Travailler avec des scripts

Cette page fournit des informations sur les tâches de script essentielles, telles que la création ou l’ouverture de scripts, l’ajout et la configuration d’actions et le verrouillage ou le déverrouillage de scripts.

Créer un Nouveau Script

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

Si verrouillage est activé pour Studio, votre nouveau script ne sera pas verrouillé tant que vous ne l’aurez pas enregistré.

  1. Dans Studio, cliquez sur Nouveau Une petite fenêtre de programme informatique avec un fichier devant elle et une étincelle. dans la barre d’outils.

  2. Sélectionnez le type de script que vous souhaitez créer dans la liste sur le côté droit de la fenêtre. Si vous ne voyez pas les types de scripts sur le côté droit de la fenêtre, vérifiez que General Purpose Scripts est sélectionné sous Available Templates.

    La fenêtre Créer un nouveau script, avec les modèles de script disponibles sur le côté gauche et les types de média de script sur le côté droit.
  3. Cliquez sur OK. Un canevas de script vierge s’ouvre dans Studio.
  4. Cliquez sur Save et donnez un nom à votre script. Choisissez le nom avec soin. Vous ne pouvez pas renommer les scripts une fois qu’ils sont enregistrés.

Créer un script à partir d’un modèle

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

Si verrouillage est activé pour Studio, votre nouveau script ne sera pas verrouillé tant que vous ne l’aurez pas enregistré.

  1. Dans Studio, cliquez sur Nouveau Une petite fenêtre de programme informatique avec un fichier devant elle et une étincelle. dans la barre d’outils.

  2. Sélectionnez une catégorie de modèles sous Scripts spécialisés dans Available Templates, puis cliquez sur le modèle que vous souhaitez utiliser dans la liste de droite.

    La fenêtre Créer un nouveau script, avec les modèles de script disponibles sur le côté gauche et les types de média de script sur le côté droit.
  3. Cliquez sur OK.
  4. Enregistrez le script. Choisissez le nom avec soin. Vous ne pouvez pas renommer les scripts une fois qu’ils sont enregistrés.

Ouvrir un Script

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

Vous pouvez ouvrir un script de la manière suivante :

  • Cliquez sur File > Open, sélectionnez un script et cliquez sur Select.
  • Cliquez sur Open dans la barre d’outils, sélectionnez un script et cliquez sur Select.
  • Recherchez un script dans l’onglet Rechercher, puis double-cliquez sur celui que vous souhaitez ouvrir.
  • Utilisez l’onglet Parcourir pour localiser un script et double-cliquez sur celui que vous souhaitez ouvrir.

Ne jamais modifier directement un script de production. Les modifications enregistrées prennent effet immédiatement. Si une modification cause un problème avec un script, cela pourrait avoir un impact sur la capacité de votre centre d’appels à fonctionner. Si vous devez apporter des modifications, utilisez Save As pour créer une copie du script et donnez-lui un nom indiquant qu’il est en cours de développement. Ne le put it into production que lorsqu’il est entièrement testé et prêt.

Importer un script

Profil de sécurité : Importer/Exporter des scripts dans Studio

Vous pouvez importer un script à partir d’un fichier XML.

  1. Dans Studio, cliquez sur File > Import from File.
  2. Naviguez jusqu’à l’emplacement du script que vous souhaitez importer, sélectionnez-le et cliquez sur Open.
  3. Cliquez sur Save.
  4. Dans la fenêtre Enregistrer le script sous, choisissez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le script.
  5. Saisissez un nouveau File name pour le script si vous souhaitez le modifier. Les scripts ne peuvent pas être renommés après avoir été enregistrés.
  6. Cliquez sur Save.

Exporter un script

Profil de sécurité : Importer/Exporter des scripts dans Studio

Vous pouvez exporter un script sous forme de fichier XML.

  1. Dans Studio, cliquez sur File > Export to File.
  2. Accédez à l’emplacement sur votre ordinateur où vous souhaitez enregistrer le script exporté.
  3. Saisissez un File name pour le script et cliquez sur Save.

Désactiver un script

Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Désactiver

Les scripts ne peuvent pas être supprimés de Studio. Au lieu de cela, vous pouvez les désactiver. Les scripts désactivés ne sont plus visibles dans Studio, mais ils peuvent être consultés sur la page Scripts de l’application ACD CXone.

Il n’est pas nécessaire de désactiver un script pour empêcher CXone de l’utiliser. CXone n’utilise que les scripts qui sont affectés à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et à un point d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel..

  1. On the Browse tab in Studio, locate the script you want to deactivate.
  2. Select the script and click the red X icon A large red X. Click to deactivate a script. at the top of the tab.
  3. Confirm that you want to deactivate the selected script.
  4. You can add notes to the script to explain why you deactivated the script:
    1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD > Scripts.
    2. Select Inactive from the Show drop-down.
    3. Click the script and add your notes on the Notes tab.

