Gérer l’unité commerciale

Pour les champs de l’onglet Unité commerciale qui ne sont pas couverts par cette page, consultez le tableau de la page d’aide relative aux Unités commerciales.

Gérer les paramètres généraux de l’unité commerciale

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

Certains paramètres généraux des unités commerciales Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone ne peuvent être modifiés que par NICE. Si vous souhaitez apporter des modifications aux champs d'unité commerciale qui ne peuvent pas être modifiés, contactez votre CXone Représentant de compte.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

Modifiez l’ identification globale de l’appelant, Délai d’expiration du # de téléphone de l’agent, Délai d’expiration de la session utilisateur, et Utiliser le routage de façade réglages selon les besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
ID de l’Appelant Global	Numéro de téléphone d’identification de l’appelant par défaut qu’un contact voit lorsqu’un agent appelle à partir de l’unité commerciale. Aux États-Unis, pour se conformer à la réglementation de la loi TRACED, ce champ doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient.
Délai d’attente du numéro de téléphone	Le nombre de secondes par défaut pendant lesquelles l’ACD reste connecté à un agent qui ne traite pas activement un contact téléphonique. Le réglage par défaut est de 30 secondes. La plage autorisée est de 1 à 86 400 secondes (soit de 0 à 24 heures). De longs délais d’attente peuvent augmenter les frais d’interurbain sur votre compte. Si vous utilisez un PSTN pour un segment d’agent supplémentaire, l’augmentation du dépassement de délai augmenterait l’utilisation mesurée et facturable. Si vous utilisez un téléphone logiciel [VoIP], SIP sur MPLS ou quelque chose de similaire, plutôt que PSTN, il n’y a généralement pas d’utilisation mesurée et facturable. Dans ce cas, il y a généralement des répercussions sur la consommation de la bande passante du réseau. En outre, l’augmentation du dépassement de délai du numéro de téléphone réduit les refus d’appels, ce qui est utile en cas de retard de livraison des appels en raison de facteurs tels que des problèmes de connectivité intermittente. En prolongeant le dépassement de délai, les appels seront automatiquement liés aux agents lorsque le segment de l’agent est connecté. Ces appels seront liés automatiquement même si vous avez désactivé l’autorisation d’acceptation automatique Integrated Softphone.
Délai d’attente de Session de l’Utilisateur	Le nombre de secondes pendant lesquelles un utilisateur peut être inactif dans CXone avant de se déconnecter. La valeur par défaut est de 15 minutes. Un utilisateur inactif reçoit un avertissement d’expiration de session 2 minutes avant d’être automatiquement déconnecté, l’invitant à rester connecté ou à se déconnecter automatiquement. Lorsqu’un utilisateur se reconnecte après un délai d’expiration de session, l’utilisateur revient à son dernier emplacement; cependant, toutes les données saisies dans un formulaire ouvert sont perdues. Ce paramètre concerne uniquement les utilisateurs connectés à CXone, pas d’autres applications comme MAX. Ce délai d’expiration ne concerne pas la vue de la console du tableau de bord, vous permettant d’afficher un tableau de bord toute la journée sans être expiré. La plage autorisée est de 10 à 999 minutes.
Utiliser le routage de façade	Achemine le trafic des applications CXone comme MAX ou Studio à travers la façade de l’API CXone. Si cette option est désactivée, le trafic passe par les terminaux existants. Contactez votre Représentant de compte si vous avez des questions concernant la façade.
Permet Real User Monitoring	Non modifiable. Permet CXone Assistance pour collecter des données sur les performances des utilisateurs à partir de votreCXone système. Cela rendra le dépannage plus facile et plus rapide. Lorsque vous activez Real User Monitoring, le système enregistrera 5 % des sessions d’agent automatiquement. CXone Le support peut modifier ce pourcentage en modifiant la valeur de RUM% [Administration interne]. Il se peut que vous deviez autoriser app.datadoghq.com dans votre infrastructure de connectivité pour permettre à Real User Monitoring de fonctionner. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations.
Expiration de contact par défaut	Le temps en jours, heures et minutes qu’il faut pour qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. expire de lui-même. Après avoir défini cette valeur par défaut, elle est appliquée automatiquement aux nouvelles compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous devez modifier manuellement l’expiration du contact pour les compétences existantes sur la page Compétences ACD.

Si vous souhaitez modifier le fuseau horaire de votre unité commerciale, accédez à la section Formats internationaux et sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans la liste déroulante. Contactez votre
Pour recevoir des notifications lorsqu’un agent de votre unité commerciale place un appel d’urgence, comme un appel au 911 aux États-Unis, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et saisissez l’adresse courriel dans le champ Courriel de notification d’appel d’urgence.
Pour spécifier un numéro de rappel, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et saisissez le numéro dans le champ Téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence. Ce numéro est utilisé si unAppel d’urgence, comme le 911 aux États-Unis, est déconnecté.
Pour configurer le comportement MAX lors du lancement, faites défiler jusqu'à la section Paramètres de l'agent et sélectionnez la liste déroulante MAX dans le navigateur . L’application d’agent peut être configurée pour être lancée dans une Nouvelle fenêtre ou un Nouvel onglet.
Cliquez sur Terminé.

Gérer les limites d’utilisation des unités commerciales

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

À partir de l’onglet Utilisation, vous pouvez modifier les limites des stations, des utilisateurs et des agents simultanés et gérer votre allocation de port.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Utilisation,
Cliquez sur Modifier.

