Principes fondamentaux de Studio

Les scripts sont un élément essentiel du fonctionnement de CXone dans votre centre d’appels. Ils définissent la manière dont les personnes qui contactent votre organisation atteignent les agents qui peuvent les aider. Les scripts précisent ce qu’il advient des données pendant et après une interaction. Il s’agit notamment d’afficher des données sous forme de fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour les agents, de capturer des données à partir de contacts et de stocker des données dans des bases de données.

Votre centre d’appels peut avoir de nombreux scripts différents, ou seulement quelques-uns. Le nombre exact et le type de scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités utilisées par votre organisation et des types d’interactions gérées. Les scripts peuvent aller de très simples à assez complexes. Les scripts simples ne nécessitent pas beaucoup de connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé.

Cette page fournit une vue d’ensemble des informations et des concepts fondamentaux concernant les scripts et leur fonctionnement. Il décrit également comment les scripts s’intègrent à CXone dans l’image globale de votre centre d’appels.

Terminologie CXone

La liste suivante définit une partie de la terminologie CXone qu’il est important de connaître lors de l’écriture de scripts :

• Compétences ACD : Les compétences ACD sont utilisées pour automatiser le routage des contacts vers l’agent le plus à même de les aider. Elles peuvent être créées pour utiliser n’importe quel critère, tel que le service, l’équipe, la spécialité ou les compétences acquises. Elles peuvent également utiliser d’autres facteurs tels que la localisation, la langue, etc. Les compétences ACD sont assignées aux agents. Les scriptsStudio utilisent les compétences ACD pour effectuer un routage automatisé.
• Canal : Un canal est une méthode de communication avec des contacts, telle que le téléphone, le courriel, les SMS, le clavardage, les , la messagerie vocale, etc. Chaque type de canal a son propre type de support dans Studio.
• Contact : Les personnes avec lesquelles votre organisation interagit sont appelées des contacts. Les contacts sont associés à des numéros d’identification (ID) qui sont utilisés pour suivre une interaction dans la plateforme. Dans l’aide en ligne Studio, un contact peut également faire référence à l’élément de CXone qui référence les données relatives à l’interaction.
• Interaction : Il s’agit de la conversation complète entre les contacts et les agents. Les interactions peuvent prendre la forme d’un simple appel téléphonique, d’une conversation par clavardage qui s’étend sur plusieurs heures ou d’un fil de courriel qui comprend plusieurs échanges de messages.
• Type de support : Le type de support est le type de canal avec lequel un script fonctionne, comme le téléphone, le clavardage, le courriel, etc. Lorsque vous créez un script, vous le créez pour un type de support spécifique.
• Point d’accès : Un point d’accès (POC) est un point d’entrée dans CXone plateforme. Les POC sont créés CXone pour définir des instances spécifiques d’un canal. Chaque POC se voit attribuer une compétence ACD et un script Studio. Les scripts attribués aux POC doivent définir le flux de ce qui arrive aux contacts dès le début d’une interaction sur ce canal.

Scripts et CXone

CXone ne peut pas fonctionner sans scripts. Chaque méthode de communication que votre organisation utilise avec CXone nécessite un script. Les scripts définissent ce qui se passe pendant et après les interactions entre les agents de votre organisation et leurs interlocuteurs.

Le diagramme suivant donne une vue d’ensemble de CXone et de sa place dans l’image globale de votre organisation. Il montre également comment les scripts interagissent avec chaque partie de CXone et avec les applications et systèmes extérieurs à CXone.

Il y a plusieurs choses à remarquer dans le diagramme :

• Il représente deux canaux entrants, la voix et le clavardage. Il existe de nombreuses autres possibilités de canaux entrants dans CXone, notamment le courriel. Entrant signifie que le contact commence l’interaction avec votre organisation. CXone prend également en charge les interactions sortantes sur certains canaux, afin que les agents puissent commencer l’interaction. CXone nécessite des scripts distincts pour les interactions entrantes et sortantes.

