appelant n’est pas autorisé à passer un appel.
53.	Violation de l’exploitation de service L’utilisateur a violé l’exploitation de service.
54.	Appels entrants interdits L’utilisateur n’acceptera pas l’appel transmis dans le message SETUP.
57.	Capacité du support (données/voix) non autorisée L’utilisateur a demandé une capacité de support qui est mise en œuvre par l’équipement, mais l’utilisateur n’est pas autorisé à l’utiliser. Il s’agit d’un problème courant lorsque l’opérateur ne prévoit pas correctement la ligne lors de son installation.
58.	La capacité du support n’est pas disponible actuellement L’utilisateur a demandé une capacité de support qui est mise en œuvre par l’équipement, mais qui n’était pas disponible à ce moment-là.
62	Incohérence dans l’élément d’information sortant Il y a une incohérence entre les informations d’accès sortant désignées et la classe d’abonné.
63.	Service ou option non disponible, non spécifié Signale qu’un service ou une option n’est pas disponible si aucune autre cause de cette classe ne s’applique.
65.	Capacité de support non mis en œuvre (Incompatible bearcap) L’équipement ne prend pas en charge la capacité de support demandée.
66.	Type de canal non implémenté La partie appelée a atteint un type de canal réseau qui n’est pas pris en charge.
69.	Installation demandée non mise en œuvre Le réseau (ou le nœud) ne prend pas en charge la capacité de support demandée et il n’était pas possible d’y accéder à ce moment-là.
70	Restreint uniquement L’appelant a demandé un service de support non restreint, mais l’équipement émetteur ne prend en charge que la version restreinte.
79.	Service ou option non implémenté, non spécifié Signale un événement de service ou d’option non implémenté si aucune autre cause de cette classe ne s’applique.
81.	Valeur de référence d’appel invalide L’équipement émetteur a reçu un message qui fait référence à un appel qui n’est pas en cours d’utilisation sur l’interface utilisateur-réseau. Cette valeur ne s’applique que si la valeur de la référence d’appel a une longueur de 1 ou 2 octets et n’est pas la référence d’appel globale.
82.	Le canal identifié n’existe pas L’équipement émetteur a reçu une demande d’utilisation d’un canal réseau inactif sur l’interface pour un appel.
83.	Aucune identité d’appel Un appel suspendu existe, mais l’identité de cet appel n’existe pas.
84.	Identité d’appel en cours d’utilisation Une identité d’appel est en cours d’utilisation.
85.	Aucun appel suspendu Aucun appel n’est suspendu.
86.	Identité d’appel demandée effacée L’appel ayant l’entité appelée demandée a été effacé.
88.	Destination incompatible L’équipement émetteur a reçu une demande d’établissement d’un appel qui présente une compatibilité de la couche inférieure, une compatibilité de la couche supérieure ou d’autres attributs de compatibilité qui ne peuvent pas être pris en compte. Les exemples incluent le débit de données ou la sous-adresse DN. Cet appel peut également être renvoyé par un commutateur à un CPE lorsqu’il tente d’acheminer un appel vers une installation incompatible ou sans débit de données.
90	CUG (groupe fermé d’usagers, ou GFU) inexistant Le CUG spécifié n’existe pas.
91.	Sélection du réseau de transit invalide Une sélection de réseau de transit non valide a été demandée.
95.	Message invalide, non spécifié L’entité émettrice a reçu un message non valide et aucune autre cause de cette classe ne s’applique.
96.	Informations obligatoires manquantes L’équipement émetteur a reçu un message auquel il manque un élément d’information requis. Le message ne peut pas être traité.
97.	Type de message inexistant ou non implémenté L’équipement émetteur a reçu un message avec un type de message non reconnu. Soit le message n’est pas défini, soit il est défini et n’est pas implémenté par l’équipement émetteur.
