Gérer l’unité commerciale

Gérer les paramètres généraux de l’unité commerciale

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

Certains paramètres généraux d’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone ne sont modifiables que par NICE CXone. Si vous souhaitez apporter des modifications aux champs d’unité commerciale dont la modification est désactivée, contactez votre responsable de compte NICE CXone.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Modifiez l’ identification globale de l’appelant, Délai d’expiration du # de téléphone de l’agent, Délai d’expiration de la session utilisateur, et Utiliser le routage de façade réglages selon les besoins.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   ID de l’Appelant Global	Numéro de téléphone d’identification de l’appelant par défaut qu’un contact voit lorsqu’un agent appelle à partir de l’unité commerciale. Aux États-Unis, pour se conformer à la réglementation de la loi TRACED, ce champ doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient.
   Délai d’attente du numéro de téléphone	Le nombre de secondes par défaut pendant lesquelles l’ACD reste connecté à un agent qui ne traite pas activement un contact téléphonique. Le réglage par défaut est de 30 secondes. La plage autorisée est de 1 à 86 400 secondes (soit 0 à 24 heures). De longs délais d’attente peuvent augmenter les frais d’interurbain sur votre compte. Si vous utilisez un PSTN pour un segment d’agent supplémentaire, l’augmentation du dépassement de délai augmenterait l’utilisation mesurée et facturable. Si vous utilisez un téléphone logiciel [VoIP], SIP sur MPLS ou quelque chose de similaire, plutôt que PSTN, il n’y a généralement pas d’utilisation mesurée et facturable. Dans ce cas, il y a généralement des répercussions sur la consommation de la bande passante du réseau. En outre, l’augmentation du dépassement de délai du numéro de téléphone réduit les refus d’appels, ce qui est utile en cas de retard de livraison des appels en raison de facteurs tels que des problèmes de connectivité intermittente. En prolongeant le dépassement de délai, les appels seront automatiquement liés aux agents lorsque le segment de l’agent est connecté. Ces appels seront liés automatiquement même si vous avez désactivé l’autorisation d’acceptation automatique du téléphone logiciel intégré.
   Délai d’attente de Session de l’Utilisateur	Le nombre de secondes pendant lesquelles un utilisateur peut être inactif dans CXone avant de se déconnecter. La valeur par défaut est de 15 minutes. Un utilisateur inactif reçoit un avertissement d’expiration de session 2 minutes avant d’être automatiquement déconnecté, l’invitant à rester connecté ou à se déconnecter automatiquement. Lorsqu’un utilisateur se reconnecte après un délai d’expiration de session, l’utilisateur revient à son dernier emplacement; cependant, toutes les données saisies dans un formulaire ouvert sont perdues. Ce paramètre concerne uniquement les utilisateurs connectés à CXone, pas d’autres applications comme MAX. Ce délai d’expiration ne concerne pas la vue de la console du tableau de bord, vous permettant d’afficher un tableau de bord toute la journée sans être expiré. La plage autorisée est de 10 à 999 minutes.
   Utiliser le routage de façade	Achemine le trafic des applications CXone comme MAX ou Studio à travers la façade de l’API CXone. Si cette option est désactivée, le trafic passe par les terminaux existants. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous avez des questions concernant la façade.
   Permet Surveillance des utilisateurs réels	Non modifiable. Permet NICE CXone Assistance pour collecter des données sur les performances des utilisateurs à partir de votreCXone système. Cela rendra le dépannage plus facile et plus rapide. Lorsque vous activez Surveillance des utilisateurs réels, le système enregistrera 5 % des sessions d’agent automatiquement. NICE CXone Le support peut modifier ce pourcentage en modifiant la valeur de RUM% [Administration interne]. Il se peut que vous deviez autoriser app.datadoghq.com dans votre infrastructure de connectivité pour permettre à Surveillance des utilisateurs réels de fonctionner. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.
   Expiration de contact par défaut	Le temps en jours, heures et minutes qu’il faut pour qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. expire de lui-même. Après avoir défini cette valeur par défaut, elle est appliquée automatiquement aux nouvelles compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous devez modifier manuellement l’expiration du contact pour les compétences existantes sur la page Compétences ACD.

6. Si vous voulez changer le unité commerciale fuseau horaire, allez dans la section Formats internationaux et sélectionnez le Fuseau horaire vous voulez dans le menu déroulant.
7. Pour recevoir des notifications lorsqu’un agent de votreunité commerciale place unAppel d’urgence, comme un appel au 911 aux États-Unis, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et entrez l’adresse e-mail dans leE-mail de notification d’appel d’urgence champ.

8. Pour spécifier un numéro de rappel, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et saisissez le numéro dans le champ Téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence. Ce numéro est utilisé si unAppel d’urgence, comme le 911 aux États-Unis, est déconnecté.