• Le diagramme montre deux types de scripts :

  • Les scripts système sont exécutés en arrière-plan. Ils gèrent les processus dans CXone qui ne peuvent pas être personnalisés. Vous ne pouvez pas modifier les scripts système ni les voir dans Studio, mais il est utile de savoir qu’ils existent.
  • Les scripts personnalisés sont ceux que vous et les autres scripteurs de votre organisation créez dans Studio. Ils contrôlent ce qui arrive à un contact dès le début de l’interaction. Les scripts personnalisés peuvent également contrôler les données générées et collectées au cours d’une interaction, ainsi que ce qu’il advient de ces données une fois l’interaction terminée.
• Les scripts du système identifient le POC Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. utilisé par une interaction. Ils attribuent au POC la compétence par défaut ACD configurée et acheminent le contact vers le script personnalisé par défaut du POC. La compétence ACD et le script personnalisé sont définis lors de la création d’un POC dans CXone.

• Un script personnalisé peut contrôler le flux d’un contact à travers CXone plateforme. Le script commence par une compétence ACD par défaut attribuée par le point d’accès (PDA). Il peut inclure des menus SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ou d’autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact.

  Par exemple, un script téléphonique peut inclure un menu SRVI avec des options parmi lesquelles le contact peut choisir. Le menu peut dire : « Pour les ventes, appuyez sur 1, pour le soutien, appuyez sur 2, ou pour la facturation, appuyez sur 3 ». Les options du menu correspondent aux compétences ACD.

  En tant que scripteur, vous devez configurer le script de manière à ce que lorsqu’un contact appuie sur 2, un agent ayant la compétence ACD pour le soutien soit sollicité. Pour en savoir plus, la deuxième partie du Develop a Basic Script tutorial de la section Commencer avec Studio présente les étapes détaillées de la configuration d’un script qui utilise les compétences ACD pour le routage.

• Les scripts personnalisés peuvent s’intégrer à une variété d’applications tierces telles que des systèmes CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., des bases de données, des bots agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. ou d’autres services. Par exemple, vous pouvez récupérer des informations sur les clients à partir d’un système CRM pour les afficher aux agents au début d’une interaction. Vous pouvez enregistrer les données recueillies au cours d’une interaction dans l’enregistrement du contact dans le CRM une fois l’interaction terminée.

Contacts dans CXone et Studio

Le terme contact représente deux concepts importants dans CXone :

• Les personnes avec lesquelles les agents de votre organisation interagissent. Par exemple, les clients, les visiteurs du site Web, etc.
• L’élément de la plateforme CXone qui fait référence aux données relatives à l’interaction. Chaque contact est associé à un numéro d’identification. Cet ID permet de suivre une interaction sur la plateforme.

Lorsqu’un contact entre dans le système, une instance de script s’exécute et le ACD attribue à cette instance un ID de contact. Cela se produit pour les interactions entrantes et sortantes. Des informations sont recueillies au cours de l’interaction, telles que le nom du contact, le numéro de compte, etc. D’autres informations peuvent être générées au cours de l’interaction, telles que la transcription et l’enregistrement de l’appel. Toutes ces informations sont associées à l’ID du contact dans le script au cours de l’interaction. Une fois l’interaction terminée, la plupart des informations associées à l’ID du contact sont supprimées, à moins que le script ne soit conçu pour les enregistrer. Certaines informations, telles que les enregistrements d’appels et l’historique des contacts, sont conservées pour d’autres utilisations dans la plateforme.

Un numéro de contact identifie un segment d’une interaction. Une interaction complète peut comporter plusieurs segments. De nouveaux segments peuvent apparaître lorsque l’appel est transféré à un autre agent ou lorsque le script génère un autre script. Lorsque ces événements se produisent, un nouvel ID de contact commence. Dans la plupart des cas, les deux ID de contact restent actifs pendant toute la durée de l’interaction. Le nouvel ID de contact est parfois appelé contact enfant.

Pour garder une trace de tous les ID de contact associés à une seule interaction, un contact se voit également attribuer un ID principal. Tout ID attribué à un contact est regroupé sous son ID principal.

Lorsque vous souhaitez référencer un contact dans un script, vous devez utiliser l’ID du contact pour le segment approprié de l’interaction. L’ID du contact et l’ID principal sont stockés dans les variables contactId et masterId. Il s’agit de variables prédéfinies et vous pouvez les utiliser dans vos scripts. Les variables prédéfinies sont automatiquement créées dans vos scripts, vous n’avez donc pas besoin de les déclarer avant de les utiliser.