98.	Message non compatible Le message reçu n’est pas compatible avec l’état de l’appel, ou le type de message est inexistant ou non implémenté.
99.	Info inexistante ou non implémentée, appel traité Cette cause est envoyée lorsque l’équipement émetteur a reçu un message qui comprend les éléments d’information non reconnus, car l’identifiant de l’élément d’information n’est pas défini ou défini mais non implémenté par l’équipement qui a envoyé la cause. Cependant, l’élément d’information n’est pas nécessaire pour l’équipement qui envoie la cause pour traiter le message.
100	Contenu des éléments d’information non valides L’équipement émetteur a reçu un élément d’information qu’il a mis en œuvre. Toutefois, un ou plusieurs champs de l’élément d’information sont codés d’une manière qui n’a pas été implémentée par l’équipement émetteur. Les exemples sont les suivants : tronqué, bit d’extension non valide, valeurs de champ non valides, etc.
101.	Message non compatible avec l’état de l’appel/Seuil d’erreur de protocole L’équipement émetteur a reçu un message qui n’était pas un message autorisé à ce moment-là. ou Le commutateur émetteur a effacé l’appel. Le nombre d’erreurs de protocole pendant l’appel a dépassé le seuil autorisé.
102.	Déconnexion dépassement de temps (récupération à l’expiration de délai d’attente) Une procédure de traitement des erreurs a été lancée en raison de l’expiration d’un minuteur.
111.	Erreur de protocole, non spécifiée Événement d’erreur de protocole utilisé uniquement lorsqu’aucune autre cause de cette classe ne s’applique. Peut être renvoyé si vous n’avez pas composé le 9 ou le 8 requis pour une ligne extérieure. Il peut également être renvoyé si vous avez certains types de restrictions, par exemple en ce qui concerne le nombre d’appels.
127.	Déconnexion SW56 (réseau Internet, non spécifié) Un appel interfonctionnel (généralement un appel vers le service SW56) s’est terminé. Il peut également s’agir d’autres erreurs non spécifiques.
241.	CAUSE_CODE_CANCELLED L’appelant a raccroché. Par exemple, l’agent peut raccrocher un appel sortant ou le contact peut raccrocher pendant qu’un transfert géré est en cours.
242.	Appelez l'action de prise de contrôle dans Studio. Permet à un appel de prendre la priorité d'un appel d'origine dans un état de rappel. OU Permet à un appel de prendre la place de l'appel initial dans la file d'attente et de libérer ce dernier, indiquant qu'il a été remplacé par un autre appel entrant. Ce nouvel appel aura un ContactID différent de celui de l’appel original.
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246.	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247.	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR L’action PLACECALL Studio visait à établir un lien préalable avec un appel qui n’existe pas.
248.	CAUSE_CODE_MANAGED XFER L'interaction, mais pas l'appel, s'est terminée par un transfert géré (MANAGED XFER).
249.	CAUSE_CODE_BLINDXFER L’appel a été transféré en aveugle hors duplateforme.
251.	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION La manette des gaz plateforme ACD PLACECALL est bloquée.
251.	CAUSE_CODE_NO_PORTS L’unité commerciale n’avait pas assez de ports Lieu de transfert de l’information sur un réseau entre un ordinateur et un serveur. de voix pour passer l’appel
252.	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT L'opérateur téléphonique n'a pas fourni de message ACCEPT avant l'expiration du délai plateforme ACD.
253.	DTMF_CODE_REORDER
254.	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT L’agent a déconnecté l’appel en raccrochant.

