Développer un script de base

Autorisations requises : Création/modification de scripts

Les tutoriels de cette page vous guident tout au long du processus de création d’un script téléphonique entrant simple. Ce script crée un menu SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. de base. Le script effectue les opérations suivantes :

  • Vérifie qu’au moins un agent est disponible pour traiter l’appel.
  • Présente un menu à l’appelant.
  • Demande à un agent de s’occuper de l’appelant une fois qu’il a fait son choix dans le menu.
  • Joue une musique d’attente jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel.
  1. Ouvrez Studio et connectez-vous.
  2. Cliquez sur File > New et sélectionnez Phone.
  3. Cliquez sur OK.
  4. Dans l’onglet Tools , utilisez le champ Filter pour rechercher les actions suivantes : Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music et Wait. Au fur et à mesure que vous les trouvez, glissez et déposez chacun d’entre elles sur l’espace de travail du canevas.

  5. Organisez les actions de manière à ce qu’elles correspondent à l’image suivante. Si vous ne pouvez pas afficher l’image, la séquence est indiquée dans la liste déroulante située sous l’image.

    L’emplacement des actions sur le canevas de script pour le script de base.

    Placez les actions dans cet ordre : Begin > Countagents > If.

    Si se divise en deux branches. La première branche contient : Play > Hangup.

    La deuxième branche contient : Menu > Reqagent > Music > Wait.

  6. Connectez les actions : 
    1. Passez le curseur sur le coin inférieur droit de l’action jusqu’à ce que vous voyiez une flèche.
    2. Cliquez sur la flèche, maintenez-la enfoncée et faites-la glisser vers l’action à droite, puis relâchez-la.
    3. Choisissez la branche Default pour toutes les actions sauf If. Begin ne vous invite pas à choisir une condition de branche parce qu’il n’a qu’une branche Default.
    4. Ajoutez les connecteurs pour If. Sélectionnez la branche False lorsque vous vous connectez à Play et la branche True lorsque vous vous connectez à Menu.

  7. Configurez l’action If pour qu’elle effectue différentes actions en fonction du numéro qui lui est transmis par Countagents. Ce nombre indique combien d’agents sont connectés pour traiter l’appel.

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur If pour ouvrir la fenêtre Properties . Vous pouvez également sélectionner If et cliquer sur l’onglet Properties .

    2. Cliquez sur le champ de propriété Expression et saisissez AVAIL>0.
    3. Cliquez sur le champ de propriété Caption et saisissez Check if agents available. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

    4. Cliquez sur l’espace vide de l’espace de travail du canevas pour fermer la fenêtre Properties .

      Maintenant, If renvoie l’appelant au menu s’il y a des agents disponibles ou à un message automatisé s’il n’y a pas d’agents.

  8. Configurez Play pour lire un message automatique lorsqu’il n’y a pas d’agents connectés et disponibles : 

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Play pour ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Cliquez sur le champ de propriété Caption et saisissez When no agents available. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

    3. Cliquez sur le canevas du script pour fermer la fenêtre Properties .

    4. Double-cliquez sur l’action Play pour ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    5. Cliquez sur Synthesize Text.
    6. Dans le champ Sequence Value, saisissez le message que vous voulez que les appelants entendent lorsqu’aucun agent n’est disponible. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Nous rencontrons actuellement des difficultés techniques. Veuillez rappeler plus tard. Une autre option consiste à utiliser cette séquence d’actions comme message après les heures de bureau. Dans ce cas, vous pouvez utiliser ce message : Notre bureau est actuellement fermé. Veuillez rappeler demain matin après 8 h.
    7. Copiez le message de Sequence Value et collez-le dans le champ Phrase. Il s’agit d’une information qui vous permet de savoir facilement ce que dit la séquence d’invites.

    8. Cliquez sur OK.

  9. Configurez les invites audio pour l’action Menu à jouer lorsqu’il y a des agents connectés et disponibles pour traiter les contacts : 

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Menu pour ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Cliquez sur le champ de propriété Caption et saisissez When agents are available. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script.

    3. Cliquez sur le canevas du script pour fermer la fenêtre Properties .

    4. Double-cliquez sur Menu pour ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    5. Cliquez sur Synthesize Text.
    6. Dans le champ Sequence Value, saisissez un message qui indique aux appelants qu’ils seront mis en relation avec un agent. Comme ce script ne comporte qu’une seule branche à partir de l’action Menu, tous les contacts seront automatiquement connectés à la même file d’attente d’agents. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Veuillez attendre le prochain agent disponible.
  10. Configurez l’action Music pour jouer une musique d’attente pendant que les contacts attendent un agent : 

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Menu pour ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Dans le champ de propriété MusicFile. cliquez sur la flèche déroulante et sélectionnez le fichier musical que vous souhaitez utiliser comme musique d’attente.

    3. Cliquez sur le champ de propriété Caption et saisissez le nom du fichier musical que vous avez sélectionné. Cette opération modifie l’étiquette qui apparaît dans le canevas du script. Vous pouvez cliquer sur l’étiquette de la propriété MusicFile et appuyer sur CTRL + C, puis cliquer sur l’étiquette Caption et appuyer sur CTRL + V pour coller le nom du fichier.