Composants de script

Les scripts comprennent les éléments suivants :

• Actions : Dans Studio, les scripts sont constitués de blocs connectés appelés actions. Chaque action a un but précis dans le script. Les actions peuvent créer un menu de choix, lire un fichier audio ou demander le prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées pour définir le comportement spécifique de chaque instance unique d’une action dans votre script. Les propriétés comprennent des éléments tels que le choix des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, la définition de variables et la sélection d’un fichier audio à lire.

  Pour en savoir plus sur l’utilisation des actions, consultez la page d’aide Principes de base des actions. Une aide en ligne est disponible pour les actions individuelles dans la section Actions Studio.

• Connecteurs : Le flux de votre script est défini par la façon dont les actions sont connectées. Les liens entre les actions sont représentés par des lignes et des flèches.

• Branches : Vous pouvez créer des branches dans votre script pour couvrir les situations où une action a plus d’un résultat possible. Cela permet par exemple de définir ce qui se passe en cas d’erreur. Vous pouvez également utiliser les branches pour donner un choix aux contacts, par exemple dans un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Plusieurs branches peuvent découler d’une seule action. Dans ce cas, vous devez définir les conditions qui doivent être remplies pour que le script emprunte chaque branche. Vous pouvez également faire en sorte que plusieurs branches se terminent par la même action.

• Invites : Les invites sont un élément commun à de nombreux scripts. Il s’agit de messages que le script peut lire pour offrir un choix au contact ou lui donner des informations. Par exemple, un menu SRVI utilise des invites pour informer les contacts de leurs options afin de poursuivre l’interaction. Il peut s’agir de messages tels que "Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le soutien, appuyez sur le 2." Vous pouvez également utiliser des invites pour donner les informations de contact, telles que les heures d’ouverture et de fermeture de vos bureaux ou le solde actuel du compte du contact. Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.).

• Code personnalisé : Il est parfois nécessaire d’utiliser des scripts personnalisés dans les scripts Studio. Le code personnalisé vous permet d’étendre les possibilités de vos scripts. Il est nécessaire pour l’utilisation de certains produits, tels que les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.. Il peut être utile de l’utiliser même si ce n’est pas nécessaire, car il peut simplifier certains aspects de la gestion des scripts Studio.

  Le code personnalisé doit être écrit en Snippet, un langage de script interne développé par NICE CXone. La documentation de référence pour l’utilisation de Snippet est disponible dans la section Guide technique de l’aide en ligne.

Types de supports de script

Les scripts ont une propriété appelée type de support. Le type de support est le type de canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que le contact et l’agent utilisent pour communiquer. Le type de support d’un script doit correspondre au type de canal avec lequel il est censé travailler.

Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de support. Vous pouvez modifier ce paramètre ultérieurement, si nécessaire.

Les types de supports dans Studio sont :

Générique	Courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Numérique

Le type de support peut influencer les actions disponibles dans un script. La plupart des actions fonctionnent avec n’importe quel type de support, mais certaines actions ne fonctionnent qu’avec certains types de supports. Par exemple, les actions ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ne fonctionnent qu’avec les scripts téléphoniques. Si vous travaillez sur un script de courriel, les actions ASR ne sont pas visibles dans l’onglet Outils de ce script.

L’onglet Cadre contient toutes les actions disponibles dans Studio. Il ne masque pas les actions qui ne sont pas compatibles avec le type de script avec lequel vous travaillez. Si vous essayez d’ajouter une action incompatible, Studio affiche un message d’erreur. L’onglet Cadre n’est pas visible par défaut dans Studio. Si vous ne le voyez pas, c’est qu’il n’est pas activé pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

Modèles de script et exemples

Studio propose des modèles de script pour certaines fonctionnalités et applications dans CXone, telles que la suppression d’appels dans Connexion personnelle. Les modèles de script se trouvent dans la section Modèles disponibles de la fenêtre Créer un nouveau script.

L’aide en ligne contient d’autres scripts sur lesquels vous pouvez baser vos propres scripts. Certains produits ou fonctionnalités dans CXone nécessitent des scripts pour fonctionner. L’aide en ligne de ces produits fournit des informations sur ces scripts. De plus, les pages d’aide en ligne de nombreuses actions Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Studio fournissent des exemples de script. Ces exemples montrent comment vous pouvez utiliser une action particulière dans vos scripts. Les exemples de scripts ne sont pas complets et peuvent nécessiter des modifications supplémentaires pour fonctionner dans votre centre d’appels.