9. Pour configurer le MAX le comportement de lors du lancement, faites défiler jusqu’à la section Paramètres de l’agent MAX Comportement de lancement dans le navigateur. MAX peut être configuré pour se lancer dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

10. Cliquer sur Terminé.

Gérer les limites d’utilisation des unités commerciales

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

À partir de l’onglet Utilisation, vous pouvez modifier les limites des stations, des utilisateurs et des agents simultanés et gérer votre allocation de port.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.

4. Cliquez sur l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.

5. Cliquez sur l’onglet Utilisation,

6. Cliquez sur Modifier.

7. Modifiez la limite de ports simultanés, les rappels de sondage IVR simultanés, la limite de ports sortants et la limite de ports sans agent si nécessaire.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Limite de Port Concurrent	Modifiable uniquement par votre gestionnaire de compte NICE CXone. Il s’agit du nombre maximal de ports Lieu de transfert de l’information sur un réseau entre un ordinateur et un serveur. que l’unité commerciale peut utiliser en même temps. Cette limite s’applique aux contacts entrants et sortants.
   Rappels de Sondage IVR en simultané	Modifiable uniquement par votre gestionnaire de compte NICE CXone. C’est le nombre maximum de rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. de sondage IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui peuvent se produire en même temps.
   Limite de Ports Sortants	Nombre maximal de ports que l’unité commerciale peut utiliser simultanément pour Connexion personnelle (PC). Chaque tentative d’appel sortant nécessite un port. Cela signifie que si vous avez configuré un taux de composition de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents PC pour tenter 3 appels par agent et que vous prévoyez d’avoir 5 agents connectés, la limite de port sortant doit être d’au moins 15. Tout appel sortant, manuel ou composeur, contribue à ce numéro. La définition de votre limite de ports sortants inférieure à la limite de ports simultanés garantit que certains ports entrants seront toujours disponibles. Si vous ne gérez que les appels sortants, vous pouvez laisser ce paramètre vide, ce qui permet d’utiliser tous les ports pour les appels sortants.
   Limite de port sans agent	Nombre maximal de ports que l’unité commerciale peut utiliser pour la composition sortante sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages..

8. Modifiez votre limite de station, votre limite d’utilisateur et votre limite d’agent simultané selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Limite de Stations	Modifiable uniquement par votre gestionnaire de compte NICE CXone. Il s’agit du nombre maximal de stations que vous pouvez configurer dans cette unité commerciale.
   Limite Utilisateur	Modifiable uniquement par votre gestionnaire de compte NICE CXone. Il s’agit du nombre maximum d’utilisateurs que vous pouvez configurer dans cette unité commerciale.
   Limite des Agents simultanés	Modifiable uniquement par votre gestionnaire de compte NICE CXone. Il s’agit du nombre maximum d’agents pouvant être connectés à l’unité commerciale en même temps.

9. Cliquer sur Terminé.

Ajouter des services Web

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes, Création de services Web d’unité commerciale

1. Si vous souhaitez associer le service web avec un partenaire, contactez votre gestionnaire de compte NICE CXone pour le configurer.
2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
3. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

4. Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.

5. Cliquez sur l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.

6. Cliquez sur l’onglet Service Web .

7. Cliquez sur Ajouter un Service Web.

8. Entrez un nom descriptif pour le service Web et modifiez les paramètres par défaut si nécessaire pour limiter les appels quotidiens ou simultanés, associer le service Web à un partenaire ou modifier d’autres paramètres.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Faire appliquer les Limites Quotidiennes	Applique la limite fixée par le champ Limite publiée dans la section Limite quotidienne d’appels de méthode API SOAP dans l’onglet Détails.
   Limite Quotidienne d’Appels de Méthode	Le nombre maximum d’appels que vous pouvez passer au service Web en une seule journée.
   Nombre d’appels de Méthode Concurrente	Le nombre maximum d’appels que vous pouvez effectuer simultanément vers le service Web.
   Facturables	Le service Internet est facturable.
   Partenaire	Un GUID partenaire est requis pour utiliser le service Web. Votre représentant de compte NICE CXone doit configurer des partenaires pour vous. Si aucun partenaire n’est requis, sélectionnez Aucun Partenaire.
   Mot de passe	Le GUID généré par le système requis pour exécuter le service web.
   Réinitialiser le mot de passe	Remplace le Mot de Passe existant par un nouveau GUID généré par le système.

9. Cliquez sur Créer un Service Web.

Activer les types de fichiers pour les pièces jointes aux courriels dans Agent

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes, Création d’extensions de fichiers acceptables pour les unités commerciales

Vous pouvez spécifier les extensions de fichier autorisées en tant que pièces jointes dans l’application Agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier et pour l’ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Extensions acceptées.

5. Entrez l’extension de fichier dans le champ Extension, en commençant par un point (.).

6. Cliquez sur Ajouter.