Fenêtre des coordonnées

Vous pouvez accéder aux détails d'une interaction en cliquant sur son identifiant de contact. Cela ouvre la fenêtre « Coordonnées de contact ». Dans la fenêtre Coordonnées, vous pouvez :

Afficher des colonnes d'informations supplémentaires sur l'interaction
Récupérer les appels enregistrés, les discussions, les interactions numérique et les messages SMS.
Consulter les transcriptions.

Les transcriptions de clavardage, de courriel et d'appels numérique sont disponibles via ce rapport tant que les fichiers existent encore dans un stockage actif. Une fois les fichiers déplacés vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre stockage externe, ils ne sont plus accessibles via ce rapport. Vous pouvez supprimer manuellement les transcriptions des conversations. Le rapport n’affichera que jusqu’à 4 Mo de fichiers de transcription.

Si vous avez capturé des variables dans le script à l’aide de la fonction savetodb Studio ou de la propriété SavetoDB de l’Assignaction , les variables et les valeurs saisies par le contact sont visibles dans un onglet Variables publiées. Cet onglet n’apparaît que s’il y a des variables à afficher. Si le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. n'a pas entré de valeurs ou si cette fonction n'est pas dans le script, vous ne verrez pas cet onglet.

Colonnes de détails de contact

Plusieurs de ces rubriques sont réservées aux appels et aux messages vocaux. Ces champs seront vides pour les autres types de supports.

En savoir plus sur les colonnes de détails de contact

Colonne	Description
ID	ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'interaction. Cliquez sur la case avec une flèche pour ouvrir le rapport Call Quality Explorer.
ID principal	ID de contact principal ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. pour une ou plusieurs interactions connexes.
Support	Type de média Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme le téléphone, le courriel, le clavardage, numériqueet la messagerie vocale.
DNIS	DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants. pour les appels vocaux.
À	Adresse pour les courriels.
Compétence	ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
EAN	EAN Également connu sous ID de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. (enregistrement automatique des numéros) pour les appels vocaux.
De	Adresse d'expédition des courriels.
Identifiant du canal numérique	ID du point de contact numérique.
Agent	Identifiant de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a été initiée.
Équipe	ID de l’équipe de l’agent.
Durée	Combien de temps a duré l'interaction ? La somme du temps passé dans les états PreQueue, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Callback et Active. Ce champ est formaté comme suit : HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS. L'état Interrompu fonctionne différemment selon le type d'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. impliqué et vos paramètres de routage. Par exemple, si un agent a activé la voix et le courriel, désactivé la mise au point automatique et que la compétenceACD vocale Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. nécessite un travail après contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW), l'état Interrompu n'apparaît sur l'interaction par courriel que lorsque l'ACW de l'appel se produit. Les appels ne sont jamais interrompus.
Pris en charge par	Nom de l'agent ou du superviseur qui a pris la relève dans l'interaction.
Prise au fil du temps	Horodatage de la prise de contrôle.
Raison de la fin du contact	La raison pour laquelle l'interaction a pris fin.
Disposition principale	Disposition finale de l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Disposition additionnelle	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Commentaires sur la disposition	Détails saisis par l'agent lors de l'attribution de la décision.
Balises	Balises appliquées par l'agent à l'interaction.

Onglet Vie de contact

Apprenez-en plus sur les rubriques de Contact Life

Colonne	Description
Contact principal	ID de contact principal ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. pour une ou plusieurs interactions connexes.
Contact	ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'interaction.
Date de Début	Date et heure auxquelles l’interaction a été initiée.
État du contact	État de l'interaction : PreQueue, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Callback, ou Active.
Durée	Combien de temps a duré l'interaction ? La somme du temps passé dans les états PreQueue, En fil d’attente, Routing, Interrompu, Callback et Active. Ce champ est formaté comme suit : HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.
Compétence	ACD Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Agent	Identifiant de l'agent qui a géré l'interaction.
Priorité initiale	Priorité de l'interaction au moment où elle a commencé.
Type de contact	Type d'interaction :Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferou Takeover.

Tableau de transcription

Cliquez sur l'onglet Transcription pour voir :

Temps de réponse moyen de l'agent en secondes. Cette valeur n'est pas affichée pour les interactions numérique.
La transcription de l'appel, du clavardage, de l'interaction numérique, du courriel ou du message vocal.

OngletCXone Recording

Cliquez sur l'onglet CXone Recording pour accéder à un enregistrement de l'appel, du clavardage, de l'interaction numérique ou du message vocal.