Gestion des versions de script

Vous pouvez gérer la gestion des versions de vos scripts en développant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier de script. Ces ajouts vous aident à identifier un script comme étant en développement ou en production. Vous pouvez inclure d’autres informations telles que des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.

Studio n’autorise pas la modification des noms de script après leur enregistrement. Lorsque vous devez changer le nom d’un script, faites une copie du script en utilisant Enregistrer sous et donnez-lui un nouveau nom. C’est par exemple ce que vous devez faire lorsqu’un script passe du stade du développement à celui de production. Après avoir mis un script en production, vous pouvez désactiver les anciennes versions de production et de développement si vous souhaitez que vos dossiers de scripts ne soient pas encombrés. Si jamais vous avez besoin de les utiliser à nouveau, vous pouvez les réactiver.

Les scripts ont deux types de versions historiques dans Studio. Celles-ci sont :

• Des fichiers individuels qui s’accumulent au fur et à mesure que les scripts entrent et sortent des phases de développement et de production.
• Les versions antérieures qui sont automatiquement enregistrées et maintenues par Studio. Chaque fois que vous enregistrez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l’historique de ce fichier. Vous pouvez revenir aux versions précédentes d’un fichier de script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.

Étant donné qu’une autre version est ajoutée chaque fois que vous enregistrez un script, vous pouvez remplacer complètement toutes les versions enregistrées de ce script au cours d’une session de travail sur un script. Vous voudrez peut-être exporter une copie du script avant de commencer à travailler dessus, en particulier si vous y apportez des modifications importantes. De cette façon, vous pouvez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Il peut être utile de nommer vos copies exportées afin que vous sachiez de quelle version il s’agit et pourquoi vous l’avez conservée.

Début et fin des scripts

Les scripts commencent de l’une de deux façons différentes. Ils peuvent être :

• Lancés à partir d’un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Il s’agit de scripts qui gèrent le routage initial des contacts dès le début d’une interaction. Pour ce type de script, vous pouvez les mettre en production en les assignant à des points d’accès.
• Créés par un autre script utilisant les actions Runsub ou Runscript.

Chaque script commence par l’action Begin. Les scripts se terminent par des actions de terminaison. Il existe plusieurs actions de terminaison. Celle que vous utilisez est importante et dépend du type de support du script :

• DiscardDiscard : Met fin à un script de courriel.
• EndEnd : Met fin à un appel téléphonique, à un message vocal, à un SMS ou à un script numérique. Ne met pas fin à un contact numérique, mais met fin aux contacts dans les scripts avec d’autres types de supports.
• End a ContactEnd a Contact : Met fin au contact actif. Ne met pas fin au script en cours.
• EndTextEndText : Met fin à un flux de travail SMS qui ne comprend pas d’action Regagent (uniquement pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.).
• EndWiEndWi : Met fin à un élément de travail avec un code de cause. Ne met pas fin au script en cours.
• ExitExit : Met fin à une session de clavardage et déconnecte le contact de clavardage.
• HangupHangup : Met fin à un script téléphonique.
• ReturnReturn : Met fin à un sous-script et renvoie le contrôle au script d’origine.

Si vous utilisez l’action End, les informations suivantes s’appliquent :

• Si vous utilisez End dans un script avec un type de support non pris en charge, il se peut que tous les processus ne se terminent pas correctement ou que le contact soit interrompu. L’arrêt des processus d’arrière-plan est une fonction clé de l’arrêt des actions. C’est pourquoi il est important d’utiliser l’action la mieux adaptée au type de support de votre script.
• Si vous utilisez End dans un sous-script, il met fin à la fois au sous-script et au script d’origine. Utilisez l’action Return si vous souhaitez mettre fin au sous-script, mais que le script d’origine continue.
• End doit être utilisé pour mettre fin au flux logique d’un script actif et invoquer l’action d’événement OnRelease. Pour cette raison, il ne doit pas être utilisé après la logique d’événement OnRelease.

Codage personnalisé avec des bouts de code

Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Pour ces scripts, l’utilisation des actions disponibles est suffisante pour gérer les fonctions de routage essentielles dans CXone.