Modifiez la limite de ports simultanés, les rappels de sondage IVR simultanés, la limite de ports sortants et la limite de ports sans agent si nécessaire.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Limite de Port Concurrent	Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. Il s’agit du nombre maximal de ports Lieu de transfert de l’information sur un réseau entre un ordinateur et un serveur. que l’unité commerciale peut utiliser en même temps. Cette limite s’applique aux contacts entrants et sortants.
Rappels de Sondage IVR en simultané	Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. C’est le nombre maximum de rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. de sondage IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui peuvent se produire en même temps.
Limite de Ports Sortants	Nombre maximal de ports que l’unité commerciale peut utiliser simultanément pour Personal Connection (PC). Chaque tentative d’appel sortant nécessite un port. Cela signifie que si vous avez configuré un taux de composition de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents PC pour tenter 3 appels par agent et que vous prévoyez d’avoir 5 agents connectés, la limite de port sortant doit être d’au moins 15. Tout appel sortant, manuel ou composeur, contribue à ce numéro. La définition de votre limite de ports sortants inférieure à la limite de ports simultanés garantit que certains ports entrants seront toujours disponibles. Si vous ne gérez que les appels sortants, vous pouvez laisser ce paramètre vide, ce qui permet d’utiliser tous les ports pour les appels sortants.
Limite de port sans agent	Nombre maximal de ports que l’unité commerciale peut utiliser pour la composition sortante sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages..

Modifiez votre limite de station, votre limite d’utilisateur et votre limite d’agent simultané selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Limite de Stations	Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. Il s’agit du nombre maximal de stations que vous pouvez configurer dans cette unité commerciale.
Limite Utilisateur	Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. Il s’agit du nombre maximum d’utilisateurs que vous pouvez configurer dans cette unité commerciale.
Limite des Agents simultanés	Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. Il s’agit du nombre maximum d’agents pouvant être connectés à l’unité commerciale en même temps.

Cliquez sur Terminé.

Ajouter des services Web

Autorisations requises: Modification des unités commerciales externes, Création de services Web d’unité commerciale

Si vous souhaitez associer le service Web à un partenaire, contactez votre CXone Représentant de compte pour le configurer.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Service Web .
Cliquez sur Ajouter un Service Web.

Saisissez un nom descriptif pour le service Web et modifiez les paramètres par défaut si nécessaire pour limiter les appels quotidiens ou simultanés, associer le service Web à un partenaire ou modifier d’autres paramètres.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Faire appliquer les Limites Quotidiennes	Applique la limite fixée par le champ Limite publiée dans la section Limite quotidienne d’appels de méthode API SOAP dans l’onglet Détails.
Limite Quotidienne d’Appels de Méthode	Le nombre maximum d’appels que vous pouvez passer au service Web en une seule journée.
Nombre d’appels de Méthode Concurrente	Le nombre maximum d’appels que vous pouvez effectuer simultanément vers le service Web.
Facturable	Le service Internet est facturable.
Partenaire	Un GUID partenaire est requis pour utiliser le service Web. Votre CXone Représentant de compte doit vous trouver des partenaires. Si aucun partenaire n’est requis, sélectionnez Aucun Partenaire.
Mot de passe	Le GUID généré par le système requis pour exécuter le service Web.
Réinitialiser le mot de passe	Remplace le Mot de Passe existant par un nouveau GUID généré par le système.

Cliquez sur Créer un Service Web.

Activer les types de fichiers pour les pièces jointes aux courriels dans Agent

Autorisations requises: Modification des unités commerciales externes, Création d’extensions de fichiers acceptables pour les unités commerciales

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier et pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Extensions acceptées.
Saisissez l’extension de fichier dans le champ Extension, en commençant par un point (.).
Cliquez sur Ajouter.

Configurer le verrouillage de script

Profil de sécurité : Gestion des contacts > ACD > Accès aux scripts centraux Afficher, Modifier

Le verrouillage d’un script empêche plusieurs utilisateurs Studio d’apporter des modifications au même script et de provoquer des problèmes d’écrasement d’une sauvegarde par l’autre.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.
Accédez à ACD Configuration > Business Units.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
Sélectionnez Allow Script Locking.

Sélectionnez le Default Behavior que vous voulez que Studio fasse lorsqu’un script est ouvert.

En savoir plus sur les champs de cette étape)

Champ	Détails
Verrouiller à l’ouverture	Studio verrouille automatiquement les scripts à leur ouverture. Lorsqu’un utilisateur ouvre un script, l’icône à côté du nom du script se transforme en cadenas et le script s’affiche dans l’onglet Verrouillé. Un script verrouillé n’est en mode édition que pour l’utilisateur qui l’a ouvert.
Lecture seule à l’ouverture	Studio ouvre les scripts en mode lecture seule. Le canevas de script est gris au lieu de blanc. Pour modifier le script, les utilisateurs doivent le verrouiller.

Cliquez sur Done.

Configurer le nombre de versions de script conservées dans l’historique

Profil de sécurité : Gestion des contacts > ACD > Accès aux scripts centraux Afficher, Modifier

Studio conserve les versions précédentes de tous les scripts. Vous pouvez configurer le nombre de versions d’un script conservées pour chaque script. Cela détermine jusqu’où vous pouvez remonter si vous avez besoin de revenir à une version précédente du scénario. Une nouvelle version est créée à chaque fois que le script est enregistré. L’historique des enregistrements d’un script est disponible sur la page Scripts ACD et sur l’onglet Parcourir dans Studio.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.
Accédez à ACD Configuration > Business Units.
Cliquez sur l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Edit.
Dans le champ Max Script History sous Scripts, saisissez le nombre maximum de versions de chaque script que vous souhaitez conserver.
Cliquez sur Done.