Réactiver un script

Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Désactiver

Vous pouvez réactiver un script pour le rendre visible à nouveau dans Studio.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD > Scripts.
  2. Sélectionnez Inactifs dans la liste déroulante Afficher.
  3. Cliquez le script que vous souhaitez réactiver.
  4. Cliquez sur Activer dans l’onglet Détails de la page du script.

Ajouter et configurer une action dans un script

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

Les actions sont les blocs de construction des tous les scripts . La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées pour définir le comportement de l’action pour le script spécifique que vous créez. Reportez-vous à l’aide en ligne de chaque action pour obtenir plus d’informations sur les propriétés de l’action. Sélectionnez l’action sur le canevas de script et appuyez sur F1 sur votre clavier. La page d’aide se charge dans votre navigateur par défaut.

Cette section décrit l’ajout d’une action à partir de l’onglet Outils. Si l’onglet Cadre est activé dans Studio, vous pouvez y ajouter des actions.

  1. Dans Studio, créez ou ouvrez un script.

  2. Sous l’onglet Outils, localisez l’action que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez rechercher des actions par :

    • Saisir du texte dans le champ Filter pour rechercher une action. Vous pouvez effectuer une recherche à l’aide d’un nom complet ou partiel. Par exemple, si vous saisissez ai, la recherche porte sur toutes les actions dont le nom contient ces lettres n’importe où dans leur nom.
    • Un clic sur Categories permet d’afficher les actions par catégorie ou dans une longue liste.
    • Un clic sur Alphabetical permet d’afficher les actions dans l’ordre alphabétique ou dans leur ordre par défaut.
  3. Cliquez sur l’action que vous souhaitez ajouter. Vous n’avez pas besoin de cliquer et de maintenir.
  4. Cliquez sur le canevas de script pour placer l’action.

  5. Sélectionnez l’action et cliquez avec le bouton droit de la souris pour faire apparaître la fenêtre Properties . Vous pouvez également cliquer sur l’onglet Properties.

    L’onglet Propriétés affichant les propriétés de l’action Reqagent. La propriété Compétence est sélectionnée et l’icône de flèche vers le bas est disponible à l’extrême droite du champ Compétence.
  6. Changez la propriété Caption en un mot descriptif ou une phrase courte qui indique ce que cette action fait dans le script. Par exemple, pour une action Play, remplacez la légende par le nom du fichier audio lu.

  7. Configurez les autres propriétés selon vos besoins. Vous pouvez configurer les propriétés en :

    • Sélection d’une option : Cliquez sur l’icône de flèche vers le bas Un chevron pointant vers le bas. qui apparaît à droite du champ, puis sélectionnez une option dans la liste déroulante.
    • Utilisation de la fenêtre de l’éditeur d’expressions : Cliquez sur l’icône d’ellipse Une ellipse ou une série de trois points alignés. qui apparaît à droite du champ, puis saisissez du texte dans la fenêtre de l’éditeur d’expressions.
    • Saisie directe de texte : Cliquez dans le champ et saisissez le texte directement. Certaines propriétés requièrent du texte statique ou des variables, mais de nombreuses propriétés peuvent accepter l’un ou l’autre.
    • Double-cliquer sur l’action : Certaines actions ont des paramètres de configuration supplémentaires auxquels vous pouvez accéder de cette manière.
  8. Enregistrez vos modifications dans le script.

Ajouter une action à partir de l’onglet Cadre

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

L’onglet Cadre contient une liste complète de toutes les actions disponibles dans Studio. Certaines des actions de cet onglet sont des actions système ou internes qui ne peuvent être utilisées qu’après consultation d’un Représentant de compte CXone. Utilisez avec prudence les actions inconnues de cet onglet.

L’onglet Cadre n’est visible que si un Représentant de compte CXone l’a activé pour vous. En savoir plus sur l’onglet Cadre et les actions qu’il contient.

  1. Dans Studio, créez ou ouvrez un script.
  2. Sous l’onglet Cadre, agrandissez les dossiers pour localiser l’action que vous souhaitez ajouter.
  3. Cliquez et faites glisser l’action vers le canevas du script.

Connecter des actions et créer des branches

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

  1. Dans Studio, créez ou ouvrez un script.
  2. Ajoutez au moins deux actions au canevas.
  3. Passez le curseur sur la première action, puis cliquez et maintenez la flèche Une flèche pointant vers la droite. dans le coin inférieur droit de l’icône de l’action pour démarrer un connecteur.

  4. Reliez la première action à la seconde en éloignant le curseur de l’action et en le déposant sur la seconde action. Si la première action a plus d’une condition de branche disponible, la fenêtre PickBranch apparaît.