Le codage personnalisé est nécessaire pour des routages plus complexes ou avec certains produits ou fonctionnalités de CXone. Dans certains cas, les actions Studio ou les applications CXone entières nécessitent des extraits de code pour fonctionner correctement. L’action Snippet vous permet d’insérer du code dans votre script partout où vous avez besoin d’ajouter du code personnalisé.

Studio utilise un langage de script interne appelé Snippet. Ce langage s’exécute côté serveur et se compile en MSIL (Microsoft Intermediate Language) tout comme C# et Visual Basic .NET. Un guide de référence complet pour Snippet est disponible dans l’aide en ligne.

Notes et annotations dans les scripts

Studio propose plusieurs façons d’ajouter des commentaires à vos scripts. Il s’agit d’une étape importante qui peut aider à garantir que vous, et toute personne qui travaille dans le script après vous, comprenez le script plus tard. Vous pouvez :

• Utilisez les actions Note et ANnotation Studio.
• Modifiez les étiquettes qui apparaissent sur l’espace de travail du canevas pour les actions de votre script.
• Ajouter des commentaires au code d’action Snippet.

Utiliser les actions NOTE et ANNOTATION

Studio a deux actions que vous pouvez inclure dans vos scripts, Note et Annotation. Aucune de ces actions n’affecte le fonctionnement du script. Ils sont uniquement informatifs. La différence entre les actions est :

• L’action Note peut être placée n’importe où dans le canevas de script et n’a pas besoin d’être connectée à d’autres actions. Pour ajouter ou afficher les commentaires faits avec cette action, vous devez double-cliquer dessus.

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• L’action Annotation affiche vos commentaires directement sur le canevas dans un rectangle gris. Vous pouvez également connecter Annotation à une autre action si vous souhaitez pointer directement vers la partie du script à laquelle la note fait référence.

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Modifier les étiquettes d’action

Une autre option disponible pour prendre des notes dans un script consiste à modifier la légende des actions dans le script. Dans les propriétés de chaque action se trouve un champ Légende qui vous permet de changer le nom de l’action qui apparaît sur le canevas. Vous pouvez l’utiliser pour nommer chaque action avec un mot ou une courte phrase pour vous rappeler le but de cette action dans le script.

Par exemple, vous pouvez modifier le nom d’une action Snippet pour indiquer ce que fait le code qu’elle contient. Vous pouvez également nommer chaque action Play de votre menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avec le nom du fichier audio ou de l’invite qu’elle joue.

Actuellement, CXone Studio ne prend pas en charge cette option.

Ajouter des commentaires dans les actions EXTRAIT DE CODE

Vous pouvez ajouter des commentaires à votre code personnalisé dans les actions Snippet. Les commentaires peuvent se trouver sur des liens séparés ou à la fin d’une ligne de code. Le langage Extrait de code utilise deux barres obliques pour indiquer les commentaires (//). L’exemple suivant montre des commentaires dans un extrait de code :

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Faits saillants sur l’utilisation de Studio

• L’onglet Erreurs de script affiche tous les avertissements et erreurs liés à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour tester et déboguer vos scripts. Dans CXone Studio, les avertissements et les erreurs apparaissent sur le côté droit de l’espace de travail du canevas.
• Studio a quelques API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et enregistrer des scripts par programmation. Cela nécessite des compétences avancées en scriptage.
• Vous pouvez importet et exporter des scripts comme fichiers XML.

• Studio ne permet pas de renommer les scripts une fois qu’ils sont enregistrés. Si vous devez changer le nom d’un script, vous pouvez utiliser Enregistrer sous pour créer une copie avec un nouveau nom, puis désactiver l’ancien script ou le déplacer dans un dossier séparé afin qu’il ne vous gêne pas.

• Vous pouvez afficher les versions précédentes d’un script à deux endroits :
  • Dans Studio, faites un clic droit sur le script dans l’onglet Parcourir (Afficher> Navigateur) et passez la souris sur l’option Historique. Actuellement, cette option n’est pas disponible dans CXone Studio.
  • Dans CXone, cliquez sur ACD > Scripts. Sur cette page, vous pouvez également restaurer un script vers une version précédente.
• Vous pouvez programmer l’exécution des scripts à l’aide de l’option ACD> Planification de script dans in CXone.
• Sur la page ACD > Scripts dans CXone, ous pouvez générer un script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise comme variables.
• Pour éviter qu’un script ne devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les lier à l’aide des actions Runsub ou Runscript.