    4. Cliquez sur le canevas du script pour fermer la fenêtre Properties .

  11. Configurez l’action Wait pour qu’elle marque une brève pause entre les répétitions de la musique jouée par l’action Music.
    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Wait et modifiez la valeur Secondes en .5.
    2. Cliquez sur le canevas du script pour fermer la fenêtre Properties .
    3. Pour terminer la configuration de Wait, vous devez le reconnecter à Music afin de créer une boucle qui peut se répéter jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel. Passez le curseur sur le coin inférieur droit de l’icône Wait jusqu’à ce qu’une flèche apparaisse, puis cliquez sur la flèche et maintenez-la enfoncée. Faites glisser le connecteur jusqu’à Music et relâchez-le.
    4. Vous pouvez plier l’un des connecteurs entre Wait et Music de manière à ce qu’ils soient tous deux visibles. Appuyez sur CTRL + Maj et passez le curseur sur les connecteurs entre les deux actions. Lorsque la ligne devient bleue, cliquez avec le bouton droit de la souris. Cela crée un ancrage. Vous pouvez cliquer sur l’ancrage et le faire glisser pour plier le connecteur. Pour en savoir plus sur cette étape, consultez la page d’aide Travailler avec des scripts.
  12. Enregistrez et nommez le script (File > Save).
  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Ajouter d’autres choix de menu

Vous pouvez développer ce script pour offrir plus d’une option de menu. Avant de terminer cette partie du tutoriel, vous devez vous assurer que votre unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone possède trois compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD que vous pouvez utiliser dans ce script. Dans la première partie du tutoriel, aucune compétence ACD n’a été assignée à l’action Reqagent. Le script utilise la compétence par défaut ACD pour unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, qui est la configuration par défaut de la propriété Compétence de Reqagent.

Si nécessaire, vous pouvez créer trois exemples de compétences à utiliser dans le tutoriel. Veillez à respecter les politiques de votre organisation en matière de création d’entités de test dans CXone.

  1. Dans votre script, sélectionnez le connecteur entre Menu et Reqagent et appuyez sur Supprimer sur votre clavier.

  2. Cliquez dans l’espace vide près du coin supérieur gauche de l’action Reqagent et faites glisser vers le bas et vers la droite de manière à ce que les lignes en pointillé entourent Reqagent, Music et Wait. Relâchez le bouton de la souris. Cela permet de sélectionner les trois actions.

    Un cadre de sélection est dessiné autour de REQAGENT, MUSIC et WAIT.

  3. Appuyez sur CTRL + C sur votre clavier.
  4. Cliquez sur le canevas de script et appuyez sur CTRL + V sur votre clavier. Les doublons des actions sélectionnées apparaissent au-dessus des actions sélectionnées.
  5. Cliquez sur les copies collées et faites-les glisser dans l’espace vide situé sous la série d’actions d’origine.

  6. Répétez les étapes 2 à 5 pour créer une troisième série d’actions. Lorsque vous avez terminé, votre script devrait ressembler à ceci :

    Trois séries d’actions REQAGENT, MUSIC et WAIT à côté de l’action Menu.

  7. Créez des conditions de branche personnalisées pour relier Menu à chaque action Reqagent : 

    1. Faites glisser un connecteur de Menu vers le premier Reqagent.

    2. Dans la fenêtre PickBranch , cliquez sur le signe plus + et saisissez 1 dans le champ qui apparaît.
    3. Sélectionnez la condition que vous venez d’ajouter et cliquez sur OK.

    4. Répétez ces étapes pour ajouter les conditions 2 et 3 et les relier aux deux actions Reqagent restantes. Votre script devrait ressembler à ceci :

  8. Créez une nouvelle invite audio pour l’action Menu à jouer : 
    1. Double-cliquez sur Menu pour ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    2. Cliquez sur Synthétiser le texte.
    3. Dans le champ Sequence Value, saisissez un message qui indique aux appelants les options qui s’offrent à eux. Par exemple, Merci d’avoir appelé Classics, Incorporated. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le soutien, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3.
  9. Pour chaque ensemble d’actions Reqagent, Music et Wait, procédez comme suit : 
    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Reqagent et modifiez la propriété Légende en fonction de la destination que vous avez nommée dans votre nouvelle invite Menu. Par exemple, les ventes, le soutien, la facturation, etc.
    2. Dans les propriétés Reqagent, cliquez sur la flèche déroulante du champ de propriété Compétence et sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents téléphonique entrante ACD à affecter à cette action. Le script demandera aux agents ayant cette compétence ACD de s’occuper des contacts qui choisissent cette option. Dans un script destiné à la production, vous devrez choisir une compétence correspondant à la destination de l’option de menu. Par exemple, dans la branche Soutien du script, la compétence devra être affectée aux agents qui traitent les appels de soutien.
    3. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Music et modifiez la sélection de MusicFile en un autre fichier.
    4. Mettez à jour la légende de l’action Music pour qu’elle corresponde au nouveau fichier musical.
  10. Enregistrez votre script et testez-le avec une autre interaction simulée.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur le script que vous venez de créer, consultez les pages d’aide en ligne suivantes :

  • Une aide en ligne est disponible pour chaque action de ce script :
  • Vous pouvez utiliser Play et Menu pour créer de nombreux types d’invites à diffuser aux contacts. Ce tutoriel montre comment créer une simple invite de synthèse texte-parole. La page d’aide Invites fournit de plus amples informations sur les options disponibles.
  • L’action If crée une instruction de prise de décision dans votre script. Vous pouvez en savoir plus sur ce type d’instruction dans la section Guide technique de l’aide en ligne Studio.
  • Vous pouvez acquérir d’autres compétences de base en matière de script dans la page d’aide Principes de base des scripts.
  • Pour en savoir plus sur l’utilisation des actions, consultez la page d’aide Principes de base des actions.