    La fenêtre Choisir une branche, dans laquelle vous pouvez sélectionner la condition que le script utilise pour la connexion entre deux actions.

  5. Dans la fenêtre PickBranch , sélectionnez la condition de branche que vous souhaitez utiliser pour cette connexion. Dans la plupart des cas, si l’action n’est connectée qu’à une seule autre action, vous devez utiliser la branche Default. Pour plus d’informations sur chacune des conditions de branche d’une action, reportez-vous à l’aide en ligne de l’action. Vous pouvez sélectionner une action et appuyer sur F1 sur votre clavier pour ouvrir sa page d’aide.

  6. Cliquez sur OK.
  7. Répétez les étapes 3 à 5 pour connecter plus d’actions. Si vous connectez une action à plusieurs autres actions, utilisez une condition de branche différente pour chaque connexion. Vous devez toujours créer une branche qui utilise la condition de branche Default. Cela donne au script une option à suivre si aucune des autres branches ne s’applique.
  8. Réorganisez les actions sur le canevas si vous avez besoin de faire de la place pour les connexions. Les connecteurs attachés se déplacent avec une action. Si vous souhaitez déplacer plusieurs actions à la fois, vous pouvez :
    • Cliquez sur le canevas et faites glisser le curseur pour dessiner une zone de sélection autour des actions que vous souhaitez déplacer. Les actions sélectionnées sont surlignées en rouge. Cliquez sur l’une des actions sélectionnées pour faire glisser le groupe vers un nouvel emplacement.
    • Appuyez sur CTRL et cliquez sur chaque action que vous souhaitez déplacer, puis cliquez sur l’une des actions sélectionnées et faites glisser le groupe vers un nouvel emplacement.
    • Cliquez sur une action, puis sur Edit > Selection dans la barre de menus Studio. Choisissez une option en fonction de ce que vous voulez qu’il se passe, puis faites glisser les actions en surbrillance vers un nouvel emplacement :
      • Select all above : Toutes les actions situées au-dessus de l’action sélectionnée sur toute la largeur du script sont mises en surbrillance.
      • Select all below : Toutes les actions situées en dessous de l’action sélectionnée sur toute la largeur du script sont mises en surbrillance.
      • Select all to the right : Toutes les actions situées à droite de l’action sélectionnée sur toute la hauteur du script sont mises en surbrillance.
      • Select all to the left : Toutes les actions situées à gauche de l’action sélectionnée sur toute la hauteur du script sont mises en surbrillance.
  9. Vérifiez que vous n’avez pas d’impasses, où le script est bloqué et n’a aucun moyen de se terminer ou de passer à l’action suivante. Vous pouvez le faire en testant le script.
  10. Enregistrez le script.

Créer des conditions de branche variables

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

Les conditions de branche variables vous permettent de créer des conditions personnalisées qui doivent être remplies pour que le script suive une branche particulière. Ceci est utile lors de la création de menus SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Vous pouvez créer une branche pour chaque option de menu et définir la condition pour chacune comme étant le numéro que le contact doit entrer pour sélectionner cette option.

  1. Dans Studio, créez ou ouvrez un script.
  2. Ajoutez au moins deux actions au canevas.
  3. Passez le curseur sur la première action, puis cliquez et maintenez la flèche Une flèche pointant vers la droite. dans le coin inférieur droit de l’icône de l’action pour démarrer un connecteur.

  4. Reliez la première action à la seconde en éloignant le curseur de l’action et en le déposant sur la seconde action. La fenêtre PickBranch apparaît.

  5. Cliquez sur l’icône + dans la fenêtre PickBranch .

    La fenêtre Choisir une branche, affichant les icônes _ et - situées sous les boutons OK et Annuler.
  6. Dans le champ qui apparaît sous Variable Branch Condit, entrez le nom de la condition que vous créez. Par exemple, pour créer une option de menu lorsque le contact appuie sur 3, saisissez 3 dans le champ.

  7. Cliquez sur OK. Sur le canevas, le nom du rectangle variable apparaît dans un rectangle au-dessus du connecteur. Vous pouvez en voir un exemple dans l’image suivante.

    Le connecteur qui va de l’action Menu à Reqagent représente le chiffre 1 dans un rectangle. Cela signifie que si le contact appuie sur 1 lorsqu’il est invité par le menu, le script prend cette branche et demande un agent.

    L’action Menu est connectée à l’action Reqagent avec un connecteur qui a le numéro 1 dans un rectangle.

Supprimer un connecteur

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

  1. Dans Studio, cliquez sur la flèche dans le connecteur que vous souhaitez supprimer.
  2. Appuyez sur la touche Supprimer du clavier ou cliquez sur Edit > Delete.