En savoir plus surCXoneRecording colonnes

Colonne	Description
Type	Type de média Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme le téléphone, le courriel, le clavardage, numériqueet la messagerie vocale.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction au moment de l'enregistrement.
Heure de Début de segment	Date et heure de début de l'enregistrement.
Durée du segment	Durée de l'enregistrement, en format MM:SS ou M:SS.

Onglet Contact Presse

Cliquez sur l'onglet Contact Press Path pour afficher les actions Studio qui ont été exécutées pendant l'interaction. Cet onglet n'apparaît pas pour chaque interaction.

Apprenez-en plus sur les colonnes Contact Press Path

Colonne	Description
Contact	ID unique de l’interaction.
Action	L'action Studio exécutée.
Étiquette	Légende de l'action Studio exécutée.
Résultat	Le script a pris une branche.
Date de capture	La date et l'heure auxquelles l'action s'est produite.

Raisons de fin de contact

Le tableau suivant décrit les raisons pour lesquelles vous contactez le client. Vous pouvez les consulter en cliquant sur l’ID d’un contact pour charger la fenêtre Détails du contact.

Les raisons de fin de contact ne sont pas disponibles pour les interactions numérique.

En savoir plus sur les raisons de la fin de contact

ID	Raisons de fin de contact	Description
1.	Élément de travail terminé en interne	Un élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. a été terminé en interne.
2.	Élément de travail terminé en externe	Un élément de travail a été terminé en dehors du système.
3.	Contact raccroché/Téléphone raccroché	L’appelant a raccroché un appel vocal.
4.	Téléphone de l’agent déconnecté	L’agent a raccroché le téléphone pour mettre fin à un appel vocal.
5.	L’agent a raccroché	L’agent a mis fin à l’appel dans une application d’agent.
6.	L’appel sortant a échoué avec CauseCode	Un appel sortant n’a pas pu être connecté. Par exemple : pas de réponse, occupé, erreur, etc.
7.	Le script d’appel sortant a été interrompu	Un script a démarré un appel sortant, mais a été interrompu.
8.	Raccrochage pair appel sortant	La branche La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent. de connexion a été déconnectée.
9.	Pas de Réponse Délai d’Attente Expiré Appel Sortant	Le système atteint le délai d’attente préconfiguré pour la sonnerie.
10	Pas de capacité du serveur média pour appels sortants	Les appels sortants ne peuvent pas être placés, car l’ACD n’a plus de capacité. Ce code est rare.
11.	Erreur de Pré-lien d’Appel Sortant	Une erreur s’est produite lors de l’appel avant qu’il ne soit relié.
12.	Appel sortant raccroché lors de la DRT	L’utilisateur a raccroché pendant la détection de répondeur téléphonique.
13.	Appel sortant occupé	La ligne était occupée.
14.	Numéro invalide appel sortant	Le numéro composé a été invalide.
15	Numéro d’Appel Sortant Modifié	Le numéro composé a été remplacé par un autre numéro.
16.	Réseau d’Appels Sortants occupé	Le numéro composé était occupé.
17.	Erreur appel sortant	Une erreur d’appel sortant à laquelle aucune raison plus spécifique ne s’applique.
18.	Appel aveugle transféré	L’appel a été transféré en aveugle par un script.
19.	Numéro D’appel Sortant Déconnecté	Le numéro appelé a été déconnecté.
20	Terminer le clavardage - Client	La personne à l’autre bout d’une session de clavardage y a mis fin.
21.	Terminer le clavardage - Agent	L’agent a mis fin à la séance de clavardage.
22.	Terminer le clavardage - Système (dépassement de délai)	Le système a mis fin à la séance de clavardage.
23	Admin fin via rapport ou script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à la session de clavardage par l’intermédiaire de Supervisor.
24.	Raccrochage contact par script	L’appelant (et non l’agent) a sélectionné une option de script pour mettre fin à l’appel.
25.	Admin fin via rapport ou script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à l’appel vocal par l’intermédiaire de Supervisor.
26.	Raison de la fin inconnue	L’appel s’est terminé pour une raison inconnue.