Modifier la forme d’un connecteur

Profil de sécurité : Créer/Modifier des scripts Studio

Vous pouvez faire plier et courber les connecteurs afin qu’ils s’intègrent mieux dans votre script. Cela peut vous aider à garder vos scripts bien rangés et plus faciles à lire.

  1. Dans Studio, ouvrez un script.

  2. Appuyez et maintenez CTRL + Maj sur le clavier et placez le curseur sur le connecteur dont vous souhaitez modifier la forme jusqu’à ce que la ligne devienne bleue.

    Un curseur survolant un connecteur bleu entre deux actions.

  3. Lorsque la ligne est encore bleue, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le connecteur. Un petit carré bleu apparaît. Il s’agit d’un point d’ancrage.

    Un point d’ancrage sur le connecteur entre deux actions.

  4. Cliquez et maintenez le point d’ancrage et faites-le glisser dans n’importe quelle direction jusqu’à ce que le connecteur ait la forme souhaitée.

    Une ligne de connexion coudée avec un point d’ancrage.

  5. Vous pouvez répéter les étapes 2 à 4 sur le même connecteur pour ajouter plus de points d’ancrage si vous souhaitez ajouter plus de courbes au connecteur.

    Une ligne de connexion avec trois points d’ancrage et trois coudes.
  6. Cliquez sur la flèche du connecteur pour voir tous les points d’ancrage sur la ligne.
  7. Supprimez un seul point d’ancrage en appuyant sur CTRL + Maj sur le clavier, puis en cliquant avec le bouton droit de la souris sur le point d’ancrage que vous souhaitez supprimer. Le point d’ancrage disparaît et la courbe de la ligne de connexion s’ajuste automatiquement.
  8. Si vous souhaitez supprimer l’ensemble du connecteur, cliquez sur la flèche du connecteur pour qu’elle devienne rouge. Appuyez sur Supprimer.

Verrouiller et déverrouiller des scripts

Autorisations requises : Affichage, création et modification des scripts Studio

Si le verrouillage est activé pour les scripts Studio, vous pouvez verrouiller et déverrouiller les scripts sur lesquels vous travaillez. Les scripts déverrouillés sont en lecture seulement. Pour modifier un script, vous devez le verrouiller. Cela vous permet de travailler dessus, mais empêche les autres utilisateurs d’y enregistrer des modifications.

Si vous tentez d’ouvrir un script verrouillé par un autre utilisateur, Studio vous avise que le script est verrouillé. Vous pouvez remplacer un script verrouillé si votre profil d’utilisateur CXone dispose de l’autorisation appropriée.

Selon la configuration de Studio, les scripts s’ouvrent en mode verrouillé ou en mode lecture seule par défaut. Lorsque vous créez un nouveau script, il n’est ni verrouillé ni déverrouillé. Lorsque vous enregistrez le script, il est automatiquement verrouillé, même si le comportement par défaut pour Studio est défini pour ouvrir les scripts en mode lecture seule.

  1. Dans Studio, ouvrez un script. Si le verrouillage est activé, le script s’ouvre en mode lecture seulement (déverrouillé) ou en mode verrouillé selon la configuration Studio. Si le verrouillage n’est pas activé, le script s’ouvre avec un arrière-plan de canevas blanc et l’icône de l’onglet de script ne se transforme pas en verrou.
  2. Pour verrouiller un script afin de pouvoir le modifier, cliquez sur l’icône de verrouillage dans la barre d’outils. Le canevas passe du gris au blanc et l’icône de l’onglet de script se transforme en cadenas.
  3. Pour déverrouiller un script et le mettre en mode lecture seule, cliquez sur l’icône de déverrouillage dans la barre d’outils. Le canevas passe du blanc au gris et l’icône de l’onglet de script devient l’icône pour le type de script.

Remplacer un script verrouillé

Autorisations requises : Contournement du verrouillage des scripts Studio

Lorsque vous ouvrez un script verrouillé par un autre utilisateur, Studio affiche une notification. Vous pouvez remplacer le verrou sur un script si vous avez besoin de le modifier. Lorsque vous contournez le verrouillage d’un script, les modifications enregistrées par l’autre utilisateur sont conservées. Studio affiche une notification à l’utilisateur lors de sa prochaine connexion. La notification peut l’inviter à examiner les modifications apportées au script. Vous pouvez examiner les modifications en affichant une version précédente du script ou en ouvrant une version précédente du script et en la comparant à la version actuelle.

  1. Dans Studio, cliquez sur l’onglet Locked.
  2. Sélectionnez le script que vous souhaitez écraser et cliquez sur Exclure .
  3. Cliquez sur OK lorsque vous êtes invité à confirmer que vous souhaitez empêcher l’autre utilisateur de modifier le script.